摘要：教育培訓(xùn)行業(yè)自20世紀(jì)80年代傳入我國(guó)以來(lái)，伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，正在逐步走向產(chǎn)業(yè)化。我國(guó)的教育培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展迅猛，各類(lèi)教育機(jī)構(gòu)呈雨后春筍般增長(zhǎng)，但與此同時(shí)也存在一些問(wèn)題。本文以學(xué)爾森教育集團(tuán)為例，通過(guò)對(duì)教育市場(chǎng)現(xiàn)狀分析，客戶(hù)關(guān)系管理在教育行業(yè)的現(xiàn)狀分析，以及對(duì)學(xué)爾森教育集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析，對(duì)該企業(yè)提出一些意見(jiàn)和建議。

關(guān)鍵詞：教育培訓(xùn)；學(xué)爾森；客戶(hù)關(guān)系管理

一、教育培訓(xùn)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

隨著人們受教育的水平越來(lái)越高，以及對(duì)知識(shí)、對(duì)學(xué)歷的追求，教育行業(yè)的熱度不減，許多普通高校在高中生剛剛進(jìn)入高三就去招生，因?yàn)榻逃袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)在太大，這是由于民辦學(xué)校的大量興辦。雖然其中也有一些非營(yíng)利的辦學(xué)機(jī)構(gòu)，雖然教育行業(yè)是一項(xiàng)特殊的服務(wù)行業(yè)，但不可否認(rèn)的是，市場(chǎng)上大部分教育機(jī)構(gòu)都是以盈利為目的的，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，各大教育機(jī)構(gòu)為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就必須在其業(yè)務(wù)流程課程設(shè)置的多樣性和規(guī)范性，數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性上面做出符合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的改進(jìn)和創(chuàng)新。所以，教育機(jī)構(gòu)將面臨諸多挑戰(zhàn)，這就要求這些教育機(jī)構(gòu)需要建立自己的品牌，擴(kuò)大品牌知名度來(lái)吸引大量的優(yōu)秀學(xué)生。

二、學(xué)爾森教育集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

（一）學(xué)爾森教育集團(tuán)簡(jiǎn)介

學(xué)爾森教育集團(tuán)是一家集職業(yè)教育、學(xué)歷教育、授權(quán)認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)教育、文化傳媒教學(xué)為一體的國(guó)際性綜合教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。其業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括工業(yè)建筑、房地產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)的職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)資格培訓(xùn)等服務(wù)，目前在全國(guó)有40多家教育機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

1.宣傳方式有待改進(jìn)，生源問(wèn)題是目前最大的問(wèn)題。

2.學(xué)員與機(jī)構(gòu)的交流溝通不夠連續(xù)和系統(tǒng)，他們不能及時(shí)清晰地知道培訓(xùn)的效果。

3.機(jī)構(gòu)內(nèi)的管理人員與業(yè)務(wù)人員之間沒(méi)有一個(gè)固定的信息傳遞模式，這會(huì)造成上級(jí)對(duì)下級(jí)不能準(zhǔn)確地進(jìn)行績(jī)效考核，下級(jí)對(duì)上級(jí)亦不能清晰地信息反映。

4.對(duì)簽約客戶(hù)的關(guān)懷和服務(wù)不夠，從而在老客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)或轉(zhuǎn)介紹的比例偏低。

三、學(xué)爾森教育集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的建議

（一）加強(qiáng)學(xué)爾森教育集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的銷(xiāo)售過(guò)程管理

當(dāng)有客戶(hù)向我們咨詢(xún)課程產(chǎn)品、優(yōu)惠方式、課程培訓(xùn)時(shí)間等一系列我們學(xué)爾森培訓(xùn)產(chǎn)品的時(shí)候，我們要記錄下客戶(hù)的信息，例如聯(lián)系方式、姓名、年齡、家庭住址等信息，如果是面對(duì)面的咨詢(xún)要客戶(hù)填一張基本信息單，方便我們對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解，從而挖掘其需求。與此同時(shí)，當(dāng)我們的銷(xiāo)售人員在對(duì)客戶(hù)介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，我們也要對(duì)銷(xiāo)售人員的態(tài)度，方法等方面進(jìn)行監(jiān)督和考察，并做下記錄，目的是改進(jìn)不足的地方，為以后更好地銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）加強(qiáng)學(xué)爾森教育集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)服務(wù)管理

首先，加強(qiáng)企業(yè)管理人員的管理。管理人員應(yīng)對(duì)培訓(xùn)課程有詳細(xì)的記錄，包括服務(wù)人員工作態(tài)度的記錄，交流過(guò)程的記錄，授課老師對(duì)學(xué)員對(duì)職業(yè)工作態(tài)度的記錄，當(dāng)記錄下了這些內(nèi)容，我們才能有效地對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的一些糾紛、矛盾提出合理的解決方案，分析業(yè)務(wù)亟待解決的地方從而提升服務(wù)質(zhì)量，保證工作的高效進(jìn)行。

同時(shí)，作為培訓(xùn)老師來(lái)說(shuō)也是提供服務(wù)的人員之一。所以要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)師的考核管理。當(dāng)我們的教師在給客戶(hù)即學(xué)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)時(shí)，主要從教師的講課方式、講課內(nèi)容、與學(xué)生的互動(dòng)性，專(zhuān)業(yè)水平等方面對(duì)教師進(jìn)行考察，各項(xiàng)指標(biāo)都要進(jìn)行量化考核，對(duì)各方面的優(yōu)秀的教師要做好記錄，在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于成績(jī)不太好的教師也要做好記錄，糾正不足，定期培訓(xùn)。這樣才能提升教師的教學(xué)水平，對(duì)客戶(hù)提高服務(wù)效率。

最后，要加強(qiáng)客服人員的管理。當(dāng)客戶(hù)把自己的問(wèn)題或者建議發(fā)放在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的首頁(yè)后，客服人員可以看到這些問(wèn)題，從而及時(shí)進(jìn)行處理，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，學(xué)員之間可以相互線(xiàn)上解答疑惑，當(dāng)系統(tǒng)受理了這些答案后會(huì)將其保存、分類(lèi)、搜索和查詢(xún)。對(duì)答的好的學(xué)生系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行生日提醒、考試成績(jī)的提醒，從而提醒客服人員對(duì)優(yōu)秀學(xué)生的關(guān)懷和維護(hù)，還能加強(qiáng)學(xué)員間的互動(dòng)性。

（三）加強(qiáng)學(xué)爾森教育集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理

由于學(xué)爾森教育集團(tuán)的課程分類(lèi)比較多，集團(tuán)銷(xiāo)售人員在做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候需要將課程分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)，然后將銷(xiāo)售人員根據(jù)課程的類(lèi)別來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，如，專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售財(cái)務(wù)管理課程的銷(xiāo)售人員，專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售金融的銷(xiāo)售人員，專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員，這樣可以在招聘人員時(shí)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)對(duì)口性，銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性也更強(qiáng)，有利于提升集團(tuán)整體業(yè)績(jī)。

另外，需要制訂有效的銷(xiāo)售人員績(jī)效考核方案，在KPI指標(biāo)的選取上，可以重點(diǎn)設(shè)置主動(dòng)接洽率、回訪(fǎng)率、簽約成功率、任務(wù)達(dá)成率幾項(xiàng)指標(biāo)，促進(jìn)銷(xiāo)售人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，并有利于管理層對(duì)其工作成效加強(qiáng)監(jiān)管。

結(jié)束語(yǔ)

客戶(hù)關(guān)系管理傳入我國(guó)的時(shí)間不長(zhǎng)，作為企業(yè)的前沿性管理理論在我國(guó)教育行業(yè)研究的資料比較少。本論文通過(guò)對(duì)學(xué)爾森教育集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一些意見(jiàn)和建議，通過(guò)此次探討，希望的學(xué)爾森教育集團(tuán)的客戶(hù)關(guān)系管理的順利改進(jìn)和實(shí)施起到一個(gè)好的參考。

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作者簡(jiǎn)介：

陳可（1979.03- ），男，重慶人，重慶工程學(xué)院管理學(xué)院，講師，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理。