黃芳

【摘要】客戶是企業(yè)利潤的保證、生存的根基。企業(yè)需要對其客戶進行管理和維護，以便于培養(yǎng)客戶忠誠度，保證企業(yè)利潤，從而得以生存。而這些工作的順利開展，需要扎實的客戶信息為基礎(chǔ)。而客戶信息收集工作在信息大爆炸時代開展起來卻是復(fù)雜而多變，本文嘗試提煉出有關(guān)收集客戶信息的思路和相關(guān)技巧。

【關(guān)鍵詞】客戶 客戶信息 信息收集

一、客戶信息的重要性

客戶信息資源是企業(yè)資源的重要組成部分，也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

（一）客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)。隨著市場的成熟發(fā)展，同業(yè)之間的競爭日趨激烈，企業(yè)之間在原材料、人才、市場上展開了全方位的爭奪，而對客戶資源的爭奪更成為取得勝利的關(guān)鍵?？蛻粜畔⒉煌诠潭ㄙY產(chǎn)那樣容易計量，但企業(yè)可以從客戶數(shù)據(jù)信息中發(fā)現(xiàn)給企業(yè)帶來收入的客戶在哪里，客戶的最大貢獻價值是多少，客戶價值的消耗和再生是如何進行的，還能夠通過客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展變化來識別客戶資源的占有量、流失、消亡和再生?；诖?，越來越多的企業(yè)將客戶數(shù)據(jù)信息視為重要的無形資產(chǎn)悉心維護，因為它對企業(yè)的生存和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

（二）客戶信息是企業(yè)生產(chǎn)、營銷的導(dǎo)向?？蛻舻男畔⒎从沉耸袌龅男枨蠛彤a(chǎn)品的特性要求，是企業(yè)生產(chǎn)的導(dǎo)向，企業(yè)生產(chǎn)什么功能、性能、價格的產(chǎn)品，產(chǎn)品的性能怎樣，包裝采用什么風(fēng)格最受歡迎，采用什么樣的營銷策略最有效、最有針對性、最能夠打動客戶，能夠從客戶的消費特征、消費行為信息中體現(xiàn)出來。

（三）客戶信息是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。掌握詳盡的客戶信息，并對客戶信息進行系統(tǒng)分析，分析的成果可以直接指導(dǎo)客戶服務(wù)的操作，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶服務(wù)的滿意度，使企業(yè)的客戶資源進入良性的企業(yè)價值實現(xiàn)過程中，不斷為企業(yè)創(chuàng)造收益?？傊?，客戶信息的收集、利用已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的重要環(huán)節(jié)，成為企業(yè)市場競爭致勝的法寶。

二、客戶信息收集的困難與挑戰(zhàn)

雖然越來越多多的企業(yè)意識到客戶信息對企業(yè)客戶量或者利潤的重要性，但是在手機的過程當(dāng)中，依然存在困難與挑戰(zhàn)。

（一）信息量太大，容易忽視有效信息。21世紀(jì)屬于信息大爆炸時代，每天充斥的信息輛之多，進而讓客戶信息收集人員無法有效的辨認(rèn)有效的客戶信息，從而導(dǎo)致有效的客戶信息缺失。

（二）客戶信息收集方法較為單一。在收集客戶信息時，我們常用的方法就是訪問法、問卷法、觀察法等，這些調(diào)研方法可能對于企業(yè)在面對消費者市場收集市場信息時更有效，而面對組織市場時，我們的方法可能需要多變，比如可以使用關(guān)系鏈條，通過客戶產(chǎn)生鏈條效應(yīng)，也是我們可以嘗試地。

（三）信息保護意識讓客戶信息收集工作難以實施。目前信息的流失現(xiàn)象嚴(yán)重已經(jīng)給越來越多的人帶來了較大的生活困擾，因而信息保護意識也變得越來越強。在強烈地信息保護意識下，給客戶信息收集工作也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

三、提升客戶信息收集的有效性思考

目前絕大多數(shù)中小企業(yè)的客戶信息管理工作還停留在各個業(yè)務(wù)部門或業(yè)務(wù)員單獨管理客戶資料的階段，而且客戶信息管理不全面，客戶信息分散甚至陳舊。因而客戶信息收集工作變得必須且迫切。

（一）客戶信息收集的原則

1.分析客戶來源，收集客戶信息。客戶來源分析，即分析客戶從何而來。一般而言，我們先要了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的基本的定位人群，如何將公司產(chǎn)品運送到定位的目標(biāo)人群手中，因而，作為業(yè)務(wù)人員，在進行客戶開發(fā)工作時，首先要了解自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的定位，從而了解自己產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)顧客人群，進而從目標(biāo)人群當(dāng)中發(fā)掘企業(yè)的潛在客戶。其次，要了解企業(yè)的產(chǎn)品是如何傳送到目標(biāo)消費人群手中，這當(dāng)中的營銷關(guān)系環(huán)境是需要進行分析，從而具體的找出企業(yè)的客戶群體到底有哪些。

2.“先里后外，由近及遠”收集客戶信息?！跋壤锖笸狻保葱畔⒌氖占屠脩?yīng)遵循由內(nèi)部資料檢索到外部調(diào)研資料的原則進行。由近及遠，即在尋找潛在客戶時，應(yīng)先充分利用自己的人際關(guān)系圈，根據(jù)關(guān)系由近及遠，先易后難。首先要在自己的舒適圈里發(fā)覺銷售機會，利用自己現(xiàn)有的客戶幫忙推薦新客戶，繼而利用所有的人際關(guān)系圈尋找新客戶。

（二）客戶信息收集的技巧

1.建立客戶信息檔案，整合客戶信息?？蛻粜畔n案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶信息資料、是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。企業(yè)結(jié)合企業(yè)自身的信息內(nèi)容要求建立符合要求的客戶信息檔案是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作，是進行客戶開發(fā)和客戶關(guān)系維護的依據(jù)。通過建立檔案，有利于將各部門與客戶接觸過程中收集的客戶信息進行整合，有利于各部門更有效的進行客戶管理工作。

2.實施客戶信息追蹤，挖掘客戶信息?？蛻糇粉櫴侵钙髽I(yè)根據(jù)客戶信息有針對性地主動與客戶溝通從而建立合作關(guān)系的過程。企業(yè)可以通過電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、現(xiàn)場追蹤等追蹤方式進行客戶信息的進一步挖掘 。溫情追蹤是指企業(yè)與客戶建立買賣關(guān)系之外的特殊情感，利用這種情感維系合作關(guān)系。現(xiàn)場追蹤是在不影響客戶工作生活的場所或客戶指定的場所進行現(xiàn)場溝通的方式。企業(yè)可以多方式多渠道進行客戶信息追蹤，進一步深化挖掘客戶信息。

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