耿曉莉

(西雙版納職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 景洪 666100)

消費者合法權(quán)益的法律保護研討

耿曉莉

(西雙版納職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 景洪 666100)

隨著社會的發(fā)展與變革，我國對消費者權(quán)益的法律保護也越來越重視，但仍有很多消費者的合法權(quán)益無法得到保障，阻礙了和諧社會的構(gòu)建。加大對消費者權(quán)益的法律保護力度，是推動社會發(fā)展、實現(xiàn)社會和諧的必然要求。消費者權(quán)益的保護工作需要全社會的共同努力。國家應(yīng)高度重視，鼓勵并支持各組織進行全面監(jiān)督，嚴(yán)格打擊侵害消費者權(quán)益的行為。另外，應(yīng)發(fā)揮大眾傳媒的力量，利用輿論進行監(jiān)督。通過大眾媒介向消費者宣傳維權(quán)意識。我們應(yīng)正視維權(quán)道路上存在的問題與不足，理性的分析原因，制定對策，建立更多途徑的維權(quán)通道，加大對不法侵權(quán)者的打擊力度，將消費者權(quán)益的保護向法制化、制度化方向發(fā)展，以更好的維護消費者權(quán)益，推進社會主義市場經(jīng)濟的繁榮發(fā)展。探討消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀并分析其存在的不足，并就如何加大消費者權(quán)益保護提出對策。

消費者；合法權(quán)益；法律保護

1 消費者權(quán)益保護立法的興起

近代社會，消費者越來越重視自身權(quán)益的保護，推動了消費者權(quán)益保護組織的出現(xiàn)以及相關(guān)法律的出臺。消費者權(quán)益的保護最早出現(xiàn)于早期爆發(fā)的消費者運動，該運動起源于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，隨后波及全國。1898年，全球第一個消費者組織在美國成立，1960年國際消費者組織聯(lián)盟問世，以后，消費者權(quán)益保護的發(fā)展更加迅速。世界各國都開始強調(diào)消費者權(quán)益的保障，相關(guān)法律越來越多，越來越細(xì)?？梢姡瑢οM者合法權(quán)益的法律保護已經(jīng)成為一個國家推動社會文明進步、保障國民生活的重要標(biāo)志。

2 消費者合法權(quán)益保護中存在的問題

我國于2013年出臺了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，該法的出臺在一定程度上保障了我國消費者的權(quán)益。但是，發(fā)展至今，我國消費者權(quán)益遭到損害的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2.1 假冒偽劣現(xiàn)象屢禁不止

消費法第49條明確規(guī)定：打擊假冒偽劣商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)加倍賠償。然而，市場上隨處可見假冒偽劣現(xiàn)象。消費者經(jīng)常會遇到新買的鞋子沒穿幾天就開膠斷底；誤食劣質(zhì)食物而導(dǎo)致生病、中毒；旅游時購買的昂貴珠寶實際是低廉的地攤貨；農(nóng)民由于購買了假化肥而導(dǎo)致秋天顆粒不收……可見，假冒偽劣現(xiàn)象在我國已嚴(yán)重影響了人們的生活，損害了消費者的權(quán)益。因此，打擊假冒偽劣現(xiàn)象迫在眉睫。

2.2 商品計量造假、價格不公正現(xiàn)象時有發(fā)生

我國消費法明確規(guī)定：消費者在購買商品或服務(wù)交易時應(yīng)享有合理的價格，但這一規(guī)定經(jīng)常被一些商家有意忽視。電話亭高價收費，出租車不打表要價等現(xiàn)象比比皆是。購買蔬菜、水果缺斤少兩司空見慣，豬肉、雞肉注水等這些行業(yè)潛規(guī)則嚴(yán)重?fù)p害了消費者的權(quán)益。黑心商家無視法律，貪圖眼前利益，嚴(yán)重違背了交易的誠信與公平，需要用法律來遏制。

2.3 虛假廣告滿天飛

消費者保護法第39條規(guī)定：商家不得以虛假廣告進行惡意欺騙進行交易。要求商家投放的廣告要真實、健康。事實上，我國廣告業(yè)在快速發(fā)展中也暴露出一些弊端。一些廣告存在著虛假、夸大的現(xiàn)象，往往誤導(dǎo)消費者。

2.4 對消費者人格尊嚴(yán)、人身安全造成威脅

我國消費者權(quán)益保護法第25條明確規(guī)定：商家不得侵犯消費者人身自由與人格尊嚴(yán)?，F(xiàn)實生活中，該現(xiàn)象并沒有消除。一些商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品，當(dāng)消費者要求退貨或進行賠償時，該商家會辱罵、甚至毆打消費者；有些商家不經(jīng)消費者同意，私自利用消費者肖像來經(jīng)營獲取利益；還有一些商家平白無故懷疑顧客有偷盜行為，強行對顧客進行搜身、搜包，甚至拘禁等。這些行為都是對消費者的不尊重，會對消費者的人格、人身造成傷害。

2.5 服務(wù)質(zhì)量差

我國消費者權(quán)益保護法第22條規(guī)定，消費者享有獲得商品并享受服務(wù)的權(quán)利。在實際生活中，一些消費者在進店咨詢時，有些服務(wù)員態(tài)度較差，對于顧客的詢問無法給出很好的答復(fù)，使消費者很失望。另外，消費者購買產(chǎn)品后一般都會進行用戶體驗。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題顧客第一時間就會找售后，而售后服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的忠誠度。事實上，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題無法避免，關(guān)鍵是看該產(chǎn)品的經(jīng)營商是否能第一時間幫助消費者解決問題，只有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能消除因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致顧客對產(chǎn)品的負(fù)面影響。

3 保障消費者合法權(quán)益面臨問題的原因

3.1 長期計劃經(jīng)濟體制對消費者生活方式的影響

計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變推動著我國消費市場的發(fā)展，當(dāng)下的市場在法制上仍缺乏力度，市場秩序有待加強，市場經(jīng)濟的觀念尚未在群眾中普及。計劃經(jīng)濟時代，國家計劃生產(chǎn)什么就消費什么，在商品的數(shù)量、種類及質(zhì)量上，消費者幾乎沒有選擇權(quán)。過去這種生活與消費模式對我國居民的消費思維產(chǎn)生了深刻的影響，消費者并沒有形成顧客是上帝的觀念，識別假冒偽劣商品的能力不夠，甚至在損害到自身權(quán)益的情況下無法依靠法律維權(quán)。長久以來的這種思維弱化了我國消費者通過法律維權(quán)的意識，使不法商家更加猖狂。

3.2 經(jīng)營者誠信意識低，唯利是圖

假冒偽劣產(chǎn)品、虛假廣告難以遏制，反而越來越多，從經(jīng)營商家的角度來看，無非是因為貪圖眼前利潤。這與商家的道德觀有很大的關(guān)系，在利潤的誘惑下，這些商家往往會選擇昧著良心，并且越陷越深，甚至走向犯罪。

3.3 經(jīng)濟懲罰力度小

保護消費者合法權(quán)益不受侵犯，一方面可以借助經(jīng)濟杠桿的力量進行調(diào)節(jié)，從源頭扼制住一些商家獲取暴利的路徑，使一些商家一味謀求利益的想法得到抑制。另一方面，加大對侵犯消費者利益的經(jīng)濟懲罰。我國對此的懲罰力度還很不到位，主要表現(xiàn)在以下四個方面：第一，侵權(quán)賠償不到位，尤其是假貨侵權(quán)。假貨侵權(quán)是指借助名牌商品的社會知名度去欺騙、誤導(dǎo)大眾購買，從而獲取利益。消費者一旦遭到這類侵權(quán)，理應(yīng)得到重賠。典型的案例有廣東健力寶飲料廠所涉及的假冒侵權(quán)案，當(dāng)時該廠假冒產(chǎn)品出售達(dá)到2 993萬,然而消費者所獲得賠償?shù)膮s寥寥無幾。第二，責(zé)任事故賠償。這類事故主要包括消費者因購買的產(chǎn)品不當(dāng)而導(dǎo)致人身、財產(chǎn)等受到侵害。第三，經(jīng)濟重罰不到位。對于打擊假冒偽劣事件最好的手段之一就是經(jīng)濟重罰，這一點發(fā)達(dá)國家做得比我國要好：美國的罰款額達(dá)100萬美元,有前科的高達(dá)500萬美元；法國的罰款額達(dá)100萬法郎,西班牙罰款額高達(dá)80萬美元。在我國，法律對于這類處罰的規(guī)定以及力度不明確，罰款額度低，不利于打擊劣質(zhì)商家。第四，懲罰性經(jīng)濟賠償。我國的消費者權(quán)益保護法規(guī)定，對于假冒偽劣產(chǎn)品要按照價款的一倍給予消費者賠償。假設(shè)我國法律對于這一點可以加大賠償金額，規(guī)定多倍賠償，這樣也會對假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)商造成震懾。

3.4 地方保護主義的障礙

各地政府一直都是市場經(jīng)濟發(fā)展道路上的關(guān)鍵角色，對經(jīng)濟基礎(chǔ)發(fā)展起著十分重要的作用。不容忽視的是其職能的轉(zhuǎn)變是循序漸進的，倘若有地域脫離國家整體利益，就會出現(xiàn)短期的、局部性的利益惡性膨脹。因此，個別地方的保護主義也會加劇當(dāng)?shù)丶倜皞瘟拥默F(xiàn)象。曾經(jīng)有這樣一件報道：某縣的工商局對當(dāng)?shù)鼐茝S進行查處，因為該酒廠涉嫌生產(chǎn)假冒偽劣酒，該縣縣委書記為一己之利阻攔，借用自己的權(quán)利進行壓制，使這批假酒無法查處?？梢姷胤奖Ｗo主義會嚴(yán)重阻礙公正執(zhí)法，損害國家和人民的利益，必須嚴(yán)厲打擊。

3.5 行政執(zhí)法不嚴(yán)

在執(zhí)法過程中存在著許多不力的地方。有一些執(zhí)法人員以情代法，沒有公平公正的嚴(yán)格執(zhí)法，忽視法律來保護當(dāng)?shù)乩?。另外，也存在一些?zhí)法部門職責(zé)不清，部門間各自為政，不能很好的團結(jié)配合。如消費者在進行投訴時需要排長隊，執(zhí)法人員對自己的親戚朋友“走后門”，濫用職權(quán)，執(zhí)法人員受賄來包庇違法人員等。

4 加大維權(quán)力度，保證消費者的合法權(quán)益落到實處

消費者合法權(quán)益得到保障，有利于推進社會主義市場經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，因此，國家要加大維權(quán)的力度，真正實現(xiàn)“以人為本”、“顧客就是上帝”的消費模式。

4.1 增強消費者自我維權(quán)意識，形成和諧的消費大環(huán)境

各政府及相關(guān)部門要加強對群眾的消費教育，給予群眾合理的消費指導(dǎo)，使消費者能夠用相關(guān)的法律來保障自己的合法權(quán)益，并形成科學(xué)、合理的消費觀，增加消費者的維權(quán)意識與自我保護的能力。全社會都要加大對消費者權(quán)益保護的宣傳，各級政府要職責(zé)明確，嚴(yán)格履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，打擊侵犯消費者權(quán)益的違法行為。同時，要提高各企業(yè)的道德意識，增強其社會責(zé)任感，樹立正確的企業(yè)觀，切實保障消費者的合法權(quán)益。國家、企業(yè)、個人要努力以法律為準(zhǔn)繩，共同維護消費者的合法權(quán)益，形成一個良性的、和諧的消費環(huán)境。

4.2 加大消費者權(quán)益保護立法，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為

迄今為止，我國已先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，但是，個別領(lǐng)域關(guān)于保護消費者的法律還很欠缺。另外，我國已經(jīng)出臺的法律在實際運用中難以發(fā)揮最大效果，缺乏法律效力與實踐的協(xié)調(diào)力，對于涉及違法的行為打擊力度有待提高，缺乏震懾力。所以，政府要多關(guān)注群眾生活，了解群眾需求，傾聽群眾聲音，以制定更好的消費法律為群眾服務(wù)。加大對我國消費法的修訂與推行，制定嚴(yán)格、細(xì)致的法律、制度來規(guī)范商家行為。對于損害消費者權(quán)益的行為，政府要加大打擊力度，以減少消費者侵權(quán)現(xiàn)象。

4.3 開通消費者權(quán)益保護的救助渠道，切實保障消費者權(quán)益

政府及相關(guān)部門要加強對受侵害消費者的保護與救助，加大顧客投訴點的開設(shè)，為尋求幫助的消費者提供相關(guān)的法律咨詢與救助，并設(shè)有專門部門幫助受害消費者進行取證調(diào)查。另一方面，政府相關(guān)部門或社會組織可以建立消費者權(quán)益保護公益機構(gòu)，提供援助金。為一些經(jīng)濟困難的受害消費者給予法律與資金援助，幫助消費者申訴，維護自己權(quán)益。此外，國家法院、仲裁委員會等機構(gòu)要多方面、多層次建立消費糾紛解決機制，簡化群眾訴訟流程，為消費者進行訴訟提供便利條件。

4.4 相關(guān)部門協(xié)作配合，通過輿論進行監(jiān)督

在國家加大消費者權(quán)益立法與司法保護力度的同時，消費者自身也要提高維權(quán)意識，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時，不能一味退讓，要通過法律的武器來保護自己。社會輿論的力量不可小看，可以通過輿論來進行監(jiān)督。如果消費者自身缺乏法律意識，放棄維權(quán)，這在一定程度上會縱容侵害行為。可見，消費者自身就是實現(xiàn)權(quán)益保障的主要力量。因此，我國法律首先要給予消費者實現(xiàn)自我保護的法律依據(jù)。國家行政執(zhí)法部門要加大對消費者的行政保護，其他部門，例如工商行政管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門以及商品進出檢驗部門等都要相互協(xié)作，共同對經(jīng)營者進行監(jiān)督。在各個環(huán)節(jié)上加強對消費市場的管理，有利于減少侵權(quán)行為的發(fā)生，一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)等行為，各部門都要積極展開調(diào)查并進行處理，嚴(yán)格打擊侵害消費者權(quán)益的行為，從而保證消費市場的有序發(fā)展。

5 結(jié)語

消費者權(quán)益的保護工作需要全社會的共同努力。國家應(yīng)高度重視，鼓勵、支持各組織進行全面監(jiān)督，嚴(yán)格打擊侵害消費者權(quán)益的行為。另外，應(yīng)發(fā)揮大眾傳媒的力量，利用輿論進行監(jiān)督。通過大眾媒介向消費者宣傳維權(quán)意識。消費者權(quán)益的保護是全社會的問題，它與我們的生活息息相關(guān)。隨著國家對人權(quán)的重視，消費者的權(quán)益將會得到更多的保障，消費市場將會更加穩(wěn)定、有序的發(fā)展。我們應(yīng)該正視維權(quán)道路上存在的問題與不足，理性的分析原因，制定對策，建立更多途徑的維權(quán)通道，加大對不法侵權(quán)者的打擊力度，將消費者權(quán)益的保護向法制化、制度化方向發(fā)展，以更好的維護消費者權(quán)益，推進社會主義市場經(jīng)濟的繁榮發(fā)展。

[1] 邱業(yè)偉.消費者權(quán)益保護問題研究[J].重慶工學(xué)院學(xué)報，2006，(04)：45-49.

[2] 李剛，陳旋.對完善我國消費者權(quán)益保護制度的幾點看法[J].哈爾濱市委黨校學(xué)報， 2005，(05)：82-86.

[3] 戚天常. 消費者保護法[M].北京:中國政法大學(xué)出版社,1995.

Onthelegalprotectionofconsumers’legitimaterightsandinterests

GENG Xiao-li

(Xishuangbanna Vocational and Technical College, Jinghong 666100, China)

With the development and reform of society, the legal protection of consumers’ rights and interests is paid more and more attention. However, there are still many legitimate rights and interests of consumers that can not be guaranteed, which has hindered the construction of harmonious society. To increase the protection of the rights and interests of consumers is an inevitable requirement to promote social development and achieve social harmony. The protection of consumer rights requires the joint efforts of society as a whole. The state should attach great importance to encourage and support the organizations to conduct comprehensive supervision and strictly crack down on violations of consumer rights. In addition, it should play the power of the mass media and take the use of public opinion to monitor. We should face up to the problems and deficiencies in the path of rights protection, rationally analyze the reasons, formulate countermeasures, establish more channels of right protection, increase the crackdown on illegal infringers, so as to protect the consumer rights to the trend of legalization and institutionalization, and better safeguard the interests of consumers and promote the prosperous development of socialist market economy. It explores the status quo of consumer rights protection and analyzes its shortcomings, and puts forward countermeasures on how to ensure right protection of consumers.

Consumer; Legal rights; Legal protection

F592

B

1674-8646(2017)18-0159-03

2017-07-15

耿曉莉(1977-)，女，本科，講師。