王 靜，武 丹

（內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院門診辦公室，內(nèi)蒙古 包頭 014010）

門診分診護理采用以患者為中心優(yōu)質(zhì)護理的效果評價

王 靜，武 丹

（內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院門診辦公室，內(nèi)蒙古 包頭 014010）

目的探討以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的使用效果。方法選取我院2016年6月～2016年12月收治的各類患者580例，按照疾病分類及就診科室的差異平均分為觀察組與對照組各290例。對照組給予常規(guī)的門診分診護理，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上給予以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理，對比兩組患者的平均就醫(yī)時間，各類糾紛發(fā)生率及患者滿意度。結(jié)果比較兩組患者的平均就醫(yī)時間可有對照組為（2.98±1.4）h，觀察組為（1.64±0.8）h，兩組比較，差異有統(tǒng)計意義（P＜0.05）；分析患者就醫(yī)過程的糾紛發(fā)生率可有對照組為13.4%，觀察組為3.8%，兩組比較，差異有統(tǒng)計意義（P＜0.05）；統(tǒng)計患者滿意度可有對照組為70.7%，觀察組為95.9%，差異有統(tǒng)計意義（P＜0.05）。結(jié)論在門診分診護理中采用以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理不僅可以有效縮短患者的平均就醫(yī)時間，而且可以顯著減少各類矛盾糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度。

門診分診；以患者為中心；優(yōu)質(zhì)護理；效果

門診是醫(yī)院最早接觸患者的地方，也是醫(yī)患關(guān)系最為緊張的地方，是一個醫(yī)院不可缺少的環(huán)節(jié)[1]。門診分診護理的有效發(fā)揮不僅可以增加患者的信任度，緩解醫(yī)患矛盾，更是醫(yī)院形象及榮譽的體現(xiàn)[2]。本文就探討以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的使用效果做簡單論述，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年6月～2016年12月收治的各類患者580例，按照疾病分類及就診科室的差異平均分為觀察組與對照組各290例。所有患者中男296例，女284例；年齡0.1～78歲，平均47.3歲；骨科68例，兩組各34例，普外科82例，兩組各41例，兒科98例，兩組各49例，呼吸科112例，兩組各56例，消化科88例，兩組各44例，心內(nèi)科52例，兩組各26例，婦產(chǎn)科58例，兩組各29例，腫瘤科22例，兩組各11例。兩組患者在一般資料上比較，差異無統(tǒng)計意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組患者給予門診被動式的護理方式，即患者不主動問，護理人員不主動提供各類護理服務(wù)。觀察組給予以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理，首先患者進入門診后門診導(dǎo)醫(yī)護士要主動詢問患者是否有提前預(yù)約掛號，并指引到相應(yīng)創(chuàng)口取預(yù)約號。若患者沒有預(yù)約，可以根據(jù)各窗口及各樓層排隊患者的多少來有效分流患者，減少患者排隊時間。對于年輕的患者可以建議其到自主掛號機上進行掛號，有效分流并提高效率。耐心回答患者提出的各類問題，簡單明了的為患者指引到需要候診的樓層及區(qū)域，對于交流有障礙的患者一定要有耐心和愛心，說話口氣要和藹，態(tài)度要誠懇真誠。分診區(qū)的護理人員見到患者一定要主動詢問其需要看哪個科的大夫，簡單了解情況后準確的將患者分流到各個診室，沒有特殊類別的患者一定要按照患者到分診區(qū)先后順序?qū)⑵渲鸫闻判虿⒅饌€呼叫進入診室就診。有特殊情況的患者如孕婦，65歲以上的患者，殘疾人等可以根據(jù)實際情況酌情進行優(yōu)先就診。在候診區(qū)保持衛(wèi)生清潔并為患者提供各類相關(guān)疾病的簡單介紹的傳單或書籍，供候診患者翻閱。保持候診區(qū)的安靜有序，發(fā)現(xiàn)有異樣或各類爭執(zhí)的情況，護理人員一定要在第一時間進行介入，并通過有效溝通緩解各方矛盾，耐心講解，安撫患者情緒。對于需要做各類檢查的患者提出的各類問題，要耐心答復(fù)，準確的指引到患者需要到達的地方。回答患者各類問題要有禮貌，直視患者，耐心講解，直到患者明白為止。不推脫，不謾罵不鄙視患者，對不遵守候診各類規(guī)定的患者要進行說服教育，一定杜絕過激言語的出現(xiàn)。

1.3 觀察指標及統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.1統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計意義。

2 結(jié) 果

比較兩組患者的平均就醫(yī)時間可有對照組為（2.98±1.4）h，觀察組為（1.64±0.8）h，差異有統(tǒng)計意義（P＜0.05）；分析患者就醫(yī)過程的糾紛發(fā)生率可有對照組為13.4%（39/290），觀察組為3.8%（11/290），差異有統(tǒng)計意義（P＜0.05）；統(tǒng)計患者滿意度可有對照組為70.7%（205/290），觀察組為95.9%（278/290），差異有統(tǒng)計意義（P＜0.05）。

3 結(jié) 論

以患者為中心優(yōu)質(zhì)護理，主要是護理人員從患者的角度出發(fā)，力求滿足患者的各類需求，提升患者的信任感[3]。在實際工作中良好的溝通，必要的健康宣教可以有效幫助患者了解疾病的正確預(yù)防與防治，強化患者的自我保護意識。候診區(qū)保持清潔和諧的分診環(huán)境，增加患者的舒適感，使其保持身心愉悅，提升其舒適程度[4]。綜上所述，在門診分診護理中采用以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理不僅可以有效縮短患者的平均就醫(yī)時間，而且可以顯著減少各類矛盾糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度。

[1] 陳永紅.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2012,6(6):760-761.

[2] 鐘 亮,陳敬濤.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2014,33(17):87.

[3] 郭書慧.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理在門診分診護理中的應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備,2015,28(5):126-127.

[4] 孫林英.優(yōu)質(zhì)護理在醫(yī)院門診分診護理中的應(yīng)用評價[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志,2016,48(1):107-108.

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ISSN.2095-8242.2017.049.9621.01

本文編輯：趙小龍