任洪君

摘 要傳統(tǒng)的集裝箱碼頭信息查詢服務(wù)是通過(guò)面對(duì)面、電話咨詢以及通過(guò)互聯(lián)查詢，效率不高，也不便于咨詢24小時(shí)服務(wù)。為方便拖車司機(jī)和報(bào)關(guān)員等查詢集裝箱的狀態(tài)，開發(fā)設(shè)計(jì)一種新型的自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)服務(wù)，介紹了該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法，通過(guò)建立計(jì)算機(jī)電話集成和電話服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)、語(yǔ)音文件庫(kù)等，構(gòu)建了集裝箱信息查詢系統(tǒng)，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)和查詢功能。

【關(guān)鍵詞】集裝箱碼頭 信息系統(tǒng) 語(yǔ)音查詢

集裝箱碼頭是物流的水陸聯(lián)運(yùn)的樞紐站，也是物流中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，集裝箱碼頭涉及了很多運(yùn)營(yíng)和管理信息，信息服務(wù)也是集裝箱碼頭的重要服務(wù)項(xiàng)目。碼頭集裝箱、船舶出入數(shù)量很多，對(duì)應(yīng)的信息服務(wù)量很大。為方便拖車司機(jī)和報(bào)關(guān)員，本文開發(fā)一種自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，本系統(tǒng)旨在解決客戶通過(guò)手機(jī)或電話撥打24小時(shí)語(yǔ)音服務(wù)電話，就可以查詢集裝箱碼頭的信息，如集裝箱的作業(yè)情況和詳細(xì)信息，提高客戶辦事效率。

1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案

1.1 關(guān)鍵技術(shù)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中有兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，即計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，集裝箱碼頭信息的查詢系統(tǒng)是基于電話網(wǎng)絡(luò)的信息平臺(tái)，客戶可以通過(guò)手機(jī)或固話的方式與服務(wù)器連接，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，這需要使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)使服務(wù)器與集裝箱碼頭信息查詢信息平臺(tái)的電話網(wǎng)絡(luò)相連接。同時(shí)，為了方便客戶查詢集裝箱碼頭信息，該系統(tǒng)采用了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)結(jié)合了電話與計(jì)算機(jī)技術(shù)的各種優(yōu)勢(shì)，將數(shù)據(jù)信息查詢和語(yǔ)音服務(wù)鏈接在一起，可提供信息查詢的服務(wù)效率。

1.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

集裝箱碼頭信息查詢系統(tǒng)主要包括：生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、語(yǔ)音查詢應(yīng)用服務(wù)器兩部分，它們通過(guò)信息系統(tǒng)平臺(tái)聯(lián)系在一起。從規(guī)模上來(lái)看，集裝箱碼頭查詢信息系統(tǒng)的特點(diǎn)話服務(wù)量不大，中繼線路較少，屬于小型呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。

1.2.1 生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器包括了集裝箱碼頭的相關(guān)信息資料，客戶通過(guò)電話查詢的相關(guān)資料都儲(chǔ)存在該服務(wù)器內(nèi)，該服務(wù)器與語(yǔ)音查詢系統(tǒng)基于電話網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)對(duì)接，通過(guò)電話查詢方式能夠直接索引到相關(guān)信息資料。

1.2.2 語(yǔ)音查詢應(yīng)用服務(wù)器

語(yǔ)音查詢應(yīng)用服務(wù)器采用了信號(hào)處理技術(shù)和語(yǔ)音板卡，是由應(yīng)用服務(wù)器和語(yǔ)音卡組成，系統(tǒng)是通過(guò)電話線將語(yǔ)音板卡和服務(wù)器相連接，服務(wù)器通過(guò)語(yǔ)音板卡接入到通信平臺(tái)，與電話的按鍵輸入鏈接?？紤]到集裝箱碼頭的實(shí)際情況，開發(fā)系統(tǒng)時(shí)選用基于語(yǔ)音板卡方式的方案，系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

系統(tǒng)除了服務(wù)器和語(yǔ)音卡等硬件外，還包括軟件系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)平臺(tái)的搭建，數(shù)據(jù)庫(kù)和語(yǔ)音文件庫(kù)的建立。其中系統(tǒng)平臺(tái)控制整個(gè)系統(tǒng)的查詢服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音板卡獲取到客戶所需要的服務(wù)，控制語(yǔ)音板卡向客戶反饋信息。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存著整個(gè)碼頭的相關(guān)資料信息。系統(tǒng)語(yǔ)音文件庫(kù)存放了集裝箱碼頭信息的語(yǔ)音查詢服務(wù)中所有的語(yǔ)音文件，語(yǔ)音內(nèi)容包括了集裝箱的編號(hào)和存放信息、集裝箱碼頭的作業(yè)信息等等語(yǔ)音資料?？蛻粼谑褂秒娫挷樵儤I(yè)務(wù)時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)按鍵信息，來(lái)播放相關(guān)的語(yǔ)音信息，語(yǔ)音信息隨著系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的變化而不斷更新。

1.3 系統(tǒng)功能描述

集裝箱碼頭語(yǔ)音查詢系統(tǒng)主要包括電話查詢功能和信息管理功能。電話查詢功能是指當(dāng)客戶撥打客服電話時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接的方式開始接聽(tīng)電話，客戶接收到系統(tǒng)的提示音，進(jìn)行所需操作，最終將信息確認(rèn)到客戶的所需要查詢的內(nèi)容。

信息管理功能是指系統(tǒng)管理員，可以通過(guò)該系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際變動(dòng)情況去添加或是對(duì)碼頭作業(yè)及集裝箱信息進(jìn)行修改，保證客戶得到最新最準(zhǔn)確的碼頭信息。

1.4 工作原理

集裝箱碼頭語(yǔ)音查詢系統(tǒng)的工作原理如圖2所示。

客戶使用固定電話或移動(dòng)電話撥打客服電話，經(jīng)過(guò)信息平臺(tái)鏈接進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，系統(tǒng)播放提示音給客戶，客戶根據(jù)提示音進(jìn)行相關(guān)按鍵操作，系統(tǒng)收到按鍵音提示以后，訪問(wèn)相關(guān)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，搜索服務(wù)對(duì)應(yīng)信息，并將該搜索到的信息通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音，再通過(guò)系統(tǒng)將語(yǔ)音播放給客戶。如第一次提供的信息不是客戶所需的信息，客戶可通過(guò)提示音繼續(xù)進(jìn)行操作。

2 系統(tǒng)功能

2.1 集裝箱的號(hào)碼查詢

集裝箱號(hào)碼是一項(xiàng)關(guān)鍵的數(shù)據(jù)信息，系統(tǒng)庫(kù)通過(guò)管理員及時(shí)錄入集裝箱的重量、位置等信息，收集集裝箱的具體資料信息，客戶可以通過(guò)撥打電話的方式按照提示音操作，通過(guò)輸入集裝箱箱號(hào)，即可以查詢到該集裝箱的相關(guān)信息，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的集裝箱來(lái)提示集裝箱提取所需要注意事項(xiàng)。

2.2 集裝箱的提取時(shí)間

碼頭的集裝箱如果過(guò)多，不方便一起提取集裝箱，就需要對(duì)碼頭集裝箱提取時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃，通過(guò)不同時(shí)間提取方式來(lái)優(yōu)化提取集裝箱效率。通過(guò)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，客戶通過(guò)語(yǔ)音提示輸入集裝箱箱號(hào)，即可查詢到集裝箱內(nèi)可提取時(shí)間，如這段時(shí)間客戶不方便進(jìn)行集裝箱提取工作，也可根據(jù)語(yǔ)音提示操作，修改集裝箱提取時(shí)間。

2.3 船舶許可查詢

船舶許可查詢也稱船舶允許進(jìn)場(chǎng)查詢，客戶接入電話通過(guò)語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵的方式輸入船舶編號(hào)，船舶編號(hào)中的英文字母使用*號(hào)鍵代替，就可以檢索到船舶的中文名字以及該船舶具體收箱時(shí)間。

2.4 人工服務(wù)

人工服務(wù)是指通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答過(guò)程中不能完全解答的情況下使用，人工服務(wù)時(shí)間是從早上8時(shí)至晚上20時(shí)，這段時(shí)間客服如有疑問(wèn)可以通過(guò)撥打服務(wù)電話，通過(guò)按鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)的方式進(jìn)行咨詢，咨詢結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)語(yǔ)音提示客戶為客服進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，以此提高客服服務(wù)質(zhì)量。

集裝箱碼頭語(yǔ)音查詢系統(tǒng)通過(guò)使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，建立集裝箱碼頭信息資源庫(kù)，開發(fā)一套語(yǔ)音自動(dòng)查詢系統(tǒng)，確保24小時(shí)能為客戶提供查詢集裝箱碼頭的信息，提高客戶辦事效率。

參考文獻(xiàn)

[1]王登清，楊玉婷.基于RFID的集裝箱管理信息系統(tǒng)模型研究[J].集美大學(xué)學(xué)報(bào)（自然版），2011，16（02）：113-117.

作者單位

天津港信息技術(shù)發(fā)展有限公司 天津市 300456