汪玲++徐萍

摘 要：盤錦市電子政務(wù)辦公平臺(tái)是盤錦市人民政府委托遼寧眾信同行軟件開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)的網(wǎng)上電子通知系統(tǒng)。在“辦公系統(tǒng)”業(yè)務(wù)模塊中，12345市民服務(wù)熱線投訴終端是為解決人民群眾在生產(chǎn)、生活中遇到的困難和問(wèn)題，提供便捷、暢通、高效的服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，它具有操作簡(jiǎn)單、結(jié)構(gòu)框架清晰等特點(diǎn)。該文詳細(xì)闡述盤錦市電子政務(wù)辦公平臺(tái)12345市民服務(wù)熱線投訴終端的應(yīng)用操作和盤錦供電公司處理12345市民投訴單的流程情況，并對(duì)辦公平臺(tái)業(yè)務(wù)操作需求進(jìn)行思考及展望。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 12345 流程 服務(wù)

中圖分類號(hào)：TM72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）09（a）-0025-02

電子政務(wù)（e-Government affair）是運(yùn)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間和部門分隔的限制，建成一個(gè)精簡(jiǎn)、高效、廉潔、公平的政府運(yùn)作模式，以便全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明且符合國(guó)際水準(zhǔn)的管理與服務(wù)。盤錦市電子政務(wù)辦公平臺(tái)12345市民服務(wù)熱線投訴終端（以下簡(jiǎn)稱12345投訴終端）于1999年開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。通過(guò)投訴終端，業(yè)務(wù)處理流程全部通過(guò)電子政務(wù)平臺(tái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。其處理過(guò)程、處理時(shí)間、處理結(jié)果、處理依據(jù)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)公眾、政府工作人員都是公開(kāi)、可知的，從而減少了傳統(tǒng)政務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的暗箱操作，保證了政務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息化、公開(kāi)、透明，并實(shí)現(xiàn)政府“無(wú)紙化辦公”。

1 12345投訴終端的應(yīng)用操作簡(jiǎn)介

打開(kāi)Secoway VPN Client界面，點(diǎn)擊“我的連接”，依次自動(dòng)出現(xiàn)：第一步發(fā)送設(shè)備打開(kāi)，第二步協(xié)商開(kāi)始，第三步密鑰交換協(xié)議協(xié)商完成，第四步隧道協(xié)議協(xié)商完成，第五步鏈路協(xié)議協(xié)商完成。完成“我的連接”操作后，即可關(guān)閉該界面。在IE瀏覽器輸入平臺(tái)網(wǎng)址，登錄“盤錦市電子政務(wù)辦公平臺(tái)”界面。

輸入用戶名：***@gdgs.后，點(diǎn)擊右側(cè)藍(lán)色字體“點(diǎn)擊輸入‘panjin.gov.cn”，此時(shí)應(yīng)注意，只有在用戶名中出現(xiàn)：***@gdgs.panjin.gov.cn時(shí)，才能輸入密碼：1，輸入驗(yàn)證碼（內(nèi)容根據(jù)右側(cè)驗(yàn)證碼內(nèi)容提示填寫，其中英文字母不分大小寫），點(diǎn)擊“登錄”，進(jìn)入“盤錦市電子政務(wù)辦公平臺(tái)”工作界面。點(diǎn)擊工作界面中的“辦公系統(tǒng)”，出現(xiàn)“終端受理子系”二級(jí)界面。點(diǎn)擊“終端受理子系”，出現(xiàn)三級(jí)“系統(tǒng)管理”和“終端受理子系統(tǒng)”界面。點(diǎn)擊“終端受理子系統(tǒng)”后，出現(xiàn)“終端機(jī)器設(shè)置、反饋、已反饋投訴列表、部門查詢、投訴辦理情況統(tǒng)計(jì)、本部門督辦情況統(tǒng)計(jì)、投訴查詢”等四級(jí)界面。點(diǎn)擊“反饋”，如系統(tǒng)內(nèi)無(wú)待處理投訴業(yè)務(wù)時(shí)，出現(xiàn)“未反饋投訴列表”界面；如有需要處理的投訴業(yè)務(wù)，則顯示在“未反饋投訴列表”界面。點(diǎn)擊需要辦理的投訴業(yè)務(wù)中“標(biāo)題”部分，例：點(diǎn)擊“供電/臨時(shí)用電”，即顯示出“反饋投訴”界面的詳細(xì)內(nèi)容。點(diǎn)擊“打印”，出現(xiàn)“市民投訴電話記錄單”界面。點(diǎn)擊右側(cè)末列“打印”，即可打印出一張A4紙的市民投訴電話記錄單。

2 盤錦供電公司12345市民投訴電話單內(nèi)部流轉(zhuǎn)流程

2.1 市民投訴單受理

投訴受理遵循“加強(qiáng)協(xié)調(diào)、分級(jí)處理、限期辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”原則。公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）設(shè)置專職人員實(shí)時(shí)監(jiān)控盤錦市電子政務(wù)辦公平臺(tái)，負(fù)責(zé)記錄市民投訴電話并形成記錄單，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并電話通知記錄單內(nèi)容涉及的各基層（部門）單位主管領(lǐng)導(dǎo)處理，需全程跟蹤并最終形成處理意見(jiàn)。

2.2 市民投訴單調(diào)查處理

各基層單位（部門）設(shè)置專人負(fù)責(zé)市民投訴的調(diào)查、處理和回復(fù)工作。公司監(jiān)察部（紀(jì)委辦公室）、營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）設(shè)置主抓市民投訴工作監(jiān)管人員并對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行全程督辦。

2.3 市民投訴單回復(fù)

負(fù)責(zé)投訴調(diào)查處理的各基層單位（部門）必須如實(shí)填寫《市民投訴電話記錄單》，并向派發(fā)工單部門回復(fù)調(diào)查處理結(jié)果，必要時(shí)可以連同相關(guān)舉證材料、影像資料等通過(guò)工單附件或傳真形式同步報(bào)送。公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）分管領(lǐng)導(dǎo)收到回復(fù)結(jié)果后進(jìn)行審核。若審核通過(guò)，則直接回復(fù)市民投訴中心；如審核不通過(guò)，則發(fā)還給調(diào)查處理基層單位重新填報(bào)。

2.4 回復(fù)內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)

（1）未針對(duì)客戶投訴的具體問(wèn)題進(jìn)行明確答復(fù)或答復(fù)內(nèi)容不全面。

（2）未向客戶溝通解釋或未說(shuō)明溝通解釋結(jié)果。

（3）未采取積極有效措施處理客戶投訴。

（4）應(yīng)提供卻未提供相關(guān)投訴處理依據(jù)。

（5）未在回復(fù)中寫明客戶意見(jiàn)。

2.5 市民投訴單處理各環(huán)節(jié)的時(shí)限要求

公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）專職人員接到市民投訴電話記錄單后，應(yīng)在30 min內(nèi)電話通知各基層單位（部門）或傳真至調(diào)查處理單位。調(diào)查處理基層單位接到市民投訴工單后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，保證在4個(gè)工作日內(nèi)完成投訴調(diào)查處理并將處理結(jié)果回復(fù)。營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）分管領(lǐng)導(dǎo)收到回復(fù)工單后，必須在2 h內(nèi)完成工單審核，并由專職人員回復(fù)市民投訴中心。

2.6 市民投訴單處理匯報(bào)要求

每件市民投訴單辦結(jié)當(dāng)日，公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）專職人員應(yīng)及時(shí)匯總形成電子版并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）對(duì)當(dāng)月市民投訴單辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將結(jié)果納入各基層單位（部門）目標(biāo)管理體系，實(shí)行年終考核。

3 12345投訴終端應(yīng)用系統(tǒng)存在的問(wèn)題、思考及展望

（1）在投訴終端應(yīng)用中偶有亂碼，不能顯示正常工作頁(yè)面的情況。經(jīng)與系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)維護(hù)人員溝通，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)后，此問(wèn)題得到解決。

（2）建議投訴終端應(yīng)用取消或放寬上傳附件大小限制，附有相關(guān)照片和《情況說(shuō)明》的文字材料容量過(guò)大，導(dǎo)致上傳不成功。

（3）投訴終端應(yīng)用一直無(wú)受理客戶錄音功能，建議增加此項(xiàng)功能。有利于責(zé)任單位更準(zhǔn)確的了解客戶意愿，便于提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和服務(wù)水平，如經(jīng)查證后非本單位業(yè)務(wù)，可及時(shí)聯(lián)系12345市政受理部門退單轉(zhuǎn)至正確的處理單位。

（4）建議投訴終端應(yīng)用增加短信提醒功能?？蓽p少專職人員每日實(shí)時(shí)監(jiān)控的工作量，保證投訴單通知的及時(shí)性，確保處理單位第一時(shí)間聯(lián)系客戶，提高客戶滿意度。

（5）建議創(chuàng)建盤錦市12345業(yè)務(wù)通知微信群體，開(kāi)辟一條即時(shí)通知、催辦的新渠道。

盤錦供電公司12345投訴終端經(jīng)過(guò)多年來(lái)的實(shí)際運(yùn)用，總體上設(shè)計(jì)較優(yōu)越，但是在部分細(xì)節(jié)上沒(méi)有考慮周到，需要進(jìn)一步完善。應(yīng)注重實(shí)際功能的實(shí)現(xiàn)，穩(wěn)定、靈活、便捷是保證滿足投訴終端應(yīng)用的關(guān)鍵，也是提高客戶滿意度，優(yōu)質(zhì)、高效地開(kāi)展業(yè)務(wù)處理工作的基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

盤錦供電公司在處理市民投訴工作中，認(rèn)真對(duì)待每一件投訴業(yè)務(wù)，層層負(fù)責(zé)、件件督辦，在受訴、辦理、督辦、回單各環(huán)節(jié)均設(shè)專兼職人負(fù)責(zé)。堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的觀念，所有市民投訴單都做到了事事有回復(fù)、件件有落實(shí)。對(duì)屬于職能范圍的來(lái)件，盡心盡職地努力去解決好；對(duì)不屬于職能范圍的來(lái)件，一是現(xiàn)場(chǎng)查明情況后說(shuō)明原因，二是本著延伸服務(wù)的原則，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題舉一反三，歸類處理解決。為保證12345市民投訴工作辦理順暢，該公司嚴(yán)格執(zhí)行《盤錦市市民投訴工作目標(biāo)管理考評(píng)辦法》，擬訂《盤錦供電公司受理市民投訴處理流程》，嚴(yán)格控制市民投訴處理時(shí)長(zhǎng)，積極與客戶溝通，保證投訴業(yè)務(wù)處理滿意率100%、工單辦復(fù)率100%、辦結(jié)率100%、及時(shí)率100%、考核得分100分，在盤錦市78家一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位全年考核中一直名列前茅。

參考文獻(xiàn)

[1] 徐雙敏.電子政務(wù)概論[M].武漢大學(xué)出版社，2009.