王新業(yè)

民航：品質服務與快樂同行

王新業(yè)

在辭舊迎新，祈運納福的時刻，普通崗位的普通員工將真情服務撒滿機場、飛機的所有角落，為旅客搭建起快樂出行的橋梁

海航空中服務員

“我不是英雄，只是一個做了本職工作的普通人。”當《薩利機長》依靠智慧和強烈的服務意識，面對驚魂時刻做出最有人性選擇的那一刻，我們不禁對一個空乘人員的職業(yè)操守肅然起敬。

服務是航空企業(yè)的基本特征，服務不僅是一種意識，一種心態(tài)，更是一種真情。只有動了真情，才能提升服務質量。尤其到了辭舊迎新，祈運納福的時刻，民航的品質服務由一個個細微之處組成，普通崗位的普通員工將真情服務撒滿機場、飛機的所有角落，為旅客搭建起快樂出行的橋梁。國航、南航、東航就在這方面做出了表率：

國航：規(guī)范管理，方便快樂

春節(jié)隨著學生、務工人員和探親客流疊加，航空客流高峰不斷。國航以制度為經(jīng)，圍繞CSM體系規(guī)范服務管理。以細節(jié)為緯，關注旅客需求提升服務品質。比如，國航為5～12歲的小旅客提供“無成人陪伴兒童”乘機服務、為60歲以上老人提供“無人陪伴老人”乘機服務。持國航知音白金卡的旅客可通過“白金卡旅客快速通道”享受專門的值機柜臺、安檢通道及貴賓休息室服務。

在辦理登機牌方面，國航推出了“網(wǎng)上值機”和“自助值機”服務，除嬰兒、兒童、病殘旅客外，其他旅客可在航班起飛前48小時，上網(wǎng)辦理登機牌；沒有行李的旅客還可以通過自助值機自行辦理登機牌。國航還開通空中無線上網(wǎng)服務，方便旅客通過局域網(wǎng)絡與其他同行旅客聊天，甚至購物，為許多旅客帶來更加愉悅的飛行體驗。

東航：以客為尊，傾心快樂

東航的服務更關注客戶體驗，致力于提升專業(yè)化和國際化，在提升員工業(yè)務技能、服務規(guī)范的基礎上，以“真情服務”要求為指引，努力加強對旅客的需求洞察和心靈關懷。比如引入和創(chuàng)新了“HAPPY溝通”、“兩心三動”等服務理念，塑造“精致優(yōu)雅、秀外慧中”的客艙服務文化，利用日常管理和在崗培訓，將其不斷傳遞給乘務員，繼而源源不斷地傳遞給東航旅客，從而使服務真正做到“以關愛之心行關愛之舉”。

東航還致力于開發(fā)新的服務產品，以滿足不同層面旅客的需求。除在空中快線的頭等艙、公務艙推出“姓氏服務”、“地面點餐，空中享用”、“溫馨下午茶”、“熱面包服務”、“享受式服務”及“無呼喚鈴服務”等服務舉措外，還增配了臺灣著名品牌“馥園楊姐”的魚翅湯和哈根達斯冰激凌，并逐漸推廣到其他國際中、遠程航線上。東航還將主廚請進客艙，指導乘務員對機上餐食進行烹飪和加熱操作，并在旅客用餐時與旅客進行面對面的交流，向旅客征求餐食的意見和改進建議，以便按照旅客的需求不斷改善餐食。

特別是東航的“太平洋計劃”，集成全球新一代旅客服務系統(tǒng)的波音777-300ER機型投入運營。在硬件設備支持下，東航設計并推出了約10種冷葷、20種熱食、18種甜品和3種DIY點心等不同新餐食，兼顧“健康”與“精致”的理念，如四季養(yǎng)生粥、海派大碗湯面、五谷雜糧、手工三明治等，擺盤優(yōu)美，可謂色香味俱全。

國航金鳳組——空中服務的典范

東航空中服務員

南航空中服務員

南航：溝通互動，實惠快樂

春運期間，南航重磅升級的是最優(yōu)價格保障，會員在南航官網(wǎng)或其它網(wǎng)站購買了南航實際承運的機票后，如發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)機票價格高于其它網(wǎng)站，或其它網(wǎng)站出售的南航機票有問題，均可提出申訴，申訴成功后將獲得與原機票價格等值的機票優(yōu)惠券。優(yōu)惠券將在旅客成功出行后10個工作日內直接發(fā)放至乘機人的會員賬戶，可用于南航官網(wǎng)購買國內機票。

而高端服務個性化的理念在高端旅客值機區(qū)的綜合柜臺崗體現(xiàn)的更直觀，為此，南航添設離港顯示器，用于將值機員的全程服務透明化的展示于旅客面前，請旅客全程監(jiān)督，并且旅客可在顯示器上直觀的看到座位布局圖，方便旅客更加自由的選擇自己喜愛的座位。這充分起到了尊重旅客、拉近距離，增加服務互動與增強有效溝通的作用。

此外，南航針對無人陪伴兒童推出一項增值服務“木棉童飛”，在家長托付無人陪伴兒童后，地服系統(tǒng)工作人員會全程護送小朋友們值機登機，乘務員或地服拍下精彩瞬間及時上傳系統(tǒng)。系統(tǒng)向家長預留的手機號碼發(fā)送短信和驗證碼，家長可通過南航微信查看和下載孩子乘機的照片，作為孩子成長經(jīng)歷的一部分留存。

藍天作紙，赤心作墨。每一個空乘人的心中都有一個“民航夢”。從地面到高空，人人以精準、精致、精細的服務，為旅客創(chuàng)造精彩的旅行體驗，那么優(yōu)質的服務品牌必然是快樂的。

服務工作沒有最好只有更好。在業(yè)界，快樂是提高民航服務質量的源泉，是打造優(yōu)質服務品牌的力量。只有在快樂的工作氛圍中才能更大限度的發(fā)揮員工的潛能，只有時刻銘記高品質的服務理念，創(chuàng)造自己特有的快樂服務模式，真誠自然的微笑才可由心而發(fā)，同時把這種快樂的感覺傳遞給每一位乘客，讓熱情周到的服務永不間斷。