何操

（桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院，浙江 桐鄉(xiāng) 314500）

淺談醫(yī)院醫(yī)療糾紛成因及處理

何操

（桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院，浙江 桐鄉(xiāng) 314500）

在醫(yī)療暴力事件頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張的情形下，建立和完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制是合理解決醫(yī)療糾紛、建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。本文分析了醫(yī)療糾紛的成因，進(jìn)一步提出了醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的幾項(xiàng)建議。

醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系；糾紛調(diào)解

0 引言

近幾年來(lái)，醫(yī)療糾紛數(shù)量、醫(yī)療暴力事件不斷增加，為醫(yī)院的正常運(yùn)行帶來(lái)了極大的阻礙，同時(shí)使醫(yī)護(hù)工作人員的基本權(quán)益受到了極大影響，既不利于醫(yī)患關(guān)系的改善，也不利于良好醫(yī)療秩序的維持，在社會(huì)造成了諸多不良影響[1]。2009年《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》中指出，要建立中國(guó)特色醫(yī)藥衛(wèi)生體制，提高國(guó)民健康水平，其中醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的完善是一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，必須探索有效的措施以合理解決醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展[2]。

1 醫(yī)院醫(yī)療糾紛成因

1.1 醫(yī)方因素

1.1.1 醫(yī)院管理制度不完善

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，31.1%的醫(yī)療糾紛引發(fā)因素是醫(yī)院管理不到位。許多醫(yī)院對(duì)于患者在院內(nèi)的就醫(yī)安全和醫(yī)療質(zhì)量并未加以足夠的重視，對(duì)于保障患者安全的管理措施和制度均不足，常常忽視這一點(diǎn)。如患者病歷的妥善保管、院內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的建設(shè)、院感的控制、醫(yī)療器材的維護(hù)和保養(yǎng)等制度都不完善，且沒(méi)有將相關(guān)制度落實(shí)到位，臨床各科室之間的協(xié)調(diào)、醫(yī)務(wù)人員的配合、人員配置、管理和培訓(xùn)等方面都有待加強(qiáng)，患者往往由于在醫(yī)院接受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高、沒(méi)有得到足夠的重視而感到不滿意，這些因素都成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的導(dǎo)火線[3]。

1.1.2 醫(yī)患之間的溝通交流不足

醫(yī)學(xué)具有復(fù)雜性和專(zhuān)業(yè)性，患者在疾病的診斷和治療過(guò)程中不可避免地會(huì)發(fā)生醫(yī)療意外，從而出現(xiàn)不同程度的損傷甚至死亡，如并發(fā)癥、意外事件或者疾病的自然轉(zhuǎn)歸等等，若患者方面對(duì)于這些并無(wú)明確的了解就會(huì)產(chǎn)生誤解，致使非醫(yī)療過(guò)失醫(yī)療糾紛發(fā)生[4]。在對(duì)患者的診治過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員常常忽視患者及其家屬對(duì)疾病相關(guān)情況和治療的知情需要，醫(yī)患雙方常存在溝通交流不到位的情況，患者對(duì)治療存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后、合理的替代治療措施等不夠了解，因此在發(fā)生醫(yī)療意外時(shí)就易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[5]。

1.1.3 醫(yī)療質(zhì)量不高

患者對(duì)在醫(yī)院接受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量抱有一定的期待，而醫(yī)院方面由于業(yè)務(wù)因素常常在醫(yī)療質(zhì)量方面有欠缺，不能滿足患者的需要，因此導(dǎo)致矛盾激化，且往往調(diào)解起來(lái)難度很大。主要可以分為以下幾個(gè)類(lèi)型：首先是由醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題或醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)生故障導(dǎo)致的醫(yī)療過(guò)失，當(dāng)遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)患者方面會(huì)因此向醫(yī)院討說(shuō)法；其次，有些醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的臨床經(jīng)驗(yàn)，自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不夠，技術(shù)水平不高，操作不熟練等容易導(dǎo)致醫(yī)療過(guò)失，而醫(yī)院工作量大，醫(yī)務(wù)人員往往得不到足夠的休息，在精神壓力大、體力不足的情況下，容易導(dǎo)致誤診、漏診等，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)醫(yī)囑不清晰、病歷書(shū)寫(xiě)不規(guī)范的情況，從而使護(hù)理人員理解錯(cuò)誤，對(duì)患者的治療及護(hù)理造成不利影響；最后，院感的發(fā)生是難以避免及預(yù)見(jiàn)的醫(yī)療意外，患者在醫(yī)院發(fā)生感染等常把過(guò)錯(cuò)歸于醫(yī)院，由此產(chǎn)生不良情緒。另外醫(yī)療新技術(shù)、新項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中難免發(fā)生意外和挫折，患者及其家屬對(duì)此難以接受，這也是造成醫(yī)療糾紛的重要原因。

1.1.4 醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳有49.5%的醫(yī)療糾紛的發(fā)生是由于醫(yī)務(wù)人員不良的服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的。醫(yī)院是患者擺脫病魔、尋求健康的場(chǎng)所，他們就醫(yī)時(shí)承受著巨大的心理壓力和經(jīng)濟(jì)壓力等，心理上需要他人尤其是醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注。但由于醫(yī)院工作的特殊性，每天面對(duì)大量患者和工作量的醫(yī)護(hù)人員往往不能維持較好的服務(wù)態(tài)度，有時(shí)對(duì)患者會(huì)有不耐煩和漠不關(guān)心的態(tài)度，在言行上令患者感到不滿，這樣往往使醫(yī)患關(guān)系變得更加緊張，促使醫(yī)療糾紛的發(fā)生[6]。

1.2 患方因素

1.2.1 患者對(duì)診療效果抱有過(guò)高的期待

醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)患雙方之間信息高度不對(duì)稱，普通患者對(duì)于疾病和診療工作等知識(shí)的掌握程度較低，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到當(dāng)今醫(yī)學(xué)存在著必然的局限性和特殊性，多數(shù)患者認(rèn)為只要去醫(yī)院自己的病一定能治好。因此患者滿懷期待到醫(yī)院就診、住院，希望自己能夠得到最好的治療，能夠很快治愈出院，但當(dāng)醫(yī)院并不能快速治愈自己的疾病，治療的效果也不如自己的預(yù)期時(shí)，巨大的心理落差就導(dǎo)致患者心生疑惑和不滿，認(rèn)為是院方?jīng)]有盡責(zé)或是存在過(guò)錯(cuò)，這樣就導(dǎo)致醫(yī)療糾紛一觸即發(fā)。

1.2.2 患者法律和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)科技高速發(fā)展、信息快速流通的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的普及使得人們獲取醫(yī)療信息更為便利，法律的普及也使得患者對(duì)自身權(quán)利的維護(hù)更加關(guān)注。患者在醫(yī)院診療期間會(huì)通過(guò)多種信息渠道搜集相關(guān)信息去了解目前自己所接受的醫(yī)療服務(wù)，這使得患者在醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)能夠主動(dòng)拿起法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益。

1.2.3 患者的不知情與指責(zé)

有些患者為了自己的私利，尤其是隨著當(dāng)今社會(huì)輿論的推動(dòng)，會(huì)借對(duì)醫(yī)療的不知情而對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行指責(zé)和索賠。

2 醫(yī)院醫(yī)療糾紛的處理對(duì)策

近年來(lái)，如何恰當(dāng)合理地對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行處理成為醫(yī)療衛(wèi)生行政部門(mén)及各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同面對(duì)的問(wèn)題，因此借鑒國(guó)外及國(guó)內(nèi)一些主要學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，提出以下幾點(diǎn)對(duì)策建議：

2.1 發(fā)揮保險(xiǎn)機(jī)制在醫(yī)療糾紛處理中的作用

在美國(guó)，每位醫(yī)生所面臨的醫(yī)療糾紛并不比國(guó)內(nèi)醫(yī)生少，但美國(guó)的相關(guān)法律較為健全，多數(shù)職業(yè)醫(yī)生均購(gòu)買(mǎi)了“醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)”，且患者也愿意在發(fā)生醫(yī)療意外時(shí)通過(guò)法律途徑解決，因此問(wèn)題不會(huì)上升到醫(yī)療糾紛或暴力事件。近年來(lái)，美國(guó)的醫(yī)療糾紛高額索賠、高額判決等情況也時(shí)有發(fā)生，但由于“醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)”的存在，使得醫(yī)患雙方有很大的緩沖空間，有效避開(kāi)醫(yī)患雙方利益的直接沖突。

2.2 建立有效的多元化糾紛解決機(jī)制

妥善運(yùn)用調(diào)解機(jī)制處理醫(yī)患糾紛。2002年4月國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定雙方協(xié)商、提起民事訴訟、提請(qǐng)行政部門(mén)調(diào)解這三種方式為醫(yī)療事故引發(fā)爭(zhēng)議的處理方式。在雙方協(xié)商得不到解決，訴訟途徑高成本、周期長(zhǎng)的情況下，雙方可以走調(diào)解這條途徑。調(diào)解是指第三者在醫(yī)患雙方之間根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及道德標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他們進(jìn)行勸說(shuō)，使其互相諒解并在可以接受的范圍內(nèi)讓步，改善雙方關(guān)系，從而達(dá)到消除爭(zhēng)端的目的。調(diào)解的法律特征為：（1）有第三方介入；（2）具有靈活的啟動(dòng)程序，糾紛雙方均可申請(qǐng)或者第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)主動(dòng)介入；（3）調(diào)解過(guò)程相對(duì)平和，以尋求雙方共同滿意的方案為主要目的；（4）成本低；（5）司法支持是其發(fā)揮效力的基礎(chǔ)。調(diào)解以一種相對(duì)平和的方式和通情達(dá)理的態(tài)度讓糾紛雙方能夠通過(guò)非對(duì)抗的協(xié)商模式及雙方自主判斷解決醫(yī)療糾紛，既尊重了雙方各自的意愿，又能使當(dāng)事人的感情得到最大程度的保護(hù)[7]。

2.3 依靠各方的力量減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

公安機(jī)關(guān)發(fā)揮社會(huì)治安管理的職能，與醫(yī)院進(jìn)行協(xié)作，構(gòu)建醫(yī)警協(xié)作機(jī)制，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安保衛(wèi)工作進(jìn)行有效監(jiān)督，對(duì)于各種破壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序、侵犯醫(yī)患雙方人身及財(cái)產(chǎn)安全的違法犯罪行為進(jìn)行打擊[8]。新聞媒體在一定程度上對(duì)社會(huì)輿論起到了導(dǎo)向作用，為避免不實(shí)信息對(duì)公眾的錯(cuò)誤影響，政府宣傳部門(mén)應(yīng)該對(duì)新聞單位加強(qiáng)管理，使其對(duì)醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行客觀、真實(shí)的報(bào)道，從而引導(dǎo)患者對(duì)醫(yī)療行為的風(fēng)險(xiǎn)有正確合理的看法，做出合情合法的判斷，減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。民政部門(mén)要依法建立并完善各種救助制度，對(duì)優(yōu)撫對(duì)象和困難群體的醫(yī)療救助政策要嚴(yán)格落實(shí)。工商部門(mén)加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處違法醫(yī)療藥品廣告，避免給患者造成錯(cuò)誤印象。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全心全意為患者服務(wù)，遵循“患者至上”的原則，對(duì)內(nèi)部機(jī)制進(jìn)行改革，完善管理機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)提高自身素質(zhì)和法律知識(shí)，切實(shí)為患者著想。

[1] 王如利.淺談醫(yī)院如何規(guī)避醫(yī)療糾紛的管理[J].中小企業(yè)管理與科技旬刊,2016(7):35-36.

[2] 趙旭善.淺析某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院178例醫(yī)療糾紛原因及相關(guān)對(duì)策[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2016,30(4):91-92.

[3] 李捷,何麗,林揚(yáng),等.淺析65起醫(yī)療糾紛的原因與防范對(duì)策[J].醫(yī)藥前沿,2015(23):362-363.

[4] 孫劍彬.淺談醫(yī)院暴力性醫(yī)療糾紛脆弱性分析[J].引文版:醫(yī)藥衛(wèi)生,2015(2):295-295.

[5] 陸長(zhǎng)斌.醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理對(duì)創(chuàng)建平安穩(wěn)定醫(yī)院的意義淺談[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2017,21(10):1286-1287.

[6] 王小琴,熊小娟.88例醫(yī)療糾紛原因淺析與防范對(duì)策探討[J].醫(yī)藥衛(wèi)生:文摘版,2016(8):00218-00218.

[7] 陳維力,馮杰,黃毅飛,等.淺談我市醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及預(yù)防處置對(duì)策[J].中國(guó)衛(wèi)生法制,2016(05):64-67.

[8] 門(mén)晶.淺談醫(yī)療糾紛調(diào)解的技巧[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2016,30(11):101-102.

Discussion on the Causes and Treatment of Medical Disputes in Hospital

HE Cao
(The first people’s Hospital of Tongxiang, Tongxiang, Zhejiang, 314500)

In the case of frequent medical violence and tension between doctors and patients, establishing and improving the medical dispute handling mechanism is an important measure to reasonably solve medical disputes and establish a harmonious doctorpatient relationship. This paper analyzes the causes of medical disputes, and puts forward some suggestions on the handling mechanism of medical disputes.

Medical disputes; Doctor-patient relationship; Dispute mediation

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.16.04