高培　張玉奇

摘 要：“一門式”服務(wù)的管理模式是高校在創(chuàng)建世界一流大學(xué)進(jìn)程中的新思路新要求，也是增強(qiáng)高校高層次人才滿意度和歸屬感的重要保障。針對高校高層次人才辦事環(huán)節(jié)繁瑣、流程冗長的 “多樓式”現(xiàn)存問題，以期通過“一門式”的便捷高效，提高高層次人才的服務(wù)創(chuàng)新，同時也為整個高校教師隊伍的人力資源管理與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展提供借鑒與參考。

關(guān)鍵詞：一門式 多樓式 高校高層次人才

“一門式”服務(wù)的管理模式是指高校采取人性化化的信息化解決方案，摒棄過往以行政審批為主導(dǎo)與約束的“多樓式”的復(fù)雜多變性，滿足高層次人才真正實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門可以找到所有人、辦理百件事”的需求，從而促進(jìn)高校高層次人才管理的創(chuàng)新與發(fā)展。[1]

一、高校高層次人才的特點(diǎn)

高校中的高層次人才既有大量從海外引進(jìn)的杰出人才，也有在國內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域吸引來的少數(shù)佼佼者。他們在整個高校人才資源中占有較少比例，是學(xué)術(shù)領(lǐng)軍人物和學(xué)科帶頭人，發(fā)揮表率和帶領(lǐng)的作用，也是提升高校發(fā)展核心競爭力的戰(zhàn)略性資源，為高校乃至整個社會的進(jìn)步發(fā)展做出突出的貢獻(xiàn)。[2]

高層次人才有著強(qiáng)烈的學(xué)術(shù)性、自主性和需要的高層次性，他們不僅關(guān)注個人成長空間，更加重視來自高校良好的組織氛圍與人文關(guān)懷。這種文化氛圍不僅僅體現(xiàn)在賦予高層次人才學(xué)術(shù)的自由與個人尊重，也體現(xiàn)在高校制度設(shè)定與實(shí)施的每一個環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)。所以，要充分考慮高層次人才的特性與主體性，創(chuàng)建良好的環(huán)境與機(jī)制，以滿足他們的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、高校高層次人才現(xiàn)有“多樓式”的現(xiàn)狀與問題

1.行政審批流程過長降低工作效率。高層次人才在入校乃至整個職業(yè)生涯中，會辦理各類個人事務(wù)，將涉及與高校多個行政管理部門產(chǎn)生交集。以行政審批為主導(dǎo)的管理模式下，審批部門多、審批層次多、審批環(huán)節(jié)多、審批時限長等諸多方面，嚴(yán)重影響了管理人員行政審批的工作效率，降低了高層次人才的滿意度。[3]

2.個人信息重復(fù)提供產(chǎn)生資源浪費(fèi)。高層次人才因不同個人需求，會在不同階段填寫提交相應(yīng)的表格，比如住房公寓申請、人才計劃申報、個人職稱認(rèn)定、戶籍辦理、收入證明等諸多方面。每到一個部門辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，就需要本人填寫提交一次對應(yīng)的表格，這不僅是一種物品資源的浪費(fèi)，也是一種人力的消耗。

3.多部門多樓宇跑動造成信任度缺失。高層次人才辦理一件事情經(jīng)常要在多個部門多個樓宇間走動，甚至還有往返的情況。每個部門只告知辦事人有限的信息，部門與部門之間缺乏信息的銜接與互動。高層次人才與管理人員不能進(jìn)行有效的溝通，也很難得到及時的反饋，從而造成了高層次人才對高校人力資源管理人員的信任度缺失，自我歸屬感的日漸減弱。

三、由“多樓式”向“一門式”轉(zhuǎn)變的可操作性與對策建議

1.建立基于SOP的呼叫中心。SOP（Standard Operating Proce-dure）即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。由于辦事客體多部門、辦事項目多類別、辦事主體人員對業(yè)務(wù)的熟悉程度深淺等諸多原因的存在，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理不及時、人力成本投入大等也導(dǎo)致了行政管理工作的效率低下。有了基于SOP的呼叫中心的導(dǎo)引，有各種需求的高層次人才可依據(jù)自身情況撥打服務(wù)熱線，能夠先足不出戶去獲取所需業(yè)務(wù)辦理的基本信息與具體步驟，從而清晰地了解業(yè)務(wù)辦理的流程周期以及期間對未知風(fēng)險的判斷力與把控性。

2.設(shè)立一網(wǎng)式在線大廳與軟件終端。高層次人才在將要入校前可以注冊登陸一網(wǎng)式服務(wù)大廳，完善其所有個人詳細(xì)信息。在與呼叫中心對接的基礎(chǔ)上，根據(jù)已獲知的信息即可選擇享受所需的服務(wù)事宜。所有涉及個人明細(xì)信息的表格，如個人有需要，則會在軟件終端自動生成。人力資源管理信息化帶給高層次人才不僅僅是便利，更多的是資源的高效整合與時間成本的最大化實(shí)現(xiàn)。

3.設(shè)置一站式行政大廳與硬件終端。如果高層次人才在呼叫中心與一網(wǎng)式在線服務(wù)大廳尚且不能完全完成個人業(yè)務(wù)需求，那么可到集中所有行政管理部門的辦事窗口，真正實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門就可以找到所有人、辦百件事”。窗口工作人員可以快速辦理的常規(guī)業(yè)務(wù)，即可按照流程“按天結(jié)”處理完畢；如若有特殊性質(zhì)的不確定性業(yè)務(wù)，工作人員可以即刻代為請示相應(yīng)的主管部門，避免高層次人才再拿著申請材料多部門跑動申請。這種“一門受理”模式使得管理部門的多部門之間協(xié)作聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)“協(xié)同辦理”的良好成效。

“人擇良室而居，擇良主而忠”。以人為本，高校高層次人才管理從“多樓式”向“一門式”的轉(zhuǎn)變，管理與服務(wù)創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，這不僅僅使得高層次人才在高度的責(zé)任感和使命感的支持下，產(chǎn)生源源不斷的動力，為學(xué)校竭心盡力；更進(jìn)一步提高高層次人才對高校的組織忠誠度與歸屬感，增強(qiáng)高校的組織凝聚力和向心力。在未來高校發(fā)展進(jìn)程中，該模式也可以借鑒應(yīng)用整個教師隊伍員工的管理中去。高校管理者以所有員工的情感、需求等多個角度為導(dǎo)向開展人性化的管理工作，與員工共同努力攜手締造世界一流大學(xué)的美好愿景。[4]

參考文獻(xiàn)

[1]蔡佳楠.高校高層次人才引進(jìn)及管理研究[D].中原工學(xué)院2013.

[2]林茂才.高校辦公室精細(xì)化管理探討[J]2010（6），P73-76.

[3]趙林.高校圖書館實(shí)施一門式服務(wù)的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)及未來發(fā)展[J].高校圖書情報論壇，2012， 11（1）.

[4]衷秋，劉虎，肖磊.基于電話網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)數(shù)字語音系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[J].中國管理信息化2008， 11（2）：93-95.