摘 要：“問(wèn)題管理” 是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，以挖掘問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、處理問(wèn)題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。問(wèn)題管理的最終目的是充分調(diào)動(dòng)員工積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工并為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面將從以下五個(gè)方面闡述問(wèn)題管理在酒店管理中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)栴}管理 現(xiàn)代酒店管理

一、問(wèn)題管理概述

問(wèn)題管理（Management by Problem，MBP），是四大管理模式之一?！皢?wèn)題管理” 是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，以挖掘問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題、歸結(jié)問(wèn)題、處理問(wèn)題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法。也可以說(shuō)，問(wèn)題管理就是借助問(wèn)題進(jìn)行的管理。

“問(wèn)題管理”的三要素是挖掘問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題、解決問(wèn)題。其中，挖掘問(wèn)題包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和界定問(wèn)題，解決問(wèn)題包括制定解決方案、實(shí)施解決方案和跟蹤反饋，表達(dá)問(wèn)題不是獨(dú)立的環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)和融入到挖掘問(wèn)題和解決問(wèn)題的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。

管理可以將問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動(dòng)和制度，而不是一時(shí)興起的冷熱??；問(wèn)題管理同時(shí)強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；促進(jìn)人們超越自我，給組織帶來(lái)活力，又極大地降低了組織風(fēng)險(xiǎn)等

二、問(wèn)題管理在現(xiàn)代酒店管理中的運(yùn)用

酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的服務(wù)。問(wèn)題管理的最終目的是充分調(diào)動(dòng)員工積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，培養(yǎng)優(yōu)秀的員工并為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面將從以下五個(gè)方面闡述問(wèn)題管理在酒店管理中的運(yùn)用。

（一）問(wèn)題管理的核心在于解決問(wèn)題

一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問(wèn)題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日?；?/p>

另外，有的酒店在引進(jìn)問(wèn)題管理后，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和參與問(wèn)題解決，結(jié)果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問(wèn)題，而且提的許多都是重要的和敏感的問(wèn)題，當(dāng)然這一方面說(shuō)明員工的素質(zhì)較高，反過(guò)來(lái)說(shuō)，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見(jiàn)，整個(gè)組織及時(shí)解決問(wèn)題并讓員工學(xué)會(huì)解決問(wèn)題，比提出問(wèn)題更重要。

（二）問(wèn)題管理要融入管理制度的設(shè)計(jì)中

國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果， 因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問(wèn)題管理的機(jī)制，即提出問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最典型的問(wèn)題提出來(lái)，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。

（三）問(wèn)題管理更要注重細(xì)節(jié)

問(wèn)題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。“酒店無(wú)小事，件件是大事”，一流的酒店，都非常注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。時(shí)時(shí)處處事事從客人角度考慮，為客人提供方便。如在浦東香格里拉酒店客房窗邊的小桌上，都擺放著一架望遠(yuǎn)鏡，這是為了讓客人更好地欣賞對(duì)岸外灘景色而準(zhǔn)備的。

酒店管理者說(shuō)：酒店 90%的客人都從外來(lái)，他們不了解上海，站在這扇窗戶面前，他們一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在這份圖上，我們把每棟建筑都標(biāo)上名字。并在背后附上每棟建筑的歷史的說(shuō)明。這個(gè)小小的細(xì)節(jié)正是香格里拉酒店引以為榮的殷勤好客的香格里拉情的表現(xiàn)之一。又如，歐洲的酒店一切為方便客人著想，浴室的淋浴噴頭全是可以旋轉(zhuǎn)的，剛?cè)胱r(shí)，酒店都會(huì)把噴頭方向沖墻罩，以免客人洗浴撥開(kāi)關(guān)時(shí)被水激一下，同時(shí)也不致水噴向浴缸外。只有注重了細(xì)節(jié)，才能減少問(wèn)題的發(fā)生，才能有更多的時(shí)間和精力去為客人創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是花很多時(shí)間去解決各種問(wèn)題和矛盾。

（四）問(wèn)題管理需要克服“企業(yè)疲勞”現(xiàn)象

當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生疲勞現(xiàn)象，疲勞不是衰老，疲勞就是缺乏動(dòng)力，缺乏變革的動(dòng)力，缺乏改進(jìn)的動(dòng)力。

例如，服務(wù)質(zhì)量上的提高變得艱難，工作程序的改進(jìn)變得艱難，這主要是管理人員相對(duì)員工是被動(dòng)的角色，管理人員精神上疲勞，面對(duì)著問(wèn)題麻木不仁，出現(xiàn)問(wèn)題見(jiàn)怪不怪，缺乏改進(jìn)的動(dòng)力，最終體現(xiàn)為整個(gè)企業(yè)缺乏動(dòng)力，新的東西很難進(jìn)來(lái)。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量非常重要，效率低下的結(jié)果是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不好，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量必然直接影響到員工的生活質(zhì)量。這樣就會(huì)形成惡性循環(huán)，生活質(zhì)量越差，越?jīng)]有積極性，越?jīng)]有積極性，越?jīng)]法去干活，越不干活，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量就越差。

所以，作為經(jīng)營(yíng)者，不管是總經(jīng)理還是主管，都應(yīng)該關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和管理質(zhì)量，不應(yīng)僅僅關(guān)注“做沒(méi)做”，而要看“做的有效沒(méi)效”。

（五）問(wèn)題管理要求建立預(yù)警機(jī)制

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是在問(wèn)題沒(méi)有發(fā)生之前處理掉，而不僅僅是等問(wèn)題發(fā)生了以后去處理，這樣的管理者只能作為救火隊(duì)，永遠(yuǎn)跟在問(wèn)題的后面，等待著發(fā)生了問(wèn)題去救救火而已。

例如，根據(jù)以往的客人投訴統(tǒng)計(jì)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查的結(jié)果，就會(huì)知道大型宴會(huì)的時(shí)候容易

發(fā)生的重要問(wèn)題，當(dāng)接了單子時(shí)，就會(huì)在準(zhǔn)備階段開(kāi)始注意，產(chǎn)生一個(gè)預(yù)知的過(guò)程。

因此，做好問(wèn)題管理要求建立預(yù)警機(jī)制，通過(guò)預(yù)警機(jī)制，對(duì)于未發(fā)生的問(wèn)題準(zhǔn)備發(fā)生后的處理辦法，一旦問(wèn)題露頭發(fā)生，將問(wèn)題快速地消滅在萌芽狀態(tài)。甚至問(wèn)題真的發(fā)生了，也能夠快速做出反應(yīng)，進(jìn)行有序處理。

綜上所述，問(wèn)題管理對(duì)于酒店高效管理起著關(guān)鍵作用，酒店管理者必須認(rèn)識(shí)到問(wèn)題管理的核心在于解決問(wèn)題，要將其融入制度設(shè)計(jì)中，使得管理系統(tǒng)化，也要注重細(xì)節(jié)，克服企業(yè)

疲勞現(xiàn)象，建立預(yù)警機(jī)制才能才能使問(wèn)題管理落到實(shí)處，增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：吳亞娟（1983.6-），講師，碩士，主要從旅游與酒店管理研究湖，北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北省 孝感市 郵編432000