馬青

（泰山學院圖書館泰安271021）

圖書館虛擬參考咨詢服務技能探討

馬青

（泰山學院圖書館泰安271021）

虛擬參考咨詢比傳統(tǒng)的咨詢臺方式更方便快捷，不受空間和時間的限制，是圖書館深化信息服務，拓展服務方式的一項重要工作。從虛擬咨詢的重要性、特點及咨詢員應具備的工作技能、相關技巧進行論述，以有助于咨詢館員提高服務質量和效率。

虛擬參考咨詢 圖書館員 咨詢技能 方法

網絡和新媒體通訊技術的發(fā)展，改變了信息的傳遞方式，使圖書館把傳統(tǒng)的咨詢臺轉移到了互聯網的虛擬世界，越來越多的圖書館通過電子郵件、留言板、B B S虛擬平臺的在線交流形式，提供遠程參考咨詢服務。虛擬參考咨詢比傳統(tǒng)的咨詢臺方式更方便快捷，不受空間和時間的限制，是圖書館深化信息服務，拓展服務方式的一項重要工作。但同時讀者對虛擬咨詢服務質量要求的提高，網絡人際交往的特殊性，需要我們圖書館人加強對虛擬咨詢服務的管理，提高咨詢館員的工作技能，使咨詢服務水平進一步提高。

一、虛擬參考咨詢的內涵及作用

1.虛擬參考咨詢的概念。虛擬參考咨詢是圖書館利用現有的網絡平臺推出的一種新型的信息服務模式。讀者在使用圖書館資源、查找文獻時遇到的問題，咨詢員通過圖書館網站上安裝的參考工具、提供的e-m a i l地址或網頁形式給予解答，或使用聊天即時通訊軟件提供實時援助。向讀者介紹圖書館的服務與規(guī)則，檢索信息資料，幫助讀者更有效地利用圖書館[1]181。虛擬參考咨詢可以由一個圖書館提供，也可以由多個圖書館協(xié)作努力共同提供服務。

2.虛擬參考咨詢的重要作用。廣泛使用互聯網改變了圖書館用戶的期望。用戶希望能夠快速接收信息，而不必去圖書館,現在虛擬咨詢已經成為重要的圖書館服務方式。咨詢館員在線或離線回答用戶使用圖書館時遇到的各種提問；協(xié)助讀者檢索信息，提供建議，指導用戶優(yōu)化檢索技能，使圖書館的信息資源能發(fā)揮最大的利用價值，高效快捷地滿足用戶的需求，從而豐富了圖書館的服務職能，提升了圖書館的服務質量和社會地位。

二、虛擬參考咨詢的特點

網絡時代為人們提供的是一個虛擬的世界,它給我們的工作和生活帶來了前所未有的改變，人際交往和人際關系也與以往不同。因為借助計算機網絡聊天交談，突破了物理空間的制約，所以網絡人際關系具有間接性。網絡把各地區(qū)、國家和不同信仰、不同價值觀的人聯系在一起，擴大了人們的交際范圍。這使網絡人際交往具有開放性和多元性。在“虛擬的世界”中，交往者的身份可以虛擬化、多樣化，人際關系具有非現實性和匿名性的特點。

虛擬咨詢分為異步和同步兩種形式，異步咨詢有電子郵箱、B B S、電子留言板、F Q I等，同步咨詢有We b表單、聊天參考、網絡聯絡中心、V O I P網絡電話、視頻會議等。館員和用戶通過網絡來交流，從而使虛擬咨詢具有文本式、個性化、范圍廣、匿名性或隱蔽性、不受時間和地點的限制、空檔時間多、可以與多用戶進行接談等特點[2]167?，F在圖書館虛擬參考咨詢出現了跨越式增長。雖然可以基本參照面對面的咨詢方式，但由于缺乏非語言線索、可見的肢體語言，給網絡互動帶來了新的挑戰(zhàn)。咨詢員為了適應網絡人際關系的虛擬性，需要掌握與面對面不同的咨詢技巧。

三、虛擬咨詢工作技能要求

1.掌握信息資源的基本知識。作為咨詢館員應熟悉館藏資源數據庫，包括遠程訪問和許可限制，熟悉圖書館的規(guī)則、程序和服務標準及利用方法，具備廣博的不斷發(fā)展的知識，了解各學科信息的結構和組織，掌握某學科的專門知識。

2.進行參考訪談的技巧。能根據用戶的要求對學科領域中的各種具體問題進行評估解答，并推送合適的知識、數據庫和網站等信息資源，以滿足用戶的需要，能利用電話、電子郵件和實時聊天等各種方式滿足不同人群的不同需求。

3.專業(yè)的搜索技巧。數字環(huán)境下有豐富的知識資源，但網絡信息資源龐大無序，需要咨詢館員具備信息挖掘篩選的能力，掌握信息檢索技術、方法、途徑，能熟練地搜索目錄、數據庫和互聯網資源，通過篩選、分析整序，發(fā)現和評估學科領域中各種具體問題的最適合的信息資源，快速、準確地提供信息給用戶[3]99。

4.服務用戶的心態(tài)，具備良好的親和力。親和力體現了對用戶的認同和尊重。咨詢員應有良好的職業(yè)道德，具備友好的、平易近人的個性，能公開、直接、清晰、熱情地與用戶溝通。用戶登錄提出問題后，咨詢員應熱情問候，使用禮貌、簡潔的語言，讓用戶感覺親切，讓其感到他是重要的、被尊重的。因為視覺和聽覺因素的缺失，不能通過微笑表達友善，可以事先準備一些禮貌用語腳本，方便交流使用。語言交流措辭應簡練易懂，主題明確，不宜繁瑣冗長。

5.能夠在壓力下工作。對用戶做到及時響應，適應不斷變化的條件，克服網絡虛擬性帶來的工作困難，分析復雜的問題，并作出適當的轉介或建議，積極尋求方法，讓用戶獲得滿意的體驗。

6.在線溝通能力。在網絡環(huán)境下，館員都必須具備特殊的溝通技巧，有效和高效地與用戶進行溝通交流。尊重用戶的權利，使他們能夠按照自己的喜好，來確定自己的研究方向。通過簡潔、邏輯、冷靜的提問，歸納分析問題的實質，明確用戶的真正需求，從而確定主題范疇、檢索范圍，所以加強傾聽和提問技巧是必要的良性互動。在線咨詢的用戶，往往期望立竿見影的明確答案，而找到正確答案有時需要很長時間，用戶無法看到你在為他們做什么,咨詢員必須能夠快速響應用戶，并把你的檢索工作描述給用戶，不要讓對方產生焦急心情。所以掌握在線溝通技巧，并有能力適當地使用網上語言，是成功進行聊天會話的關鍵因素之一。

7.計算機能力。咨詢館員應熟悉聊天咨詢應用程序,掌握基本的計算機技術，包括打字熟練，使用掃描儀和打印設備，高效使用Wi n d o w s操作系統(tǒng)，能排除技術故障和管理多個窗口，使聊天會話可以順利進行，不能因館員的技術不熟練使咨詢受到阻礙。

8.在協(xié)作環(huán)境中工作的能力。由于用戶所需信息量、層次水平的提高，工作中不可避免需要參考其他館員的意見，或者需要和其他部門、專業(yè)組織，機構和團體協(xié)同合作，所以要有團結協(xié)作的精神，保持良好的人際關系。館員通過積極尋求合作，確保用戶獲得所需要的信息，提升用戶滿意度。

四、提高咨詢館員技能的途徑

1.學習新知識、新技術。當今信息爆炸的時代，知識更新非?？焖佟ｐ^員必須經過專業(yè)培訓，學習參考咨詢的核心知識，但知識要不斷更新。一個優(yōu)秀的咨詢館員應該是一個知識廣博的人，他們所受的專業(yè)教育，以及生活閱歷、休閑活動中的經驗、開闊的視野，能為用戶提供更有深度和靈活性的知識，保障對用戶服務的查全率和查準率。咨詢館員應掌握常用的網絡語言，使用表情符號、諧音文字符號等，可以活躍氣氛，縮短與讀者的距離。及時回復讀者的提問，不讓讀者產生焦慮心情。注意使用禮貌用語，讓讀者感受到自己的誠意和熱情。提高語言表達能力，對咨詢工作持久的興趣、良好的記憶力、對知識的追求，都有利于提高咨詢館員的工作能力[4]101。

2.圖書館內部員工之間分享經驗。圖書館可以進行有關參考咨詢的業(yè)務知識講解，舉辦論壇，互相交流切磋。要認識到同事都有獨特的知識、技能和長處，應尋求機會與同事分享知識和專長。成立參考咨詢工作團隊，促進和發(fā)揮同事團隊的合作力量，提高對用戶的服務。一個有效的團隊工作，包括相互信任、聽取意見及討論提高。通過有效地運作，使每個人作為團隊的一部分，都能完善自己，提高自己，與同事共享目標、價值觀和工作經驗，實現優(yōu)質的用戶服務。

3.給員工提供培訓和繼續(xù)教育的機會。邀請外校專家教授來做參考咨詢、資源利用的專業(yè)講座，促進館員技術能力的提高?？梢越M織館員去外地參觀學習,完善專業(yè)知識，拓寬視野。加強館際交流，學習兄弟院校的先進經驗。圖書館根據本館實際，有計劃地選派館員外出進修、進行短期培訓。通過參加繼續(xù)教育，在崗或脫產的深造學習，提高學歷，完善知識結構，使館員綜合素質、業(yè)務能力得到提高。咨詢館員還可以通過參加學術會議，進行學術交流，多涉獵參考咨詢方面的研究文獻，以提高專業(yè)知識。樹立終身學習的觀念，自主學習，不斷提高個人技能。

4.資源和服務的評價。通過對文獻資源和館員能力進行評價、總結評估，給館員的信息資源采訪和咨詢技能提供目標，能引導館員咨詢服務的過程，幫助他們在自己的專業(yè)獲得更好的提高，使他們有更好的表現。通過用戶調查和反饋表統(tǒng)計總結，了解用戶后續(xù)的反應和需求，能更好地進行參考服務。通過評估當前和不斷變化的咨詢服務的發(fā)展趨勢，能調整服務方法、促進參考咨詢的開展。

五、開拓新的參考咨詢方式

圖書館員可以與教師建立更密切的關系，尋求可參與的課程作業(yè)和資源信息共享，而不是被動等讀者上門。例如，在學生做歷史方面的項目時，管理員可以為教師指導參與項目的學生尋找資料來源（報紙、書籍、背景圖像集合，日記），然后提供在線教程，幫助他們使用設備和軟件記錄編輯歷史等，可以為教師開發(fā)新的課程材料或全新的課程提供支持。學生寫論文或做其他課程作業(yè)需要訪問信息庫，使用軟件和設備，學生都可以得到咨詢館員的指導。圖書館在軟硬件方面多為學生提供便利，互聯網連接或無線接入讓學生可以訪問大型文件、多媒體等。圖書館網站為學生提供協(xié)作學習與討論相結合的信息共享空間，滿足他們互動的欲望。學生花大量的時間學習課外閱讀、探索、創(chuàng)造、交流，咨詢館員可從旁指導，創(chuàng)造一種鼓勵合作和互動空間。為了更好地加強教學、研究和學習，通過整合技術、信息和專業(yè)知識，大學圖書館的參考咨詢、資源共享將成為一個獨特的學習中心。

虛擬參考咨詢在高校的教學科研服務中發(fā)揮著越來越大的作用，圖書館應明確參考咨詢服務的發(fā)展趨勢和重要性，加強基礎建設，加強咨詢人員的技能培訓，學習國內外同行先進經驗，完善虛擬參考咨詢的模式，咨詢人員要樹立終身學習的思想，不斷學習新的知識，鉆研咨詢業(yè)務技巧，從而提高參考咨詢團隊的服務水平。

[1]唐德勇，左文革，劉清水.參考咨詢接談技巧芻議[J].農業(yè)圖書情報學科，2009（2）.

[2]夏曉慧.普通高校圖書館參考咨詢館員培養(yǎng)研究[J].農業(yè)圖書情報學科，2012（11）.

[3]楊杰.圖書館咨詢服務模式轉型的背景與對策探討[J].圖書館工作與研究，2013（10）.

[4]王淑云.圖書館在線咨詢服務探討[J].情報探索，2012（3）.

G252.6

A

2016-11-26

馬青，泰山學院圖書館館員，研究方向為圖書館學。