黃優(yōu)哲，李惠紅

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司 惠州供電局，廣東 惠州 516001）

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用

黃優(yōu)哲，李惠紅

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司 惠州供電局，廣東 惠州 516001）

電力體制改革售電側(cè)放開，電力服務(wù)面臨新格局。按照改革意見，要求穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革，有序向社會(huì)資本放開售電業(yè)務(wù)。如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下穩(wěn)固存量客戶資源、爭(zhēng)取增量客戶資源成為電力企業(yè)重要的研究課題。在電力行業(yè)中誰(shuí)能滿足客戶對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品個(gè)性化的需求，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)、贏得客戶、黏住客戶，企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，可以滿足客戶和社會(huì)對(duì)于電力企業(yè)不斷提高的服務(wù)需求，起到開拓電力市場(chǎng)、增供擴(kuò)銷的作用。

電網(wǎng)企業(yè)作為信息化建設(shè)的先行者，經(jīng)歷了幾代信息化系統(tǒng)建設(shè)，積累了大量用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，特別是隨著南方電網(wǎng)一體化營(yíng)銷系統(tǒng)建成，用戶數(shù)據(jù)越來(lái)越完善，數(shù)據(jù)質(zhì)量也越來(lái)越高。然而，面對(duì)龐大的用電客戶群，卻因缺乏有效的支撐手段，客戶經(jīng)理無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)針對(duì)性服務(wù)，往往只有發(fā)生客戶抱怨后才“救火式”的解決問題，這種被動(dòng)式的服務(wù)模式造成用戶體驗(yàn)極差。事實(shí)上用電客戶也并不希望被打擾，“不見面”的服務(wù)才是最好的服務(wù)，如何通過數(shù)據(jù)分析手段挖掘真正需要服務(wù)的目標(biāo)客戶及其訴求是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

數(shù)據(jù)分析技術(shù)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為新一代信息化技術(shù)的代表，發(fā)展迅猛，在各領(lǐng)域的實(shí)踐過程中取得了不錯(cuò)的成果。本系統(tǒng)借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)海量的客戶檔案信息、服務(wù)數(shù)據(jù)及用電交易數(shù)據(jù)等客企觸點(diǎn)軌跡信息提煉模型，細(xì)致刻畫客戶的行為偏好、信用風(fēng)險(xiǎn)等深層次特征，挖掘客戶訴求熱點(diǎn)和服務(wù)短板，精確定位目標(biāo)客戶，分析目標(biāo)客戶用電行為特征并標(biāo)注相應(yīng)的標(biāo)簽，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推送到對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理的手持終端，為客戶經(jīng)理提供精準(zhǔn)營(yíng)銷能力提供有效的技術(shù)支撐，提供愉悅的客戶體驗(yàn)。

1 系統(tǒng)架構(gòu)

1.1 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)整體架構(gòu)采用分層的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)制式、平臺(tái)服務(wù)和終端程序進(jìn)行了速度優(yōu)化提升，對(duì)Windows phone、iOS、Android等智能手機(jī)都有良好的支持，同時(shí)支持?jǐn)z像頭、GPS定位和本地存儲(chǔ)相關(guān)應(yīng)用。

智能手機(jī)通過互聯(lián)網(wǎng)鏈路使用輕量級(jí)的JSON數(shù)據(jù)交換格式通信，易于人閱讀和編寫，同時(shí)也易于機(jī)器解析和生成(網(wǎng)絡(luò)傳輸速度快)。

系統(tǒng)內(nèi)部采用數(shù)據(jù)隔離方式，對(duì)于外部人員完全是不可知的組包和解包方式，相對(duì)現(xiàn)行的webservice和JSON等主流數(shù)據(jù)交換格式都要安全。

與電力營(yíng)銷系統(tǒng)采用基于面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）進(jìn)行集成，可以減少不同類型的信息系統(tǒng)的依賴性，降低費(fèi)用和IT操作的復(fù)雜性，提高已部署系統(tǒng)的靈活性。

1.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

在網(wǎng)絡(luò)上，使用移動(dòng)開發(fā)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)部署及接入方式。客戶經(jīng)理作業(yè)人員可以使用平板、手機(jī)、PDA等移動(dòng)終端設(shè)備，通過專用APN網(wǎng)絡(luò)或在公用網(wǎng)絡(luò)上通過VPN方式接入訪問系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、業(yè)務(wù)處理等工作的開展。

1.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)建模層、數(shù)據(jù)應(yīng)用層。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層為南網(wǎng)一體化營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、抄核收、客服、停電、用檢等各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用與一體化營(yíng)銷系統(tǒng)一致的模式描述，作為用電客戶行為分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

數(shù)據(jù)建模層采用針對(duì)Oracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)抽取工具，按照數(shù)據(jù)分析的屬性需求實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)抽取，結(jié)合專業(yè)建模工具，完成數(shù)據(jù)建模。針對(duì)不同的客戶行為分析主題，結(jié)合客戶服務(wù)具體的業(yè)務(wù)要求，分別采用回歸分析、決策樹、聚類分析、統(tǒng)計(jì)分析等建模方法，實(shí)現(xiàn)建模分析。

數(shù)據(jù)應(yīng)用層將建模分析的結(jié)果處理成客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)提供分析過程、結(jié)果展示、服務(wù)建議、作業(yè)任務(wù)等的數(shù)據(jù)來(lái)源。

2 系統(tǒng)介紹

2.1 系統(tǒng)組成

客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)從電力營(yíng)銷等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立全地區(qū)用電客戶資料信息庫(kù)，并體現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘的思想，按照各類主題對(duì)客戶資料進(jìn)行深入管理和挖掘。用電客戶資料庫(kù)主要包括用電客戶基本資料和用電客戶服務(wù)跟蹤信息2方面的數(shù)據(jù)。對(duì)客戶信息進(jìn)行多維度分析，通過移動(dòng)通信技術(shù)為客戶經(jīng)理及時(shí)提供價(jià)值信息，指引客戶做好一致性的精準(zhǔn)服務(wù)。通過運(yùn)用數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，充分利用數(shù)據(jù)資源。使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)推送信息給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行交流，獲取有用信息返回到信息系統(tǒng)進(jìn)行價(jià)值分析，充分發(fā)揮互動(dòng)效果?？蛻艚?jīng)理智能服務(wù)管理系統(tǒng)在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)分為2部分:客戶經(jīng)理管理分析系統(tǒng)、客戶經(jīng)理掌上服務(wù)系統(tǒng)。

2.1.1 客戶經(jīng)理管理分析系統(tǒng)

客戶經(jīng)理管理分系統(tǒng)是通過數(shù)據(jù)分析功能及管理功能為客戶經(jīng)理掌上服務(wù)APP提供數(shù)據(jù)支撐。主要包括管理功能及數(shù)據(jù)分析。

（1）管理功能

管理功能為客戶經(jīng)理移動(dòng)APP提供信息維護(hù)、業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置等功能。典型場(chǎng)景包括政策輿情信息維護(hù)、服務(wù)策略維護(hù)、調(diào)查問卷維護(hù)、系統(tǒng)公告維護(hù)等。

政策輿情信息維護(hù)通過在系統(tǒng)中手工錄入從各系統(tǒng)、各媒體獲取的政策變動(dòng)信息、電力相關(guān)輿情信息和影響范圍、政府部門或其他門戶網(wǎng)站發(fā)布的客戶動(dòng)態(tài)，推送到客戶經(jīng)理移動(dòng)APP，供客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)或開展工作時(shí)進(jìn)行信息查詢，協(xié)助客戶提前做好生產(chǎn)用電。

服務(wù)策略維護(hù)是在數(shù)據(jù)建模進(jìn)行主題分析后，對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)或行為異常的用戶發(fā)起客戶走訪服務(wù)，通過該功能維護(hù)不同風(fēng)險(xiǎn)或異常級(jí)別的客戶采用不同的走訪策略。

系統(tǒng)公告維護(hù)是維護(hù)與所有客戶經(jīng)理相關(guān)的系統(tǒng)公告信息、通知信息。調(diào)查問卷維護(hù)則是為居民用戶或非居民用戶分別維護(hù)調(diào)查問卷的內(nèi)容及答案選項(xiàng)。

（2）數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析即客戶畫像，是客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，利用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析的工具，通過數(shù)據(jù)抽取、清洗，代入特定數(shù)據(jù)分析模型，針對(duì)不同數(shù)據(jù)開展主題分析，通過建立數(shù)據(jù)分析模型，將碎片化的片段數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，精確定位聯(lián)系信息失效、重復(fù)咨詢電量電費(fèi)、重復(fù)抱怨、重復(fù)欠費(fèi)、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)、停電敏感、政策敏感等主題客戶，分析大客戶用電行為，分析客戶服務(wù)渠道喜好程度。

另外，還為客戶經(jīng)理及其管理部門提供專業(yè)的客戶服務(wù)和用電情況分析，以報(bào)告的形式提供給相關(guān)人員，為后續(xù)作業(yè)或決策提供支撐。典型數(shù)據(jù)分析報(bào)告包括大客戶定制服務(wù)分析報(bào)告、調(diào)查問卷分析報(bào)告、客戶經(jīng)理工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

2.1.2 客戶經(jīng)理掌上服務(wù)APP

客戶經(jīng)理掌上服務(wù)APP，是客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)為客戶經(jīng)理提供服務(wù)的入口。作為移動(dòng)端應(yīng)用在設(shè)計(jì)時(shí)也遵循移動(dòng)端的設(shè)計(jì)理念，聚焦產(chǎn)品核心，突顯主要功能，使功能盡可能的簡(jiǎn)單高效。其APP應(yīng)用由4部分組成:“工作窗”、“任務(wù)窗”、“主題客戶”、“我的”。

工作窗:工作窗為客戶經(jīng)理手工進(jìn)行業(yè)務(wù)登記并處理的應(yīng)用功能，并為現(xiàn)場(chǎng)開展業(yè)務(wù)提供信息支持。

任務(wù)窗:任務(wù)窗為客戶經(jīng)理綜合各類主題發(fā)起的未處理的工單；提供主動(dòng)消息推送、主動(dòng)服務(wù)信息建議、其他各類停電信息等。

主題客戶:結(jié)合數(shù)據(jù)建模分析的結(jié)果，為客戶經(jīng)理直觀展示其所轄客戶不同主題行為的分布情況。

我的:為客戶經(jīng)理提供個(gè)人賬號(hào)信息設(shè)置，同時(shí)為移動(dòng)應(yīng)用提供必要的系統(tǒng)設(shè)置功能。

2.2 典型應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)通過對(duì)客戶經(jīng)理場(chǎng)景需求的描述，抽象出一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)分析主題模型，并固化到系統(tǒng)中，如:大客戶服務(wù)分析主題模型、電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)主題模型、停電敏感客戶主題模型、重復(fù)咨詢客戶主題模型等，以停電敏感客戶主題模型為例，闡述實(shí)現(xiàn)過程。

停電敏感客戶是以最近幾年的95598客服工單數(shù)據(jù)、營(yíng)銷系統(tǒng)檔案信息及相關(guān)短信推送信息，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使用聚類、分類等分析方法挖掘重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)客戶，找出停電敏感客戶及頻繁停電線路臺(tái)區(qū)等，并對(duì)停電敏感客戶的停電短信接收情況進(jìn)行分析，反推停電通知方式聯(lián)絡(luò)有效性，將上述需要重點(diǎn)關(guān)注的客戶以信息的方式推送給對(duì)應(yīng)片區(qū)的客戶經(jīng)理，完善通知方式或安排客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行接觸。其實(shí)現(xiàn)主要包括模型選擇、數(shù)據(jù)清洗、模型驗(yàn)證評(píng)估、任務(wù)推送、任務(wù)處理。

2.2.1 模型選擇

用戶行為代表其心理，定義具備打電話咨詢或投訴停電這種行為的人是對(duì)停電敏感的客戶，然后分析其余沒打過電話的客戶與這群人的相似性，從而進(jìn)行預(yù)測(cè)?；跀?shù)據(jù)探索及數(shù)據(jù)清洗，以及考慮應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)，本分析主題的建模方法將從Logistic回歸模型、決策樹模型中選擇效果最優(yōu)的算法。

2.2.2 數(shù)據(jù)清洗

數(shù)據(jù)清洗是指剔除無(wú)效或?qū)Ψ治鰺o(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)，如:本主題模型中剔除虛擬用戶、銷戶狀態(tài)等的用戶；對(duì)數(shù)值型變量的缺失值，結(jié)合業(yè)務(wù)采用均值補(bǔ)缺或0值補(bǔ)缺的方法。均值補(bǔ)缺部分以樣本數(shù)據(jù)的均值替代，并在模型更新前保持此值等。經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗處理后，建模前對(duì)各個(gè)變量進(jìn)行頻數(shù)分析、異常數(shù)據(jù)處理。使用回歸或決策樹方法時(shí)，缺失值也會(huì)進(jìn)行分類處理。

2.2.3 模型驗(yàn)證評(píng)估

居民客戶數(shù)據(jù)原始純度為1%（178萬(wàn)居民客戶中，1.7萬(wàn)戶曾經(jīng)打過95598咨詢停電相關(guān)行為的電話）。同時(shí)采用邏輯回歸模型和決策樹模型建模，采用邏輯回歸方法對(duì)驗(yàn)證集進(jìn)行評(píng)分排序，前5%的客戶里敏感客戶提升度為2.96倍；采用決策樹方法，提升度為2.61倍。對(duì)比兩種模型結(jié)果，最終確認(rèn)采用邏輯回歸模型進(jìn)行停電敏感度細(xì)分，并將模型固化互系統(tǒng)中。

2.2.4 任務(wù)推送

任務(wù)推送是指根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，由系統(tǒng)自動(dòng)或人工形成相關(guān)工作任務(wù)，推送給客戶經(jīng)理。如:本主題模型，將客戶停電敏感度分?jǐn)?shù)從高到低進(jìn)行排列，劃分不同等級(jí)的客戶敏感度，將前5%歸為潛在高敏感群。在停電計(jì)劃涉及到此類用戶時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)形成走訪任務(wù)，并利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)推送給客戶經(jīng)理。

2.2.5 任務(wù)處理

任務(wù)處理是指客戶經(jīng)理接收到系統(tǒng)推送的任務(wù)后，以移動(dòng)端APP功能為支撐進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)辦理。如:本主題模型，客戶經(jīng)理根據(jù)走訪任務(wù)中的走訪方式，通過電話或面談等方式與客戶溝通停電情況。針對(duì)此類任務(wù)，客戶經(jīng)理可以在移動(dòng)實(shí)時(shí)查看客戶的檔案、計(jì)費(fèi)信息、聯(lián)系信息、工單信息等，對(duì)于需要面談的客戶，APP還支持走訪路線規(guī)劃及導(dǎo)航。

3 應(yīng)用情況

客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)因其強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析、管理功能及簡(jiǎn)單實(shí)用的移動(dòng)端APP功能，在惠州供電局上線以來(lái)，很快得到了廣泛應(yīng)用，成為了南方電網(wǎng)“推進(jìn)精益管理，提高資源利用效率和管理效率，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”工作要求在基層客戶服務(wù)的落腳點(diǎn)。在滿足客戶服務(wù)的多元化、差異化、個(gè)性化要求，推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)方面也取得了良好的效果。

在客戶服務(wù)方面，“全面推進(jìn)客戶全方位服務(wù)、全面推進(jìn)營(yíng)銷精益化管理，提供精細(xì)化的服務(wù)”是電網(wǎng)企業(yè)的工作要求，也是電網(wǎng)企業(yè)員工的共識(shí)，基層客戶服務(wù)人員也在不斷努力提升服務(wù)水平。除及時(shí)響應(yīng)解決客戶訴求、按計(jì)劃正?？蛻糇咴L外，電網(wǎng)企業(yè)也在不完善服務(wù)內(nèi)容。但哪些客戶需要提供什么服務(wù)，在何時(shí)提供服務(wù)，工作人員有時(shí)感覺無(wú)從下手。通過客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，將對(duì)客戶分析的結(jié)果及時(shí)推送到客戶經(jīng)理手機(jī)上，客戶經(jīng)理可以實(shí)時(shí)為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，使客戶服務(wù)工作做到有的放矢，既調(diào)動(dòng)了基層客戶經(jīng)理的積極性，也降低了他們的工作量。如:對(duì)大用戶建立“一企一案”，通過完善客戶的個(gè)性化信息資料，并在數(shù)據(jù)分析時(shí)利用此信息，可以制定更精準(zhǔn)的服務(wù)計(jì)劃，客戶經(jīng)理也可以通過移動(dòng)APP實(shí)時(shí)查看、完善這些信息。再如:采用邏輯回歸模型對(duì)重復(fù)咨詢電量電費(fèi)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)用戶未來(lái)的用電行為提前預(yù)測(cè)，并通過差異化提醒和上門拜訪等方式與客戶提前接觸，從而提高客戶服務(wù)滿意度。

知識(shí)庫(kù)在很多領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，如:電網(wǎng)企業(yè)呼叫中心知識(shí)庫(kù)。本系統(tǒng)也引入了客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，并將其延伸到了移動(dòng)端，客戶經(jīng)理可以實(shí)時(shí)檢索查看知識(shí)內(nèi)容，因移動(dòng)應(yīng)用實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，在應(yīng)用過程中實(shí)用化程度明顯較桌面應(yīng)用有所提升。本系統(tǒng)還對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了擴(kuò)展，增加了知識(shí)問答，客戶經(jīng)理除了可檢索查看知識(shí)外，還可在移動(dòng)端實(shí)時(shí)提出問題，系統(tǒng)自動(dòng)將問答信息推送到各客戶經(jīng)理，使資源得到充分利用，提高解決問題的效率。

4 結(jié)束語(yǔ)

客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)主要通過為客戶經(jīng)理所配用的手機(jī)或平板等智能移動(dòng)終端獲取后臺(tái)系統(tǒng)推送的任務(wù)，讓客戶經(jīng)理知道每天該做些什么、怎么做，并把完成情況實(shí)時(shí)傳回后臺(tái)，以便上級(jí)營(yíng)銷部門能對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行量化考核。通過該系統(tǒng)的建設(shè)，解決了之前客戶經(jīng)理在日常工作中存在的客戶分析時(shí)間過長(zhǎng)、拜訪服務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)、客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的針對(duì)性不強(qiáng)等問題，從而大大提高客戶經(jīng)理工作效率，讓客戶經(jīng)理有更多的時(shí)間服務(wù)客戶，進(jìn)而全面提升電力客戶服務(wù)水平。

客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)是運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平的一次積極嘗試與探索，順應(yīng)了數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息化技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。本系統(tǒng)在客戶服務(wù)上的嘗試，也為電網(wǎng)企業(yè)其他業(yè)務(wù)在數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)領(lǐng)域的信息化應(yīng)用積累了經(jīng)驗(yàn)。另外本系統(tǒng)還存在一些不足有待進(jìn)一步改，如:數(shù)據(jù)分析算法需不斷完善、數(shù)據(jù)分析性能有待優(yōu)化、移動(dòng)端應(yīng)用場(chǎng)景還需擴(kuò)充，使之能夠更好的滿足客戶個(gè)性化需求，提供更加精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。D

（本欄責(zé)任編輯 徐文紅）

Application ofmobile Internetand data analysis technology in powercustomerservice

HUANG You?zhe,LI Hui?hong
（Guangdong Power Grid Co.,Huizhou Power Supply Bureau,Huizhou 516001,China）

為進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理制，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化及專業(yè)的主動(dòng)服務(wù)，提高工作效率，提升客戶滿意度，提出采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過大量的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和觸點(diǎn)軌跡信息提煉模型，細(xì)致刻畫客戶的社會(huì)角色、行為偏好、信用風(fēng)險(xiǎn)、客戶價(jià)值等深層次特征，提升企業(yè)對(duì)客戶隱性需求的洞察力，為營(yíng)銷和服務(wù)策劃、執(zhí)行、評(píng)估、優(yōu)化提供指導(dǎo)，提高工作的主動(dòng)性、差異化、精準(zhǔn)度，作為提升用電客戶體驗(yàn)的有力手段，為電力公司提升競(jìng)爭(zhēng)力提供支撐。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；電力營(yíng)銷；數(shù)據(jù)分析；客戶畫像

To further standardize the customer manager sys?tem,provide customers with high quality,high efficiency,personal?ization and professional service actively,improve the work efficien?cy,improve customer satisfaction,mobile Internettechnology is pre?sented in this paper,combined with the electric power marketing business and data analysis technology,through a large number of customer base data and contact trajectory information extraction model.Itdescribed their socialrole,behavior preference,creditrisk, underlying characteristics such as customer value,greatly enhanced the insight ofthe recessive to the customer demand,served for mar?keting and planning,implementation,evaluation and optimization provides guidance,improved the work initiative,differentiation,ac?curacy,as the powerfultools for improving electricity customer expe?rience.Itprovided supportforthe company more competitive.

mobile Internet;electric marketing;data analy?sis;customerportrait

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.04.015

F407.61

B

2017-02-22