姜 昊，李治寰

(1.國網(wǎng)哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001；2.哈爾濱市呼蘭農(nóng)電有限責任公司，哈爾濱 150001)

電力企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務發(fā)展分析

姜 昊1，李治寰2

(1.國網(wǎng)哈爾濱供電公司，哈爾濱 150001；
2.哈爾濱市呼蘭農(nóng)電有限責任公司，哈爾濱 150001)

供電企業(yè)應該抓住市場競爭機制改革的機會，不斷加強自身工作效率與工作質(zhì)量的建設，提高崗位員工的服務意識，建立標準的獎懲制度，改善和優(yōu)化業(yè)擴報裝工作流程，不斷提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

電力企業(yè)；業(yè)擴報裝；業(yè)務發(fā)展

1 供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程中存在的問題

1.1 供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程不夠透明清晰

有相當多的客戶對于供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作的具體流程、當期進程、收費標準、準備文件以及下一步要進行的程序都非常茫然，在辦理業(yè)擴報裝業(yè)務的過程中，只能一次一次的到供電企業(yè)的營業(yè)窗口去詢問當前業(yè)擴報裝工作的進程和下一步要準備的工作。這種情況長期存在于供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作的過程中，不僅給供電企業(yè)營業(yè)窗口的工作人員帶來了不良的影響，也給用電客戶造成了非常煩瑣甚至憤怒的心理影響，造成供電企業(yè)與用電客戶雙方在交流溝通上的不理解，對供電企業(yè)自身的優(yōu)良形象也有較為不利的影響。此外，客戶在對供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程不了解的情況下，只能一次次到營業(yè)窗口詢問，嚴重者還會造成客戶準備的文件出錯或丟失，造成整體供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程的進展緩慢，給供電企業(yè)和用電客戶雙方都造成了時間上的浪費和經(jīng)濟上的損失。

1.2 供電企業(yè)業(yè)擴報裝的審批過程過于緩慢

供電企業(yè)對于客戶的申請文件進行審批以及確認是耗費時間最長的一項工作環(huán)節(jié)，并且該過程是由供電企業(yè)及用電客戶共同商討決定的，在此過程中，用電客戶和供電企業(yè)都可能會出現(xiàn)各種突發(fā)狀況而導致文件審批環(huán)節(jié)耗費的時間大大增加，同時供電企業(yè)在進行審批的過程中，需要安排相關(guān)人員進行勘察、方案制定、方案商討及最終確定，等等，這些都會造成雙方在交流過程中的不順暢，延誤業(yè)擴報裝的整體流程。

1.3 供電企業(yè)業(yè)擴報裝的最終施工進度過于緩慢

在供電企業(yè)以及用電客戶確定了整體供用電方案后，供電企業(yè)還要選擇相關(guān)公司進行供用電工程施工以及安裝，進行線路改造、設備安裝等工作。在這一過程中，線路改造以及設備購買的過程都需要供電企業(yè)向上級申請并審批，同時，相關(guān)安裝公司自身在供用電工程施工中的進度有時也不盡如人意，對業(yè)擴報裝的整體流程耗費時間有很大的影響。如果安裝公司在供電工程的安裝質(zhì)量上和安裝效果上沒有按照合同標準執(zhí)行，還會造成工程返工，給供電企業(yè)和用電客戶造成經(jīng)濟和時間的雙重損失。

2 供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程優(yōu)化分析

2.1 設置科學標準的供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作原則

供電企業(yè)進行業(yè)擴報裝，應該結(jié)合國家對供電企業(yè)工作的要求以及市場競爭的標準和用電客戶的實際需求，制定一套科學、標準、合理的供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作原則，根據(jù)原則進行業(yè)擴報裝工作，有效的保證業(yè)擴報裝工作的工作效率和工作質(zhì)量。供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作原則應該包含對業(yè)擴報裝工作流程的具體規(guī)定，例如對業(yè)擴報裝每一個環(huán)節(jié)中相關(guān)部門和相關(guān)崗位的責任及義務進行規(guī)定、對其應該負擔的職責進行明確的描述，使崗位員工能夠?qū)╇娖髽I(yè)業(yè)擴報裝工作的流程銘記在心，任何一個工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都能及時查找和補救。同時，業(yè)擴報裝工作原則還應該對客戶的用電需求進行綜合考慮，確定需求符合國家供電標準的規(guī)定，在與客戶的交流溝通中給予客戶明確的權(quán)利和義務，對客戶自身能夠決定的部分程序，例如供電線路的材料選擇、供電工程的施工方案編制，等等，都清晰明確的讓客戶知道，并且作出決定。如此一來，業(yè)擴報裝工作就能省去大部分因為供電企業(yè)自身崗位職責不明確或者客戶職責不明確而造成的程序延誤，達到了優(yōu)化供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程的目的。

2.2 為客戶制定標準的業(yè)擴報裝工作指導文件

當前，在供電企業(yè)市場競爭越來越激烈的情況下，供電企業(yè)應該抓緊一切提高服務意識和工作效率的機會，為用電客戶制定標準的業(yè)擴報裝工作指導文件。基于此目的，在客戶進行業(yè)擴報裝工作的第一時間里，供電企業(yè)就應該積極的向客戶宣傳自身企業(yè)工程的優(yōu)勢，在與客戶的交流過程中，明確的向客戶傳遞業(yè)擴報裝工作的指導文件，業(yè)擴報裝工作指導文件的內(nèi)容應該對供電企業(yè)整體業(yè)擴報裝工作的流程、用電客戶自身應該做好的準備文件以及收費模式、用電客戶自身的權(quán)利與義務、國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定做到清晰明確的描述，對客戶了解業(yè)擴報裝工作的流程以及法律規(guī)定有直觀的幫助，節(jié)省雙方交流過程中因溝通障礙，造成客戶不了解報裝工作流程而延誤業(yè)擴報裝。

2.3 制定供電企業(yè)業(yè)擴報裝的考核激勵制度

供電企業(yè)應在業(yè)擴報裝工作過程中，制定業(yè)擴報裝考核制度以及激勵制度，對企業(yè)崗位和員工業(yè)擴報裝的流程以及工作期限做出嚴格的規(guī)定，明確各崗位的權(quán)責義務以及最遲工作期限，對崗位員工在業(yè)擴報裝工作中應該達到的目標以及要求和工作質(zhì)量、工作效率做出明確的獎懲標準，對用電客戶進行業(yè)擴報裝工作完成之后，做好對各個環(huán)節(jié)與崗位的評價并及時的反饋與追蹤，對企業(yè)員工在業(yè)擴報裝工作中的服務意識進行客戶問卷調(diào)查，促進員工對業(yè)擴報裝工作中服務意識以及工作效率的重視程度。

2.4 堅持便捷高效的原則

業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化應整合多種資源，并以客戶為中心，做到對內(nèi)不推諉責任，對外不找借口搪塞客戶，不敷衍客戶。并做到信息透明化、資源共享化、過程可控化、服務高效化。工作人員應該告訴客戶辦理業(yè)務的具體時間，還應自覺接受客戶監(jiān)督，在圖紙審查和竣工檢查等環(huán)節(jié)詳細詢問客戶的意見。

2.5 堅持“三不指定”原則

三不指定指的是對客戶不指定或間接指定材料供應單位、不指定或間接指定設計單位及不對客戶指定或間接指定施工單位，不干涉客戶的自由選擇權(quán)，每位客戶都有權(quán)利根據(jù)自身利益選擇適合的合作單位。為實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作環(huán)境的規(guī)范化、高效化、有序化，企業(yè)應提升管理水平，使其達到精益化和標準化，重點抓好窗口服務。將功夫下到工作流程、收費標準、“三不指定”報裝時限等方面。嚴格審批供電方案、工程設計與工程驗收。規(guī)范統(tǒng)計報表管理等流程。讓客戶自由選擇設計單位、施工單位及供應單位。營造一種辦事公開、選擇自由的工作環(huán)境，從而提高客戶滿意度。

2.6 創(chuàng)新業(yè)擴報裝工作

信息系統(tǒng)的建設為創(chuàng)新業(yè)擴報裝工作提供了基礎。在進行業(yè)擴報裝工作時，應堅持“信息化管理”原則，實現(xiàn)業(yè)務流程電子化，將以前的紙質(zhì)業(yè)務傳單轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮訕I(yè)務傳單。營銷管理系統(tǒng)應提供與客戶進行交互的資料，逐步實現(xiàn)管理的標準化，其他部門就可以共享業(yè)擴報裝的信息。所以，在建立業(yè)擴報裝營銷系統(tǒng)時，應首先建立業(yè)擴報裝管理子系統(tǒng)，這樣，才能加快營銷信息系統(tǒng)的全面實用化應用，對業(yè)擴報裝的流轉(zhuǎn)信息實現(xiàn)閉環(huán)管理，最終達到明確責任制度，規(guī)范管理流程，提高業(yè)務辦理效率的目的。

3 結(jié)語

業(yè)擴報裝是電力企業(yè)和客戶建立用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)對外服務的窗口，其工作效率的高低不僅影響電力企業(yè)服務的質(zhì)量，同時還影響電力企業(yè)的品牌形象。因此，企業(yè)應當堅持全方位、多舉措的規(guī)范業(yè)擴報裝工作，堅持業(yè)擴報裝工作原則，不斷完善業(yè)擴報裝的過程管理及對業(yè)擴報裝的管控工作做出全面細致的分析，提高業(yè)擴報裝效率，促進電力企業(yè)的發(fā)展。

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[3] 張國良.探析實施業(yè)擴報裝精細化的管理方法[J].建材與裝飾，2016，(52)：231-232.

[4] 張瑞璟.業(yè)擴報裝精細化管理的探索和研究[J].中國電子商務，2016，(19)：103.

Analysis on the development of electric power enterprise expansion service

JIANG Hao1, LI Zhi-huan2

(1. State Grid Harbin Power Supply Company, Harbin 150001, China;
2. Harbin Hulan Electric Co., Ltd., Harbin 150001, China)

Power supply enterprises should seize the opportunity of market competition mechanism reform, and constantly strengthen their own work efficiency and work quality construction, improve the service awareness of post staff, establish a standard reward and punishment system and optimize the industry expansion equipment work process, so as to enhance the economic benefits of power supply enterprises.

Power enterprise; Industry expansion equipment; Business development

2017-04-25

姜昊(1983-)，男，本科。

F426

A

1674-8646(2017)12-0048-02