摘要：本文從酒店員工培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性和原則分析入手，對酒店員工服務(wù)意識的現(xiàn)狀進(jìn)行了簡要分析，并結(jié)合某溫泉度假酒店的案例情況對提高酒店員工服務(wù)意識的對策展開了討論，旨在為相關(guān)項目負(fù)責(zé)人提供有價值的參考建議。

關(guān)鍵詞：酒店員工；服務(wù)意識；原則；問題；對策

一、服務(wù)意識的內(nèi)涵分析

隨著服務(wù)行業(yè)的增多，服務(wù)意識成為了決定服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù)，服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，針對相關(guān)項目所表現(xiàn)出的主觀態(tài)度，要保證向顧客提供熱情、周到、主動的服務(wù)，這是一種意識形態(tài)，具有決定性作用。也就是說，服務(wù)意識是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。只有提高對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)的意識，才能有效激發(fā)服務(wù)人員的主觀能動性，提升服務(wù)水平。

二、酒店員工培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性和原則

（一）酒店員工培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性

其一，酒店員工服務(wù)意識是決定酒店整體服務(wù)水平和質(zhì)量的重要因素，員工的服務(wù)意識會直接影響員工的服務(wù)行為，而這就會對顧客的消費體驗和滿意度直接產(chǎn)生作用，只有保證員工將服務(wù)意識和工作常態(tài)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，才能真正優(yōu)化整體服務(wù)結(jié)構(gòu)，助力酒店的品牌建立。據(jù)相關(guān)調(diào)查，有39.25%的顧客對酒店的衛(wèi)生情況比較關(guān)注，36.15%的顧客對酒店的安全管理機(jī)制和信息保密度比較關(guān)注，22.38%的顧客對酒店的飲食情況比較關(guān)注，而有54.39%的顧客會通過酒店的服務(wù)態(tài)度判定消費。也就是說，在酒店各項管理工作開展的過程中，服務(wù)意識是重中之重。伴隨著經(jīng)濟(jì)的增長以及社會的進(jìn)步，我國酒店行業(yè)也呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢，內(nèi)部競爭壓力也較大，要想提升自身市場競爭力，在激烈的競爭環(huán)境中占據(jù)主動，酒店不僅要提升經(jīng)營水平，也要從內(nèi)核入手，提高全體酒店員工的服務(wù)意識，從各方面提高酒店自身的服務(wù)水平，實現(xiàn)整體酒店運營結(jié)構(gòu)的升級。

（二）酒店員工培養(yǎng)服務(wù)意識的原則

在實際工作開展過程中，酒店要積極落實相關(guān)工作準(zhǔn)則，確保員工能按照標(biāo)準(zhǔn)化原則有序進(jìn)行，貫徹落實有效地管控基準(zhǔn)。第一，要遵循主動熱情的工作態(tài)度，堅持客戶至上原則。在實際工作開展過程中，保證本職工作的同時，確保員工以工作歸屬感為行為導(dǎo)向。第二，要遵循耐心細(xì)致的工作態(tài)度，在工作開展過程中，要積極落實精細(xì)化工作要求和基本標(biāo)準(zhǔn)，有效提升整體管控要求和具體工作要點，在顧客有困難時，能秉持專業(yè)的態(tài)度耐心解決。第三，要遵循安全原則，在實際工作開展過程中，要積極落實安全管理和安全措施處理原則，不能泄露任何客戶消息，進(jìn)行相關(guān)的安全把控。

三、酒店員工服務(wù)意識現(xiàn)狀

（一）酒店忽視員工管控意識培養(yǎng)

在酒店服務(wù)工作開展過程中，一部分管理人員缺乏相應(yīng)的管控意識，沒有對相關(guān)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)化分析和處理。加之傳統(tǒng)管理思想的影響，酒店的服務(wù)工作一直得不到有效重視，酒店管理人員只是將眼光放在經(jīng)濟(jì)效益方面，沒有對員工的服務(wù)意識進(jìn)行集中管理和綜合提升。酒店管理人員缺乏對管理意識的維護(hù)措施，服務(wù)理念和服務(wù)準(zhǔn)則還并不穩(wěn)定，員工的流動率也比較高，究其原因，主要是員工沒有建立一種企業(yè)歸屬感，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)項目中，也只是對專業(yè)性的業(yè)務(wù)進(jìn)行了講解，并沒有從服務(wù)理念和服務(wù)意識層面進(jìn)行集中的培訓(xùn)。而這就導(dǎo)致員工的嚴(yán)重流失，員工的流失對于在職員工的士氣和工作也會產(chǎn)生不良的影響。

（二）酒店忽視員工合作意識培養(yǎng)

在酒店日常運營過程中，會遭遇很多突發(fā)性問題，這就需要企業(yè)在員工素質(zhì)培養(yǎng)過程中，結(jié)合員工特點進(jìn)行針對性培訓(xùn)。加之目前多數(shù)員工都是90后或者是00后，自我意識強(qiáng)，在實際管理過程中，員工合作和協(xié)調(diào)意識缺失，而酒店管理人員對于這一點也并沒有給予必要的重視，員工和員工之間沒有良好溝通，整體管理模式也就較為松散。

（三）酒店忽視員工主動意識培養(yǎng)

服務(wù)行業(yè)最重要的就是要保證主動服務(wù)意識，員工在初入工作崗位時，自身工作積極性比較高，也需要在工作中獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，但是，隨著工作年限的增加，加之企業(yè)并沒有針對員工的主動意識和工作態(tài)度給予相應(yīng)的引導(dǎo)，就導(dǎo)致員工逐漸出現(xiàn)職業(yè)倦怠期，工作不認(rèn)真的情況也時有發(fā)生。直接導(dǎo)致員工在接待顧客時表現(xiàn)的心不在焉，甚至有服務(wù)不到位的情況發(fā)生，員工在工作過程中無法給予顧客應(yīng)有的服務(wù)體驗，使得顧客存在不被重視的感覺，對于酒店的品牌建立會產(chǎn)生不良影響。

（四）酒店忽視員工換位思考意識培養(yǎng)

在實際工作開展過程中，若是員工不能建立有效的工作態(tài)度和工作標(biāo)準(zhǔn)，就會導(dǎo)致整體管控結(jié)構(gòu)和管理理念存在嚴(yán)重缺失。特別是缺乏工作創(chuàng)新意識和換位思考意識的員工，會導(dǎo)致整體工作結(jié)構(gòu)和工作模式存在缺失?？蛻粼诰频晗M過程中，若是不能感受到賓至如歸的感覺，首先就會遷怒于服務(wù)人員，究其原因，主要是由于服務(wù)人員并沒有從工作職責(zé)角出發(fā)，提升換位思考的能力，沒有對顧客的基本訴求進(jìn)行深度挖掘，整體管理結(jié)構(gòu)也就無法獲得有效提升。

四、酒店員工服務(wù)意識培養(yǎng)對策

（一）樹立服務(wù)理念

在實際工作開展過程中，酒店服務(wù)人員要結(jié)合酒店的實際情況，尋找貼合自身發(fā)展訴求的管控模型，形成自我意識和自我提高的管理模型，進(jìn)一步遵循管控要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，形成高度自覺性，并且積極落實有效的工作職責(zé)，從思想意識層面提高管理效果。真正建構(gòu)主動服務(wù)模式，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)構(gòu)能有效提升酒店的整體服務(wù)水平。在實際管控結(jié)構(gòu)中，酒店要從職業(yè)道德層面提升員工的工作歸屬感，并且保證員工能在實際工作中從接受服務(wù)意識到主動愿意提供服務(wù)，建立一種工作模型，確保工作結(jié)構(gòu)和工作要求能貼合實際需求。

在酒店行業(yè)中，客戶的消費體驗非常重要，工作的基本原則就是要保證顧客能對酒店的服務(wù)方式表示同意，且不會由于服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，需要員工樹立換位思考的能力和意識，在工作開展過程中，要積極落實有效的服務(wù)項目，以保證酒店服務(wù)形象的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

（二）規(guī)范服務(wù)語言

在實際工作開展過程中，要積極踐行標(biāo)準(zhǔn)化工作用語，提高自身的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。由于酒店服務(wù)項目的整個流程都需要通過交流完成，這就需要相關(guān)服務(wù)管理人員結(jié)合實際需求，建構(gòu)更加完整的服務(wù)管理工作模型，確保交流暢通的基礎(chǔ)上，形成一種專業(yè)態(tài)度和專業(yè)化服務(wù)基準(zhǔn)。語言的藝術(shù)能提升服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平，減少一成不變且機(jī)械化的工作模式，為顧客提供賓至如歸的感受，才能在同行業(yè)中凸顯出競爭實力和優(yōu)勢。在語言應(yīng)用過程中，除了要注意詞匯的表達(dá)方式，還要對語音語調(diào)進(jìn)行集中處理和綜合管控，提升語言的簡練度和規(guī)范性，語言柔和且協(xié)調(diào)。

（三）培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣

在實際工作運行的推廣過程中，要積極落實相應(yīng)的服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)，提升員工的培訓(xùn)力度，確保員工能在實際工作開展過程中體會到服務(wù)項目的實際價值，從而形成服務(wù)習(xí)慣，貫徹落實并執(zhí)行相關(guān)服務(wù)規(guī)定。特別是在員工履行相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)時，要全面嚴(yán)格的要求自身，提高工作習(xí)慣的運維效果，真正落實服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效優(yōu)化。例如，設(shè)計主題餐廳，能為顧客提供不一樣的餐飲體驗，并且菜單也是遵循了服務(wù)至上的原則，針對不同年齡段的消費群體準(zhǔn)備不同菜單。另外，餐飲部還增設(shè)了情感服務(wù)項目，針對生日、結(jié)婚紀(jì)念日等，為顧客用心準(zhǔn)備不同主題宴會，實現(xiàn)超值服務(wù)。利用個性化服務(wù)理念實現(xiàn)了房型服務(wù)多樣化、客房環(huán)保化等特色服務(wù)。三項禮儀服務(wù)主要是保證微笑迎接，及時問候以及尊重安全隱私，確保顧客在消費過程中得到賓至如歸的感覺，實行跟蹤式服務(wù)，且部門之間形成緊密連接，確保無縫對接的同時，顧客能得到全方位的服務(wù)。

（四）優(yōu)化綜合能力

在實際工作開展過程中，為了進(jìn)一步提升酒店員工的服務(wù)意識，酒店要結(jié)合服務(wù)人員的基本情況對其進(jìn)行文化水平和應(yīng)變能力的提高，在滿足基本員工要求的基礎(chǔ)上，不斷學(xué)習(xí)和內(nèi)化相關(guān)服務(wù)理念，從而提高整體素質(zhì)。另外，由于酒店工作較為繁雜，需要員工具有處變不驚的工作態(tài)度和能力，針對于此，酒店要經(jīng)常進(jìn)行突發(fā)事件演習(xí)，保證員工具有危機(jī)意識，并且也能提升員工的服務(wù)層級、例如，面對少數(shù)民族顧客，服務(wù)人員要提高管理認(rèn)知和服務(wù)意識，減少不必要投訴。

（五）深化職業(yè)素養(yǎng)

在酒店的培訓(xùn)項目中，除了要對專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)外，也要針對具體情況進(jìn)行綜合處理和集中管控，提高整體管理效果和管理質(zhì)量，在對目標(biāo)進(jìn)行鎖定的同時，也要培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)以及進(jìn)取精神，更好的促進(jìn)酒店的良性發(fā)展。

結(jié)束語

總之，酒店要提升服務(wù)水平，要從服務(wù)結(jié)構(gòu)和模型設(shè)計方面進(jìn)行優(yōu)化，確保服務(wù)意識培養(yǎng)項目得到長足發(fā)展，也為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

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[1]張莉莉.基于酒店員工服務(wù)意識的現(xiàn)狀論提高酒店競爭力的對策[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015，10（05）：24-25.

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作者簡介：

陳 ，女，大連財經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院，旅游管理學(xué)專業(yè)；

王諾斯，男，大連財經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院，旅游管理學(xué)院老師。