王貴軍

甘肅省嘉峪關(guān)市酒泉鋼鐵(集團(tuán))有限責(zé)任公司公共服務(wù)中心

1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的重要意義

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。物業(yè)管理從業(yè)人員不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)服務(wù)單位只有持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量才能滿足廠區(qū)日益提高的需求。隨著冶金生產(chǎn)形勢(shì)的迅速發(fā)展，以及冶金廠社會(huì)管理和數(shù)字化建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)，冶金廠服務(wù)的條件和環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，如何適應(yīng)新形勢(shì)，解決新問題，找到新途徑，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，在理念和行動(dòng)上有所新突破，是冶金廠目前亟需思考和探索的重要課題。

2 冶金廠區(qū)綠化的基本原則

①綠化應(yīng)有自己的風(fēng)格。廠區(qū)綠化是以作業(yè)建筑為主體的環(huán)境凈化、美化。要體現(xiàn)廠區(qū)綠化的特點(diǎn)與風(fēng)格，充分發(fā)揮綠化的整體效果。②廠區(qū)綠化應(yīng)充分體現(xiàn)為生產(chǎn)服務(wù)和為工人服務(wù)。廠區(qū)綠化使環(huán)境得以改善，有利生產(chǎn)，有利于工人身體健康。要充分了解工廠及其車間生產(chǎn)特點(diǎn)，使綠化適應(yīng)性，實(shí)用性較為突出。③合理布局，自成系統(tǒng)：要將園林綠化納入工廠總平面布置中，做到全面規(guī)劃、合理布局，形成點(diǎn)線面相結(jié)合，自成系統(tǒng)的綠化布局。④增加綠地面積，提高綠地率。廠區(qū)綠化面積的大小，直接影響到綠化的功能。要多種途徑，多種形式地增加綠地面積，以提高綠地率，綠視率。廠區(qū)綠化是建設(shè)現(xiàn)代化工廠的重要組成部分，是消除污染、保護(hù)環(huán)境的重要措施。要搞好廠區(qū)綠化，必須根據(jù)工廠的建筑布局和土地的利用情況做出規(guī)劃，采用點(diǎn)、線、面相結(jié)合的方法構(gòu)成一個(gè)完整的綠化系統(tǒng)。

3 廠區(qū)綠化中選擇多種植物的益處

①園林的景觀，為園林綠地內(nèi)“植物造景”提供充足的物質(zhì)基礎(chǔ)。②便于因地制宜栽種植物，充分利用綠地中光照、水濕、溫度、土壤肥力、酸堿性等方面的生態(tài)條件。③便于適應(yīng)廠區(qū)綠化中復(fù)雜的功能要求和環(huán)境條件。各種植物的生長(zhǎng)習(xí)性是各不相同的，綠地中根據(jù)當(dāng)?shù)卦苑N植物的功能要求和立地條件的限制，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)地選用適宜的植物，這就形成了綠化植物多樣性的基本條件。④工廠綠地內(nèi)選用多樣園林植物，可以有效地防治多種環(huán)境污染因子。⑤綠地內(nèi)選用多種植物，有利于植物自身的生長(zhǎng)。⑥綠地中選用多種植物，有利于形成喬、灌、藤、草多層混交，更近似自然群落融合一體的較穩(wěn)定的植物群落。

4 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的途徑

4.1 準(zhǔn)確把脈，對(duì)癥下藥

結(jié)合近幾年滿意率測(cè)評(píng)、對(duì)標(biāo)檢查、投訴管理等情況，開展物業(yè)服務(wù)工作回頭看、再梳理、再總結(jié)、再提煉的活動(dòng)。通過服務(wù)現(xiàn)狀診斷，分析調(diào)查問題，對(duì)主要問題和薄弱環(huán)節(jié)對(duì)癥下藥，研究制定專項(xiàng)提升方案，明確工作目標(biāo)和具體措施。

4.2 頂層設(shè)計(jì)，項(xiàng)目拉動(dòng)

積極創(chuàng)新工作理念和工作思路，將項(xiàng)目管理的理論、方法、工具導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)管理之中，發(fā)揮其計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制等科學(xué)管理作用。根據(jù)物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀、環(huán)境條件、規(guī)律特點(diǎn)、發(fā)展水平等實(shí)際情況，梳理策劃項(xiàng)目，認(rèn)真組織實(shí)施，努力使宏觀與微觀、定性與定量、規(guī)定性與創(chuàng)造性有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目推進(jìn)重點(diǎn)，重點(diǎn)帶動(dòng)一般，有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升。

4.3 統(tǒng)籌結(jié)合，整體提升

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升要與事業(yè)部各項(xiàng)主題活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，與其他工作互融共進(jìn)。要以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，全方位提高物業(yè)服務(wù)水平為目標(biāo)，促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，確保各項(xiàng)活動(dòng)有序開展，推動(dòng)各項(xiàng)工作“兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)”。

4.4 關(guān)注需求，特色服務(wù)

要認(rèn)真關(guān)注來自于職工的多元化、個(gè)性化的需求，在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化的前提下，努力提供有針對(duì)性的差異化、人性化服務(wù)，著力提升冶金廠區(qū)服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值，讓職工日益豐富的服務(wù)需求成為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的不竭動(dòng)力。

5 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再提升的方法

5.1 以突出重點(diǎn)為導(dǎo)向，著力抓好制度建設(shè)和流程再造

一是認(rèn)真修訂各項(xiàng)管理制度、內(nèi)控流程和業(yè)績(jī)考核辦法，做到管理有程序、崗位有職責(zé)、操作有規(guī)范、考核有標(biāo)準(zhǔn)、職能無重疊、服務(wù)無盲區(qū)。二是主動(dòng)適應(yīng)扁平化管理，按照新機(jī)構(gòu)的職能劃分，理清服務(wù)界面，明確服務(wù)職能分工，精簡(jiǎn)歸并相同或相近業(yè)務(wù)，既要減少交叉和重復(fù)工作，又要理順業(yè)務(wù)銜接，不留死角和盲區(qū)。三是簡(jiǎn)化合并重復(fù)業(yè)務(wù)和資料，服務(wù)重心向一線傾斜，服務(wù)資源向一線前移，使各項(xiàng)服務(wù)更加貼近居民，真正方便居民。

5.2 以細(xì)節(jié)服務(wù)為導(dǎo)向，著力夯實(shí)基層基礎(chǔ)工作

一是認(rèn)真落實(shí)“三令”“四無”“五個(gè)一”等實(shí)施多年、行之有效的服務(wù)要求，結(jié)合窗口服務(wù)“回頭看”活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題，集中精力解決好“管理頑疾”和“質(zhì)量通病”。二是做好居民個(gè)性需求信息的建立完善工作，了解和掌握居民的個(gè)性化、差異化的需求信息，以便將服務(wù)方式靈活機(jī)動(dòng)地轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作。三是做好在業(yè)務(wù)外包模式下持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的課題研究，認(rèn)真研究業(yè)務(wù)外包條件下物業(yè)服務(wù)的新特點(diǎn)，同時(shí)，認(rèn)真思考和探索在數(shù)字化條件下減少用工、降低成本、精細(xì)管理、提升質(zhì)量的有效途徑。

5.3 以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為導(dǎo)向，改進(jìn)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

一是建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺陷通報(bào)制度，重點(diǎn)加強(qiáng)日常檢查，通過生產(chǎn)會(huì)定期通報(bào)各部門存在的具體缺陷、現(xiàn)場(chǎng)影像、責(zé)任單位和責(zé)任人，限期整改。二是堅(jiān)持做好投訴接待與處理，把投訴作為物業(yè)服務(wù)工作改進(jìn)的方向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。三是探索物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理新方法，充分利用現(xiàn)代通信工具覆蓋范圍廣、信息傳遞快、隨機(jī)性強(qiáng)的特點(diǎn)，嘗試通過通信平臺(tái)采集意見，促進(jìn)雙向互動(dòng)。