趙麗

摘 要：以哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站和各部門網(wǎng)站為例，哈爾濱市政府網(wǎng)站建設(shè)能夠基本滿足公眾對于信息公開、在線辦事、政民互動的基本需求，但在板塊欄目設(shè)置上、在欄目內(nèi)容的公開與維護上、在網(wǎng)上辦事服務(wù)能力的建設(shè)上還存在一些問題，建議加強對政府網(wǎng)站建設(shè)的重視，以服務(wù)對象為中心，以需求為導向，推進網(wǎng)站改革創(chuàng)新，不斷提升網(wǎng)站服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：哈爾濱市;政府網(wǎng)站;網(wǎng)站建設(shè)

中圖分類號：C916 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2016）12-0089-02

政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的代表，是電子政務(wù)建設(shè)的載體。政府網(wǎng)站的建設(shè)水平，從某種程度上反映了政府的服務(wù)水平。大力推進政府網(wǎng)站建設(shè)，對于加快政府職能轉(zhuǎn)變，加強依法行政，提高行政質(zhì)量和效率，增強政府監(jiān)管和服務(wù)能力，保障公民知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，促進社會監(jiān)督，具有十分重要的意義。本文以哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站及政府各部門網(wǎng)站實際建設(shè)、運行情況為基準，分析了目前哈爾濱市政府網(wǎng)站的建設(shè)情況，并針對存在的不足提出了提升電子政務(wù)建設(shè)水平的對策。

一、哈爾濱市政府網(wǎng)站建設(shè)情況及問題

國家工信部連續(xù)14年進行了中國政府網(wǎng)站績效評估，在2015年中國政府網(wǎng)站績效評估中，主要從健康指數(shù)、信息公開指數(shù)、辦事服務(wù)指數(shù)、互動交流指數(shù)、回應關(guān)切指數(shù)、網(wǎng)站功能指數(shù)、優(yōu)秀創(chuàng)新案例等方面進行了綜合評估，哈爾濱位列副省級城市中的第11位（見表1），與排名靠前的城市相比得分相差較大。

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本研究考察了哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站（中國·哈爾濱http：//www.harbin.gov.cn）及主要部門網(wǎng)站（政府門戶網(wǎng)站鏈接中的部門，共計57個）的實際運作情況，將主要特點及存在的問題總結(jié)如下。

（一）網(wǎng)站100%開設(shè)了信息公開、在線辦事、政民互動三大基本板塊，可以較好地滿足公眾信息需求

按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的意見》和《中華人民共和國政府信息公開條例》等電子政務(wù)法律法規(guī)的要求，政務(wù)信息公開、在線辦事、公眾參與是政府網(wǎng)站的三項主要功能，也是對政府網(wǎng)站建設(shè)最基本的要求。經(jīng)考察，哈爾濱市各政府網(wǎng)站均具備這三大板塊，在功能設(shè)置上滿足了企業(yè)和社會公眾的電子政務(wù)需求。部分部門的網(wǎng)站還根據(jù)業(yè)務(wù)工作實際，設(shè)置了自己的特色板塊，進一步滿足了用戶的信息需求。

（二）網(wǎng)站點擊內(nèi)容存在虛設(shè)狀況，某些網(wǎng)頁鏈接存在錯誤

欄目的可點擊性是對網(wǎng)站建設(shè)的基本要求，也是欄目存在的有效性和價值所在。然而，在哈爾濱市政府網(wǎng)站中不乏存在欄目虛設(shè)情況。如在政民互動板塊，政府部門往往會提供多種互動參與方式，含電子信箱、民意征集等方式，但其中存在某個方式無法點擊進入的情況，成為虛設(shè)。某些網(wǎng)站中提供的網(wǎng)站、網(wǎng)頁鏈接也存在錯誤，存在無法鏈接的狀況，出現(xiàn)問題的最可能原因是網(wǎng)址發(fā)生變更但鏈接卻沒有及時更新。

（三）網(wǎng)站欄目主題不夠鮮明，易用性差

某些政府網(wǎng)站最顯眼處并非市民最關(guān)心的便民服務(wù)項目，而是政府內(nèi)部信息發(fā)布，這忽視了公眾是政府網(wǎng)站的最主要瀏覽者。哈爾濱市政府網(wǎng)站的欄目設(shè)計普遍復雜，網(wǎng)站頻道和欄目名稱的定位模糊，欄目之間存在縱橫交錯、內(nèi)容重疊現(xiàn)象突出等問題。雖然網(wǎng)站首頁的內(nèi)容很豐富，但每個頻道或者欄目下面的實質(zhì)性內(nèi)容卻是很少。國內(nèi)先進地區(qū)的政府網(wǎng)站首頁通常是非常簡潔的，欄目設(shè)置也是非常有條理的，并整合了大量的服務(wù)內(nèi)容，用戶在使用網(wǎng)站、尋找內(nèi)容上非常方便。

（四）欄目信息更新不及時

在網(wǎng)站信息更新頻率方面，哈爾濱市的政府門戶網(wǎng)站做得還是比較好的，各欄目內(nèi)容更新較快，這也是和各有關(guān)部門上報信息工作的及時、快速分不開的。但是，回到各部門自己的網(wǎng)站，信息更新頻率尤其是“工作動態(tài)”這個本該更新較快的一個內(nèi)容，更新工作有待提高。部門網(wǎng)站的其他欄目與工作動態(tài)欄目相比，更新情況顯得更為欠缺一些，有些對時效要求比較高的信息，如相關(guān)新聞、監(jiān)測數(shù)據(jù)等，其更新效率有待提高。

（五）網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)相對滯后

網(wǎng)上辦事是政府網(wǎng)站功能服務(wù)的重要內(nèi)容。哈爾濱市政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)上辦事服務(wù)集中在辦事指南上，真正可以網(wǎng)上申報辦理的事項不多。將網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容及流程與走在全國前列的深圳市做一比較，可以發(fā)現(xiàn)，哈爾濱市政府網(wǎng)站的網(wǎng)上服務(wù)還不夠健全，如民生事項中較為常見的“戶籍遷入”事項，哈爾濱市還未能做到網(wǎng)上申報和初步審核，而深圳市則可以在線填寫內(nèi)容較為詳細的申請表進行網(wǎng)上預審，審核通過后則可以帶齊相關(guān)材料進行現(xiàn)場申報。

二、優(yōu)秀地市政府網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗

對于打造服務(wù)型網(wǎng)上政府，構(gòu)建智慧型政務(wù)網(wǎng)站群，創(chuàng)新政府網(wǎng)站建設(shè)，提升網(wǎng)站影響力，各地政府都做出了不懈的努力，積累了寶貴經(jīng)驗。在近三年副省級城市政府網(wǎng)站評估中排名始終靠前的三個城市——深圳、青島、廣州中，有一些優(yōu)秀建設(shè)經(jīng)驗值得學習。

（一）深圳——以用戶為中心，以需求為導向，不斷提升網(wǎng)站服務(wù)能力

深圳市根據(jù)各領(lǐng)域的業(yè)務(wù)類型和用戶的需求，以民生和企業(yè)服務(wù)為主線，不斷整合行政審批和服務(wù)事項資源，策劃民生和企業(yè)專題服務(wù)，網(wǎng)站的服務(wù)能力得到顯著提升。在深入分析用戶需求和梳理相關(guān)部門服務(wù)的基礎(chǔ)上，按照“頁面—服務(wù)—規(guī)范—保障”四位一體的方式，制定各領(lǐng)域服務(wù)專題聯(lián)合共建方案，在聯(lián)合共建單位積極配合下，民生重點領(lǐng)域服務(wù)專題以全新的面貌、人性化的導航、實用的服務(wù)“亮相”，成為“深圳政府在線”服務(wù)能力提升的重要體現(xiàn)和載體，有效地促進了服務(wù)專題建設(shè)。

（二）青島——加強領(lǐng)導，強化監(jiān)督考核，堅持高水平管理

青島市成立了由市委常委、常務(wù)副市長任組長的電子政務(wù)協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組，對網(wǎng)上政務(wù)公開、網(wǎng)上審批和辦事服務(wù)、網(wǎng)上執(zhí)法、網(wǎng)上政民互動服務(wù)、信息共享等10個重要領(lǐng)域的應用做出統(tǒng)籌部署。建立市政府辦公廳和監(jiān)察、法制、電子政務(wù)等部門協(xié)同配合機制，逐項突破政府管理和服務(wù)中的難點問題，推動行政管理改革創(chuàng)新的工作機制。將政務(wù)公開、行政審批、行政執(zhí)法、政民互動參與等情況納入電子監(jiān)察和目標績效考核，為門戶網(wǎng)站內(nèi)容和服務(wù)體系建設(shè)提供了強有力的保障。對各區(qū)市、各部門的電子政務(wù)發(fā)展情況進行綜合績效評估和表彰，增強了區(qū)市、部門發(fā)展電子政務(wù)、辦好政府網(wǎng)站的緊迫感和積極性。

（三）廣州——設(shè)立“贏在廣州”投資專欄，讓政府網(wǎng)站積極服務(wù)于城市經(jīng)濟發(fā)展

廣州市政府門戶網(wǎng)站設(shè)有三大板塊，清晰醒目：走進廣州、公共服務(wù)、贏在廣州。其中“贏在廣州”是非常特色的一個板塊，是廣州市政府為本市招商引資工作特設(shè)的一個板塊，充分利用了政府網(wǎng)站平臺的對外宣傳功能，積極服務(wù)于城市經(jīng)濟工作。招商引資是其主欄目，進入該欄目后，發(fā)現(xiàn)欄目內(nèi)容堪比一個網(wǎng)站那樣分類多樣、內(nèi)容極其豐富，涵蓋招商環(huán)境、投資動態(tài)、投資政策、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、投資顧問及專家?guī)?、?yōu)勢產(chǎn)業(yè)、區(qū)縣發(fā)展、重點園區(qū)、《投資廣州》刊物等十余項內(nèi)容，投資者應該了解的、想了解的內(nèi)容全都匯集一起，給投資者帶來了詳盡的投資信息。

三、提升哈爾濱市政府網(wǎng)站建設(shè)水平的思路

（一）強化制度保障機制，確保網(wǎng)站建設(shè)管理

一是組織保障?？蓪W習借鑒廣州、青島等地，成立網(wǎng)站建設(shè)工作專門領(lǐng)導小組，由市委常委、常務(wù)副市長任組長，在各縣（市）區(qū)政府、市政府各部門建立分管領(lǐng)導、網(wǎng)站負責人、網(wǎng)站運維負責人三位一體的領(lǐng)導管理組織體系，為政府網(wǎng)站建設(shè)及維護提供有力的組織保障。二是法律保障。進一步修訂《哈爾濱市政府公眾信息網(wǎng)管理辦法》（哈政辦綜〔2007〕35號）等法律條文，完善加強政府網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的相關(guān)措施和管理辦法，規(guī)范網(wǎng)站的日常管理、內(nèi)容保障等流程，形成完備的制度體系。三是考核機制。深入做好每年對哈爾濱市九區(qū)、九縣（市）政府和各市政府部門網(wǎng)站的績效評估工作，將政府網(wǎng)站績效考核納入政府目標考核范疇，研究制定并采取工作過錯追究辦法。四是指導幫扶。鑒于目前全市政府網(wǎng)站建設(shè)水平參差不齊，為迅速提高全市政府網(wǎng)站整體水平，應對部分單位網(wǎng)站進行分析和指導。

（二）從以信息服務(wù)為主向以辦事服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變

實現(xiàn)從信息公開到為用戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。政府網(wǎng)站在整體設(shè)計上要以服務(wù)對象為核心，力求更實用、易用、好用，以服務(wù)對象的使用習慣為依據(jù)，在服務(wù)架構(gòu)上以服務(wù)對象的需求度為方向，在內(nèi)容組織上以服務(wù)事項的生命周期為導向，以此來設(shè)置板塊、架構(gòu)欄目，做到定位清晰，使用便捷，內(nèi)容豐富。結(jié)合各個民生領(lǐng)域和面向企業(yè)的基本服務(wù)領(lǐng)域用戶需求梳理政府資源，通過專題專欄等形式和手段突出網(wǎng)站辦事查詢服務(wù)功能。

（三）優(yōu)化支持經(jīng)濟發(fā)展的軟環(huán)境，增設(shè)招商引資板塊

要充分利用好政府網(wǎng)站這個平臺，積極對外宣傳、招商引資，做好網(wǎng)站相關(guān)專欄建設(shè)，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展的軟環(huán)境。建議整合“中國·哈爾濱”網(wǎng)站的“投資服務(wù)”專欄、市發(fā)改委網(wǎng)站的“投資哈爾濱”專欄以及市投資促進局的“投資指南”專欄，在門戶網(wǎng)站中直接開設(shè)“投資哈爾濱”板塊，作為企業(yè)及投資者的專門頻道，介紹投資環(huán)境、投資政策、公布招商項目等，為投資者投資哈爾濱建立良好的網(wǎng)上渠道，同時為駐哈企業(yè)搭建展示形象、推介自我的平臺。

（四）鼓勵各部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點建設(shè)專題欄目

網(wǎng)站建設(shè)應該結(jié)合部門自身實際，注重實用性，切記整齊劃一。在具備信息公開、辦事服務(wù)、在線互動等基本功能板塊的基礎(chǔ)上，鼓勵各部門根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點建設(shè)專題欄目，從而為用戶提供部門特色服務(wù)，進一步提升各部門的信息服務(wù)水平。建議各部門量力而行，開設(shè)自身的特色專題欄目，一旦開設(shè)就要本著服務(wù)用戶的原則運營維護好該欄目，不能成為擺設(shè)。

（五）進一步推進網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)

與行政審批大廳相配合，依托統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺，完善網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)。理順與市政府行政服務(wù)中心智能化平臺的關(guān)系，積極推進“外網(wǎng)受理—內(nèi)網(wǎng)辦理—外網(wǎng)反饋—統(tǒng)一監(jiān)督”的網(wǎng)上辦事工作模式，進一步推進網(wǎng)上辦事大廳行政審批建設(shè)，力求實現(xiàn)行政許可和非許可審批事項100%納入網(wǎng)上辦事大廳，增強辦事深度。黨的十八屆四中全會明確指出“加強行政執(zhí)法信息化建設(shè)和信息共享，提高執(zhí)法效率和規(guī)范化水平”，網(wǎng)上執(zhí)法建設(shè)是我們不容忽視的重要內(nèi)容。建議建設(shè)網(wǎng)上行政處罰服務(wù)大廳，全面推行網(wǎng)上執(zhí)法。

參考文獻：

[1]劉楊.地方服務(wù)型電子政務(wù)建設(shè)研究——以山東某市電子政務(wù)建設(shè)分析為例[D].濟南：山東師范大學，2013.