宋辰

互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模增長(zhǎng)放緩已成不爭(zhēng)事實(shí)，面對(duì)用戶紅利收窄的市場(chǎng)，如何從深度挖掘更多用戶價(jià)值？SaaS與PaaS組合打法的新型CRM正在謀求突破。

講述清末民初故事的話劇《茶館》里的掌柜王利發(fā)，總能按照客人的個(gè)人喜好在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，送上最符合客人口味的吃食。然而，王掌柜這樣深諳客戶個(gè)性化需求的服務(wù)業(yè)人員并不多見(jiàn)，除去常年累月的經(jīng)驗(yàn)，確實(shí)也需要一些天分。

如今，當(dāng)你到餐廳就餐時(shí)，只需掃一下餐桌上的二維碼就能立即點(diǎn)餐。而記錄著你的口味偏好、座位選擇偏好等數(shù)據(jù)的用戶畫(huà)像已經(jīng)被記錄在餐廳的CRM系統(tǒng)中。你再次光臨這家餐廳時(shí)，它已經(jīng)自動(dòng)識(shí)別了你是誰(shuí)，可以推薦你喜歡的口味的菜品、口味相近的新品。同時(shí)，后廚可以隨時(shí)了解哪幾個(gè)菜品是點(diǎn)單率最高，采購(gòu)人員也可以實(shí)時(shí)掌握原材料庫(kù)存，直接通過(guò)供應(yīng)鏈下單補(bǔ)貨。

“這是互聯(lián)網(wǎng)級(jí)別的信息技術(shù)由內(nèi)而外帶來(lái)的信息化的根本性變革?！变N(xiāo)售易創(chuàng)始人、CEO史彥澤說(shuō)，“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶關(guān)系，餐館通過(guò)客戶關(guān)系掃描，能夠深層次理解這個(gè)客戶。”

下半場(chǎng)，To B

IDC數(shù)據(jù)顯示，到2017年，全球67%的大企業(yè)都將把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為公司戰(zhàn)略的核心。至2020年，全球2000強(qiáng)企業(yè)中50%的企業(yè)的大多數(shù)業(yè)務(wù)將取決于其創(chuàng)造數(shù)字化增強(qiáng)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的能力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)，中國(guó)企業(yè)正從C端向B端延展，而這背后的本質(zhì)是軟件和業(yè)務(wù)流程?！笔窂杀硎?。

企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是，如何打破企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)與外部互聯(lián)網(wǎng)之間的藩籬，將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)與外部客戶緊密連接。

Gartner認(rèn)為，下一階段，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、特別是移動(dòng)技術(shù)在推動(dòng)企業(yè)深層次信息化過(guò)程中具有無(wú)法替代的重要性，是企業(yè)數(shù)字化改造和轉(zhuǎn)型的助推劑，而應(yīng)用了全新一代基于互聯(lián)網(wǎng)級(jí)別的新型信息技術(shù)的CRM則是企業(yè)數(shù)字化的核心?！皬慕鉀Q獲客問(wèn)題，到如何把獲客后的環(huán)節(jié)有效管理起來(lái)?！边@是史彥澤認(rèn)為新型CRM不同于傳統(tǒng)CRM的關(guān)鍵一點(diǎn)。

史彥澤表示，新型的CRM最重要的一點(diǎn)就是怎樣幫助企業(yè)把前端的客戶連接，獲客過(guò)程中還會(huì)有合作伙伴，甚至包括產(chǎn)品、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與單一客戶的對(duì)應(yīng)，而且可以通過(guò)移動(dòng)端把由內(nèi)而外的鏈條打通，能夠真正地識(shí)別這個(gè)客戶是誰(shuí)?！斑@個(gè)客戶是活的，而不是CRM里面一個(gè)記錄。”

中式SaaS+PaaS組合拳

SaaS的廣泛應(yīng)用引領(lǐng)著行業(yè)總體走向，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始部署云端服務(wù)，SaaS CRM的市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)。據(jù)易觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年，SaaS CRM的增長(zhǎng)率就已經(jīng)達(dá)到了156.1%，市場(chǎng)規(guī)模從4億元人民幣增長(zhǎng)到10.3億元人民幣；2015年，市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)率為124.1%，市場(chǎng)規(guī)模從10.3億元人民幣增長(zhǎng)到23.1億元人民幣，2016年依然保持著快速發(fā)展的勢(shì)頭。

“我覺(jué)得中國(guó)的企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)浪潮才剛剛開(kāi)始。”史彥澤表示，相較美國(guó)相對(duì)成熟、每個(gè)節(jié)點(diǎn)上位于統(tǒng)治地位的IT服務(wù)廠商已無(wú)懸念的局面，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的參與者來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)還很多。

史彥澤提到，現(xiàn)有的傳統(tǒng)CRM服務(wù)商一直著眼于企業(yè)內(nèi)部的管理，因底層構(gòu)架問(wèn)題難以滿足企業(yè)內(nèi)外打通的需求，不能支撐這種新型的業(yè)務(wù)架構(gòu)；企業(yè)IT部門(mén)自行從零開(kāi)發(fā)的人力成本、時(shí)間成本等太高，如果依靠合作伙伴或外包商來(lái)開(kāi)發(fā)則資金和后期維護(hù)成本巨大；垂直的基于某個(gè)業(yè)務(wù)線條的解決方案提供商也存在系統(tǒng)靈活性不足，缺乏整體設(shè)計(jì)、容易帶來(lái)新的信息孤島等缺點(diǎn)。

“銷(xiāo)售易不是為了做PaaS而做PaaS?！笔窂烧f(shuō)，“銷(xiāo)售易的創(chuàng)新來(lái)自于基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新型企業(yè)級(jí)服務(wù)。智慧融合了移動(dòng)、云、社交、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，通過(guò)SaaS服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，構(gòu)建PaaS平臺(tái)滿足不同行業(yè)的個(gè)性化需求?！?/p>

可以說(shuō)，剛剛過(guò)去的2016年是銷(xiāo)售易不斷完善PaaS服務(wù)的一年。當(dāng)年4月，銷(xiāo)售易推出PaaS平臺(tái)，同年7月移動(dòng)PaaS平臺(tái)問(wèn)世，2017年1月，銷(xiāo)售易公布了傳媒、財(cái)富理財(cái)、教育、家裝、醫(yī)藥五個(gè)基于PaaS平臺(tái)的行業(yè)解決方案。

銷(xiāo)售易將PaaS平臺(tái)上的所有產(chǎn)品和組件都微服務(wù)化，整個(gè)業(yè)務(wù)流程像“切片”一樣變成了許多細(xì)微的模塊，用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求自由組合，這樣企業(yè)就能避免重復(fù)大規(guī)模投資在IT系統(tǒng)上。同時(shí)，系統(tǒng)預(yù)置了一整套針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理和客戶服務(wù)的CRM業(yè)務(wù)邏輯，能夠快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的個(gè)性化。