張欣欣

深圳市地鐵集團有限公司

地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理

張欣欣

深圳市地鐵集團有限公司

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，地鐵的建設(shè)越來越多重要。因此，鐵路運輸企業(yè)要想提高市場競爭力只有提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，才能使旅客在享受服務(wù)的過程中滿意。提高地鐵車站的客運服務(wù)質(zhì)量管理水平，應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)合理的方法，對地鐵車站進行全面客觀的界定和評價，從而起到提升地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的作用?；诖?，文章就地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理進行簡要的分析，希望可以提供一個有效的借鑒。

地鐵車站；客運服務(wù)；質(zhì)量管理

1.影響地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的因素

1.1 先進的地鐵車站服務(wù)理念

樹立以乘客為本的地鐵服務(wù)理念對地鐵車站的服務(wù)質(zhì)量有重要意義。能否從乘客的需求出發(fā)開展地鐵車站的工作直接影響地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量。首先，以服務(wù)乘客為本的文化理念，可以有效滿足乘客的個性化需求，可以不斷用新的理念來指導(dǎo)地鐵車站的工作，從而有目的的改進傳統(tǒng)的工作方法與工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服務(wù)。其次，針對特殊重要照顧人群，有必要的關(guān)愛與體貼，有特殊的設(shè)施保障和專門的服務(wù)人員。第三，有高效的乘客自助服務(wù)系統(tǒng)使乘客能進行個性化選擇，是促進以乘客為本理念有效貫徹落實的必要手段。

1.2 必要的地鐵車站硬件設(shè)施

地鐵車站從本質(zhì)上來說屬于公共設(shè)施的范疇，地鐵車站的硬件水平直接決定了乘客的感受度和舒適度，而且隨著時間的推移，地鐵車站的硬件設(shè)施會越來越陳舊，乘客對地鐵車站的要求會越來越高，這就需要地鐵車站從乘客的實際需要出發(fā)，不斷的完善和更新硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，地鐵車站的硬件設(shè)施應(yīng)當(dāng)從安全性、完善性和舒適性三個角度來提高質(zhì)量。首先，要保證乘客的安全。其次，要提供完備全面的基礎(chǔ)性服務(wù)和針對特殊群體的特殊服務(wù)。第三，要不斷增加地鐵車站的舒適性，要使地鐵車站更符合城市的文化氛圍，使從使大多數(shù)乘客都感覺到滿意。

1.3 全面的地鐵車站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

乘客對地鐵的最基本要求就是準(zhǔn)時準(zhǔn)點的運行，因此地鐵車站要充分全面的做好列車的高度工作，要保證地鐵車站能提供充足有效的運力，這需要地鐵車站能達到相應(yīng)的運行標(biāo)準(zhǔn)。首先，地鐵車站要對列車的時間間隔、換乘時間有全面準(zhǔn)確的預(yù)告。其次，地鐵車站的服務(wù)要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在同城市的車站要遵循共同的服務(wù)原則，從而使所有乘客享受到無差別的服務(wù)。第三，對地鐵車站內(nèi)的所有設(shè)施要施行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要充分滿足本地乘客和外地乘客的乘車需求，從而使所有乘客都能得到基本的服務(wù)。

2.提高車站客運服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 車站設(shè)計、布局合理性

從旅客角度看：旅客在享受鐵路運輸服務(wù)時，第一直觀反映是對車站的設(shè)計是否滿意，車站各服務(wù)設(shè)備的布局是否方便、合理。從鐵路客運工作的角度看：一方面，由于客流的波動性與不均衡性，客運站必須有較大的通過能力儲備；另一方面，客運站的進出客流、行包與郵件以及各種交通工具的流動會形成各種流線，這些流線必須得到合理地組織與疏解。因此，要使旅客對鐵路客運服務(wù)產(chǎn)生積極的情感，首先必須在車站設(shè)計之初就充分考慮旅客在使用過程中的滿意度，對車站各運輸設(shè)備進行合理布局。

2.2 車站設(shè)備的充分性

在鐵路客運車站，車站的硬件設(shè)施是影響旅客滿意度的“非彈性指標(biāo)”，因此，客運站應(yīng)積極對車站硬件設(shè)施進行改造和升級。

2.2.1 滿足旅客需求。根據(jù)客運規(guī)章的要求和旅客需要，配備并及時檢修車站基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。例如，設(shè)置地震應(yīng)急場所、急救箱等旅客可能會需要的基礎(chǔ)設(shè)施；針對旅客托運行李物品的問題，車站可以根據(jù)客流所在城市適當(dāng)選址設(shè)置托運點，這樣就可以減少旅客的“負(fù)擔(dān)”，提高旅客的愉悅度。

2.2.2 追求文化品位。為了滿足旅客對車站客運服務(wù)“舒適感”和“溫馨感”的要求，有條件的車站可以提供雜志、圖書、放映室等活動設(shè)施。

2.2.3 體現(xiàn)地域特色。為了提高旅客的“旅游方向感”，可以在車站增設(shè)信息欄或電子顯示屏等設(shè)備，專門展示地方的交通信息、旅游景點、美食、歷史人文故事等信息。

2.4 地鐵服務(wù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

在信息化高速發(fā)展的今天，各行各業(yè)都在加快其自身信息化的發(fā)展和完善，地鐵要實現(xiàn)其服務(wù)的特色，也必須建設(shè)信息化服，建設(shè)“數(shù)字地鐵”系統(tǒng)可提高地鐵企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，進一步擴大地鐵在城市綜合交通運輸市場中的竟?fàn)巸?yōu)勢。通過數(shù)字地鐵系統(tǒng)，一方面，乘客可以直觀地查找地鐵服務(wù)信息，如車票發(fā)售點及發(fā)售信息、某段路徑所需時間；另一方面，地鐵部門可以分析主要客流分布區(qū)域、高峰時段客流0—D分布，籍此，可以做出符合事實的決策。在國外，德國漢堡已開通了第一個多媒體地鐵車站，墻上的多媒體設(shè)備除了可供乘客自己查詢有關(guān)交通信息外，還能提供Internet瀏覽、自動取款、信用卡結(jié)賬、當(dāng)?shù)貙ｉT信息查詢等多種服務(wù)；最新的地鐵車廂內(nèi)安裝了電視顯示屏提供新聞、交通、天氣等信息。香港和倫敦也大量使用了先進的通訊和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施為乘客提供信息服務(wù)。漢堡和倫敦等已建立了地鐵公司的網(wǎng)頁，可使全世界對其有所了解，對企業(yè)的發(fā)展具有很重要的意義。

2.5 地鐵服務(wù)實現(xiàn)人性化

在地鐵的服務(wù)過程中，優(yōu)良的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別就在于過程上，優(yōu)良的服務(wù)讓人愉悅，感到輕松方便；而不是像一些笨拙的服務(wù)，讓客人在享受服務(wù)的過程中經(jīng)常弄不明白，覺得自己很傻。由此看來，好的服務(wù)應(yīng)該是按照乘客的想法和意愿來設(shè)計的，是從乘客的角度來考慮的，它是一種“想乘客所想，備乘客所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓乘客覺得合心意的。這就要求服務(wù)體現(xiàn)乘客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性?？萍家匀藶楸?，就是要求科技的發(fā)展應(yīng)用要體現(xiàn)對人性的尊重，而服務(wù)也有類似的要求。

結(jié)束語

提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是鐵路企業(yè)的生存之本，也是提高其競爭力的需要。因此，需要采用先進的管理理念，切實解決地鐵車站運行中存在的問題，從而不斷完善地鐵車站的軟硬件設(shè)施，使地鐵車站客運服務(wù)向著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高效化方向邁進。

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[2]肖崗，張捷，呂明.互聯(lián)網(wǎng)+地鐵維保服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計研究[J].工業(yè)控制計算機，2016，08：111-113.