欒 瑩

本溪市委黨校，遼寧 本溪 117000

本溪市民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)分析及建議

欒 瑩*

本溪市委黨校，遼寧 本溪 117000

本文通過對(duì)本溪市民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)問題和難點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，分別從行政意識(shí)、平臺(tái)渠道、監(jiān)督機(jī)制、處理機(jī)制、反饋機(jī)制和評(píng)價(jià)機(jī)制六方面提升該系統(tǒng)的建設(shè)，為進(jìn)一步建設(shè)和諧社會(huì)添磚加瓦。

民意訴求；反饋系統(tǒng)；建設(shè)

遼寧省委、省政府召開建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系工作電視電話會(huì)議，提出在全省推進(jìn)“五大系統(tǒng)”建設(shè)，即建立行政權(quán)力運(yùn)行制度系統(tǒng)、公共資源交易系統(tǒng)、行政績(jī)效管理系統(tǒng)、行政權(quán)力電子監(jiān)察系統(tǒng)和民意訴求反饋系統(tǒng)。會(huì)議指出，建立“五大系統(tǒng)”是遼寧加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、健全懲治和預(yù)防腐敗體系的重大舉措。作為“五大系統(tǒng)”子系統(tǒng)之一的民意訴求反饋系統(tǒng)將依托遼寧省民情民意工作平臺(tái)民心網(wǎng)建立，這也意味著民心網(wǎng)在懲治和預(yù)防腐敗工作中將肩負(fù)重要使命，我市非常重視該系統(tǒng)的建設(shè)。

一、本溪市民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)問題和難點(diǎn)

通過對(duì)本溪市民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)工作的全面了解、分析和梳理可見，民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模和成效，依托于原有的“行風(fēng)熱線”、市政府舉報(bào)中心、行政效能投訴中心等載體一直在穩(wěn)步開展，但還有很多不盡人意的方面，需要在進(jìn)一步的工作之中加以改善和提高。

(一)行政主體的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)不足

民意訴求反饋是有效傾聽民聲、了解民意、化解民情、關(guān)注民生的重要手段，更是和諧社會(huì)建設(shè)的重要措施，也是老百姓知情權(quán)、表達(dá)權(quán)的利益實(shí)現(xiàn)方式，可是目前許多工作人員是新招錄或是調(diào)用的，對(duì)這項(xiàng)工作的重要性和性質(zhì)認(rèn)識(shí)不足，缺乏責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，相應(yīng)的技術(shù)手段掌握不熟練，出現(xiàn)效率低下，推脫責(zé)任、反饋渠道不暢通以及處理監(jiān)督不及時(shí)的狀況，大大影響了系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)程和效果。

(二)民意訴求反饋渠道單一

目前除了“行風(fēng)熱線”、市政府舉報(bào)中心、行政效能投訴中心以及大力建設(shè)中的“民心網(wǎng)”本溪站等載體，沒有其他多種的反饋途徑，導(dǎo)致民意反饋的群眾利益表達(dá)機(jī)制不暢通，受條件所限。比如市區(qū)年齡偏大的人群及兩縣的群眾受到主觀和客觀條件的限制，既沒有電腦和網(wǎng)絡(luò)，也沒有掌握網(wǎng)上投訴反饋的技術(shù)方法，對(duì)其所知甚少，無(wú)法充分利用上述平臺(tái)表達(dá)其正常的利益訴求，容易采取集體上訪及游行等激烈的表達(dá)手段。

(三)缺乏民意訴求的長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制

督查督辦是確保人民內(nèi)部矛盾有效解決的一個(gè)重要手段。目前存在對(duì)正當(dāng)理由、未按規(guī)定時(shí)限處理已經(jīng)發(fā)生的人民內(nèi)部矛盾的；未按規(guī)定反饋人民內(nèi)部矛盾處理結(jié)果的；對(duì)處理人民內(nèi)部矛盾推諉、敷衍、拖延的；對(duì)以各種借口不執(zhí)行已經(jīng)形成調(diào)處意見的，違背了為人民服務(wù)的宗旨，使得事情在最初的苗頭容易解決的時(shí)候，沒有得到及時(shí)的解決，使問題擴(kuò)大化，造成了嚴(yán)重的后果，缺乏利益訴求的長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，使群眾和國(guó)家利益受損失，會(huì)導(dǎo)致群眾的利益無(wú)法得到切實(shí)的保護(hù)。

(四)群眾訴求辦理協(xié)調(diào)機(jī)制不暢

為整合擴(kuò)大辦案力量，我市應(yīng)充分調(diào)動(dòng)各聯(lián)網(wǎng)單位的積極性，實(shí)行上下聯(lián)動(dòng)辦案。對(duì)民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的重點(diǎn)訴求件，由市糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)直查；對(duì)民心網(wǎng)的一般訴求件，則轉(zhuǎn)交相關(guān)聯(lián)網(wǎng)單位限時(shí)查辦。但是目前對(duì)網(wǎng)上的群眾訴求，不能明確任務(wù)，清晰分類，使得案件不能及時(shí)準(zhǔn)確的提交到相對(duì)應(yīng)的單位，違背誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)，科學(xué)調(diào)度的原則，阻礙了部門和行業(yè)辦理群眾訴求工作的橫向互動(dòng)體系，從而影響了簽狀單位的辦事效率和辦案質(zhì)量。

二、民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)的對(duì)策建議

(一)加大行政主體責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)力度

民意訴求反饋是有效傾聽民聲、了解民意、化解民情、關(guān)注民生的重要手段，更是和諧社會(huì)建設(shè)的重要措施，也是老百姓知情權(quán)、表達(dá)權(quán)的利益實(shí)現(xiàn)方式。這就首先要求在民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)工作中，相關(guān)部門要建立高度的、普遍的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，要在全省范圍內(nèi)開展大規(guī)模的崗位服務(wù)意識(shí)的深化訓(xùn)練和監(jiān)督機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量，為民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)打造強(qiáng)有力的精神支撐。

(二)實(shí)現(xiàn)反饋平臺(tái)渠道的多元化

要以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，除“行風(fēng)熱線”、市政府舉報(bào)中心、行政效能投訴中心以及大力建設(shè)中的“民心網(wǎng)”本溪站等載體，還要從宣傳、公安系統(tǒng)的角度重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)收集關(guān)乎民生和社會(huì)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)信息，同時(shí)開拓更為寬泛的反饋途徑，如建立民意訴求社會(huì)征求小組(人員以離退休人員為主)，或通過街道辦事處、社區(qū)、鎮(zhèn)政府及村民組等層面建立民意訴求反饋渠道，多反面、多層次反映民意訴求，使得每種層次的群眾都能找到相適應(yīng)的反饋渠道，正當(dāng)?shù)慕鉀Q其利益訴求。

(三)要建立長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制

在民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)中要注重實(shí)效性，為有效反饋民意訴求，關(guān)注民生，解決實(shí)際問題，就需要建立長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，并盡量從全省的宏觀角度建立第三方評(píng)估機(jī)制，客觀公正的監(jiān)督民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)的真實(shí)有效，健康有序發(fā)展。使之得到妥善處置。并且對(duì)已經(jīng)有訴求的群眾進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤反饋，掌握事情的處理進(jìn)展，并且將類似的問題歸類，超前預(yù)防，減少損失。

(四)建立有效的、迅速的辦理機(jī)制

要端正對(duì)待群眾投訴的態(tài)度，站在老百姓的立場(chǎng)上去想問題、辦事情。建立健全首辦負(fù)責(zé)制，首次受理的責(zé)任部門和責(zé)任人，要馬上就辦，一辦到底，確保一次性處理到位。要充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的組織協(xié)調(diào)職能，主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同研究解決問題。在民心網(wǎng)訴求件的調(diào)查中，各級(jí)行業(yè)主管部門要不斷進(jìn)行協(xié)調(diào)互動(dòng)，做到既獨(dú)立自主，又相互密切配合。還要注意源頭治理，各部門要針對(duì)受理投訴較多的共性問題，建立研判分析制度，對(duì)同一類問題，研究制定有效的解決措施，從源頭上防止此類問題的再次發(fā)生，做到受理一個(gè)舉報(bào)解決一類問題。

(五)建立互動(dòng)、快速的反饋機(jī)制

要運(yùn)用“民心網(wǎng)”平臺(tái)解決民訴問題，對(duì)已經(jīng)辦結(jié)反饋的“民心網(wǎng)”辦件，凡是投訴人不滿意的，要對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行二次督辦，直至投訴人滿意。要堅(jiān)持回訪制度，對(duì)實(shí)名舉報(bào)的投訴人，通過電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)查訪等方式，由受理機(jī)關(guān)的承辦部門，向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果，真正做到“件件有結(jié)果，事事有回音”。在處理所有群眾訴求過程中，始終堅(jiān)持立足于民、服務(wù)于民，做到了權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。屬于不了解政策、不了解實(shí)情的訴求，與當(dāng)事人通過電話或談話的方式，講政策、講實(shí)情、講道理，將事情解釋清楚，做到解釋問題不隔夜.

欒瑩(1983-)，女，遼寧本溪人，本溪市委黨校，研究方向：公共管理。

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