馬中航 賈 斌

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000

旅行社人力資源的培訓(xùn)與保留

馬中航 賈 斌*

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000

近幾年來，我國越來越注重旅游行業(yè)的發(fā)展，并利用旅游發(fā)展對于其他領(lǐng)域的帶動作用，來促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但也正因為旅游行業(yè)的高速發(fā)展，使得其在發(fā)展過程中對于內(nèi)部各個版塊的管理還不到位，尤為突出的就是旅行社的人力資源管理。目前旅行社的人力資源整體素質(zhì)不高，并且人員流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因此，有必要對其進(jìn)行深入的分析，并提出相應(yīng)的解決策略，保證我國旅行社能夠促進(jìn)我國旅游行業(yè)健康發(fā)展。

旅行社；人力資源；人力培訓(xùn)；人員流失

一、緒論

在我國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系中，旅游行業(yè)已經(jīng)顯現(xiàn)出了其對于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，甚至旅游業(yè)已經(jīng)在很多省市中成為了支柱產(chǎn)業(yè)，有著良好的發(fā)展前景。但在這種發(fā)展環(huán)境中，我國旅游行業(yè)也面臨著很多問題，特別是旅行社人力資源問題，已經(jīng)阻礙了旅游行業(yè)在社會中的形象構(gòu)建和發(fā)展。正是旅行社人力資源的缺失，使得近幾年來不斷出現(xiàn)導(dǎo)游“拿回扣”、“強(qiáng)制購物”、“辱罵游客”等不良事件，同時也使得旅行社不能開發(fā)出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，社會信任度也比較低。所以，我國各地的旅游行業(yè)發(fā)展必須重視旅行社的人力資源管理，加強(qiáng)其培訓(xùn)和保留。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

程佳(2013)以山西省為例，詳細(xì)分析了目前山西省旅社行人才的培養(yǎng)策略。她在文中指出旅行社的工作已經(jīng)不再是勞動密集型，在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭比較激烈的今天，必須要重視人力資源的質(zhì)量，積極開發(fā)出特色的旅游產(chǎn)品；周曉梅(2013)認(rèn)為我國大部分旅行社還處于中小旅行社，這些旅行社的人力資源流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重。究其原因就是因為旅行社針對于內(nèi)部員工的激勵機(jī)制和薪酬管理機(jī)制有缺失，并且這些旅行社基本上都沒有自己的企業(yè)文化，在實際的經(jīng)營管理中很難統(tǒng)一整個旅行社所有員工的行為思想，最終出現(xiàn)人才流失。

Daisuke(2011)在人力資源方面的缺失主要是因為旅行社本身不重視人力資源，無論是對于人才招聘還是培養(yǎng)方面，都沒有將高素養(yǎng)的人才當(dāng)做自身的標(biāo)準(zhǔn)。因此旅行社必須要清楚的認(rèn)識到目前市場的競爭就是人才的競爭，才能真正提高旅行社人力資源的綜合素質(zhì)。Aurelie(2013)認(rèn)為旅行社要想提高人力資源的質(zhì)量，不能單單依靠培訓(xùn)的力量，而應(yīng)該充分發(fā)揮員工本身的動力。要實現(xiàn)這一點就需要在旅行社內(nèi)部構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，提高員工對于自身素質(zhì)提升的主觀能動性。

綜上所述，國內(nèi)外對于旅行社人力資源管理方面的研究比較多。國外的文獻(xiàn)更側(cè)重于通過旅行社來發(fā)揮員工的主觀性，但國內(nèi)的文獻(xiàn)則側(cè)重于加強(qiáng)旅行社的管理制度，來約束員工進(jìn)行培訓(xùn)。這種文獻(xiàn)著力點的不同也表明了我國旅行社人力資源素質(zhì)和管理與國外有一定差距，在下一步的發(fā)展中更應(yīng)該重視人力資源管理。

三、理論基礎(chǔ)

旅行社的人力資源管理主要就是利用現(xiàn)代化制度和方式，對內(nèi)部員工進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工的行為和思想，使其個人發(fā)展目標(biāo)與旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)相統(tǒng)一，最終實現(xiàn)共贏發(fā)展。而人力資源的培訓(xùn)和保留都屬于人力資源管理中的部分，并且是非常重要的一環(huán)。現(xiàn)代的人力資源培訓(xùn)已經(jīng)不再局限于單純的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，更為重要的是通過培訓(xùn)來確定員工的發(fā)展方向，并引導(dǎo)員工進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)。而人力資源的保留則更側(cè)重于研究人力資源的流失現(xiàn)狀，并優(yōu)化員工周邊環(huán)境，從精神上對員工進(jìn)行培養(yǎng)。

四、人才培訓(xùn)和保留的意義

人力資源的培訓(xùn)和保留對于旅行社來說具有重大的意義。首先，在當(dāng)今競爭越來越激烈的市場中，旅行社要想完成其指定的戰(zhàn)略目標(biāo)，就需要相應(yīng)的人才。而完善的人力培養(yǎng)和保留體系，能夠給旅行社源源不斷的提供高素質(zhì)人才，并且避免這些人才出現(xiàn)流失，最終使其在市場競爭中獲得優(yōu)勢。特別是高素質(zhì)的人才對于旅行社的人力管理有著極強(qiáng)的戰(zhàn)略意義。只有員工綜合素質(zhì)提高，才能對市場變動敏感，從而預(yù)測未來市場的發(fā)展動向，制定出更適合旅行社當(dāng)前現(xiàn)狀的發(fā)展戰(zhàn)略。另一方面，人力資源的培訓(xùn)和保留也能顯著的提升旅行社下屬導(dǎo)游隊伍的質(zhì)量，改變目前導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，促進(jìn)我國旅行行業(yè)的發(fā)展。特別是目前旅游行業(yè)本身就是一個服務(wù)型行業(yè)，內(nèi)部員工的素質(zhì)代表了整體的服務(wù)質(zhì)量。因此，各個旅行社必須要重視內(nèi)部人員的綜合素質(zhì)，并利用相應(yīng)體制不斷增強(qiáng)其素質(zhì)。

五、旅行社人才培訓(xùn)和保留存在的問題

(一)人才培訓(xùn)存在的問題

目前，我國旅行社在人力培訓(xùn)方面還有較大的缺失，很多旅行社都沒有針對內(nèi)部員工的專門培訓(xùn)，更不要說結(jié)合培訓(xùn)體系所設(shè)立的激勵機(jī)制了。就目前的現(xiàn)狀來看，我國旅行社內(nèi)部的人力資源素質(zhì)本身就不高，再加上培訓(xùn)機(jī)制的缺失，使得旅行社在各項業(yè)務(wù)發(fā)展中，都受到低素質(zhì)人才的影響，出現(xiàn)了很多阻礙。這種情況在我國中小旅行社中非常常見。而在一些大型旅行社中，雖然有了一套員工培訓(xùn)的初步體系，但體系執(zhí)行的效果并不理想。大部分員工雖然接受了培訓(xùn)，但在內(nèi)心里還是排斥培訓(xùn)，沒有充分調(diào)動起員工對于能力提升的主觀能動性。另一方面，像旅行社這類服務(wù)行業(yè)，員工的工作本身就非常勞累，要承受身體和心理雙重壓力。如果員工在工作的過程中沒有找到自己的方向，那么在實際工作的時候就很容易滋生很多負(fù)面情緒，從而在旅游服務(wù)的時候排泄出來，給游客帶來不良的旅游體驗。但如果游客有明確的發(fā)展方向和價值取向，就會主動的排解這種情緒，給游客提供優(yōu)良的服務(wù)。但目前我國所有的旅行社都沒有針對內(nèi)部員工進(jìn)行完善的職業(yè)規(guī)劃，無法將員工的個人發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略方向相統(tǒng)一，難以發(fā)揮員工本身的潛力。

(二)人才保留存在的問題

我國很多旅行社都面臨著人才流失的問題，這在中小旅行社方面非常突出。實際上，包括旅行社在內(nèi)的很多旅游企業(yè)都受到人才流失的影響。出現(xiàn)這種現(xiàn)狀的原因是多方面的，比如我國旅行社在企業(yè)文化建設(shè)方面比較欠缺，無法提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，也不能利用企業(yè)文化來增強(qiáng)員工對于企業(yè)的歸屬感。最重要的就是旅行社在經(jīng)營發(fā)展中對于員工的關(guān)注度不夠。這主要表現(xiàn)在兩個方面。其一就是旅行社對于內(nèi)部員工僅僅停留在使用層面，沒有了解到員工在工作中的需求。長期發(fā)展下來，員工通過工作不能實現(xiàn)自己的價值，就很容易去其他平臺發(fā)展。其二則是旅行社在平時對于員工的關(guān)注程度不夠，不能利用人文關(guān)懷來解決員工在工作和生活中遇到的各類問題，難以讓員工把旅行社當(dāng)成一個大家庭，最終離開了旅行社。

六、旅游社人力資源管理的對策

(一)完善人力資源培訓(xùn)體系

1.建設(shè)學(xué)習(xí)型組織

學(xué)習(xí)型組織就是充分發(fā)揮員工的主管能動性，利用員工本身思想來約束其行為，在日常工作中不斷修正自身行為，并積極主動的接受新的知識和技能。對于旅行社來說，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織能夠有效的提升員工培訓(xùn)的效果，并且不用承擔(dān)太多的成本就能提高員工的綜合素質(zhì)。旅行社建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的步驟跟其他企業(yè)一樣要經(jīng)歷三個環(huán)節(jié)。首先要弱化管理層在旅行社中的權(quán)利，突出知識和信息的重要性，將內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化，給學(xué)習(xí)型組織建設(shè)提供必要的外部環(huán)境。其次，旅行社應(yīng)該有意識的引導(dǎo)內(nèi)部學(xué)習(xí)氣氛，前期可以頻繁的使用學(xué)習(xí)會等活動，提高內(nèi)部員工對于學(xué)習(xí)的積極性。最后，則要與外界做好溝通，并且積極的進(jìn)行知識共享，并讓員工進(jìn)行系統(tǒng)性的思考，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)潛力。在這之中，旅行社應(yīng)該明確學(xué)習(xí)型組織建設(shè)是建立在員工素質(zhì)較高的基礎(chǔ)上的，在前期仍然需要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)體系來提高員工綜合素質(zhì)。

2.有效利用培訓(xùn)機(jī)制

旅行社首先應(yīng)該明確對于內(nèi)部員工的培訓(xùn)不是一時之需，而是一個長期的發(fā)展戰(zhàn)略。因此，員工培訓(xùn)也應(yīng)該是長期的培訓(xùn)，是具有一定計劃的周期性培訓(xùn)。在實際培訓(xùn)中，旅行社應(yīng)該針對不同崗位的員工展開不同的培訓(xùn)，同時還要針對新進(jìn)員工進(jìn)行必要的知識能力培訓(xùn)，并利用適當(dāng)?shù)目己藖碓u定其是否能夠勝任崗位。在必要的時候，旅行社應(yīng)該投入適量的成本，邀請一些旅游行業(yè)的專業(yè)講師和經(jīng)驗人士，給內(nèi)部員工授課，豐富內(nèi)部員工的知識儲備。為了提高培訓(xùn)的效果，旅行社在招聘人員的時候，就應(yīng)該盡可能的選擇那些學(xué)習(xí)能力比較好，心理素質(zhì)較高的大學(xué)生群體，減少培訓(xùn)的壓力。

3.適當(dāng)融入激勵機(jī)制

這里所提及的激勵機(jī)制實際上是跟培訓(xùn)機(jī)制相輔相成的，利用各項激勵手法來提高員工培訓(xùn)的效果。目前，很多企業(yè)都比較常用的方式就是針對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，并結(jié)合考核結(jié)果添加激勵機(jī)制。這種方法同樣也適用在旅行社中。簡單來說，就是在每一次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)結(jié)束以后，都對參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工進(jìn)行知識和技能考核，看其是否掌握了培訓(xùn)的內(nèi)容。對于那些考核成績不好的員工，要進(jìn)行一定的物質(zhì)懲罰，從而督促其積極的掌握培訓(xùn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。而對于管理層的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以將考核成績作為其職位晉升的重要參考指標(biāo)。如果考核結(jié)果過差，可以考慮取消其晉升資格。對于那些在培訓(xùn)期間表現(xiàn)良好的員工，可以采取精神激勵。精神激勵的方式有很多，比如直屬領(lǐng)導(dǎo)的點名夸獎、勛章的發(fā)放等，都是比較可行的方式。在這之中，旅行社應(yīng)該靈活利用激勵機(jī)制。通常來說，對于基層的服務(wù)人員，企業(yè)應(yīng)該多利用物質(zhì)激勵，讓員工直接感受到自己不良行為產(chǎn)生的后果，從而積極參與培訓(xùn)來提高自己能力。而對于中高管理層，應(yīng)該多利用精神激勵，讓管理者快速在旅行社中找到自己的位置，有利于其將自身價值與旅游社戰(zhàn)略發(fā)展相統(tǒng)一，實現(xiàn)雙贏發(fā)展。

4.有效進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃

旅行社很多員工學(xué)習(xí)能力不高和培訓(xùn)效果不良的最大原因還是員工本身沒有明確的職業(yè)規(guī)劃，在學(xué)習(xí)過程中就很容易失去方向。在旅行社內(nèi)部員工中進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，能夠幫助員工快速的認(rèn)識到自身的優(yōu)點和不足，在接下來的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中針對不足之處進(jìn)行必要的改善，并發(fā)揮自身的優(yōu)點，從而挖掘內(nèi)部人才的學(xué)習(xí)潛力。當(dāng)然，這個工作的進(jìn)行也需要旅行社有一個專業(yè)的老師或者其他相關(guān)人員，能夠針對不同員工的特點，來明確這些員工的發(fā)展方向，幫助員工制定好跟員工心理預(yù)期相貼近的職業(yè)規(guī)劃，提高員工在旅行社內(nèi)的發(fā)展動力。

(二)優(yōu)化員工工作環(huán)境

1.建立企業(yè)文化

旅行社本身就是一種服務(wù)型企業(yè)，同時也是最容易產(chǎn)生企業(yè)文化的行業(yè)，并且也是企業(yè)文化收益最高的行業(yè)。所以，在旅行社中建設(shè)企業(yè)文化已經(jīng)成為其戰(zhàn)略發(fā)展的第一步。旅行社企業(yè)文化的構(gòu)建首先應(yīng)該在內(nèi)部進(jìn)行充分的調(diào)研，在了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅行社以往的發(fā)展軌跡，找到支撐旅行社發(fā)展至今的主要價值觀，從而總結(jié)出旅行社發(fā)展的重要企業(yè)精神，最終找到屬于旅行社自身的企業(yè)文化。其次，在明確企業(yè)文化內(nèi)容以后，還應(yīng)該將企業(yè)文化全面推向旅行社內(nèi)部各個階層。這個時候，要想讓員工認(rèn)可并自覺遵守企業(yè)文化的內(nèi)容要求，就需要制定一系列的規(guī)章制度，并在旅行社經(jīng)營和發(fā)展中進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，最終促進(jìn)旅行社的企業(yè)文化不斷的完善和進(jìn)步。

2.明確員工實際需求

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，市場上的高素質(zhì)人才數(shù)量也會慢慢變多，旅行社在招聘的時候很可能直接就聘用到了素質(zhì)較高根本無需太多培訓(xùn)的人才。但很多旅行社往往都無法留著這些人才，究其原因還是因為旅行社不明白這些員工的實際需求。對于當(dāng)今時代的高素質(zhì)人才來說，物質(zhì)的需求只是一個方面，他們更側(cè)重于在工作中實現(xiàn)自己的價值。因此，旅行社在使用這些人才的時候應(yīng)該注重他們在這方面的需求。首先，旅行社應(yīng)該盡可能的將晉升體系透明化，讓這些人才能夠明確的感受到實現(xiàn)自我價值的途徑。其次還要關(guān)注員工內(nèi)心的實際需求，綜合利用物質(zhì)獎勵和精神刺激來提高員工工作的積極性，增強(qiáng)其對于企業(yè)的歸屬感。

3.制定合理的薪酬管理體制

有相當(dāng)一部分員工離開旅行社還是因為自身對于薪酬不滿意，特別是導(dǎo)游人員在旅行社中基本工資非常低，最終的薪酬發(fā)放基本上全靠帶團(tuán)提成或者回扣。這種不合理的薪酬體系使得旅行社員工流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，因此必須要對現(xiàn)有的薪酬管理體系進(jìn)行相應(yīng)的改革。首先，旅行社應(yīng)該制定分級薪酬制度。即根據(jù)員工個人能力和素質(zhì)的不同，發(fā)放不同層次的薪酬。這在很大程度上能夠刺激員工提升自己的能力和素質(zhì)，在日常工作中也更有積極性，不會產(chǎn)生太多的負(fù)面情緒而離開旅行社。但也要注意分級薪酬相互之間的差距不應(yīng)該過大，以免引起員工的不滿。其次，對于導(dǎo)游的薪酬體系應(yīng)該提高基本工資，弱化帶團(tuán)提升，杜絕不良的“回扣”現(xiàn)象，規(guī)范導(dǎo)游的薪酬管理。

4.加強(qiáng)對于員工的人文關(guān)懷

旅行社目前還屬于勞動密集型行業(yè)，員工在日常工作中要承擔(dān)身體和心理上的雙重壓力，很容易在工作中產(chǎn)生各類不良情緒。一旦這些情緒沒有經(jīng)過正確的疏導(dǎo)，很容易爆發(fā)出來影響游客的旅游體驗，同時失去了從事旅游行業(yè)的信心。因此，企業(yè)在日常工作中要加強(qiáng)對于員工的人文關(guān)懷，關(guān)心員工在生活和工作中遇到的困難，并積極解決這些困難，增強(qiáng)員工對于旅行社的信任度和歸屬感。

七、結(jié)束語

我國旅行社要想在市場中得到穩(wěn)定的發(fā)展，就必須做好人力資源的管理工作。而目前旅行社人力資源管理存在的問題事實上也就是兩個方面，即人力資源素質(zhì)不高和流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。在實際的發(fā)展中，旅行社一方面應(yīng)該不斷的加強(qiáng)內(nèi)部的培訓(xùn)體系，積極利用各類有效的培訓(xùn)策略提高員工的綜合素質(zhì)，最終將旅行社建設(shè)成一個學(xué)習(xí)型組織，保持其學(xué)習(xí)新知識的能力。另一方面也應(yīng)該不斷優(yōu)化員工的工作環(huán)境，利用優(yōu)秀的企業(yè)文化和合理的薪酬體系，吸引外部優(yōu)秀人員，同時也留住企業(yè)內(nèi)部人才，綜合的提升內(nèi)部員工對于旅行社的歸屬感，有效的緩解旅行社人力資源流失的現(xiàn)象。做好了這兩個方面，旅行社的人力資源素質(zhì)就會產(chǎn)生質(zhì)的提升，對于我國旅行社的發(fā)展有著顯著的促進(jìn)作用。

[1]齊靜.談高職教育中旅行社行業(yè)人才培養(yǎng)[J].科技信息，2012(13)：8.

[2]林燕琴.對旅行社“人才培養(yǎng)”的思考[J].職業(yè)，2012(16)：142-143.

[3]王立升.旅行社高素質(zhì)導(dǎo)游人才流失現(xiàn)象及對策研究[J].中國商貿(mào)，2011(6)：148-149.

馬中航(1995-)，男，遼寧營口人，遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，旅游管理專業(yè)本科生。

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