白美紅

第二十一章 學(xué)會(huì)“努力”

上一章寫(xiě)到作者表示自己對(duì)開(kāi)發(fā)客戶有自己的固定原則。對(duì)于那些朝三暮四的業(yè)務(wù)員，作者表示，與其不斷學(xué)習(xí)別人開(kāi)發(fā)客戶的方式，不如按照自己的計(jì)劃和分析去執(zhí)行，堅(jiān)持不懈，迎來(lái)質(zhì)變。此外，在一心一意做了9年外貿(mào)工作后，作者決定接觸新的領(lǐng)域，并感到如同涅槃重生一般。

2014年7月，正值開(kāi)齋節(jié)。由于客戶的大金額投訴，我不得不去了一次迪拜。那天深夜我抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，雖然機(jī)場(chǎng)里人不是很多，但我的目光很快就被一群正在過(guò)關(guān)的白袍帥哥吸引了。白袍就是他們的統(tǒng)一制服，連涼鞋的款式都幾乎一致。從他們考究的衣服上，你絕對(duì)能看出這個(gè)石油大國(guó)的富有。

出了機(jī)場(chǎng)，有專門為女士服務(wù)的粉色的士。我們被引導(dǎo)到女司機(jī)的巴士上，座位很舒服，司機(jī)也會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，于是我們順利地到達(dá)了酒店。由于時(shí)差問(wèn)題，凌晨3點(diǎn)我們還興奮得睡不著覺(jué)。5點(diǎn)左右，我們正在迷迷糊糊的時(shí)候，被一陣雄厚的男聲吟誦驚醒，原來(lái)是穆斯林的晨禮時(shí)間到了。我們住的酒店就在一座清真寺附近，仔細(xì)聽(tīng)那聲音，除神圣、莊嚴(yán)之感，還有一種獨(dú)特的韻味。

吃完早飯，我們跟著客戶一起在太陽(yáng)下穿梭了半天。因?yàn)閷?duì)方是大客戶，所以我一直覺(jué)得他們應(yīng)該有一座高檔的辦公樓和現(xiàn)代化的倉(cāng)庫(kù)。讓我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，客戶居然把我們帶到了荒郊野外。

周旋客戶

客戶有一個(gè)很大的露天倉(cāng)庫(kù)，幾千噸鋼材一字?jǐn)[開(kāi)，車床也是露天安置的?？蛻舻墓疽还仓挥袃砷g辦公室，一間是老板和幾個(gè)員工合用的，另一間是財(cái)務(wù)部門單獨(dú)使用的。和老板閑談了幾句，我才知道原來(lái)他的祖籍在印度，也才明白為什么客戶如此能吃苦。他凡事都親力親為，就連接送我們都要自己駕著曬得滾燙的路虎前往。

投訴的事情總是讓人痛苦，也是我們最不愿意面對(duì)的?？墒菦](méi)有辦法，作為公司的代表，我必須了解實(shí)情。

來(lái)到倉(cāng)庫(kù)，從辦公室突然出來(lái)了二十幾個(gè)男人，他們有的抬料，有的打硬度，有的讀數(shù)，有的記錄結(jié)果……我一個(gè)弱女子夾在他們中間，頓時(shí)有一種悲涼之感。經(jīng)過(guò)確認(rèn)，的確是我們的材料有問(wèn)題，但是客戶也有些得理不饒人。在異國(guó)他鄉(xiāng)遇到這種事，我只能盡量周旋，保全自己，維護(hù)公司。

一共有幾百噸貨物需要檢查，我們只抽檢了其中一小部分就耗去了大半天時(shí)間。當(dāng)時(shí)室外溫度是42℃，我跟著一群適應(yīng)當(dāng)?shù)貧夂虻挠《热藦念^忙到尾，汗如雨下，心如刀絞。我意識(shí)到最終檢查出來(lái)不合格產(chǎn)品的比例會(huì)很大，因此對(duì)客戶說(shuō)：“不合格產(chǎn)品的比例我大概清楚了，我們不如交給手下人去檢查，等他們給出最終結(jié)果。我們先坐下來(lái)談?wù)勅绾谓鉀Q質(zhì)量問(wèn)題吧?！?/p>

雖然客戶說(shuō)自己的要求不高，只需要我們把貨物拉回國(guó)，重新做熱處理，達(dá)到他要求的性能即可，但是兩國(guó)之間距離遙遠(yuǎn)，貨物不是說(shuō)拉回來(lái)就能輕易拉回來(lái)的。我大概計(jì)算了一下，退關(guān)后需要重新進(jìn)關(guān)，這一過(guò)程非常漫長(zhǎng)，而且費(fèi)用也很高，如此操作并不現(xiàn)實(shí)。

迪拜沒(méi)有自己的熱處理廠，無(wú)法在當(dāng)?shù)刂匦逻M(jìn)行熱處理。我知道這件事是談不出來(lái)結(jié)果的，因?yàn)樯婕敖痤~太大了，公司肯定不愿意進(jìn)行賠償。在這種情況下，我能做的就是安撫客戶，想辦法早些回國(guó)，然后用“拖字訣”了結(jié)此事。

說(shuō)到這里，就不得不提我多年來(lái)積累的“努力”經(jīng)驗(yàn)。

“努力”經(jīng)驗(yàn)

與外國(guó)客戶打交道，一定要了解他們的思維模式。我在外貿(mào)行業(yè)摸爬滾打了10年，發(fā)現(xiàn)很多客戶都吃這一套——喜歡和欣賞我們的各種“努力”。

總體來(lái)說(shuō)，歐美客戶比亞洲和中東的客戶更容易搞定。他們更喜歡簡(jiǎn)單、直接、快速的溝通方式。如果我們巧妙地運(yùn)用技巧，客戶就會(huì)很容易被攻克。

我比較喜歡給客戶羅列一些行業(yè)內(nèi)的其他知名客戶，有很多業(yè)務(wù)員覺(jué)得合作客戶是商業(yè)機(jī)密，不敢告訴新客戶，我卻反其道而行之。剛剛開(kāi)始開(kāi)發(fā)一個(gè)市場(chǎng)的客戶時(shí)，我會(huì)盡量開(kāi)發(fā)大客戶，擁有越多大客戶，我的底氣越足，很多中小客戶就很容易說(shuō)服了。

亞洲和中東的客戶因?yàn)樗季S模式和我們比較接近，因此需要運(yùn)用更多技巧。他們更加清楚自己在資源和信息方面比較薄弱，這個(gè)時(shí)候需要我們展示自己的各種“努力”。

為什么要給“努力”加引號(hào)？那是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我們需要做出努力的樣子，這是一種技巧，也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。其實(shí)，很多業(yè)務(wù)員都遇到過(guò)一種情況，明明自己很努力，可是給客戶寫(xiě)郵件的時(shí)候卻對(duì)此輕描淡寫(xiě)，最終導(dǎo)致自己的努力不被客戶接受。

我是一個(gè)很喜歡展示自己“努力”的業(yè)務(wù)員，客戶也特別喜歡看到我的“努力”。我在公司的職位并不低，但是我會(huì)印兩套名片，給客戶的永遠(yuǎn)都是印有“業(yè)務(wù)員”的那張。只有這樣，我的很多“努力”才被客戶會(huì)感激、理解和承認(rèn)。下面我就向大家介紹一下我的“努力”經(jīng)驗(yàn)。

推廣庫(kù)存或特價(jià)產(chǎn)品

專門給潛在客戶寫(xiě)郵件，告訴客戶這種產(chǎn)品是特別幫其他客戶生產(chǎn)的。這批產(chǎn)品多出來(lái)一些，公司沒(méi)有大面積推廣，但是我們知道有很多客戶都對(duì)這種產(chǎn)品感興趣，比如某國(guó)的某某客戶，他們以前采購(gòu)過(guò)，也覺(jué)得這種產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，性價(jià)比比較高。

因?yàn)槲覀兤綍r(shí)對(duì)潛在客戶比較好，所以有好產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)通知他們。如果潛在客戶對(duì)這些產(chǎn)品感興趣，他們就會(huì)盡快回復(fù)郵件。

應(yīng)對(duì)客戶砍價(jià)

如果我告訴了客戶產(chǎn)品價(jià)格的合理性，并分析了成本等相關(guān)費(fèi)用，客戶還是不就范，我就會(huì)問(wèn)給自己找個(gè)臺(tái)階。比如，客戶說(shuō)了目標(biāo)價(jià)格以后，我不會(huì)當(dāng)天回復(fù)，然后寫(xiě)一封長(zhǎng)郵件，告訴客戶總經(jīng)理最近很忙，一直出差，我打了好幾個(gè)電話才聯(lián)系上他。我會(huì)告訴客戶，總經(jīng)理給了一個(gè)價(jià)格，說(shuō)是最終價(jià)格，并會(huì)問(wèn)其是否可以接受。此外，我還會(huì)告訴客戶我為其在總經(jīng)理面前說(shuō)了很多好話，最后才爭(zhēng)取到這個(gè)得之不易的價(jià)格。最后，我會(huì)說(shuō)我們給某個(gè)大客戶的價(jià)格是多少，比這個(gè)價(jià)格還高，而且那個(gè)大客戶也答應(yīng)了，所以這次的特殊價(jià)格，希望其可以保密，千萬(wàn)不要說(shuō)出去，并且下不為例，不要再提這么過(guò)分的要求了。

應(yīng)對(duì)客戶拖延付款

很多老客戶總是不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)付款，我們寫(xiě)了好幾封催款郵件，但都沒(méi)有引起他們的重視。這種情況下，我會(huì)每天發(fā)一封郵件，再打一個(gè)次電話跟催。我會(huì)告訴客戶：“財(cái)務(wù)給了我很大壓力，因?yàn)楸敬蔚挠馄诳?，我每天都被?cái)務(wù)經(jīng)理點(diǎn)名批準(zhǔn)，我只是一個(gè)普通業(yè)務(wù)員，被他們批評(píng)得害怕了，也很擔(dān)心這筆款項(xiàng)。但是基于我對(duì)客戶的了解，我知道你們是大公司，不在乎這點(diǎn)小錢，一定會(huì)付的，還不如早點(diǎn)給我付過(guò)來(lái)，就當(dāng)是幫我一個(gè)忙，下次再有新詢盤或者新訂單，我一定會(huì)盡力幫你們?！?/p>

應(yīng)對(duì)客戶投訴

這是最考驗(yàn)業(yè)務(wù)“努力”技巧的環(huán)節(jié)，我曾經(jīng)專門寫(xiě)過(guò)相關(guān)文章。應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)，“拖字訣”是關(guān)鍵，但是一定不能讓客戶看到你在拖延，而是看到你的各種“努力”。只不過(guò)每一次“努力”，都會(huì)被因?yàn)榭陀^原因而破滅。如果想做好業(yè)務(wù)，一定要學(xué)會(huì)這種“努力”，這樣才能把損失降低。但如果你的貨物真的給客戶帶來(lái)了問(wèn)題和困難，就一定要給客戶一個(gè)最終的解決方案。在這種情況下，一定要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，“拖”并不代表不解決和不了了之，只是為了更清楚地了解貨物質(zhì)量到底在哪里出現(xiàn)問(wèn)題、到底會(huì)給客戶造成多少損失、客戶到底想要多少賠償，以及我們能否承受等。

跟蹤生產(chǎn)時(shí)的各種“努力”

很多人都感覺(jué)自己不會(huì)找話題與客戶溝通，因此每次的郵件都只有干巴巴的幾句話，毫無(wú)新意。其實(shí)，你跟蹤生產(chǎn)時(shí)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以當(dāng)作談資，也可以讓客戶看到你的“努力”。你可以幫客戶跟蹤整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程里，你還能不斷推銷產(chǎn)品、刺激客戶的需求。

展示“努力”一定要有技巧和尺度。你需要把自己的思維鍛煉得像外國(guó)人一樣，在客戶的關(guān)注點(diǎn)上做文章。我在和一些新人聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多人喜歡在一個(gè)小問(wèn)題或不該跟蹤的事情上糾結(jié)，卻抓不住主要矛盾。在對(duì)客戶郵件的理解方面，與他們的偏差太大，完全就是風(fēng)馬牛不相及。如果你不能正確把握客戶的問(wèn)題所在，又如何去回答客戶和展示“努力”呢？