王瑋

摘 要：在經(jīng)濟發(fā)展的影響下，人們不僅對物質(zhì)生活提出了較高要求，同時也非常重視精神生活，期望通過博覽群書豐富自己。圖書館是人們獲得圖書的主要場地，滿足了人們的精神需求，流通服務(wù)是圖書館中的一項重要環(huán)節(jié)，可以從側(cè)面反映出圖書館的發(fā)展狀況。細節(jié)決定成敗，為了提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，必須關(guān)注細節(jié)服務(wù)，在細節(jié)服務(wù)上投入較大精力，促進圖書館的長期發(fā)展。

關(guān)鍵詞：細節(jié)服務(wù) 圖書館 流通服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）10

圖書館流通服務(wù)是一種涉及面較廣的工作，每天會接待很多來自不同崗位的人群，面臨的讀者群體差異較大，要求圖書館員必須認真積極地完成每一項服務(wù)工作。所以，必須要強化細節(jié)服務(wù)，始終站在讀者的角度上思考問題，結(jié)合讀者需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館作用，用細節(jié)服務(wù)贏得成功。

1 關(guān)注細節(jié)服務(wù)的必要性

1.1 當前圖書館流通服務(wù)現(xiàn)狀

受環(huán)境壓力、人為因素等多方面壓力影響，導致圖書館流通服務(wù)中存在很多矛盾，主要表現(xiàn)在以下幾方面：文獻不足、圖書館閱讀環(huán)境、管理制度、計算機檢索系統(tǒng)、圖書館服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的矛盾。其中人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是引發(fā)矛盾的主要因素，阻礙了圖書館長遠發(fā)展，必須及時對其進行分析。

1.2 細節(jié)服務(wù)的重要性分析

目前很多現(xiàn)代化企業(yè)都將細節(jié)管理和服務(wù)意識作為企業(yè)管理核心內(nèi)容，一些企業(yè)甚至利用細節(jié)和服務(wù)定位企業(yè)未來發(fā)展的方向，體現(xiàn)了細節(jié)服務(wù)的重要性。結(jié)合實際分析可知，圖書館流通中應(yīng)用細節(jié)服務(wù)主要有以下兩個方面的作用：第一，細節(jié)服務(wù)體現(xiàn)了圖書館人文關(guān)懷。目前我國很多圖書館都已經(jīng)實施了對外全開架借閱，提高了人民群眾文化水平，但是依然存在一些偷書、盜書等行為。雖然很多圖書館都已經(jīng)針對性制定了一些處理措施，但是，此種嚴厲的管理方法加深了圖書館與人員的矛盾。在流通服務(wù)中關(guān)注細節(jié)服務(wù)，可以提高圖書管理員的意識，貫徹了以人為本理念，可以想讀者所想，贏取讀者信賴，體現(xiàn)了圖書館價值，促進了圖書館的長期發(fā)展。第二，細節(jié)服務(wù)展現(xiàn)了圖書館服務(wù)魅力。服務(wù)是一種思想認識，細節(jié)是一門較強的藝術(shù)。圖書管理員所進行的細節(jié)服務(wù)，在一定程度上決定著圖書館的發(fā)展。例如：目前很多圖書館采用LED顯示屏公布圖書重要信息，不僅實現(xiàn)了圖書館透明化管理，還可以給讀者提供時間、天氣預(yù)報等情況，提高了讀者滿意度。所以，細節(jié)服務(wù)實際上是一種提高圖書服務(wù)質(zhì)量的方式，體現(xiàn)了圖書館員服務(wù)的態(tài)度，展現(xiàn)了圖書館流通服務(wù)魅力。

2 細節(jié)在圖書館流通服務(wù)中的體現(xiàn)

2.1 現(xiàn)場管理細節(jié)

第一，科學合理的規(guī)劃、管理現(xiàn)場。首先，結(jié)合圖書館規(guī)則及圖書室大小、位置等放置書架，同時書架設(shè)計高度、長度等均符合閱覽需求，少兒圖書可設(shè)置為階梯層，高度不宜過高，方便兒童拿取，并合理地控制書架行距。結(jié)合中圖分類法從A到Z劃分書架，結(jié)合書籍形狀進行放置。其次，設(shè)置書室服務(wù)臺時，一般將其設(shè)置在門口，方便讀者走動，必要時可分開設(shè)置借閱區(qū)和還書區(qū)，避免讀者混淆。

第二，圖書標識清楚。標識的主要作用是幫助讀者快速查閱圖書，指導讀者達到目的地。所以，進行圖書標識時，必須清楚明確，格式統(tǒng)一，高地位均衡，而且不能影響圖書館整體容貌。

第三，加強現(xiàn)場維護?，F(xiàn)場進出人員較多，為了給廣大讀者營造良好學習環(huán)境，必須及時進行衛(wèi)生清理，處理廢紙，將工作用筆歸回原位，提高讀者滿意度。

2.2 館員行為細節(jié)要求

服務(wù)取決于態(tài)度，良好的服務(wù)態(tài)度不僅可以讓顧客心情舒暢，還可以提高圖書館服務(wù)滿意度。圖書館員是圖書館主要工作人員，必須要嚴格控制自己的言行舉止，加強面部和細節(jié)服務(wù)，文明服務(wù)，認真服務(wù)。具體可以從以下幾方面做起。

第一，認真快捷的服務(wù)。認真快捷的服務(wù)可以體現(xiàn)服務(wù)人員的工作態(tài)度，也從側(cè)面反映了館員的工作效率。首先，圖書館員必須要提高自己的專業(yè)知識，注重文化素養(yǎng)培養(yǎng)；其次，約束自己的思想行為，提高自己的思想素質(zhì)。一些圖書館員工作較認真，例如：讀者已經(jīng)將書籍還會圖書館，但系統(tǒng)顯示此書未時，此時必須根據(jù)該書位置進行查找，如果此書在書架，及時刪除借出信息，幫助讀者解決借閱問題。同時，圖書館員還要保持認真積極的心態(tài)，必須在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上認真對待，避免因盲目地追求速度而產(chǎn)生服務(wù)不滿意問題。

第二，熱情、微笑的服務(wù)。熱情、微笑是體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的主要表現(xiàn)。圖書館流通部門工作較多而且較瑣碎，很容易讓館員產(chǎn)生煩惱情緒。所以圖書館員必須及時糾正自己的工作態(tài)度，認識不良情緒對日常工作的影響，管理好自己的情緒，認真履行“顧客至上”宗旨，用微笑迎接讀者，拉近與讀者的距離，讓讀者得到愉快、輕松的閱讀。

第三，文明、禮貌的服務(wù)讀者。文明與禮貌是體現(xiàn)一個人素質(zhì)的主要內(nèi)容。圖書館是一項社會公共服務(wù)機構(gòu)，也應(yīng)該是文明的窗口。從圖書館實際發(fā)展可知，流通館員文明和禮貌主要表現(xiàn)在舉止文明優(yōu)雅、言語文明、衣冠整齊，與圖書館社會責任相符合，必要時還要建立懲罰制度，提高圖書館員工作積極性。

3 提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的方法分析

服務(wù)是一種意識，細節(jié)服務(wù)是一種藝術(shù)。但是新形勢下，如何關(guān)注細節(jié)服務(wù)，提高流通服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當下人們研究的主要問題。經(jīng)過對當前圖書館發(fā)展了解發(fā)現(xiàn)，可以從環(huán)境、溝通和操作等方面出發(fā)，及時解決溝通矛盾。

3.1 加強環(huán)境細節(jié)建設(shè)

良好的環(huán)境是保證閱讀活動進展的基礎(chǔ)。建設(shè)圖書館時，可以將重點放在圖書館基礎(chǔ)布局設(shè)置上，利用優(yōu)美的布局吸引讀者。結(jié)合圖書館實際建設(shè)目的，可以從以下幾方面加強環(huán)境細節(jié)：首先，圖書館必須擁有一個安靜的環(huán)境。圖書館是人們閱讀書籍的地方，與其他場合不同，對聲音要求較高，在實際管理中，可以從腳步聲、手機鈴聲和交談聲等方面進行控制，約束讀者行為，營造出積極的閱讀環(huán)境。其次，保持環(huán)境干凈。干凈的環(huán)境可以帶給人們良好的視覺享受，所以，必須加強環(huán)境管理，可以從圖書館地面、圖書擺放等方面實施。

3.2 加強溝通細節(jié)

在科學技術(shù)的帶動下，圖書館管理也開始向智能化、科學化和計算化發(fā)展，取代了傳統(tǒng)人工服務(wù)，提高了圖書館工作效率。但此種智能化操作也減少了圖書館員與讀者的溝通，難以體現(xiàn)圖書館人文關(guān)懷。為了提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，必須加強圖書館員的語言要求，給館員傳述基礎(chǔ)的溝通技巧，得到良好的語言溝通效果。例如：在日常服務(wù)中，圖書館員可以多使用“歡迎”“不客氣”“沒關(guān)系”等文明用語，利用平易近人的語句與讀者交流，提高圖書館流通服務(wù)質(zhì)量。

此外，還要統(tǒng)計讀者需求，認真傾聽讀者的意見，及時了解圖書借閱情況。同時還可以根據(jù)讀者圖書借閱情況，制定明確的購書方向，減少不必要資源的浪費。此外，圖書館還可以根據(jù)讀者提出意見，加強圖書館環(huán)境、圖書館員等管理，給讀者提供一個良好的讀書環(huán)境，提高流通服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

流通服務(wù)是圖書館工作中最重要的一項工作，由于該項工作較繁瑣，面對的讀者人群差異較大，增加了圖書館員工作難度，導致一些館員出現(xiàn)了很多不良情緒。關(guān)注細節(jié)服務(wù)是一種提高流通服務(wù)質(zhì)量的方式，可以讓圖書館員認真積極地進行服務(wù)工作，提升流通服務(wù)質(zhì)量，促進了圖書館的長期發(fā)展，具有很強的指導參考意義。

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