售后服務(wù)就像一根聯(lián)系著企業(yè)與消費(fèi)者的敏感神經(jīng),決定著一個(gè)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和忠實(shí)程度。我國(guó)相關(guān)法律也早已對(duì)雙方權(quán)利與義務(wù)做了規(guī)定,然而對(duì)于這樣責(zé)任無(wú)法確定的事件,處理起來(lái)還是非常棘手。那么,前文兩個(gè)事件的解決是否合理呢?就此,記者咨詢了廣東格林律師事務(wù)所的高級(jí)合伙人楊河律師。
楊律師表示:以上兩個(gè)案例的焦點(diǎn)在于,無(wú)人機(jī)的毀損滅失的原因,究竟是因?yàn)闊o(wú)人機(jī)自身的故障導(dǎo)致,還是消費(fèi)者的操作不當(dāng)所致?如果能夠確定原因,相應(yīng)的責(zé)任也隨之確定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定:售出的產(chǎn)品有下列情形之一的,銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的,銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失:
(一)不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的;
(二)不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的;
(三)不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。
銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后,屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者(以下簡(jiǎn)稱供貨者)的責(zé)任的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。
但現(xiàn)在的問(wèn)題是,雙方均不能提供確切的證據(jù)證明是對(duì)方的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致無(wú)人機(jī)的滅失。因此,廠家提供了一種折中的方式來(lái)解決這一問(wèn)題,但是對(duì)于那些確實(shí)是因?yàn)闊o(wú)人機(jī)自身故障導(dǎo)致滅失的情形,廠家提供的方案顯然無(wú)法讓人接受,特別是對(duì)動(dòng)輒需花費(fèi)幾千上萬(wàn)元的昂貴商品。
同時(shí),楊律師表示因?yàn)槟壳昂脚钠鞯氖袌?chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊,也沒(méi)有形成具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或是相關(guān)規(guī)定,建議消費(fèi)者在面對(duì)這樣的情況,需要保留好必要的證據(jù)。如截屏數(shù)據(jù),電話錄音,拍照等方式。盡可能證明無(wú)人機(jī)的損毀為非人為因素造成,只有這樣,在隨后的維權(quán)中才能占據(jù)主導(dǎo)。同時(shí),也提請(qǐng)廣大航拍飛行器的消費(fèi)者注意,雖然無(wú)人機(jī)有更多角度更好視角的拍攝體驗(yàn),但是它本身的安全隱患也不可忽視。它不是僅僅拍照這么簡(jiǎn)單,除了本案出現(xiàn)的問(wèn)題,還可能涉及自己和他人生命安全,以及飛入禁飛區(qū)后法律責(zé)任等等風(fēng)險(xiǎn)。
結(jié)語(yǔ)
售后服務(wù)與產(chǎn)品一樣,是一個(gè)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要命門。用戶與企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)建立聯(lián)系,但二者之間的關(guān)系微妙而純粹。對(duì)用戶而言,無(wú)非是希望買到的產(chǎn)品物有所值,自己的合法權(quán)益有所保障;對(duì)企業(yè)而言,產(chǎn)品是骨骼,用戶是血液,服務(wù)則是血液健康循環(huán)的保障,一旦保障缺失,血液輸送不暢,企業(yè)的健康發(fā)展也將無(wú)從談起。只是,不論是用戶個(gè)人,還是企業(yè),都有利己性。在利益面前,當(dāng)貪欲與原則背道而馳的時(shí)候,我們應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的立場(chǎng)做出怎樣的選擇,值得深思。