蘇冬梅

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司，寧夏 銀川 750001）

基于末端業(yè)務(wù)融合的營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化策略

蘇冬梅

（國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司，寧夏 銀川 750001）

針對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)流程存在崗位過(guò)于細(xì)分、職責(zé)分散、業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)，系統(tǒng)“內(nèi)耗”大等問(wèn)題,以“管控省級(jí)集中、業(yè)務(wù)末端融合”為重點(diǎn)，提出了營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略。應(yīng)用結(jié)果表明：該策略實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷信息系統(tǒng)全業(yè)務(wù)、全流程、全崗位的功能迭代升級(jí)和末端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，顯著提升了營(yíng)銷工作效率和工作質(zhì)量，具有較強(qiáng)科學(xué)性、創(chuàng)新性和實(shí)用性。

營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；末端業(yè)務(wù)流程；優(yōu)化策略

電力體制改革的不斷推進(jìn)和營(yíng)銷信息化水平的飛速發(fā)展對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能提出了更新更高的要求。由于現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在末端業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方面存在崗位過(guò)于細(xì)分，職責(zé)分散，業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、系統(tǒng)“內(nèi)耗”大、運(yùn)行效率低等問(wèn)題，導(dǎo)致線下信息反饋與決策遲滯，難以應(yīng)對(duì)迅速變化的市場(chǎng)形勢(shì)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力低下，因此，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和完善是亟待研究和迫切需要解決的問(wèn)題。

1 現(xiàn)狀分析及存在問(wèn)題

（1）現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的地市、縣公司營(yíng)銷班組、崗位及職責(zé)界面設(shè)計(jì)基本脫胎于業(yè)務(wù)信息線下傳遞的傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)方式，注重專業(yè)的細(xì)分和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的信息稽核。按照國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用典型設(shè)計(jì)，現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)將各班組及崗位均按職責(zé)界面嵌入了各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)。目前，營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用已實(shí)用化，加之移動(dòng)作業(yè)終端的應(yīng)用，營(yíng)銷業(yè)務(wù)全部實(shí)現(xiàn)線上流轉(zhuǎn)及數(shù)據(jù)同源和信息共享，已無(wú)需通過(guò)細(xì)分專業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息稽核，但是，由于營(yíng)銷業(yè)務(wù)及崗位分類過(guò)細(xì)，降低了營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行效率和靈活性。

（2）現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、增容等業(yè)務(wù)是營(yíng)銷業(yè)務(wù)的總體入口，是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，其主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均在基層一線流轉(zhuǎn)。現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程涉及“大營(yíng)銷”體系各層級(jí)、專業(yè)及崗位，同時(shí)涉及其它“四大”（大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修）體系及財(cái)務(wù)、交易等相關(guān)專業(yè)，鏈條長(zhǎng)，環(huán)節(jié)多，極易出現(xiàn)影響總體運(yùn)行效率的因素［1］。特別是在隨業(yè)擴(kuò)（增容）業(yè)務(wù)而來(lái)的電網(wǎng)建設(shè)、電價(jià)電費(fèi)等事關(guān)企業(yè)發(fā)展的策略制定方面，決策信息從末端入口處開(kāi)始，即存在傳遞溝通鏈條過(guò)長(zhǎng)、需協(xié)調(diào)的關(guān)系較多等問(wèn)題，導(dǎo)致決策效率降低，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)失發(fā)展良機(jī)。

（3）隨著營(yíng)銷業(yè)務(wù)的進(jìn)一步集約、融合，需要更多的具備較強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力的一線員工，如具備抄表、采集裝置日常運(yùn)維及故障處理、用電檢查、竊電和違約用電查處、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)技能的營(yíng)銷服務(wù)人員，以及具備業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更全過(guò)程管理及電能計(jì)量裝置裝拆、周期輪換、故障處理（需裝拆）、用電信息采集設(shè)備裝拆、調(diào)試、電費(fèi)追補(bǔ)等業(yè)務(wù)技能的業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員等，而現(xiàn)有營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)的崗位分類過(guò)細(xì)，導(dǎo)致基層營(yíng)銷員工業(yè)務(wù)技能相對(duì)單一，加之崗位間流動(dòng)性不夠，很多員工長(zhǎng)期從事某單一業(yè)務(wù)，制約了員工業(yè)務(wù)技能的提升。

2 末端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略

按照“更集約、更扁平、更專業(yè)、更統(tǒng)籌、更注重基層”的原則，以“管控省級(jí)集中、業(yè)務(wù)末端融合”［2］為重點(diǎn)，本文提出了完善營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化策略，以充分適應(yīng)電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

2.1末端組織機(jī)構(gòu)和職能調(diào)整

2.1.1 地市公司層面

地市公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)本地區(qū)范圍內(nèi)抄、核、收一體化工作，對(duì)采集運(yùn)維班、用電檢查班、抄表班、電費(fèi)核算（賬務(wù)）班業(yè)務(wù)界面和人員及崗位職責(zé)進(jìn)行調(diào)整。

（1）計(jì)量室采集運(yùn)維班新增對(duì)轄區(qū)已實(shí)現(xiàn)抄、核、收一體化業(yè)務(wù)客戶的表碼補(bǔ)抄和補(bǔ)錄職責(zé)。

（2）營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室用電檢查班新增對(duì)轄區(qū)已實(shí)現(xiàn)抄、核、收一體化業(yè)務(wù)客戶異常復(fù)核、周期核抄、電費(fèi)催收職責(zé)。

（3）營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室抄表班繼續(xù)負(fù)責(zé)對(duì)暫未實(shí)現(xiàn)抄、核、收一體化業(yè)務(wù)的高壓客戶抄表、示數(shù)異常復(fù)核、周期核抄、電費(fèi)異?，F(xiàn)場(chǎng)復(fù)核、電費(fèi)催收等職責(zé)。原低壓抄表員根據(jù)業(yè)務(wù)需要分別調(diào)整至采集運(yùn)維班和用電檢查班。

（4）營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室電費(fèi)核算（賬務(wù)）班職責(zé)由原來(lái)對(duì)全部應(yīng)、實(shí)收審核及賬務(wù)處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)變更業(yè)務(wù)、異常業(yè)務(wù)的處理。

2.1.2 縣公司層面

縣公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)抄、核、收一體化工作，對(duì)計(jì)量班、用電檢查班、抄表班業(yè)務(wù)界面和人員及崗位職責(zé)進(jìn)行調(diào)整。

（1）計(jì)量班新增對(duì)轄區(qū)已實(shí)現(xiàn)抄、核、收一體化業(yè)務(wù)客戶的表碼補(bǔ)抄和補(bǔ)錄職責(zé)。

（2）用電檢查班新增對(duì)轄區(qū)已實(shí)現(xiàn)抄、核、收一體化業(yè)務(wù)客戶異常復(fù)核、周期核抄、電費(fèi)催收職責(zé)。

（3）抄表班繼續(xù)負(fù)責(zé)對(duì)暫未實(shí)現(xiàn)抄、核、收一體化業(yè)務(wù)的高壓客戶抄表、示數(shù)異常復(fù)核、周期核抄、電費(fèi)異?，F(xiàn)場(chǎng)復(fù)核、電費(fèi)催收等職責(zé)。原低壓抄表員根據(jù)業(yè)務(wù)需要分別調(diào)整至計(jì)量班和用電檢查班。

2.1.3 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所層面

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)班負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、采集系統(tǒng)凍結(jié)數(shù)據(jù)補(bǔ)錄、抄表示數(shù)異常復(fù)核、周期核抄、電費(fèi)異常現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核、電費(fèi)催收工作。

2.2業(yè)務(wù)梳理與流程再造

按照“業(yè)務(wù)集約化、服務(wù)屬地化”的原則，將抄、核、收一體化業(yè)務(wù)由縣公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所向地市公司集約，將現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、補(bǔ)錄、異常復(fù)核、周期核抄、電費(fèi)催收等業(yè)務(wù)屬地化，并按此完成抄、核、收一體化相關(guān)業(yè)務(wù)流程的梳理與再造。

2.2.1 抄表核算自動(dòng)化流程

通過(guò)用電信息采集系統(tǒng)對(duì)低壓客戶每月1日零時(shí)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行凍結(jié)，對(duì)高壓客戶抄表例日零點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行凍結(jié)，月末及例日數(shù)據(jù)未凍結(jié)成功的，采集系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)工單至相應(yīng)采集人員進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)抄和補(bǔ)錄。

營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)自動(dòng)完成抄表計(jì)劃制定、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，在抄表例日完成抄表數(shù)據(jù)自動(dòng)獲取及抄表數(shù)據(jù)復(fù)核。對(duì)復(fù)核無(wú)異常的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)完成電量電費(fèi)計(jì)算、審核；對(duì)復(fù)核發(fā)現(xiàn)異常的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)生成異常工單并發(fā)送至用電檢查班（供電所營(yíng)業(yè)班）處理完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)完成電量電費(fèi)計(jì)算、審核，轉(zhuǎn)入收費(fèi)環(huán)節(jié)［3］。

2.2.2 收費(fèi)電子化及賬務(wù)處理流程

對(duì)于費(fèi)控電能表客戶及交費(fèi)方式為購(gòu)電制客戶，抄表核算流程結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)完成預(yù)收電費(fèi)沖抵，每日24時(shí)自動(dòng)完成預(yù)收整理并生成預(yù)收沖抵報(bào)表，自動(dòng)完成核查、生成憑證、憑證審核記賬、自動(dòng)傳遞至財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)。

對(duì)通過(guò)柜臺(tái)現(xiàn)金交費(fèi)、自助繳費(fèi)終端現(xiàn)金交費(fèi)的，收費(fèi)員在營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行手動(dòng)解款，使用高拍儀上傳現(xiàn)金繳款單，生成《日實(shí)收交接報(bào)表》并傳遞至實(shí)收審核員。營(yíng)銷系統(tǒng)依據(jù)《日實(shí)收交接報(bào)表》中的解款金額、資金對(duì)賬標(biāo)識(shí)信息自動(dòng)與銀行交易明細(xì)中的對(duì)應(yīng)信息進(jìn)行比對(duì)，無(wú)誤后，自動(dòng)完成到賬確認(rèn)、憑證生成、憑證審核記賬，并傳遞至財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)；如果比對(duì)出現(xiàn)異常，則自動(dòng)返回至實(shí)收審核環(huán)節(jié)，由實(shí)收審核員處理。

對(duì)通過(guò)銀行、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬收費(fèi)的，收費(fèi)員依據(jù)銀行交易明細(xì)下賬后，在營(yíng)銷系統(tǒng)中生成《日實(shí)收交接報(bào)表》并傳遞至實(shí)收審核，實(shí)收審核員核對(duì)無(wú)誤后，用高拍儀將銀行回單上傳營(yíng)銷系統(tǒng)，自動(dòng)傳遞到賬確認(rèn)環(huán)節(jié)。營(yíng)銷系統(tǒng)依據(jù)出票人銀行賬號(hào)、金額與銀行交易明細(xì)中的對(duì)應(yīng)信息進(jìn)行比對(duì)，無(wú)誤后，自動(dòng)完成到賬確認(rèn)、生成憑證、憑證審核記賬并傳遞至財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)。如果實(shí)收審核異常，則返回收費(fèi)員處理；如果到賬確認(rèn)比對(duì)異常，則自動(dòng)返回至實(shí)收審核環(huán)節(jié)，由實(shí)收審核員處理。

2.3建立健全多系統(tǒng)間的信息互通互聯(lián)

為支撐末端業(yè)務(wù)和職能融合調(diào)整，用電信息采集系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管控系統(tǒng)功能優(yōu)化也要同步跟上，以滿足抄表自動(dòng)化、核算智能化、收費(fèi)電子化業(yè)務(wù)要求。同時(shí)，要構(gòu)建起省、地市、縣“三級(jí)”抄、核、收賬稽查監(jiān)控體系，開(kāi)展抄表、核算、收費(fèi)、賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)全方位監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析、異常督辦和考核。

3 效果評(píng)價(jià)

2016年，國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化和功能完善，并在國(guó)網(wǎng)平羅縣供電公司開(kāi)展試點(diǎn)，對(duì)采集運(yùn)維班、用電檢查班、抄表班、電費(fèi)核算（賬務(wù)）班及供電所營(yíng)業(yè)班、配電班業(yè)務(wù)界面和人員及崗位職責(zé)進(jìn)行調(diào)整，以臺(tái)區(qū)線損為主要抓手，實(shí)行營(yíng)配業(yè)務(wù)網(wǎng)格化管理，取得顯著成效。

（1）營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)裝表接電、采集運(yùn)維、用電檢查業(yè)務(wù)等職能實(shí)現(xiàn)整合，原需要分環(huán)節(jié)處理的業(yè)務(wù)可一次性處理完畢，輔之以移動(dòng)作業(yè)終端應(yīng)用，減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提升了系統(tǒng)運(yùn)行效率。高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間由原50.87天下降至43.73天，下降率為14.04%。

（2）除由營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)全閉環(huán)處理的業(yè)務(wù)外，縣公司、供電所部分現(xiàn)場(chǎng)人工處理業(yè)務(wù)，如裝表接電、用電檢查、線路運(yùn)維等業(yè)務(wù)，均以臺(tái)區(qū)為單位實(shí)行網(wǎng)格化管理，實(shí)現(xiàn)用戶現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的“一口對(duì)外”，“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，簡(jiǎn)化現(xiàn)場(chǎng)決策信息流轉(zhuǎn)傳遞環(huán)節(jié)，提高決策效率，提升用戶體驗(yàn)。

（3）促進(jìn)縣公司、供電所基層班組營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)一步集約、融合，一個(gè)員工同時(shí)負(fù)責(zé)抄表、采集裝置日常運(yùn)維及故障處理、用電檢查、竊電和違約用電查處、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)，極有利于基層員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升。

（4）在對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的同時(shí)，輔之以用電信息采集系統(tǒng)功能優(yōu)化。平羅縣供電公司74條10 kV公網(wǎng)線路累計(jì)線損率（扣除自用電影響）降至4.55%，轄區(qū)1 426臺(tái)公變臺(tái)區(qū)線損合理率達(dá)到90.04%；低壓用戶自動(dòng)化抄表核算率達(dá)到98%，位列寧夏電力公司前茅。

4 結(jié)論

（1）營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷信息系統(tǒng)全業(yè)務(wù)、全流程、全崗位的功能迭代升級(jí)及末端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，顯著提升了營(yíng)銷工作效率和工作質(zhì)量，具有較強(qiáng)科學(xué)性。

（2）營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略拓展了量?jī)r(jià)費(fèi)監(jiān)測(cè)分析、異常處理及新型業(yè)務(wù)，規(guī)避了各環(huán)節(jié)人為干預(yù)和線下流轉(zhuǎn)，減少了工作差錯(cuò)和不規(guī)范行為，顯著提升管理效益，具有較強(qiáng)創(chuàng)新性。

（3）營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)末端業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略依托營(yíng)銷信息系統(tǒng)，以線路或臺(tái)區(qū)為營(yíng)銷業(yè)務(wù)劃分單元，以線損率等關(guān)鍵指標(biāo)為抓手，建立完整的效率、效益指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，使?fàn)I銷人員崗位職能實(shí)現(xiàn)橫向貫通，工作職責(zé)更加明確，業(yè)務(wù)技能整體提高，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

［1］ 中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)（中發(fā)［2015］9號(hào)）及相關(guān)配套文件[Z].2015，12.

［2］ 王志毅，魯剛，吳學(xué)生,等.國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”管理變革探索與實(shí)踐[M].北京：中國(guó)電力出版社,2015.

［3］ 王相勤，侯清國(guó)，方耀明,等，國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)工程全書(shū)八大業(yè)務(wù)應(yīng)用典型設(shè)計(jì)卷營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用篇[M].北京：中國(guó)電力出版社,2008.

Optim ization strategy onmarketing serviceapp lication system based on the term inal service convergence

SU Dongmei
(State Grid Ningxia Power Company,Yinchuan Ningxia 750001,China)

Aiming at the problems such as refined classification of jobs,decentralization of functions, long service chain,large‘inner waste’of the system existing in the terminal service flow in the currentmarketing service application system,focus on‘provincial level centralized control,terminal service convergence’,puts forward optimization strategy of terminal service flow formarketing service application system.The application result shows that the strategy realizes the whole service flow and post function iterative upgrade and the terminal service flow optimization ofmarketing information system,improves the work efficiency and work quality of themarketing service,has better science, innovation and practicability.

marketing businessapplication system;terminalservice flow;optimization strategy

F274

B

1672-3643（2017）02-0015-03

10.3969/j.issn.1672-3643.2017.02.003

2017-01-09

蘇冬梅（1971），女，工程師，從事電力市場(chǎng)營(yíng)銷與智能用電管理工作。

有效訪問(wèn)地址：http：//dx.doi.org/10.3969/j.issn.1672-3643.2017.02.003