王曉

“好多事情看著簡單，一旦牽扯到辦事和服務(wù)，

就要牽扯到部委的若干系統(tǒng)。一個系統(tǒng)從中央到地方都是不同的單位開發(fā)，不同的部門負責(zé)，要想打通，是個很龐大的工程。”

“我這次出席東亞峰會時，看到一些國家的領(lǐng)導(dǎo)人，有的拿著3部手機，有的甚至有6部手機。他們在開會間隙還在用手機處理信息，偶爾也會拍攝會議現(xiàn)場?！?016年9月14日的國務(wù)院常務(wù)會上，李克強講了一個“手機”的故事。

他隨即要求，各級政府官員都要“用好手機”，“設(shè)計好‘互聯(lián)網(wǎng)+的渠道”，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會輿情的能力。

正是這一年的2月，國務(wù)院辦公廳中國政府網(wǎng)運行中心推出“國務(wù)院”客戶端（APP）。據(jù)“兩微一端”負責(zé)人林衍介紹，客戶端自正式上線后，累計下載量超過2000萬，激活用戶數(shù)接近800萬，在蘋果應(yīng)用商店免費APP產(chǎn)品中甚至曾單日下載量排名第一。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2015年公布的數(shù)據(jù)顯示：26個中央部委辦局開通35個APP，全國70個大中城市開通316個政務(wù)APP，因此有人把2016年稱作“政務(wù)APP跨越發(fā)展元年”。

今年1月20日，國務(wù)院客戶端升級。和中南海隔街相望的文津街9號院里，中國政府網(wǎng)運行中心新媒體處，編輯如往常一樣按下了發(fā)送鍵，國務(wù)院的微信、微博賬號同步“跳”出了一個標(biāo)題——“國務(wù)院”離你更近了，國務(wù)院客戶端2.0全新發(fā)布。

能不能要一張總理的簽名？

2015年12月，中國政府網(wǎng)運行中心正式成立。這之后，越來越多的80后、90后走進了文津街9號院——其中最年輕的處室正是新媒體處，平均年齡還不到28歲。

“國務(wù)院”2.0版本發(fā)布后一連幾天，他們緊盯用戶評論和后臺留言，看有沒有提到什么bug。

客戶端不光沿襲了中國政府網(wǎng)之前的功能：信息發(fā)布、互動、服務(wù)，對這些新加入的年輕人而言，除了信息發(fā)布的準(zhǔn)確、權(quán)威、專業(yè)性和政治敏感性外，也要盡可能轉(zhuǎn)變政府部門“高高在上”的語態(tài)。

作為國務(wù)院的客戶端，客戶端的運營人員試圖從老百姓的需求出發(fā)?！安煌诰W(wǎng)站，移動端的性質(zhì)相對輕松一些?！敝袊請缶W(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理鄭雷分析，“手機本身就是生活化、私人化的東西。如果做得高大上、有官腔，用戶就沒有理由來用了。”中國日報網(wǎng)有一個專門團隊，負責(zé)“國務(wù)院”APP大部分的技術(shù)開發(fā)和內(nèi)容運營工作。

此次版本升級的預(yù)告中有四張海報，以四句詩為開頭，背景分別是森林、公路、夜空、海灘，素凈得有些“小清新”。

林衍一直號召“小伙伴”向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)，“因為它首先是為百姓服務(wù)的產(chǎn)品。”

“作為產(chǎn)品經(jīng)理，更多是從用戶需求出發(fā)，會尋找更多的互動方式?！碑a(chǎn)品經(jīng)理鄭雷說。

在國務(wù)院客戶端的所有功能中，頗受關(guān)注的是一種“準(zhǔn)互動”，即留言功能。

在客戶端的顯著位置，有一個名為“我向總理說句話”的互動欄目。中國政府網(wǎng)運行中心互動處有團隊對這些留言進行查看，最終梳理好的留言，向上會呈報總理。中國政府網(wǎng)運行中心提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年兩會前夕開展的“給政府工作報告提建議”的主題留言活動，開展三個多月的時間里，“我向總理說句話”共接收網(wǎng)民留言183427條，覆蓋18個領(lǐng)域。其中，1503條建言分批報送至國務(wù)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和政府工作報告起草組。那一年的《政府工作報告》中，93處部署具體工作的表述與網(wǎng)友建言高度契合。

去年10月份，“簡政放權(quán)，我來@國務(wù)院”的意見征集活動在全國啟動，如今，活動已經(jīng)覆蓋全國31個省區(qū)市、472個地市州、2838個區(qū)縣，在4206個政務(wù)服務(wù)大廳，11902個辦事服務(wù)點都擺放著活動宣傳品，上面印有留言入口的二維碼。

每半個月，小編們會從留言中選出十條，贈送一張印有他們留言的明信片。工作人員定期拿著明信片到隔壁的中南海郵局蓋上郵戳，寄往全國各地。之后電話回訪的時候，有人壓根“不敢相信國務(wù)院會給自己寄明信片”，也有人在興奮之余，問能不能再要一張總理的簽名。

要“暖”，要符合百姓的需求

“比之前接任何一個項目壓力都大?！编嵗赘锌?。作為項目參與者，他最初以為客戶端的名稱會是中國政府網(wǎng)。“后來定名字時客戶端的名字定為了‘國務(wù)院，但恰恰因為這個名字，我們壓力倍增?！彼浀玫谝淮握伊盅軙r，發(fā)現(xiàn)他們辦公室支著張床。再后來，鄭雷發(fā)現(xiàn)，所在的工作群里每天早上七點多就有動靜，晚上十一點多還在討論業(yè)務(wù)，“連軸轉(zhuǎn)”。

“正常做一個客戶端，可能前一個版本里存在的很多問題，可以留待下一個版本去修復(fù)、改進。但是國務(wù)院客戶端是代表中央政府的產(chǎn)品，對質(zhì)量的要求高于任何一個客戶端，每一個細節(jié)都要反復(fù)討論?！编嵗着e了個例子，比如網(wǎng)絡(luò)暫時連接不上，會彈出一個提示。做其他產(chǎn)品時，這個提示怎么寫，可能產(chǎn)品經(jīng)理就可以拍板確定。但對國務(wù)院客戶端來說，這個提示要怎么寫，都要經(jīng)過反復(fù)推敲。

林衍也記得，僅僅是客戶端的圖標(biāo)就設(shè)計了不下二十個版本，最終選定的版本用了中南海紫光閣這一元素，再由藍、白、灰三種色調(diào)組成。

雖然是藍、白、灰，但國務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)對客戶端提的要求則是要“暖”，要真正符合百姓的需求。

客戶端內(nèi)部的會上，大家不止一次提出，“電子政務(wù)要向電子商務(wù)學(xué)習(xí)?！庇懻搯栴}的時候也從用戶需求入手——“手機屏一屏放多少個字合適”、“發(fā)布時間是晚上十點好，還是第二天的早上八點好”，甚至連稿件分享的按鈕，都要討論“這篇稿子分享出去可能更多是分享到朋友圈，那這個選項放在第二個舒服，還是第三個舒服，大拇指第一下會摁到哪兒”。

“電子商務(wù)有B2C、C2C，我們也完全可以有G2C這種模式嘛?！绷盅苷J為，去空間化之后，政府可以直接面向民眾，“我們領(lǐng)導(dǎo)提出過能不能向一些商業(yè)網(wǎng)站學(xué)習(xí)，他們有那么多用戶，用戶體驗也很方便。如果做政務(wù)服務(wù)也有這種用戶體驗，老百姓會感到更方便?！?/p>

“在這個客戶端里，醫(yī)保卡怎么用、職業(yè)資格證怎么考、冬至吃點什么好……都能找到答案?！眹鴦?wù)院客戶端2.0發(fā)布的推廣文案中稱。

2016年“五一”，編輯部有人提出，趕早上七點那班公交車的時候，就在想，凌晨五點的北京會是什么樣子，到底是什么讓這個城市秩序井然。于是，兩個編導(dǎo)每天凌晨三點扛著攝像機出去拍攝。5月的北京，由于天亮得早，光影條件只允許他們拍半個小時。短短一分多鐘的視頻拍了一個多星期。最后出來的版本又加上了視頻中出現(xiàn)的每個勞動者的名字，更好地向他們致敬。該視頻推送當(dāng)天，在沒有任何推廣的情況下，得到三千多個公眾號的轉(zhuǎn)發(fā)，光騰訊視頻一家的閱讀量就有400多萬。

高考結(jié)束那天，團隊商量要為考生做個海報。有人建議寫“致考生：一覺睡到自然醒”;有人建議寫“人生不止數(shù)理化，還有國事和天下”，最后敲定了“白日放歌，青春作伴”的字樣，衍變自“白日放歌須縱酒，青春作伴好還鄉(xiāng)”的詩句。海報做成后，有人留言說，國務(wù)院真好玩。還有人開始在下面造句，“白日放歌不喝酒，青春作伴快回家。”

“能上網(wǎng)的要盡可能上網(wǎng)”

與普通的商業(yè)APP不同，國務(wù)院客戶端自誕生之初，就承擔(dān)了政務(wù)服務(wù)的職能，要把一些相關(guān)部門辦事的指南、程序、依據(jù)等一一列出。

林衍剛剛加入團隊之初，他們多從信息服務(wù)入手，把各個部委的網(wǎng)站看了一遍，從中挑選許多服務(wù)性質(zhì)比較強的欄目，和各個部委溝通，把這些欄目授權(quán)入駐進來。對方一旦更新，客戶端馬上能看到，或?qū)⑵浞旁陬^條，或可直接推送。

然而一個不可回避的現(xiàn)實是信息孤島現(xiàn)象的大量存在，比如此前被民眾詬病的數(shù)據(jù)無法“跨省”、跨部門等。要想整合數(shù)據(jù)和服務(wù)信息，意味著先要打破壁壘。

產(chǎn)品經(jīng)理鄭雷認為，這其中，“好多事情看著簡單，一旦牽扯到辦事和服務(wù)，就要牽扯到部委的若干系統(tǒng)。一個系統(tǒng)從中央到地方都是不同的單位開發(fā)，不同的部門負責(zé)，要想打通，是個很龐大的工程?！?/p>

國務(wù)院總理李克強多次強調(diào)，公開透明是現(xiàn)代政府的基本特征。2013年，在就任后的國務(wù)院第一次廉政會議上，李克強提出“加強政務(wù)公開”、“讓人民群眾有效監(jiān)督政府”。2015年的《政府工作報告》中，李克強第一次提到“互聯(lián)網(wǎng)+”，提出用互聯(lián)網(wǎng)引擎加碼傳統(tǒng)行業(yè)。2016年兩會上，李克強再次強調(diào)“公開是慣例，不公開是例外”，“能上網(wǎng)的要盡可能上網(wǎng)，要讓‘權(quán)在用，云在看！”

這讓越來越多的部委參與進來，開放自己的信息。

“你們推送了什么？PV（頁面瀏覽量，編者注）猛增?！?/p>

林衍記得，國務(wù)院客戶端剛上線不久，一個客戶端技術(shù)人員打電話問他們。那天，客戶端推送了一款搜索H5，可一鍵搜索到國家食藥監(jiān)總局公布的當(dāng)月不合格產(chǎn)品，“其實就是一個小數(shù)據(jù)庫，抽檢哪些食品不合格，哪些企業(yè)上榜?！逼鋵崳乘幈O(jiān)總局每周都會發(fā)布食品抽檢公告，但這一“規(guī)定動作”在傳統(tǒng)網(wǎng)站上的點擊量并不高。那次之后，食藥監(jiān)局發(fā)現(xiàn)這種H5不錯，雙方就此碰上頭，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享。

這之后，客戶端又推出“營改增”等H5產(chǎn)品，用這種形式更清晰地解讀政策、服務(wù)民眾查詢。

據(jù)林衍介紹，有40%的人打開了國務(wù)院客戶端的通知推送功能，而大多數(shù)客戶端這一數(shù)字只有20%左右。

“問他為什么愿意接受我們的推送，他說難得突然有個叫‘國務(wù)院的給你發(fā)送消息，這個還是得接受。”林衍說。