2016年第二季度北京市旅行社服務質量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對旅行社服務質量有效投訴118件，涉及58家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經營許可證號

北京青年旅行社股份有限公司11件 （L-BJ-CJ00060）

北京途牛國際旅行社有限公司10件 （L-BJ-CJ00144）

北京凱撒國際旅行社有限責任公司10件 （L-BJ-CJ00051）

海洋國際旅行社有限責任公司8件 （L-BJ-CJ00014）

易游天下國際旅行社（北京）有限公司6件 （L-BJ-CJ00138）

北京市中國旅行社有限公司5件 （L-BJ-CJ00057）

中國和平國際旅游有限責任公司4件 （L-BJ-CJ00055）

中國康輝旅行社集團有限公司4件 （L-BJ-CJ00011）

北京中國國際旅行社有限公司4件 （L-BJ-CJ00056）

北京攜程國際旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00099）

中商國際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00023）

北京五洲行國際旅行社有限責任公司3件 （L-BJ-CJ00130）

北京鳳凰假期國際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00020）

北京燕南旅行社有限公司2件 （L-BJJ01404）

以下旅行社各為1件

北京友愛匯眾國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00581）

北京環(huán)游天下國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00594）

北京中世金橋國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00232）

北京臺灣會館國際旅行社有限責任公司 （L-BJ-CJ00093）

北京王府國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00013）

北京雅歌國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00485）

北京東方世紀國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00108）

北京陽光假期國際旅行社有限責任公司 （L-BJ-CJ00135）

北京永利國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290）

北京新旅國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00412）

環(huán)境國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）

北京尚途國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00385）

北京同程國青國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00389）

北京北汽國際旅行社 （L-BJ-CJ00155）

北京華益通達國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ01368）

北京匹匹扣國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00450）

中唐國際旅行社有限責任公司 （L-BJ-CJ00046）

江河國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00167）

北京中遠國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00528）

中國民間國際旅游公司 （L-BJ-CJ00004）

北京美觀天下國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00634）

走遍世界國際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00517）

北京百程國際旅游股份有限公司 （L-BJ-CJ00223）

北京嬉游假期國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00552）

北京中視國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276）

海外國際旅游集團控股有限公司 （L-BJ-CJ00540）

春秋（北京）國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00084）

北京匯程國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00611）

北京萬眾國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00294）

北京中視國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276）

星美國際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00346）

北京首都國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）

北京首鋼國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00222）

北京京游天下國際旅行社有限責任公司 （L-BJ-CJ00835）

北京釣魚臺國際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00079）

北京遠大國際旅行社有限公司 （L-BJ00299）

北京日游金航國際旅行社有限公司 （L-BJ01307）

北京玉屏國際旅行社有限公司 （L-BJ01787）

京輝樂游國際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01866）

北京金水橋國際旅行社有限公司 （L-BJ00176）

北京古韻風情旅行社有限公司 （L-BJ00684）

北京中游國際旅行社有限公司 （L-BJ01297）

北京天安門國際旅行社有限公司 （L-BJ01420）

北京玉龍國際旅行社有限公司 （L-BJ01840）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

118件有效投訴中，出境游92件，涉及區(qū)域：土耳其、泰國、日本、韓國、歐洲、美國、柬埔寨、俄羅斯、澳大利亞、馬爾代夫。國內游26件，涉及區(qū)域：云南、廣西、西藏、臺灣、香港、北京。

三、投訴反映的主要問題

旅行社違反合同約定，降低服務標準，出境領隊和境外導游服務不達標，擅自增加自費項目和購物次數(shù)，減少旅游景點與合同中約定的旅游項目，由于第三方原因導致游客行前退團退費、合同爭議、雙方糾紛等問題。

四、2016年第一季度投訴處理情況

2016年一季度公告的64件質量投訴，經質監(jiān)所受理并調解，現(xiàn)已全部結案。

五、2016年第三季度旅游預報

今年入夏以來，受超強厄爾尼諾現(xiàn)象影響，我國南方多個地區(qū)出現(xiàn)高溫高濕等強對流天氣，這些地區(qū)發(fā)生暴雨、洪水、泥石流等極端天氣情況比往年增多，不但使受災地區(qū)人民群眾的生命財產受到威脅和損失，目前，這種極端氣候也波及到我國北方部分地區(qū)，導致部分國內旅游團隊遇到了較大的困難。為此，我們提醒各旅行社組織游客出游時，一定要注意出游線路的天氣預報，提前做出防范預案，必要時，為了緊急避險可調整旅游行程，全力保障團隊游客的生命財產安全。

三季度是全年北京組團出游和來京接待的旅游旺季，因此，各旅游景區(qū)、星級飯店、社會旅店、民俗村戶等單位也要做好各項服務準備工作，在保證游客安全的前提下，認真做好組織、服務和接待工作。

（一）熱點旅游線路

進入暑期，北京市民出游與外地游客來京游將會集中在7、8兩個月時間段內。結合近兩年暑期旅游趨勢預測，北京市民出游的熱點線路可分為三大主線：

1、出境游：俄羅斯一地游、歐洲線、美加線、日韓線、東南亞線以及海島游將是北京市民出境游的首選線路。

2、國內游：以內蒙古草原線路、東北黑吉遼線路、西北甘、陜、青線路、西藏線路和新疆線路為主。

3、周邊游：多以北京郊區(qū)休閑游度假、農家采摘游為主。同時，市民赴北京周邊省份自駕游也是出游熱點線路，預計線路有：內蒙、河北、遼寧、山東、山西等線路。

（二）相關旅游提示

1、提請旅游者應該注意的事項

（1）游客參團旅游注意事項

游客們在愉快出游時，特別是在出國出境的旅游行程中，首先要樹立和保持文明旅游、綠色旅游的良好心態(tài)，努力弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，爭做文明旅游和文化傳播的使者。同時，堅決摒棄那些在旅游途中大聲喧嘩、亂扔垃圾、隨地吐痰、刻畫留言等不良習氣！養(yǎng)成尊重對方、愛護文物、遵守秩序、保持冷靜、處事大度的良好風尚。為國人增光、為民族增彩、為祖國增輝！

當然，針對極個別游客在旅游中的不文明旅游行為，旅行社領隊人員應及時給予勸阻和制止，對不聽勸阻或不予改正的，將對其人其事予以記錄并報告旅游主管部門。如果其言行觸犯了我國或者目的地國家的法律、法令和法規(guī)的，應由其個人承擔相應的法律責任！

準備參加旅行社組團旅游的朋友們，請您在報名參團時，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬不要輕易將旅游費用匯入個人賬戶。

關于互聯(lián)網上刊登的的旅游信息，建議您僅供參考！如果網上報團，一定要核實好對方的經營資質（您可撥打12301旅游服務熱線或12345市非緊急救助服務熱線進行咨詢）后再行報名參團。游客直接到旅行社報名參團時，一定要簽好旅游合同、交付團款、核對旅游行程、索取付款發(fā)票。請您不要通過保險公司、咨詢公司、文化傳播公司、旅游圈、聚游圈、戶外俱樂部等非正規(guī)旅行社組織的旅游活動，以保證您的合法權益不受侵害。同時，也不要輕信小區(qū)內的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名的非法經營陷阱。

游客選擇旅游線路和看待旅游價格問題上，應保持理性選擇的心理。由于旅游產品不同、內容不同、服務不同，標準不同，市場上會出現(xiàn)同樣線路、同等天數(shù)在價格上的差異，這是正常的市場經營行為。關鍵是在于游客的自主選擇權。在此，我們建議您最好選擇優(yōu)質優(yōu)價的旅游產品，不要單一追求低價格。

同時，自覺抵制“零負團費”及“不合理低價”的招徠行為，增強自我風險防范意識，謹防以廉價預售“旅游卡”及旅游代金券、貴賓券等消費陷阱，避免因貪圖一時便宜而上當受騙。

出境旅游的游客一般會攜帶一些游覽必備的或者購買一些當?shù)靥厣馁F重物品，如：照相機、攝像機、手表、家用電器和珠寶飾品等。因此，游客應看管好自己所攜帶的物品，貴重物品要隨身攜帶，防止丟失，盡量不要單獨出行。

當您在旅游商店購買商品時，一定要自主選擇購買，既不聽他人誘導、也不要被一時的購物欲所沖動，要保持理性的消費心理自主購物。購物后，應保留好購物發(fā)票。對于購買鉆石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請您謹慎選擇！如所購物品經過鑒定系假、冒商品時，您可以持購物發(fā)票通過旅行社協(xié)調退貨或由旅行社先行賠付購物價款。但是，所購物品不是因為質量問題，只是因為價格后悔而退貨，則是比較麻煩的事情。

準備赴海島旅游的游客應注意三點：一、不要過量進食海鮮產品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、千萬不要自行到非開放水域游泳，以防發(fā)生危險！三、不要盲目參與具有一定風險的水上游樂活動，防止發(fā)生意外事故。

旅游期間，如果遇到第三方原因導致旅游團隊不能如期出行的情況時，一方面，旅行社應將已發(fā)生情況及時告知游客，提出應對建議，爭取與游客達成一致的調整共識；另一方面，希望游客們就此給予必要的理解，并積極配合旅行社與相關部門共同面對、克服困難、積極補救、減少損失、理性維權。

（2）北京周邊旅游應注意的事項

隨著北京旅游資源的不斷豐富，北京郊區(qū)游和北京地區(qū)周邊游已經成為市民出游的熱點線路。特別是暑期，符合條件的家庭以自駕游方式出行，也是北京市民非常喜愛的旅游項目。

因此，我們提示準備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，不要疲勞駕駛，這些是安全出游的重要前提條件，也是快樂出游的基本安全保障。同時，我們建議：請游客們最好不要參加那些風險性較高的娛樂項目，例如：沙漠摩托、草地摩托、騎馬、攀援以及水上漂流等項活動，選擇一些比較適合自身情況和安全休閑的旅游方式。

（3）旅游行程中發(fā)生質量糾紛后的處理辦法

如果您是參加旅行社組織的旅游，報名參團時，要與旅行社簽定并認真閱讀旅游合同，如果確有其他合理的旅游需求，雙方應在合同中進行文字性的另行約定。

旅游過程中如果發(fā)生服務質量問題，游客可及時向旅行社提出意見，共同采取溝通、協(xié)商和有效的補救措施，解決問題、減少損失、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達不成一致的，請您保持冷靜、注意取證、防止損失擴大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團款發(fā)票或收據(jù)以及相關證據(jù)和投訴材料到北京市旅游委質監(jiān)所提請質量投訴。

2、旅行社應該注意的事項

北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團隊的服務中，隨時關注北京地區(qū)與各旅游目的地的天氣預報，不要組織團隊到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡、沖擊地帶和泥石流的地點進行參觀游覽。認真做好應急預案，切實保證團隊安全。同時，在業(yè)務操作中要把握好七個關鍵環(huán)節(jié)：

（1）負責組團的旅行社，必須認真按照與旅游者簽訂的旅游合同認真履行合同義務，不得擅自更改行程，擅自增加自費項目和購物次數(shù)。在旅游過程中，遇有需要變更或被迫變更行程和項目的情況，應將變更的理由、變更情況及時告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調整或變更。

（2）負責接待服務的旅行社，要與組團社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務協(xié)議后，再行接待旅游團隊。接待火車旅游團時，一定要落實好返程車票后，再行接待團隊。

（3）地接社要嚴格信守與組團社確認的旅游行程與質量標準協(xié)議標準承諾，不得擅自變更行程、增加購物次數(shù)和自費項目。

（4）旅行社租用旅游汽車時，必須選用具有旅游運營資質的旅游汽車公司，并與之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）北京地區(qū)已經進入盛夏季節(jié)，旅行社必須選擇衛(wèi)生條件達標的酒店或餐館安排好團隊餐食，防止發(fā)生集體性急性腸炎腹瀉事故。一旦發(fā)生此類情況，旅行社應在第一時間及時盡到救助義務，采取積極妥善的補救措施，并報告市旅游委安全應急處。

（6）旅行社必須自覺抵制“不合理低價”的經營行為，不組、不接“不合理低價”團隊，依據(jù)《旅游法》的有關條款規(guī)定，自覺維護游客合法權益，在承擔經營責任的同時，更多地承擔社會責任和義務。

（ 7 ）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間團款糾紛進而波及和侵害游客合法權益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經查實，北京市旅游委將對直接責任旅行社給予嚴厲的行政處罰。

3、旅游景區(qū)應該注意的事項

三季度是景區(qū)客流量最大的時段。因此，各旅游景區(qū)應以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務標準迎接游客，在接待工作中，要認真做好六個方面的服務工作：

（1）做好景區(qū)游客高峰時段的疏導工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件，及時做好應急疏導和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）做好景區(qū)周邊的車輛疏導與停車場的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機，科學掌控最佳入園人數(shù)，當達到景區(qū)游客接待上限時，應果斷采取限流、分流和疏導措施！避免發(fā)生擁擠和踩踏安全事故。同時，努力做到人性化服務，針對老年人、殘疾人應提供必要的服務幫助，有條件的景區(qū)可以準備適量的殘疾人輪椅供游客臨時租用。

（4）景區(qū)內有修繕項目的，要在修繕項目四周設立防護圍擋和安全提示牌！在遠郊景區(qū)沒有設立圍墻的邊緣地帶應設立安全提示標桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內的旅游安全事故。同時，景區(qū)應委派專職工作人員進行景區(qū)內的安全、秩序巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理問題。

（5）各A級旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務中心”這一服務機構，充分發(fā)揮服務中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應對和處理。

（6）三季度正值北京汛期，各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要隨時關注天氣變化，合理控制景區(qū)游客流量，認真做好防汛應急預案，落實責任！一旦發(fā)生意外，采取斷然應急措施，全力保障游客安全。具有水面游船的旅游景區(qū)，應提前做好安全保障預案、安全提示牌、警示牌和必要的救護措施，防止發(fā)生游客意外溺水事故。

4、賓館飯店應該注意的事項

各賓館飯店，特別是星級飯店要根據(jù)星級服務標準結合本企業(yè)特點，認真做好八個方面的工作：

（1）對飯店硬件設備進行安全檢查，重點對電梯、空調機組、室內煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設備以及客房電源、疏散圖標、相關用電設備的檢查。同時，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護保養(yǎng)，確保安全設備的正常運轉。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長期積蓄而引發(fā)火險火災。

（2）要協(xié)調配合相關部門對店內外風、水、電、氣、熱等設備設施做好安全檢查，防止由于突發(fā)暴雨、設備老化、技術隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）重點把握好對餐飲食品的進貨驗收、加工制作、食品檢驗三個環(huán)節(jié)，保證符合國家食品衛(wèi)生標準，餐廳餐具的消毒工作，同時，加強客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境

（4）遇有下雨天氣，飯店應提前做好相應的準備工作，認真做好人性化的細小服務，準備一些雨傘和雨具供游客臨時使用，在店堂的出入口鋪設防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。同時，由于暑期空氣濕度大，可能會對酒店的一些設備設施產生影響，因此，服務人員應每天檢查客房衛(wèi)生間內設備是否安全完好，例如：電源插座和用電設備是否安全，馬桶、地漏是否暢通，浴缸防滑墊是否完備，衛(wèi)生間安全提示標貼和緊急疏散圖標是否齊全等。

（5）各賓館飯店應積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蚊措施，針對老鼠、蒼蠅、蚊子活動的重點區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進行重點處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團隊用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團隊客人的服務工作。星級賓館飯店要提倡微笑服務，注重禮節(jié)禮貌，堅持以人為本的服務理念，主動協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實際困難，讓來京游客們真正感到“賓至如歸”的服務體驗，在細小的服務工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風貌。

（7）加強入住飯店客人登記制度，加強對餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。發(fā)現(xiàn)有身體發(fā)熱不適的客人，及時協(xié)助其到指定醫(yī)院就醫(yī)。

（8）加強領導帶班、值班和信息報送制度，切實落實崗位責任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結合的辦法，加強對樓層內非住店客人的疏導，堅持會客登記制度，嚴禁非法小名片進入客房。

5、社會旅店應該注意的事項

社會旅店是接待旅游團隊，特別是接待旅游散客的重要住宿場所，在接待游客的工作中，一定要抓好五個重點環(huán)節(jié)：

（1）社會旅店必須按照《北京市旅館業(yè)治安管理規(guī)定》從事住宿經營服務工作，努力提高工作人員的服務意識和責任意識，為住店客人提供安全、衛(wèi)生、清潔的住宿環(huán)境。

（2）保證店內各種必備的安全設施正常運行。包括：電梯運行，防盜監(jiān)控、消防器材、應急疏散標志、暢通逃生通道、民警提示標牌等設備的完好有效。

（3）堅持領導帶班制度，建立會客記錄，拒絕游商等無關人員進入店內推銷產品，防止各種小名片進入客房。隨時應對各種突發(fā)事件的處置，并及時報告相關政府部門（屬地派出所、屬地區(qū)旅游委）。各區(qū)旅游委將協(xié)助并配合解決發(fā)生在旅店內的質量投訴問題。

（4）客房內應設有安全電源插座，保持空調運行有效，衛(wèi)生間內應設立安全提示牌和防滑浴墊，保證供應冷、熱水，保持手盆、馬桶、浴巾、毛巾等物品的衛(wèi)生清潔。

（5）店內一旦突發(fā)涉及社會治安事件，必須及時報警110。同時，旅店工作人員應采取必要的防范措施，防止并制止事態(tài)擴大，全力保護住店客人生命財產的安全。