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梁廣杰，北京人，中國(guó)餐飲品牌建設(shè)十大杰出經(jīng)理人、中國(guó)烹飪大師、中國(guó)藥膳大師、北京當(dāng)代名廚、中華烹飪名人、國(guó)資委御膳專家委員會(huì)專家委員、中國(guó)食品安全鑒定大師、《悌情服務(wù)》編著、“宮廷醬圣”品牌創(chuàng)始人。

他早已是餐飲界的名人，擁有很多頭銜。從事餐飲業(yè)近25年，從最初的一名廚工到一名杰出的經(jīng)理人，發(fā)生了很多耐人尋味的故事。

作為一名中國(guó)藥膳大師，梁廣杰先生承古創(chuàng)今，讓失傳的老手藝再現(xiàn)民間，讓普通百姓也嘗到了當(dāng)年康熙皇帝最愛吃的豬蹄——宮廷醬圣豬蹄，讓中國(guó)的傳統(tǒng)飲食文化得以傳承。

作為一名杰出的餐飲經(jīng)理人，通過多年的實(shí)踐總結(jié)出一套成功的管理經(jīng)驗(yàn)，具有很高的使用價(jià)值。讓我們一起跟隨他，真切地感受服務(wù)的最高境界。

對(duì)話梁廣杰（Q&A）

Q：請(qǐng)您談?wù)剬m廷醬圣豬蹄的由來？

A：話說清朝康熙四十二年，康熙皇帝西巡至秦中臨潼，偶遇一家客棧，品嘗了一盤老板奉上的剛醬好的豬蹄，康熙皇帝嘗后贊不絕口說醬香濃郁、百吃不膩。康熙皇帝回到宮中，令御膳房烹制秦中回味無窮的醬豬蹄，御廚們嘗試了幾次都沒能烹出那客棧的味道，康熙皇帝便命人去尋方子。御廚們得到方子后，才發(fā)現(xiàn)有一種特殊的原料——茯茶。豬蹄與茶的結(jié)合，唇齒留香、百吃不膩，從此，這道茯茶醬豬蹄便成了康熙皇帝的最愛。

清朝末年，我的舅爺爺時(shí)任溥儀的貼身侍從，偶然得到了這個(gè)方子。后來我舅爺爺傳給了我奶奶，我奶奶傳給了我父親，現(xiàn)在我又繼承下來，并且在原有的基礎(chǔ)上加以升級(jí)研發(fā)，然后注冊(cè)了“宮廷醬圣”這個(gè)品牌?，F(xiàn)在，它是我的一項(xiàng)重要事業(yè)，我的主要精力都用于宣傳“宮廷醬圣”這個(gè)品牌。

Q：您在原有基礎(chǔ)上做了哪些升級(jí)研發(fā)？

A：我結(jié)合祖?zhèn)髅胤胶同F(xiàn)代養(yǎng)生健康理念，潛心研究24味香辛料的調(diào)配方法，并結(jié)合不同產(chǎn)區(qū)5種辣椒的屬性，按五行五味五臟配制的同時(shí)，以古絲綢之路的神秘之茶“茯磚茶”入味，肉香與茶香完美融合。精選優(yōu)質(zhì)豬蹄，使用傳統(tǒng)工藝，烹飪前期去腥，獨(dú)創(chuàng)低溫慢燉，低溫浸泡的制作方法，整個(gè)過程無任何添加劑，肉香濃郁、醬茶原色，無膩感、無腥味、無料味，涼食勁道、熱食軟糯，回味無窮、唇齒留香。

Q：作為一名杰出的餐飲品牌建設(shè)經(jīng)理人，您認(rèn)為餐飲企業(yè)怎樣才能做好服務(wù)？

A：餐飲管理指的就是三個(gè)字：人、財(cái)、物。通過多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)出了自己的服務(wù)理念，并且用了四年的時(shí)間寫了一本書《悌情服務(wù)：中國(guó)式餐飲服務(wù)理念》。“悌”源自孔子八德，取手足之間互相尊重、勉勵(lì)、扶持，上下和睦，一片祥和之意。因此，“悌情服務(wù)”就是親情服務(wù)，就是對(duì)待客人像對(duì)待自己的親人一樣，用悌情服務(wù)，全心全意為客人提供感動(dòng)式服務(wù)。最終形成的經(jīng)營(yíng)理念是：把客人當(dāng)家人、視客人為親人?？腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。

Q：如何管理和培養(yǎng)員工做好“悌情服務(wù)”？

A：一是把“悌情服務(wù)”作為員工服務(wù)思想和行為準(zhǔn)則。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，“移情于客人”。所謂“移情”就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，體驗(yàn)并提供客人的需求，用心用情關(guān)照客人，真正讓客人感到比在自己家里更舒適、更方便、更富于人情味兒。

二是強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí)，做到“客人一句話，我們?nèi)σ愿啊?，“反?yīng)要快，行動(dòng)要快”。我們教育員工，每個(gè)客人都是“我們的親人”。無論碰到誰詢問，都主動(dòng)引領(lǐng)客人或向客人講明白，客人無論有什么困難只要一句話，立刻行動(dòng)。

三是在“情”和“細(xì)”上展現(xiàn)服務(wù)特色。注重以充滿真情和細(xì)致入微的服務(wù)打動(dòng)客人，讓客人“來了不想走，走了還想來”。注意客人習(xí)慣、嗜好并建立客史檔案，做好個(gè)性化服務(wù)。用心發(fā)現(xiàn)客人出門在外的急難問題和客人沒有提出的潛在需求，給以超值服務(wù)和格外關(guān)照。

Q：您能通過具體事例說明一下嗎？A：要求員工做好悌情服務(wù)，首先要求領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)好、理解好、貫徹好，做好親情服務(wù)，身先垂范，起到榜樣帶頭作用，只有自身行為正，才能敢抓敢管。管理要因人而異，不需要復(fù)雜繁冗的規(guī)章制度。我提倡規(guī)章制度減肥，總結(jié)出99條規(guī)定。我將99條規(guī)章制度貼在墻上，特別設(shè)置了“闖紅燈”、“綠燈行”兩個(gè)獎(jiǎng)懲板塊。

企業(yè)要重視對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)教育，也更要重視通過有效激勵(lì)把好的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)。我的理念就是獎(jiǎng)罰分明，一次性到位。獎(jiǎng)勵(lì)得讓你心花怒放，懲罰得也能讓你心肝膽寒。我在直隸會(huì)館做管理時(shí)，規(guī)定員工不允許使用客用洗手間。有一天，我通過視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一名員工進(jìn)入了客用洗手間，罰了她2000元。一次性解決問題，直接有效。以后再也不會(huì)出現(xiàn)此類的違規(guī)行為。同樣，如果員工表現(xiàn)突出，也會(huì)得到很高的獎(jiǎng)勵(lì)。

以前，員工可以通過推銷酒水賺取提成，這是被動(dòng)地為了付錢的客人付出服務(wù)性勞動(dòng)?？腿藦闹械貌坏綄?shí)惠，又容易造成鋪張浪費(fèi)。后來，我就把銷售酒水賺取提成這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)取消了，我希望員工通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取獎(jiǎng)勵(lì)，這樣的服務(wù)才能打動(dòng)顧客。比如，顧客口頭表揚(yáng)多少獎(jiǎng)金，書面表揚(yáng)多少獎(jiǎng)金？這樣規(guī)定以后，“綠燈行”板塊的表揚(yáng)信越來越多。這也說明，顧客真正地體會(huì)到了我們的親情服務(wù)。讓顧客滿意，讓顧客開心，這就是宗旨。

我們特別建立了小賣部，專門為顧客免費(fèi)提供2000多個(gè)品種的商品，顧客根據(jù)需要，可以隨時(shí)領(lǐng)取。比如，夏天時(shí)女士一般都要穿絲襪，無意中服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位顧客的絲襪破了。服務(wù)員會(huì)立即去小賣部取一雙同款同色的新絲襪，悄悄地送到顧客手中，并且為顧客留下一張紙條，上面寫著：尊敬的女士，你好。剛才看到您的絲襪破了，為了避免給您造成不便，現(xiàn)在我免費(fèi)送您一雙新絲襪，希望您能喜歡。這樣的用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出了顧客的預(yù)期值，讓顧客心生感動(dòng)。在服務(wù)的過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，就急救險(xiǎn)等，這服務(wù)的深層內(nèi)涵也是服務(wù)的最高境界。

Q：餐飲企業(yè)服務(wù)成功的標(biāo)志是什么？A：是擁有越來越多的回頭客。餐飲企業(yè)就是要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客建立良好的關(guān)系，創(chuàng)造更多的回頭客。追求的就是為了給顧客留下一個(gè)念想，留下一點(diǎn)美好的回憶，讓客人牢牢地記住你。通過幾年的實(shí)踐，我們總結(jié)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四階段”和“三境界”。

Q：什么是“四階段”和“三境界”？A：四階段是指：①當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。②當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測(cè)顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽。③當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：使客人感到受歡迎（受歡迎的需求），使客人感到受重視（受重視的需求），對(duì)客人表示理解（被理解的需求），創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）。④當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。

三種境界是指：①讓客人滿意——讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。②讓客人驚喜——用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到感動(dòng)。③讓客人感動(dòng)——用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿意。

Q：您的事業(yè)除了餐飲業(yè)，還涉及慈善公益嗎？

A：是的。我覺得對(duì)待自己的員工應(yīng)如家人，想要服務(wù)好顧客，先要服務(wù)好員工。先把自己的員工照顧好，保證他們的生活，慈善公益從身邊做起，然后再對(duì)社會(huì)做公益慈善。2011年，我創(chuàng)立了北京太和獅子會(huì)，現(xiàn)任國(guó)際獅子會(huì)中國(guó)獅子聯(lián)會(huì)北京會(huì)員管理會(huì)拯救饑餓委員會(huì)主席。獅子會(huì)是世界上最大的慈善公益組織，總部在美國(guó)，于1917年成立，是中國(guó)政府承認(rèn)的涉外慈善公益組織，我們的服務(wù)單位有海淀區(qū)沙利文聾童康復(fù)中心，張家口東萬口鄉(xiāng)中心小學(xué)等。公益慈善是一項(xiàng)畢生的事業(yè)，我會(huì)永遠(yuǎn)堅(jiān)持下去。