胡亞萍++彭文艷

摘要：在“大市場營銷”背景下，客戶已成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的社會資本之一，并成為全球各大企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。如何創(chuàng)造客戶、擁有客戶、留住客戶、發(fā)展客戶已成為當(dāng)今企業(yè)市場營銷的核心。本文主要研究客戶關(guān)系管理下，如何進(jìn)行營銷策略的創(chuàng)新，從當(dāng)前市場層面上講述客戶關(guān)系管理的重要性，以及講述針對客戶關(guān)系管理而產(chǎn)生的營銷手段的研究成果。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；營銷管理；一對一；營銷策略

一、前言

隨著我國改革開放的不斷深化，我國的市場經(jīng)濟(jì)正在發(fā)生著翻天覆地的變化，市場正在呈現(xiàn)出一種多元化、差異化、個(gè)性化的趨勢，而要想更好地順應(yīng)新時(shí)代下市場的這種需求，需要對傳統(tǒng)的營銷策略進(jìn)行改革和優(yōu)化。傳統(tǒng)的營銷策略已經(jīng)不能滿足當(dāng)今客戶的需要，優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量不再是銷售好的保證，而基于客戶關(guān)系管理的營銷策略正是順應(yīng)時(shí)代潮流的產(chǎn)物，它滿足客戶的特殊需求，針對客戶的個(gè)性化需要來設(shè)計(jì)營銷手段。

二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵及特征

1.客戶關(guān)系管理內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種全新的市場管理模式，它強(qiáng)調(diào)市場作用下的客戶的重要性，在企業(yè)和市場相互合作營銷中，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益和激發(fā)社會市場活力的同時(shí)，也收獲一批忠誠的顧客。因此客戶關(guān)系管理指的是在市場營銷過程中，重視顧客利益，重視與顧客的交流，了解顧客的特殊需求并竭盡所能為之滿足，這樣不僅有利于了解客戶真正的產(chǎn)品需求，同時(shí)還可以使企業(yè)明確市場真正的導(dǎo)向，將傳統(tǒng)的以商品為中心過渡到以顧客為中心，真正地做到客戶關(guān)系管理，這種以企業(yè)顧客核心價(jià)值觀為導(dǎo)向的市場營銷將是今后營銷策略大的轉(zhuǎn)變，同時(shí)為企業(yè)的生存發(fā)展指明了方向。

2.客戶關(guān)系管理的特征

（1）一對一營銷。作為一種新型市場關(guān)系管理，一對一營銷就是客戶關(guān)系管理中最根本的特征，它是企業(yè)根據(jù)市場和客戶的特殊需求，通過積極地和客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶的個(gè)性化需要，并將反饋信息及時(shí)的付諸于生產(chǎn)中，提高產(chǎn)品需求的同時(shí)更好地滿足客戶的需要，為顧客提供專一的個(gè)性化服務(wù)。

（2）多元的交流方式。在企業(yè)獲取顧客相關(guān)信息過程中，溝通方式交流方式是獲取直接的信息的來源，而為了更好地照顧客戶的利益，交流方式也是呈現(xiàn)出多元化的趨勢，例如通過網(wǎng)絡(luò)在線交流，或者通過手機(jī)客戶端的直接聯(lián)系，以及通過產(chǎn)品信息反饋等途徑來獲取相關(guān)信息，這種多元的溝通方式能夠?yàn)榭蛻籼峁┛旖莘奖闶孢m的服務(wù)。

（3）信息資源共享。企業(yè)通過與客戶之間一對一的交流，得到的客戶個(gè)性化需求信息，這些信息并不是企業(yè)單獨(dú)部門里共享的，而是相關(guān)部門和人員都會對這些收集來的信息進(jìn)行詳細(xì)的匯總和分享，這樣不僅有利于優(yōu)化信息共享，而且還有利于提高部門與部門組織間的聯(lián)系，使多個(gè)部門有機(jī)地結(jié)合起來為顧客提供更加高效便捷的服務(wù)。

（4）智能化數(shù)據(jù)分析。在客戶關(guān)系管理中得到的信息會通過智能化的數(shù)據(jù)分析來提取重要數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)分析會更好地指導(dǎo)企業(yè)來滿足顧客的需求，并且可以通過數(shù)據(jù)分析了解顧客真正的需要是什么，這是以前所沒有的，智能化的數(shù)據(jù)分析后的結(jié)果會被儲存在一個(gè)綜合的數(shù)據(jù)庫中來方便以后查閱。

三、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略

1.滿足客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)

要想真正地將企業(yè)個(gè)性化服務(wù)搞好，就需要企業(yè)服務(wù)人員充分理解個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)間的差別，首先從服務(wù)要求上來講，如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是針對大多數(shù)人共同的基本的需求的話，那么個(gè)性化服務(wù)便是針對獨(dú)立個(gè)體進(jìn)行的滿足其差異性需求的服務(wù)，服務(wù)要求更加嚴(yán)格和特殊。其次，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更加注重人們物質(zhì)方面的需求，而且這些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)僅僅是基本，不夠全面；而個(gè)性化服務(wù)除了對客人所需要的基本的物質(zhì)方面的滿足外，更加注重的是對客人精神方面的需求，且服務(wù)領(lǐng)域更加具體。最后，個(gè)性化服務(wù)更能使人們有滿足感，更能從精神層次愉悅大眾，給大眾留下好印象甚至成為回頭客。

以上這三條個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)間的差別應(yīng)該被服務(wù)人員認(rèn)真理解和把握，要在心中樹立正確的個(gè)性化服務(wù)理念，根據(jù)企業(yè)文化和企業(yè)理念內(nèi)涵對企業(yè)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和創(chuàng)新。真正樹立以客戶價(jià)值為中心和以個(gè)性化服務(wù)為導(dǎo)向的營銷理念。

2.組建高效營銷團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化

構(gòu)建客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化是取得營銷成功的基礎(chǔ)，企業(yè)需要樹立這種以顧客為核心的價(jià)值觀，同時(shí)圍繞著核心價(jià)值觀組件高效的營銷團(tuán)隊(duì)。營銷團(tuán)隊(duì)必然秉承著以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)態(tài)度和服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的溝通機(jī)制和辦公氛圍，把握顧客的要求，重視顧客的利益，這樣才能使得企業(yè)能夠長期依附于顧客做好營銷工作。

3.開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷就是網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷數(shù)據(jù)庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營銷就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷不僅營銷成本低，而且通過網(wǎng)絡(luò)平臺這個(gè)工具，可以更好地使顧客了解我們的產(chǎn)品，并可以通過即時(shí)的在線交流，了解顧客對于產(chǎn)品的認(rèn)識和不解，了解顧客真實(shí)的需求，因此通過網(wǎng)絡(luò)營銷，其顧客的數(shù)量是龐大的，因此面對如此龐大的消費(fèi)群體，針對他們個(gè)性化的需求分析，建立營銷數(shù)據(jù)庫的目的就可以更加科學(xué)合理地儲存龐大的客戶數(shù)據(jù)，并通過數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)確分析，及時(shí)更新顧客的需求，并針對這種需求趨勢來優(yōu)化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)來滿足更多客戶的需要。

結(jié)束語

面對目前競爭如此激烈的市場環(huán)境，傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)不能滿足產(chǎn)品的銷售和顧客的需求，必須轉(zhuǎn)變過去以商品為主的價(jià)值觀，真正樹立起以客戶價(jià)值為中心和以個(gè)性化服務(wù)為導(dǎo)向的營銷理念，并結(jié)合當(dāng)前最科學(xué)有效的需求分析來優(yōu)化營銷策略，真正地做到企業(yè)長足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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