智佳佳

摘 要：如今，鐵路客運(yùn)已經(jīng)成為了人們出行的主要方式，同時(shí)，人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高。服務(wù)理念落后、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低的鐵路企業(yè)正漸漸失去原有的市場優(yōu)勢(shì)，為了保證自身企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須調(diào)整當(dāng)前的服務(wù)模式，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。本文對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀展開了研究，并提出了一些提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，以供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

中圖分類號(hào)： F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2017）06-42-2

引言

目前，我國國民經(jīng)濟(jì)水平逐步提高，人們的消費(fèi)水平也在逐漸提升，外出旅行、消費(fèi)的人數(shù)越來越多，這也為我國的客運(yùn)行業(yè)帶來了極大的壓力。對(duì)鐵路客運(yùn)部企業(yè)來說，人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高要求與鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀產(chǎn)生了矛盾，鐵路客運(yùn)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、服務(wù)質(zhì)量差等問題對(duì)客流量的增加產(chǎn)生了極大的影響，同時(shí)也影響到了鐵路客運(yùn)企業(yè)的社會(huì)形象。由此可見，革新服務(wù)理念，加大基礎(chǔ)建設(shè)的投資力度，對(duì)所有服務(wù)工作人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，已經(jīng)成為鐵路客運(yùn)企業(yè)的主要任務(wù)。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態(tài)度、行為舉止都會(huì)影響旅客的心情，進(jìn)而影響鐵路客運(yùn)部門在旅客心中的形象，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)鐵路客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務(wù)人員不求上進(jìn)，不注重提高自身的專業(yè)能力，這要導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量一直停滯不前[1]。

1.2 鐵路客運(yùn)關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量差

人們對(duì)出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現(xiàn)階段我國在鐵路的服務(wù)質(zhì)量方面存在著嚴(yán)重的滯后問題，主要體現(xiàn)在客運(yùn)高峰期時(shí)期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎(chǔ)服務(wù)方面也存在著嚴(yán)重的漏洞，例如，火車延誤晚點(diǎn)等問題，無法給乘客一個(gè)確切的解釋，并且無法給乘客一個(gè)準(zhǔn)確的上車時(shí)間，使旅客將大量的時(shí)間浪費(fèi)在火車站等[2]。

1.3 客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善

數(shù)量充足、類型齊全、科技含量高且質(zhì)量有保障的硬件設(shè)施設(shè)備是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的保障?，F(xiàn)在，我國很多大型客運(yùn)站都對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了完善，但一些中小型的客運(yùn)站因資金投入力度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施種類較少，且質(zhì)量較差，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運(yùn)站的特殊服務(wù)設(shè)備，如殘疾人通道、母嬰室等數(shù)量不足，為部分旅客的出行帶來不便。

2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義

2.1 塑造企業(yè)良好形象

高水平的鐵路客運(yùn)服務(wù)能夠?yàn)槁每吞峁└嗟谋憷?，使得旅客?duì)鐵路客運(yùn)站的評(píng)價(jià)越來越高，進(jìn)而增加鐵路客運(yùn)站的客流量。由此可見，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)殍F路客運(yùn)企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，還能改善鐵路客運(yùn)企業(yè)在群眾心中的形象，為企業(yè)塑造良好的社會(huì)形象[3]。

2.2 提高企業(yè)競爭力

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各類交通運(yùn)輸工具快速發(fā)展，各運(yùn)輸行業(yè)之間和行業(yè)內(nèi)部的市場競爭日益激烈，鐵路客運(yùn)企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展壓力。鐵路客運(yùn)不具備公路運(yùn)輸?shù)撵`活性優(yōu)勢(shì)，也不具備航空運(yùn)輸?shù)目焖傩詢?yōu)勢(shì)，由此可見，為了保證自身的快速發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須從客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面著手，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，鐵路客運(yùn)才能增強(qiáng)自身的市場競爭力，在與公路運(yùn)輸業(yè)和航空運(yùn)輸業(yè)的競爭中奪得勝利。

2.3 提高旅客滿意度

鐵路服務(wù)工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距?？瓦\(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務(wù)技能偏低、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不僅影響到服務(wù)質(zhì)量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務(wù)目標(biāo)，以乘客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，深入推進(jìn)各項(xiàng)改革措施的落實(shí)[4]。

3 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 樹立鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

要想提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，首先必須更新客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)理念。由于我國的鐵路運(yùn)輸在很長的時(shí)間內(nèi)都占據(jù)在運(yùn)輸行業(yè)中占據(jù)壟斷的位置，這就導(dǎo)致大部分的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識(shí)到以人為本的服務(wù)理念的重要性，這也就影響了旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的滿意度。因此，鐵路客運(yùn)的相關(guān)部門必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員形成“顧客至上”的服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2 完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

首先，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要加大對(duì)中小型客運(yùn)站的資金投入，更換陳舊落后的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，添加更多智能化、人性化的設(shè)備；其次，更新鐵路客運(yùn)站的廣播系統(tǒng)與音響系統(tǒng)，增加音箱數(shù)量，保證客運(yùn)站內(nèi)每一個(gè)角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時(shí)，可以在候車區(qū)增設(shè)大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發(fā)無聊的時(shí)間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監(jiān)督部門，對(duì)每一項(xiàng)資金的開支進(jìn)行監(jiān)督，保證資金全部用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，避免貪污腐敗現(xiàn)象產(chǎn)生，影響基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的開展。

3.3 改善服務(wù)方式

首先，可以采取因人而異的服務(wù)方式。旅客的年齡性別、職業(yè)、喜好不同，對(duì)客運(yùn)服務(wù)的要求也就有所差別。鐵路客運(yùn)服務(wù)部門可以根據(jù)旅客的類型選擇合適的服務(wù)模式，幫助旅客解決問題，并及時(shí)解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時(shí)，還可以將鐵路客運(yùn)列車的整體內(nèi)部裝飾風(fēng)格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結(jié)合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務(wù)方式。眾多旅客中難免出現(xiàn)一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運(yùn)部門要相應(yīng)的提高服務(wù)方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務(wù)人員和所需的醫(yī)療設(shè)備，以備不時(shí)之需。

3.4 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理

首先就儀表而言，一方面，對(duì)列車員、客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持嚴(yán)格的儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，客運(yùn)職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個(gè)大的提升。為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工還必須學(xué)會(huì)相應(yīng)的服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語調(diào)柔和。同時(shí)，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

3.5 設(shè)立合理有效的員工激勵(lì)制度

鐵路客運(yùn)部門可以將顧客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)加入到服務(wù)人員的績效考核中，將服務(wù)質(zhì)量直接與其工資掛鉤，以此來激勵(lì)服務(wù)人員更新自身服務(wù)理念，提升專業(yè)能力，改善服務(wù)方式。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門還可以在服務(wù)人員中進(jìn)行評(píng)比，以其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)工作反饋、工作業(yè)績等為指標(biāo)，進(jìn)行綜合核算，在對(duì)比核算結(jié)果后，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)人員發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)表現(xiàn)較差的服務(wù)人員實(shí)施懲罰。這樣既可以進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)人員的上進(jìn)心，又能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)差強(qiáng)人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.6 建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制

鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，決定了相對(duì)于其他運(yùn)輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運(yùn)部門在制定票價(jià)時(shí)應(yīng)充分的調(diào)研論證，根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況制定具體價(jià)格。同時(shí)，還要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。對(duì)于一些特殊人群如學(xué)生、軍人、農(nóng)民工等提供一些相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠，以此體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨。

4 結(jié)束語

綜上所述，隨著時(shí)代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須更新自身的服務(wù)理念，以顧客為主，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能使企業(yè)保持自身的市場地位，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，推動(dòng)企業(yè)的快速長遠(yuǎn)發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 張景城.關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考[J].活力，

2016（1）：69-69.

[2] 張甲慧.淺談如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].黑龍江科技信息，2016（15）：419-419.

[3] 張多慧.關(guān)于提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具體辦法分析[J].中小企業(yè)管理與科技旬刊，2016（24）：33-34.

[4] 李靜.關(guān)于提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考[J].科技與創(chuàng)新，2016（21）：34-35.