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摘要：本文通過對(duì)順豐公司逆向物流的研究，提出了順豐公司逆向物流存在的問題，分析了順豐公司逆向物流存在問題的原因，提出了合理的解決方案。對(duì)我國(guó)逆向物流、和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了一定的指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：順豐公司；逆向；物流

順豐速運(yùn)于1993年3月26日在廣東順德成立，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)。初期業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地，隨著服務(wù)范圍的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)擴(kuò)展至全國(guó)甚至國(guó)外，是目前中國(guó)速遞行業(yè)中投遞速度最快的快遞公司之一。

一、順豐公司逆向物流存在的問題

順豐公司是我國(guó)逆向物流方面的先驅(qū)者，在逆向物流方面的發(fā)展雖然處于快速發(fā)展時(shí)期，但仍然存在很多問題。由于各種因素，如地理環(huán)境和管理的限制，仍然是未充分發(fā)展的不連貫產(chǎn)業(yè)。

（一）推廣不足難以實(shí)現(xiàn)盈利

自“嘿客”推出之后，順豐企業(yè)并未做出廣告推廣，消費(fèi)者對(duì)嘿客業(yè)務(wù)十分陌生，僅僅是偶爾看到嘿客門店，約十幾平方米，僅有一兩個(gè)員工值守。宋笛計(jì)算了一家嘿客門店的運(yùn)營(yíng)成本。房租成本在6萬-7 萬左右，一個(gè)普通員工基本工資是 1800 元，一店標(biāo)配三人，一年是近 7 萬元，各項(xiàng)費(fèi)用開支、裝修、設(shè)備開支，這些林林總總算起來要 20 萬元。在店內(nèi)的記賬本上，記錄了從 5 月下旬開店到 6 月 11 日的交易記錄，總計(jì)四筆，其中有兩筆都來自于生鮮產(chǎn)品。可見目前嘿客尚處于投資階段，實(shí)現(xiàn)盈利還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。

（二）服務(wù)不完善

順豐企業(yè)在推出“嘿客”業(yè)務(wù)時(shí)，共制定了六大特色服務(wù)，包括便民服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)、快件自寄自取、商品預(yù)約等服務(wù)，然而實(shí)際的嘿客門店并沒有提供完善的服務(wù)，店內(nèi)陳列商品數(shù)量極少，消費(fèi)者僅能通過自己下單，才能次日體驗(yàn)到商品，不能很好地體驗(yàn)線下服務(wù)，便民服務(wù)無法提供義務(wù)干洗，門店內(nèi)未配備ATM、VTM機(jī)器，缺乏完善的服務(wù)，嘿客金融服務(wù)也未運(yùn)行。

（三）服務(wù)人員水平不高

基層員工數(shù)量多，文化素質(zhì)普遍較低，近幾年，順豐員工隨意收取高額費(fèi)用，欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致順豐公司的企業(yè)形象大打折扣。

（四）順豐物流的地域局限

順豐公司現(xiàn)在的覆蓋范圍跟剛發(fā)展之前相比雖然已經(jīng)廣了很多，但偏遠(yuǎn)地區(qū)仍然覆蓋不到順豐的物流網(wǎng)。偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶若進(jìn)行退換貨申請(qǐng)，順豐的快遞人員并不能及時(shí)地進(jìn)行退換貨流程的處理，降低了顧客的服務(wù)體驗(yàn)度。

二、順豐公司逆向物流問題出現(xiàn)的原因

（一）觀念落后

我國(guó)逆向物流起步晚，國(guó)內(nèi)各行業(yè)對(duì)逆向物流的認(rèn)知普遍不足，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)企業(yè)在逆向物流方面的觀念嚴(yán)重落后。順豐公司雖然是國(guó)內(nèi)逆向物流行業(yè)的發(fā)起者，但相比于國(guó)外，仍處于落后階段。

（二）立法不完善

我國(guó)逆向物流行業(yè)的相關(guān)立法不完善，很多商家企業(yè)不僅不能很好地在逆向物流方面得到發(fā)展，反而會(huì)導(dǎo)致一部分商家企業(yè)為了自身利益，找法律的漏洞，鉆空子。順豐公司同樣處于這個(gè)大環(huán)境下，不可避免地會(huì)體會(huì)到立法缺失的壞處。

（三）缺乏配套設(shè)施

關(guān)于逆向物流專業(yè)的配套設(shè)施不齊全，甚至可以說是很缺少。順豐公司作為第三方物流公司，有責(zé)任在商家和客戶之間擔(dān)任橋梁的角色。消費(fèi)者若進(jìn)行退換貨的申請(qǐng)，由于相關(guān)設(shè)施的缺失，導(dǎo)致退換貨周期過長(zhǎng)，降低了效率，也會(huì)使得顧客的滿意度大大降低，這樣一來，商家的信譽(yù)也會(huì)面臨考驗(yàn)。

（四）利潤(rùn)問題

國(guó)外逆向物流行業(yè)中，顧客在購(gòu)買商品時(shí)所交付的費(fèi)用，已經(jīng)包括了后期的退換貨費(fèi)用。而國(guó)內(nèi)的退換貨費(fèi)用，是第三方物流公司的利潤(rùn)。每次的退換貨，都會(huì)伴隨高額的物流費(fèi)用。順豐公司退換貨過程中，會(huì)收取一定的物流費(fèi)用，雖然收取的物流費(fèi)用給企業(yè)增加了利潤(rùn)，但削減了消費(fèi)者的滿意度。

（五）員工

員工工資低，不能吸引高素質(zhì)的人才入職，所以導(dǎo)致了普遍的素質(zhì)不高、學(xué)歷不高、綜合素質(zhì)不高，服務(wù)能力低下，會(huì)降低顧客滿意度，也會(huì)對(duì)公司的品牌形象造成不好的影響。

三、順豐公司逆向物流問題的解決方法

作為一家物流企業(yè)，順豐公司近年來通過對(duì)電商業(yè)務(wù)的逐步滲透實(shí)現(xiàn)了物流電商一體化，在新的環(huán)境新的機(jī)遇下也做出了大膽的嘗試。與其他國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞相比，順豐的規(guī)模最大，但要實(shí)現(xiàn)其穩(wěn)步發(fā)展，還需要做出一些調(diào)整。

（一）仔細(xì)評(píng)估逆向物流業(yè)務(wù)投資

業(yè)務(wù)拓展之前，認(rèn)真籌劃項(xiàng)目流程，做好預(yù)算，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。

不論是之前的嘿客，還是現(xiàn)在的“順維修”業(yè)務(wù)，不難看出，順豐公司的轉(zhuǎn)型之路走的過于激進(jìn)，沒有仔細(xì)籌劃和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)就貿(mào)然進(jìn)行投資活動(dòng)，在資金不足的情況下，轉(zhuǎn)型的方向并沒有帶來順豐公司預(yù)期的效果。

在“順維修”業(yè)務(wù)所包含的手機(jī)維修方面，手機(jī)制造商企業(yè)可以通過給予零售商一定的折扣，要求能夠免費(fèi)回收廢舊手機(jī)，手機(jī)制造商企業(yè)應(yīng)該給予零售商多少的進(jìn)貨折扣，該折扣水平要限制在何種程度，還需要深入的研究分析。目前，廢舊手機(jī)回收流程如下：現(xiàn)有回收點(diǎn)主要是零售商承擔(dān)，手機(jī)制造商企業(yè)再?gòu)幕厥拯c(diǎn)（零售商）回購(gòu)手機(jī)。在手機(jī)回收處理上，回購(gòu)僅僅是一種相對(duì)簡(jiǎn)單普遍的方式。

對(duì)于順豐企業(yè)推出的“嘿客”業(yè)務(wù)，企業(yè)必須要完善服務(wù)，增加用戶體驗(yàn)。由于線上產(chǎn)品無法體驗(yàn)的缺陷，琳瑯滿目的產(chǎn)品需要提供線下體驗(yàn)，完善網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)。以家電、生鮮等為例，這些都是高體驗(yàn)度的商品，然而賣家僅能通過圖片等形式展示自身產(chǎn)品，用戶難以從味覺、觸覺等進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)。

“嘿客”業(yè)務(wù)可以針對(duì)這一缺陷，完善用戶的網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)，從而解決該問題。在完善網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)服務(wù)上，嘿客首先需要縮短商品從發(fā)貨到用戶體驗(yàn)的時(shí)間，其次，提供免費(fèi)的用戶體驗(yàn)，避免產(chǎn)生價(jià)格差異，而使得消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸心理。最后提升購(gòu)物的高效性與便利性，享受便捷快速的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）大力推廣順豐逆向物流的電商平臺(tái)

建立專業(yè)的逆向物流電商平臺(tái)，通過優(yōu)化跨境電商發(fā)展平臺(tái)，加大推廣力度。

相對(duì)于其他的早于順豐在跨境電商平臺(tái)上有所作為的企業(yè)來說，順豐本身的電商體系是不完善的，競(jìng)爭(zhēng)力不足。優(yōu)化跨境電商平臺(tái)，不僅可以使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中快速成長(zhǎng)，而且可以使自身在逆向物流方面的優(yōu)勢(shì)得以發(fā)揮，覆蓋全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)以及中高端的服務(wù)水平，無疑大大增加了競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）完善服務(wù)

將線上線下相結(jié)合，增加線下體驗(yàn)，將各種服務(wù)項(xiàng)目落到實(shí)處。協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，將企業(yè)內(nèi)相互分離但具有聯(lián)系的職能同企業(yè)外部具有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)與同一使命的合作方聯(lián)系成完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)，完善業(yè)務(wù)，跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提供更全面的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體效益。

在一站式的退換貨服務(wù)中可以根據(jù)電商商家的需求，為申請(qǐng)退換貨服務(wù)的消費(fèi)者提供禮品回饋、會(huì)員特價(jià)商品專享、代金券等補(bǔ)償性的服務(wù)，幫助商家盡量避免顧客流失，用高品質(zhì)的柔性服務(wù)去創(chuàng)造商家的品牌感知和消費(fèi)者體驗(yàn)，在幫助商家維護(hù)客戶情感的同時(shí)，增強(qiáng)客戶購(gòu)買力，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

（四）提高員工整體素質(zhì)

提高員工素質(zhì)，提高整體服務(wù)水平。順豐應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)工作，開展一些培訓(xùn)的課程，制定并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，約束員工行為，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，并采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或者懲罰制度，激勵(lì)員工的工作熱情。

（五）完善物流體系

通過在偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)順豐站點(diǎn)，及時(shí)對(duì)退換貨訂單進(jìn)行處理，提升顧客對(duì)商家的滿意度以及信任度，并且適當(dāng)調(diào)整退換貨價(jià)格，提高顧客對(duì)順豐的選擇度

（六）還需要進(jìn)行供應(yīng)商的選擇管理

逆向物流是需要制造商以及第三方物流企業(yè)共同支撐維護(hù)的過程。為此選擇正確的供應(yīng)商，有效管理供應(yīng)商能夠建立高效科學(xué)的物流體系，給予客戶良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)。因此，選擇管理供應(yīng)商必須從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品成本等方面考慮。通過選擇成本低廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、具有潛力發(fā)展前景的供應(yīng)商，作為長(zhǎng)期的合作伙伴，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。

以順豐企業(yè)目前的供應(yīng)商管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進(jìn)行逆向物流供應(yīng)商選擇管理工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，促進(jìn)資源共享。為順應(yīng)順豐企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)建立需要，選擇的供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)包括設(shè)備供應(yīng)商、包裝供應(yīng)商、外協(xié)加工供應(yīng)商等。

小結(jié)

逆向物流的價(jià)值，不僅僅是提供退換貨服務(wù)，真正的能力在于對(duì)產(chǎn)品周期進(jìn)行跟蹤，這些需要通過售后服務(wù)、回訪等來實(shí)現(xiàn)。順豐公司通過在逆向物流方面一系列的業(yè)務(wù)拓展，計(jì)劃未來在電子產(chǎn)品的逆向物流方面形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，由于國(guó)內(nèi)逆向物流方面發(fā)展的還很不足，所以在逆向物流方面的探索，無疑是一個(gè)很好的機(jī)遇，但同時(shí)也是不小的挑戰(zhàn)。

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