戎子木

[摘要]從美國的Note7爆炸事件開始，再到韓國再到中國，再到世界各大航空公司禁止攜帶三星Note7手機登機，這一系列的事件都足以說明問題，然而三星（中國）對中國消費者的態(tài)度無疑讓中國的消費者感到寒心，到底是“區(qū)別對待”還是“各有不同”，相信大家眼中都有著答案，然而就此事過后，我們應(yīng)該反思我國消費者合法權(quán)益該如何保護，同時也應(yīng)該知道消費者權(quán)益的保護不僅僅只在“3·15”消費者權(quán)益保護日那一天。

[關(guān)鍵詞]Note7自燃；三星公關(guān)；消費者權(quán)益

[DOI]1013939/jcnkizgsc201705140

1引言

近日，蘋果7的上市如火如荼，而三星Note7的爆炸事件卻接連不斷。截至2016年9月底中國的六位客戶相繼曝出其購買的三星Note7國行版手機發(fā)生爆炸，[1]而這些手機均被三星（中國）于其9月份發(fā)布的公開聲明中列為“安全版”手機。令人遺憾的是，三星作為國際知名企業(yè)，做出的回應(yīng)卻差強人意，甚至聲稱中國用戶人為燒毀手機，有“碰瓷”嫌疑。直至10月初，在外界輿論以及中國相關(guān)機構(gòu)及團體各方施壓之下，三星（中國）才發(fā)布公告召回全部國行版Note 7手機，共計約19萬臺，并向中國消費者致歉。

那么三星的哪些行為侵害到了中國消費者的合法權(quán)利？而我國現(xiàn)有的法律又賦予我們消費者哪些法律武器呢？

2三星公關(guān)聲明[2]

2016年9月，三星公司對外發(fā)布公告聲明，內(nèi)容表明其在中國市場上流通的Note7產(chǎn)品與其他國家市場上流通的有所不同，兩者來自不同的供貨商。因此，廣大消費者可以安心使用。在聲明發(fā)布后的幾天，三星公司根據(jù)旗下的產(chǎn)品檢測部門的檢測報告又一次對外發(fā)布公告稱中國市場上流通的Note7的自燃問題主要是源于外部加熱所致。然而，這種說法遭到了我國泰爾檢測中心的報告否定，后者對送檢的樣品檢驗后確認手機爆炸與機身外部加熱無任何關(guān)系。

消費者看重一個商品的品質(zhì)，但有時候，他們更需要的只是一個態(tài)度。對于三星手機自燃事件對我國的公關(guān)處理方式來看，樹立一個良好的信譽需要二十年，毀掉它，就在這一刻，而且在此次公關(guān)處理中，對于三星集團的損失事小，而對于中國消費者一直以來對于三星品牌的好感急劇下降才是三星應(yīng)該考慮與反思的問題。關(guān)注度越大的品牌，對于公關(guān)處理越難，一旦出現(xiàn)負面新聞，就可能對于全世界的三星用戶及潛在用戶存在影響，更何況是世界第二大經(jīng)濟體的中國來說呢！企業(yè)遭遇危機，誠信與負責(zé)是它們最應(yīng)該考慮的問題，謊言一旦露餡，就會陷入品牌危機甚至有可能被討伐和抵制的地步，如果處理得當(dāng)，敢于承擔(dān)責(zé)任，不僅可以降低消費者的損害，還可以重新獲得消費者的信任。

3以案說法[3]

2016年9月周李久先生前往福田區(qū)一家商場挑選手機，當(dāng)時正值三星Note7的發(fā)布日，銷售方強烈推薦三星Note7給周李久，在得知周先生擔(dān)心三星Note7會像國外發(fā)行的手機一樣出現(xiàn)電池爆炸問題后，銷售人員、店長以及三星華南區(qū)經(jīng)理均當(dāng)場保證：“中國三星Note7的手機采用不同電池供應(yīng)商，在中國絕對不會出現(xiàn)他擔(dān)心的那種情況”，基于該保證，周先生購買了兩部三星Note7手機。購機后沒多久，他便接二連三地看到國內(nèi)三星Note7爆炸和自燃的新聞，多家中國航空公司也對三星Note7下達“封殺令”。繼國家質(zhì)檢總局約談三星后，三星（中國）發(fā)起有限召回，而周先生的兩部手機并不在召回之列。由于擔(dān)心已購的手機也會發(fā)生爆炸，提心吊膽的周先生前往銷售處，要求退貨退款，同時，周先生以手機銷售方和三星在出售過程中存在欺詐行為為由，要求對方支付三倍賠償金。這一訴求遭到手機銷售方的拒絕，理由是周先生所購手機的電池的供應(yīng)商有別于召回的那批測試機，不存在質(zhì)量問題，且周先生在實際使用過程中也沒發(fā)現(xiàn)手機有任何質(zhì)量問題，因此無法給他退款或賠償。商談未果，周李久一紙訴狀將手機銷售方和三星都告上了法庭。在等待判決結(jié)果之際，10月11日，三星（中國）公告召回全部國行版三星Note7手機。周李久先生訴銷售方與三星公司，人民法院已下達案情受理通知書，受理此案。

那么在本案中，周李久是否有權(quán)要求銷售方和三星退換貨款并支付三倍賠償金呢？下面我們一起來看一下我國相關(guān)法律賦予消費者的權(quán)利：

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》：

第十八條：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求[4]。第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)做出真實、明確的答復(fù)[4]。

第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。[4]

在周李久狀告三星一案中，周李久作為消費者享有人身財產(chǎn)安全權(quán)以及針對產(chǎn)品安全狀況的知情權(quán)，而銷售方在國外多部三星Note7發(fā)生爆炸之時，非但沒有盡到提醒義務(wù)，反而向周李久做出保證，保證國行版三星Note7不存在任何瑕疵，不會發(fā)生爆炸，這一行為違反了本法第二十條中的規(guī)定。那么，對于以張思童為首的所購三星Note7發(fā)生爆炸的幾位消費者而言，該法律是否賦予了他們相應(yīng)的索賠權(quán)呢？

同樣是根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》：

第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。[4]第五十條：經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。[4]

根據(jù)以上規(guī)定，我們可以看出，我國消費者權(quán)益保護法的第十一條規(guī)定了相關(guān)受害者依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。對于因所購商品導(dǎo)致消費者的人身或者財產(chǎn)受到損害時，該法針對負擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任主體做出了明確的規(guī)定，即消費者既可以向經(jīng)營者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。這賦予了消費者在起訴時，對于被告主體的自由選擇權(quán)，既可以挑選其中一方，又可以同時將兩方都告上法庭，這對成功執(zhí)行有利于消費者的判決具有重要意義。

此外，對于2016年9月19日三星發(fā)表的聲明中，推斷當(dāng)日Note 7爆炸的原因是外部加熱所導(dǎo)致，暗指中國消費者“碰瓷”這一行為，根據(jù)10月19日中國泰爾實驗室出具的報告顯示，其中被送來檢測的一部三星Note 7手機并非由于外部加熱導(dǎo)致爆炸，內(nèi)源性高溫是Note7最終報廢主因的這一事實，相關(guān)消費者可以在訴訟中根據(jù)本法第五十條要求三星對侵害其名譽權(quán)的行為進行賠償并賠禮道歉。

4結(jié)論

三星Note7手機宣傳：對比一個月之前，三星便已宣布全球停售Note 7，并召回已發(fā)售的產(chǎn)品（國行版Note 7不在召回范圍內(nèi)）這一行為，我們不難看出，三星對中國消費者和外國消費者的保護實施了“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，可悲的是三星不是唯一一家企業(yè)在中國大陸地區(qū)有過“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的外國大公司。類似的情況還有宜家的“奪命抽屜柜”，麥當(dāng)勞的“抗生素漢堡”，豐田的“召回門”等。

究其根源：首先，在于我國對消費者保護方面的相關(guān)立法不夠完善，據(jù)律師岳屾山表示，“從法律設(shè)計上來講，我們的處罰力度并不大，因為我們國家目前并不支持這種懲罰性賠償，對于這種產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷不召回的情況，最多也只是罰款幾十萬元而已，對于一家企業(yè)來講，幾十萬元罰款是九牛一毛”。其次，在于我國相關(guān)監(jiān)管部門在監(jiān)管行為上存在疏忽，例如，中國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管部門在應(yīng)對三星爆炸門事件上采取相應(yīng)措施方面具有時間上的滯后性，事后也沒有積極主動地對經(jīng)營者的產(chǎn)品瑕疵做出回應(yīng)、檢測，或者責(zé)令經(jīng)營者采取一些保護消費者合法權(quán)益的措施。這令我們意識到，中國消費者作為弱勢群體的一方，了解必要的法律知識，在適當(dāng)時刻以法律為武器捍衛(wèi)自己的權(quán)利迫在眉睫。[5]

參考文獻：

[1]上方文Q三星S7手機接連爆炸 官方回應(yīng)：絕對安全[EB/OL].（2016-11-21）http：//newsk618cn/tech/201611/t20161121_9522844html

[2]快科技全球停售Note7：國行Note7召回計劃/政策公布！[EB/OL].（2016-10-11）http：//wwwtechwebcomcn/irouter/2016-10-11/2408369shtml

[3]深圳晚報深圳首位擁有Note7的消費者要求退貨遭拒：狀告三星[EB/OL].（2016-10-01）http：//businesssohucom/20161001/n469481804shtml

[4]2016年中華人民共和國消費者權(quán)益保護法[EB/OL].（2016-09-26）http：//wwwcnflacom/banfa/133180html

[5]陸旭我國消費者權(quán)益保護制度研究[D].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2013