高志鵬

隨著我國(guó)改革開放，人們收入水平在不斷提高，我國(guó)的服務(wù)業(yè)也走進(jìn)了黃金期，酒店的發(fā)展的速度和發(fā)展的規(guī)模也進(jìn)入了前所未有的快速時(shí)期，知識(shí)型員工的出現(xiàn)在很大的程度上增加了酒店管理的水平，但是要想知識(shí)型的員工能將他們的能力全都發(fā)揮出來(lái)，就必須要采用科學(xué)的管理方式和各種獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)激發(fā)他們努力工作的熱情，將他們的潛力全都激發(fā)出來(lái)，充分利用他們所擁有的知識(shí)水平。本文以星級(jí)酒店為研究對(duì)象，首先解釋了知識(shí)型員工的定義，然后討論星級(jí)酒店對(duì)知識(shí)型員工在獎(jiǎng)勵(lì)方面存在的各種問(wèn)題，最后講述了對(duì)知識(shí)型員工激勵(lì)的方式。

人們生活水平的不斷提高激勵(lì)了酒店等服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，不同等級(jí)的酒店出現(xiàn)在市面之中。但是由于傳統(tǒng)的酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平不高和學(xué)歷較低，使得酒店的工作效率比較低，導(dǎo)致了酒店的收益并不理想。各大星級(jí)酒店的高級(jí)管理層注意到了這個(gè)問(wèn)題，他們開始引進(jìn)知識(shí)型的人才，但是想要這些高水平的人才發(fā)揮他們所有的潛能還需要一些科學(xué)的管理方式和獎(jiǎng)勵(lì)政策，只有這樣才能促進(jìn)國(guó)內(nèi)這些高級(jí)星級(jí)酒店的發(fā)展。

一、知識(shí)型員工的相關(guān)內(nèi)容

（一）知識(shí)型員工的定義

美國(guó)的管理學(xué)大師彼得·德魯克對(duì)知識(shí)型員工這樣定義：“那些可以理解并且靈活運(yùn)用符號(hào)和概念，利用相關(guān)知識(shí)去了解消息的工作人員就稱為知識(shí)型員工”。加拿大的著名學(xué)者弗朗西斯·赫瑞比同樣認(rèn)為：“知識(shí)型員工就是那些在創(chuàng)造財(cái)富的時(shí)候，能用腦多于用手的人，他們通過(guò)自己的創(chuàng)新、仿照、綜合、給一些產(chǎn)品帶來(lái)其他的價(jià)值?！痹诂F(xiàn)在知識(shí)型員工的定義在一定程度上有著很大的擴(kuò)充，目前基本上所有白領(lǐng)階級(jí)的員工和具有大學(xué)學(xué)歷的員工都可以認(rèn)定為知識(shí)型員工。筆者認(rèn)為酒店的知識(shí)型員工的定義是在酒店中工作，具有一定意義上的管理能力，可以為酒店帶來(lái)很多的利益，這些員工一般都有著大學(xué)本科及其以上的學(xué)歷。

（二）知識(shí)型員工的重要性

星級(jí)酒店要想發(fā)展首先就要有知識(shí)型的員工，酒店行業(yè)是我國(guó)最早對(duì)外開放的行業(yè)之一，在我國(guó)改革開放的過(guò)程中，酒店行業(yè)已經(jīng)在一些方面有著很大的進(jìn)步。在近幾年中，很多的星級(jí)的酒店與國(guó)外的酒店積極地合作，使得我國(guó)在酒店管理這方面積累了很多的先進(jìn)思想，但是這些改變并沒(méi)有在根本上使得我國(guó)的酒店發(fā)生飛躍性質(zhì)的改變，因此在我國(guó)星級(jí)酒店的行業(yè)中知識(shí)型人才依然是我國(guó)酒店在發(fā)展過(guò)程中面臨的不可避免的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決會(huì)在很大的程度上制約我國(guó)酒店的發(fā)展。

保留知識(shí)型員工留在酒店是星級(jí)酒店發(fā)展的首要條件，但是作為一個(gè)酒店的知識(shí)型人才在一家酒店一直工作的概率是很低的，這就導(dǎo)致了星級(jí)酒店的大量?jī)?yōu)秀員工流失，在一定的程度上使得酒店發(fā)展的速度緩慢。根據(jù)調(diào)查在其他的一般行業(yè)，員工的離職率一般時(shí)候15%左右，但是酒店員工的離職率卻高達(dá)25%左右，這么高的離職率主要是因?yàn)槲覈?guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，這些離職的人員大部分都是掌握則一些核心技術(shù)的人才，去了另一家酒店也可以迅速進(jìn)入工作的狀態(tài)。這些員工的離職會(huì)導(dǎo)致原酒店在和其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，因此，怎么保留這些知識(shí)型人才是每一個(gè)大酒店急需要解決的問(wèn)題。

二、知識(shí)型員工的培養(yǎng)問(wèn)題

對(duì)于怎么培養(yǎng)知識(shí)型員工的這個(gè)問(wèn)題上面，比較好的解答來(lái)自于知識(shí)管理專家瑪漢·坦姆仆提出的“知識(shí)型員工的激勵(lì)模型”。在這個(gè)模型當(dāng)中，瑪漢·坦姆仆提出，激勵(lì)知識(shí)型員工的前四個(gè)因素分別是：發(fā)展前景（約占總量的35%）、有自主權(quán)（約占30%）、別人認(rèn)可（約占27%）、物質(zhì)因素 （約占8%）。這個(gè)觀點(diǎn)也使很多其他的知名學(xué)者所認(rèn)同，大家都認(rèn)為，由于知識(shí)型員工受到的教育水平較高，因此他們首先考慮的就是自己的發(fā)展?jié)摿偷匚唬麄兪紫瓤粗氐氖亲约旱膫€(gè)人發(fā)展及其別人對(duì)他們的認(rèn)可，反而對(duì)一些物質(zhì)上的東西的要求并不是很高。他們?cè)谀撤N程度上更喜歡挑戰(zhàn)自己，國(guó)內(nèi)學(xué)者人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院院長(zhǎng)彭劍鋒教授認(rèn)為：在知識(shí)型員工在工作的時(shí)候管理人員激勵(lì)他們的首要因素并不是金錢，而是他們能否在一些決定上擁有者一些自主權(quán)，他們想得到的是能和自己的貢獻(xiàn)相匹配的報(bào)酬。知識(shí)型的員工為了更好的挑戰(zhàn)自己，他們可能不惜放棄高薪，反而去一家能夠給他們很大意義上自主權(quán)的酒店，他們認(rèn)為他們自己可以用自己的方式去完成管理層教給他們的任務(wù)，并且獲得一份他們應(yīng)該得到的報(bào)酬。

事實(shí)上，現(xiàn)在酒店對(duì)知識(shí)型人才的獎(jiǎng)勵(lì)方式比較單一。一般的方式就是基本工資加上獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)方式，這種方式在一定程度上符合了馬斯洛需求層次理論當(dāng)中指出的比較低層次人員的需求，在這種方式下，很大程度上是滿足了員工在物質(zhì)方面上的需求。但是知識(shí)型員工在很大的程度上考慮的是自己今后的發(fā)展以及企業(yè)對(duì)自己的認(rèn)同感，因此這種比較單一的獎(jiǎng)勵(lì)方式在一定的程度上是不能滿足知識(shí)型人才的要求。因此，他們才會(huì)頻繁離職，在他們的眼里，這種方式對(duì)他們而言一點(diǎn)挑戰(zhàn)性都沒(méi)有，所以就沒(méi)有繼續(xù)做下去的動(dòng)力了。

酒店往往忽視對(duì)員工的培訓(xùn)和繼續(xù)教育，而很多酒店至今為止還未意識(shí)到對(duì)員工培訓(xùn)以及繼續(xù)教育的重要性。缺乏對(duì)本企業(yè)“知識(shí)資本”的有效保護(hù)和增值。很多的酒店員工，往往只在入職初期的一段時(shí)間內(nèi)接受酒店的崗前培訓(xùn)，之后就再也沒(méi)有機(jī)會(huì)繼續(xù)接受教育。酒店還忽視在對(duì)員工的激勵(lì)過(guò)程中的內(nèi)部軟環(huán)境的建設(shè)，往往更多的是注重外部硬件環(huán)境的建設(shè)，為員工提供更好的宿舍、辦公設(shè)備以及后勤保障，但是對(duì)內(nèi)部軟環(huán)境的建設(shè)往往重視不夠。很多酒店缺乏對(duì)于自己企業(yè)獨(dú)有的企業(yè)文化的建設(shè)，亦或者是企業(yè)內(nèi)部缺少向上反映問(wèn)題的渠道，員工之間也缺乏融洽的人際關(guān)系，諸多問(wèn)題都影響了星級(jí)酒店本身的發(fā)展。因此，星級(jí)酒店要關(guān)注員工的需求，為他們創(chuàng)造出更良好的工作環(huán)境。

三、星級(jí)酒店知識(shí)型員工的特點(diǎn)簡(jiǎn)析

自主意識(shí)很強(qiáng)烈

對(duì)于現(xiàn)代的知識(shí)型員工而言，他們都接受過(guò)很專業(yè)的系統(tǒng)化教育和實(shí)際訓(xùn)練，所以在自身從從事的行業(yè)領(lǐng)域具有具有一些普通員工所不能的特長(zhǎng)，通常情況下，他們對(duì)于實(shí)際工作中的臨時(shí)問(wèn)題往往有獨(dú)到的見解，能夠靈活運(yùn)用自己所掌握的專業(yè)知識(shí)，從而不斷地積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成自己的新型工作方式。最近入職的員工更是如此，他們通常都具有大學(xué)的學(xué)歷，而又對(duì)外語(yǔ)的掌握非常熟練，具有先進(jìn)的理念，熟悉國(guó)外先進(jìn)酒店的運(yùn)營(yíng)模式。然而，在這種情況下，知識(shí)型員工就會(huì)排斥傳統(tǒng)酒店的組織框架，原因就在于傳統(tǒng)酒店的職位權(quán)威毫不重視。在酒店的工作中，他們非常明確自己的奮斗方向，有很強(qiáng)的欲望要展示自己的才華。

（二）追求知識(shí)的更新

知識(shí)型員工對(duì)于知識(shí)有著獨(dú)特的追求，他們熱愛(ài)自己的事業(yè)，換一種角度來(lái)說(shuō)就是在其中不斷地探索新知。另外，對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)，不段追求知識(shí)的更新會(huì)讓他們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦杏兄玫陌l(fā)展機(jī)會(huì)，感受到自己的價(jià)值。所以，他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)不斷地追求知識(shí)的更新。

（三）工作的流動(dòng)性強(qiáng)

知識(shí)型員工往往很少考慮對(duì)于一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)度，更多的是重視對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)自己工作的企業(yè)無(wú)法滿足他們自身的需求，并且不能夠幫助自己實(shí)現(xiàn)價(jià)值，就會(huì)選擇其它的工作，以求實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。因此，知識(shí)型員工與其它員工相比較，就有很強(qiáng)的工作流動(dòng)性。

四、星級(jí)酒店知識(shí)型員工的激勵(lì)策略分析

由于知識(shí)型員工具有自身的優(yōu)勢(shì)，所以他們?cè)谛羌?jí)酒店中占據(jù)著至關(guān)重要的地位，他們所任職的工作，往往是酒店的關(guān)鍵性文件和十分重要的資料，一旦他們離職了，必然會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)極大的麻煩。因此，制定出一套科學(xué)合理的激勵(lì)策略十分必要，唯有如此才能夠調(diào)動(dòng)知識(shí)型員工的積極性，從而確保他們?yōu)榫频陰?lái)長(zhǎng)期的利益。

（一）全面的薪資策略

根據(jù)我國(guó)酒店的實(shí)際情況，我們可以把全面的薪資分為成績(jī)激勵(lì)、福利激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)以及組織激勵(lì)這四大部分，而其中的每一個(gè)部分又有很多個(gè)細(xì)節(jié)，他們構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的薪資策略體系。這樣就能避免傳統(tǒng)單一的薪資制度所造成的弊端，給予員工能夠正常生活的工資和獎(jiǎng)金，在此同時(shí)又給他們福利激勵(lì)等諸多措施，這樣就能夠保持知識(shí)型員工對(duì)于工作的熱情，讓他們從精神需求上得到充分的滿足。從某種角度而言，薪資制度的確立就是薪資的重新分配，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研究發(fā)現(xiàn)：全面的薪資策略就是一種科學(xué)合理而效率極高的激勵(lì)戰(zhàn)略。它從和星級(jí)酒店相關(guān)的各種效益角度立足，以確保薪資發(fā)揮到它最大的價(jià)值。實(shí)踐表明：這一薪資制度的確立有非常好的激勵(lì)效果，而且能發(fā)揮與領(lǐng)導(dǎo)溝通的重要職能。全面的薪資策略不僅能滿足員工的基本需要，還能為員工營(yíng)造良好的工作氛圍，從而保證員工的工作潛能發(fā)揮到最大程度。

（二）全面的薪資策略實(shí)施方法

其實(shí)，全面的薪資策略的實(shí)質(zhì)為激勵(lì)的制度，它的目的在于讓員工的潛能發(fā)揮到最大的限度。在這種鼓勵(lì)制度下，我們可以結(jié)合工作業(yè)績(jī)、個(gè)人發(fā)展、物質(zhì)財(cái)務(wù)以及自主工作等諸多因素形成一個(gè)激勵(lì)模。依據(jù)我國(guó)星級(jí)酒店的具體運(yùn)營(yíng)情況，全面的薪資策略可以分為福利激勵(lì)、組織激勵(lì)、成就激勵(lì)以及獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，但是每一種激勵(lì)又包含很多的細(xì)節(jié)，他門共同構(gòu)成了全面的薪資策略。

1.福利激勵(lì)

其一，保險(xiǎn)性質(zhì)的福利。保險(xiǎn)性的福利就是根據(jù)國(guó)家的規(guī)定，用人單位要給員工提供一定的福利，從而讓他們的生活有一定保障。它包括以下幾個(gè)部分：醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)以及公共住房基金等等，通過(guò)這些基本福利的實(shí)施，員工就可以毫無(wú)顧忌地繼續(xù)工作。

其二，特使性質(zhì)的福利。這種福利的重點(diǎn)就是對(duì)于那些在星級(jí)酒店中處于較高地位而又較大貢獻(xiàn)的知識(shí)型員工而設(shè)立的，因?yàn)樗齻兊拇嬖跒榫频陰?lái)了極大的經(jīng)濟(jì)效益，為酒店的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展提供了最基本的支持。調(diào)動(dòng)這些員工長(zhǎng)期工作的積極性，就可以給他們發(fā)放一些特殊性質(zhì)的福利，其中福利的水平也要有高有低，通過(guò)層次感的設(shè)立從而讓這些知識(shí)型的員工得到一種滿足感，進(jìn)而對(duì)自己的工作有著十足的積極性。

2.組織激勵(lì)

組織激勵(lì)可以激勵(lì)個(gè)人的成長(zhǎng)。因?yàn)橹R(shí)型員工與普通員工相比而言有著特殊的優(yōu)勢(shì)，所以就要實(shí)行相關(guān)的組織激勵(lì)來(lái)激發(fā)他們工作的熱情。這種激勵(lì)要注重知識(shí)型員工的個(gè)人成長(zhǎng)，并且為他們的職業(yè)培訓(xùn)和教育提供更多的機(jī)會(huì)。另外，這種激勵(lì)制度提高了星級(jí)酒店知識(shí)型員工的工作效率，為他們帶來(lái)了積極效應(yīng)。他們從心理上和精神上都得到了滿足，他們的工作技能也有了極大的提升和進(jìn)步，于是，他們對(duì)于工作有了歸屬感，進(jìn)而他們會(huì)因?yàn)橄牖貓?bào)公司而更加積極地工作。通過(guò)組織激勵(lì)，知識(shí)型員工的工作效率和工作能力都會(huì)有很大的提高，從而讓星級(jí)酒店具有更高的經(jīng)濟(jì)效益。

組織激勵(lì)從某種角度而言就是一種彈性的工作制度。知識(shí)型員工中的絕大多數(shù)所從事的都是腦力工作，他們側(cè)重整個(gè)酒店的管理和運(yùn)營(yíng)工作，而對(duì)于時(shí)間和地點(diǎn)的工作觀念沒(méi)有那么強(qiáng)烈，因此，針對(duì)這樣的工作性質(zhì)，星級(jí)酒店就應(yīng)該根據(jù)他們的需求，為他們安排彈性的工作地點(diǎn)以及工作時(shí)間，當(dāng)他們獲得了想要的自由，同時(shí)還沒(méi)有太大的工作壓力，就可以在這樣輕松自由的環(huán)境中將自身的潛能發(fā)揮到最大。除此之外，每一種激勵(lì)制度的確定都需要有良好的環(huán)境氛圍為出發(fā)點(diǎn)，星級(jí)酒店要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并為知識(shí)型員工營(yíng)造和諧而溫馨的環(huán)境，讓他們獲得到自己想要的尊重，唯有這樣才能讓他們?yōu)樾羌?jí)酒店帶來(lái)更大的利益。

3.成就激勵(lì)

首先，職位的消費(fèi)激勵(lì)。其實(shí)，職位的消費(fèi)激勵(lì)是一種科學(xué)

（下轉(zhuǎn)第頁(yè)）

（上接第頁(yè)）

而合理的激勵(lì)方式，而知識(shí)型員工每一個(gè)階段所取得的成就都影響著公司的業(yè)績(jī)，同時(shí)還從某個(gè)層次上反映了員工的不同能力，成就激勵(lì)就可以讓員工擁有一種競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，唯有在工作中形成競(jìng)爭(zhēng)，才能讓公司的發(fā)展取得明顯的進(jìn)步。

其次，參與的激勵(lì)。參與激勵(lì)就是激勵(lì)新型的知識(shí)型員工積極工作的策略，尊重并挖掘他們的才能，無(wú)非就是科學(xué)合理的激勵(lì)策略。它通過(guò)鼓勵(lì)制度讓更多的知識(shí)型員工親身參與到一些重大事項(xiàng)的決定中，從而為星級(jí)酒店的發(fā)展擁有更多更好的建議。知識(shí)型員工能夠根據(jù)個(gè)人的愛(ài)好，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量，這無(wú)疑不是對(duì)他們的一種肯定。

4.獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)

其一，通過(guò)工資進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。員工的最直接收入就是工資，而工資又關(guān)系著知識(shí)型員工本身和星級(jí)酒店雙方的利益。為了讓雙方能夠擁有長(zhǎng)期而又和諧友好的合作關(guān)系，那就要采取談判的方式來(lái)民主選擇，在此過(guò)程中要本著公正、公平的原則，來(lái)讓雙方都得到滿意的效果。從知識(shí)型員工所掌握的技術(shù)和潛在的能力以及對(duì)于工作的態(tài)度等諸多方面綜合考慮，同時(shí)結(jié)合星級(jí)酒店當(dāng)?shù)氐耐袠I(yè)員工的一般工作水平和消費(fèi)水平，最后參考知識(shí)型員工本身的工作意見來(lái)讓確定工資的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能讓雙方達(dá)成一種相對(duì)穩(wěn)定的合作利益關(guān)系。經(jīng)過(guò)事實(shí)證明，工資協(xié)商的辦法是最為科學(xué)而合理的激勵(lì)方式，它不但讓知識(shí)型員工的意愿得到滿足，讓他們對(duì)于工作具有一定的熱情，而且還讓他們工作的效率大大提升。

其二，通過(guò)股票期權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。一些在運(yùn)營(yíng)方面具有一定實(shí)力的星級(jí)酒店可以從股票期權(quán)的方面入手，對(duì)知識(shí)型員工實(shí)施股票權(quán)的激勵(lì)策略。因?yàn)椋善钡膬r(jià)格可以直接地體現(xiàn)出一個(gè)星級(jí)酒店的經(jīng)濟(jì)收益情況，星級(jí)酒店完全可以激勵(lì)知識(shí)型員工去購(gòu)買酒店的股票，從這種情況下分析，酒店的知識(shí)型員工必然會(huì)想盡一切辦法來(lái)讓股票升職，從而讓自身的收益增加。他們主動(dòng)積極地去服務(wù)于星級(jí)酒店，同時(shí)還可以做出相關(guān)規(guī)定讓股票期權(quán)到達(dá)一定時(shí)間后有相應(yīng)的紅利，這樣的激勵(lì)就是對(duì)知識(shí)型員工的長(zhǎng)期激勵(lì)，他們更有動(dòng)力來(lái)維持星級(jí)酒店的利潤(rùn)。

五、結(jié)語(yǔ)

知識(shí)型員工是勞動(dòng)密集型星級(jí)酒店的核心隊(duì)伍，做好激勵(lì)知識(shí)型員工的相關(guān)工作，必然會(huì)為公司帶來(lái)更大的利益。星級(jí)酒店的發(fā)展于知識(shí)型員工的技術(shù)知識(shí)密不可分，要想讓星級(jí)酒店自身實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的發(fā)展，就更要注重知識(shí)型人才的培養(yǎng)，采取一些科學(xué)合理的激勵(lì)策略，并實(shí)施有效的薪資方案，盡一切可能為知識(shí)型員工營(yíng)造良好的工作氛圍，以確保知識(shí)型員工的能力充分地發(fā)揮，唯有如此才能給星級(jí)酒店帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收益。

（作者單位：渤海大學(xué)旅游學(xué)院）