呂娟

摘要：酒店作為服務(wù)業(yè)，其工作的特殊性容易導(dǎo)致酒店員工產(chǎn)生的不良心態(tài)。因此，分析酒店從業(yè)者的心理影響因素，制定有效措施提升心理素質(zhì)，保持好良好的心態(tài)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、排除工作壓力，預(yù)防職業(yè)疾病有積極的促進(jìn)作用。

關(guān)鍵詞：酒店從業(yè)人員；心理健康；研究

中圖分類號(hào)：B849 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-864X（2016）11-0088-01

一、心理健康定義

心理健康是指這樣一種狀態(tài)，即人對(duì)內(nèi)部環(huán)境具有安定感，對(duì)外部環(huán)境能以社會(huì)上的任何形式去適應(yīng)，也就是說(shuō)，遇到任何障礙和因難，心理都不會(huì)失調(diào)，能以適當(dāng)?shù)男袨橛枰钥朔?，這種安定、適應(yīng)的狀態(tài)就是心理健康的狀態(tài)。衡量心理是否絕對(duì)健康是非常困難的。健康是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的分界線。一般判斷心理是否正常，具有以下三項(xiàng)原則：其一，心理與環(huán)境的統(tǒng)一性。正常的心理活動(dòng)，在內(nèi)容和形式上與客觀環(huán)境具有一致性。其二，心理與行為的統(tǒng)一性。這是指?jìng)€(gè)體的心理與其行為是一個(gè)完整、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)一致的過(guò)程。其三、人格的穩(wěn)定性。人格是個(gè)體在長(zhǎng)期生活經(jīng)歷過(guò)程中形成的獨(dú)特個(gè)性心理特征的具體體現(xiàn)。而心理障礙是指心理疾病或輕微的心理失調(diào)。部分酒店類從業(yè)者因生活壓力等原因一旦患有職業(yè)疾病，其心理健康極易失衡。

二、心理健康與職業(yè)疾病的關(guān)系

（一）關(guān)注職業(yè)病患者心理健康是維護(hù)職業(yè)病患者健康權(quán)益的有力措施

我國(guó)每年新增職業(yè)病例數(shù)以萬(wàn)計(jì)，是世界上發(fā)病例數(shù)最多的國(guó)家之一，與普通疾病患者相比，職業(yè)病患者心理特點(diǎn)具有一定的特殊性，他們可能會(huì)產(chǎn)生更多、更嚴(yán)重的心理健康問(wèn)題。一些研究調(diào)查顯示，職業(yè)病患者心理健康狀況普遍較差，易出現(xiàn)嚴(yán)重的補(bǔ)償心理，不良的心理健康狀況甚至是導(dǎo)致患者自殺的主要原因。將心理健康作為防治職業(yè)疾病的重要組成內(nèi)容，維護(hù)職業(yè)病患者的健康權(quán)益，促使其保持健康的心理狀況意義重大。

（二）研究職業(yè)疾病與心理健康的關(guān)系，分析其不良心理原因，制定、實(shí)施有針對(duì)性干預(yù)處理措施將有利于防治職業(yè)疾病

人在一定的生活環(huán)境中構(gòu)成一整套影響心理平衡和適應(yīng)活動(dòng)的因素，并逐漸形成一套相對(duì)穩(wěn)定的心理活動(dòng)方式。當(dāng)生活情景發(fā)生異常時(shí)，人的心理活動(dòng)方式必須做出相應(yīng)的調(diào)節(jié)，用來(lái)適應(yīng)失調(diào)現(xiàn)象，但這不是每個(gè)人都能做到的。如果不能在自己的心理活動(dòng)方式上作出相應(yīng)的改變，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)失調(diào)現(xiàn)象，從而引起心理機(jī)能紊亂，誘發(fā)心理疾病，并有極高的幾率引發(fā)生理疾病。因此，分析服務(wù)行業(yè)特別是酒店類從業(yè)者的心理影響因素，制定有效措施提升心理素質(zhì)，保持好良好的心態(tài)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、排除工作壓力，預(yù)防職業(yè)疾病有積極的促進(jìn)作用。

三、心理問(wèn)題及職業(yè)疾病的常見(jiàn)表現(xiàn)

（一）酒店從業(yè)者心理問(wèn)題的表現(xiàn)。

一是酒店作為服務(wù)業(yè)，其工作的特殊性導(dǎo)致酒店員工最易產(chǎn)生的不良心態(tài)就是自卑。酒店員工所從事的是直接或間接的服務(wù)工作，而酒店服務(wù)工作的基本要求就是尊重賓客，這就要求酒店員工對(duì)客人的缺點(diǎn)，甚至不禮貌的行為能持寬容的態(tài)度，不與其爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。然而這樣的職業(yè)規(guī)范使得許多酒店員工，尤其是年輕一代感覺(jué)酒店服務(wù)工作就是一種“伺候人”的工作，從而產(chǎn)生自卑心理，這也是如今多數(shù)酒店面臨“用工荒”的一大原因。

二是情緒不穩(wěn)定也是酒店員工常見(jiàn)的心理問(wèn)題。情緒不穩(wěn)定表現(xiàn)為情緒容易出現(xiàn)波動(dòng)，在受到較弱的外界因素的影響下，容易由平靜的情緒轉(zhuǎn)換為激動(dòng)的情緒或不良的情緒。

三是酒店是一個(gè)“小社會(huì)”，各種各樣的人物穿梭其中，錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系對(duì)人們的心理健康有著重要影響。以自我為中心、嫉妒、冷漠、刻薄、孤僻等負(fù)面的心理都有礙于良好的人際關(guān)系的建立。

（二）酒店從業(yè)者職業(yè)病的表現(xiàn)。

職業(yè)活動(dòng)中存在的各種有害的化學(xué)、物理、生物等因素，以及在作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的其他職業(yè)有害因素，可能導(dǎo)致從業(yè)人員患病。酒店從業(yè)者職業(yè)病多為兩大類職業(yè)病，一是化學(xué)類職業(yè)病，表現(xiàn)為酒店工程部技工、洗衣房員工因從事崗位或作業(yè)環(huán)境問(wèn)題，過(guò)多接觸各種有毒害物質(zhì)，或?qū)е侣殬I(yè)性中毒性肝病的化學(xué)類物質(zhì)，可能導(dǎo)致電焊工塵肺、氮氧化合物中毒、一氧化碳中毒、酚中毒等職業(yè)疾病。二是物理性職業(yè)病，表現(xiàn)為洗衣房員工、廚房員工、工區(qū)員工、工程部鍋爐工因高溫引起身體疾?。晦k公室工作人員長(zhǎng)時(shí)間伏案工作可能導(dǎo)致頸椎病、肩周炎、腰椎間盤(pán)突出等職業(yè)??；行李部員工、前臺(tái)員工、餐廳領(lǐng)位因長(zhǎng)時(shí)間站立可能導(dǎo)致小腿靜脈曲張等職業(yè)病。

四、心理健康與職業(yè)疾病的成因及不良影響

（一）職業(yè)壓力導(dǎo)致心理障礙。

在酒店中，管理層經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，公共區(qū)域的走道上涂滿了“涂鴉”，剛刷完的雪白墻壁又是“滿目瘡痍”，甚至職工生活區(qū)域的門(mén)戶都會(huì)經(jīng)常被員工用手或腳砸出一個(gè)個(gè)洞，究其原因，不能光歸結(jié)為員工不遵章守紀(jì)，而是巨大的心理壓力需要發(fā)泄。在工作中，當(dāng)環(huán)境條件提出的要求超過(guò)一個(gè)人的能力和資源范圍時(shí)，人們會(huì)感到緊張，這是一種由于對(duì)潛在危險(xiǎn)（身體或精神上）的意識(shí)及如何消除危險(xiǎn)而產(chǎn)生的精神和生理狀況。形成壓力的原因是很多方面的，通常情況下在工作中產(chǎn)生或形成的各種壓力，即職業(yè)壓力。包括工作任務(wù)過(guò)重、角色沖突、工作環(huán)境、個(gè)人生活、家庭等。壓力可分為兩種，一種是超出個(gè)體適應(yīng)能力極限的過(guò)度壓力，多數(shù)與競(jìng)爭(zhēng)因素相關(guān)這種壓力在酒店年長(zhǎng)員工中存在較多；另一種是長(zhǎng)期靜止、單調(diào)乏味或感覺(jué)剝奪等引起的缺乏自我實(shí)現(xiàn)的匱乏壓力，這種壓力多存在青年職工中。

（二）人際關(guān)系與組織歸屬感也是導(dǎo)致心理疾病的重要因素。

酒店類工作人際關(guān)系主要是與上司、同事和下屬的關(guān)系，因流動(dòng)性強(qiáng)、人員復(fù)雜等原因，多發(fā)閑言雜語(yǔ)、與人爭(zhēng)執(zhí)或冷戰(zhàn)，甚至出現(xiàn)打架斗毆等惡性事件。在個(gè)人職業(yè)發(fā)展上，誤以為自己已經(jīng)付出努力卻依舊在原地踏步，結(jié)果對(duì)組織、主管心生怨憤。他們?cè)购藿M織，因?yàn)闆](méi)有受到重用；他們?cè)购奚纤?，因?yàn)闆](méi)有得到賞識(shí)；更可悲的是他們也怨恨自己，恨自己陷于被動(dòng)，怨自己運(yùn)氣太差，經(jīng)常產(chǎn)生離職的念頭，或是畫(huà)地為牢，變得極其認(rèn)命，消極被動(dòng)。

（三）心理障礙的不良影響。

在企業(yè)中，壓抑、抑郁、焦慮、煩躁、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無(wú)助、痛苦等不良的心靈因素像幽靈一樣時(shí)時(shí)困擾著員工的心，它可以使得企業(yè)停滯不前，在嚴(yán)重的“內(nèi)耗”中走向滅亡。據(jù)有關(guān)研究調(diào)查表明，每年因員工心理壓力給美國(guó)公司造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)3050億美元，超過(guò)500家大公司稅后利潤(rùn)的 5倍?？梢?jiàn)員工的心理素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。