摘要：我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段，不同的用電客戶(hù)所需要的電能有很大不同，所以電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)需要了解每一位客戶(hù)的需求，才可以更好地實(shí)施針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。文章介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的客戶(hù)關(guān)系管理，分析了目前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并提出了一些現(xiàn)代電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用方式。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理；用電客戶(hù)；客房需求；營(yíng)銷(xiāo)策略 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類(lèi)號(hào)：F407 文章編號(hào)：1009-2374（2017）02-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.02.094

客戶(hù)管理關(guān)系是一種企業(yè)管理理念，其主要思想是把企業(yè)客戶(hù)的切身利益作為第一服務(wù)原則，通過(guò)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)盡量滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)的各種要求，將企業(yè)客戶(hù)當(dāng)作長(zhǎng)期合作伙伴，維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理是用于調(diào)節(jié)企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，使得兩者間的合作更加融洽，其主要應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有重要推進(jìn)作用。自我國(guó)政府與企業(yè)管理分開(kāi)以來(lái)，政府不會(huì)再過(guò)度干預(yù)電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)成為可以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自主管理的市場(chǎng)主體，可以自由建立發(fā)展戰(zhàn)略，決定發(fā)展方向，并具有獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任的能力。所以如何與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，充分了解每個(gè)企業(yè)客戶(hù)的需求，構(gòu)建和諧的企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，分析客戶(hù)的需求變化趨勢(shì)，提高客戶(hù)關(guān)系管理的科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)兩者共贏(yíng)，已經(jīng)成為當(dāng)前電力企業(yè)重點(diǎn)研究問(wèn)題之一。

1 當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題

由于我國(guó)的電力企業(yè)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都是歸國(guó)有，政府干預(yù)的跡象比較嚴(yán)重，電力企業(yè)在一定程度上存在壟斷的現(xiàn)象。這些壟斷現(xiàn)象經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，對(duì)電力企業(yè)的企業(yè)文化已經(jīng)產(chǎn)生了很大的影響，所以當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制來(lái)臨時(shí)，電力企業(yè)會(huì)因?yàn)檫@些遺留下來(lái)的問(wèn)題而無(wú)法很快適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，許多方面與新的經(jīng)濟(jì)體制格格不入。電力企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還不太成熟，許多與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的制度規(guī)定都只是流于形式，沒(méi)有得到落實(shí)，其主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：

1.1 自身不重視客戶(hù)關(guān)系管理

由于近年來(lái)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，對(duì)于電能的需求量與日俱增，而電力企業(yè)的發(fā)展不能跟上客戶(hù)的需求量增長(zhǎng)速度，所以電力企業(yè)將工作重心全部轉(zhuǎn)移到電力設(shè)備的發(fā)展更新上，重點(diǎn)提升電力企業(yè)的硬實(shí)力，而忽略了客戶(hù)關(guān)系管理，使得電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展比較緩慢，甚至停滯不前，自然無(wú)法達(dá)到預(yù)期的要求。

1.2 電力企業(yè)還未適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制

電力企業(yè)融入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的時(shí)間還不夠長(zhǎng)，所以融入的程度還不夠。目前電力企業(yè)的市場(chǎng)體制還不是很完善，政府干預(yù)的跡象還是比較明顯，表面上是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自主管理，實(shí)則還是被政府所控制，許多與市場(chǎng)體制相關(guān)的政策和措施都還沒(méi)完全落實(shí)到位，所以電力企業(yè)還沒(méi)有完全地適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。

1.3 電力企業(yè)受傳統(tǒng)觀(guān)念的影響比較大

我國(guó)的電力企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)都是以電力設(shè)備與產(chǎn)品為主，旨在提升企業(yè)自身的硬實(shí)力，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革卻要求電力企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為核心，一時(shí)間電力企業(yè)的觀(guān)念還無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)變，所以需要一定的時(shí)間將傳統(tǒng)觀(guān)念的影響慢慢削減，直至可以接受新的管理理念。而且我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展是帶有中國(guó)特色的，所以也不能完全套用國(guó)外的客戶(hù)關(guān)系管理方式，只有結(jié)合中國(guó)國(guó)情的客戶(hù)關(guān)系管理方式才是最合適的。

1.4 客戶(hù)關(guān)系管理軟件應(yīng)用不到位

隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的客戶(hù)關(guān)系管理軟件開(kāi)始出現(xiàn)，現(xiàn)在的電力企業(yè)已經(jīng)有相當(dāng)一部分擁有CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，而且也建立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)站，從客觀(guān)的應(yīng)用條件上來(lái)看已經(jīng)具備了應(yīng)用基礎(chǔ)，但是在客戶(hù)關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理人員的操作水平不足以滿(mǎn)足CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應(yīng)用不到位。還有小部分企業(yè)甚至連基礎(chǔ)的CRM軟件開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)站都未創(chuàng)立完整或者網(wǎng)站更新太慢，所以難以對(duì)客戶(hù)關(guān)系實(shí)施有效管理。

圖1 CRM軟件客戶(hù)關(guān)系管理示意圖

2 當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理正確的應(yīng)用方式

由于信息化時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)不僅僅局限于區(qū)域劃分模式，而是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介、以客戶(hù)關(guān)系為核心的大型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合到電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作當(dāng)中，可以打破傳統(tǒng)的區(qū)域限制，開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)，并維持與客戶(hù)的關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)與客戶(hù)交流的重要媒介，能夠使企業(yè)更好地了解客戶(hù)們的需求，從而制定針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并與客戶(hù)維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，降低開(kāi)發(fā)更多新客戶(hù)所需要的成本，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化?？蛻?hù)管理關(guān)系在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的正確應(yīng)用方法有以下六點(diǎn)：

2.1 VIP客戶(hù)的額外增值服務(wù)

多了解客戶(hù)需求，掌握客戶(hù)資料，并為客戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)的電子檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，是當(dāng)前電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件，也是電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容。將客戶(hù)資料錄入電子資料數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，然后從數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中將客戶(hù)關(guān)系資料進(jìn)行整理分類(lèi)將非常方便。在進(jìn)行客戶(hù)資料分類(lèi)時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注核心客戶(hù)，為其設(shè)置VIP權(quán)限，并提供相應(yīng)的增值服務(wù)，維持電力企業(yè)與大客戶(hù)之間的關(guān)系，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏(yíng)得客戶(hù)的好感。要想做好VIP客戶(hù)的增值服務(wù)工作，就必須要注意以下兩點(diǎn)：

2.1.1 為VIP客戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。VIP客戶(hù)是指對(duì)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高作用比較大的大客戶(hù)，而電力企業(yè)在經(jīng)過(guò)多年經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)十分了解哪些客戶(hù)對(duì)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力提升比較大，所以在建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，要把每個(gè)客戶(hù)所在地區(qū)的電力設(shè)施建設(shè)情況調(diào)查清楚，包括高壓線(xiàn)路、配電器、變電器等；還要有專(zhuān)人對(duì)電力設(shè)備進(jìn)行每日巡檢以及各種線(xiàn)路的檢查，每次巡檢的結(jié)果都要記錄好，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，保證電力設(shè)備運(yùn)行正常，避免發(fā)生事故。在對(duì)客戶(hù)所在區(qū)域的基本資料掌握清楚了以后，將客戶(hù)資料整理入庫(kù)，建立起完整的客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.1.2 為VIP客戶(hù)提供額外的增值服務(wù)。VIP客戶(hù)的增值服務(wù)包括為VIP客戶(hù)分析用電分布和用電曲線(xiàn)，并為客戶(hù)提出實(shí)用的用電方案，通過(guò)將用電高峰期的各設(shè)備錯(cuò)開(kāi)用電，來(lái)減輕用電高峰期的用電壓力；分析各類(lèi)用電的電費(fèi)價(jià)格分析，提供科學(xué)節(jié)約電費(fèi)的方法；把握好各客戶(hù)的用電量，如果發(fā)現(xiàn)用電量與平時(shí)差異很大時(shí)，要及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否是人為計(jì)劃改變引起的用電量變化，計(jì)劃沒(méi)有發(fā)生改變，就要考慮用電設(shè)備是否發(fā)生短路等，必要時(shí)派遣專(zhuān)門(mén)的設(shè)備檢修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查。

2.2 建立客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在當(dāng)今這個(gè)信息化時(shí)代，除了在實(shí)際情況中為客戶(hù)提供服務(wù)，解決難題以外，還需要構(gòu)建專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)解惑服務(wù)，精心解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，并設(shè)置專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)頁(yè)讓客戶(hù)了解電力企業(yè)的具體情況，使電力企業(yè)內(nèi)部與客戶(hù)連為一體，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2.3 選擇合適的客戶(hù)經(jīng)理

客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)復(fù)雜又嚴(yán)肅的任務(wù)，所以需要嚴(yán)格挑選客戶(hù)經(jīng)理來(lái)保證客戶(hù)關(guān)系的協(xié)調(diào)?？蛻?hù)經(jīng)理需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心、極高的綜合素質(zhì)和強(qiáng)大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，加強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。電力企業(yè)的其他部門(mén)的工作應(yīng)該圍繞客戶(hù)經(jīng)理的工作進(jìn)行，而客戶(hù)經(jīng)理的主要工作是把握好與客戶(hù)之間的關(guān)系，促進(jìn)電力企業(yè)與客戶(hù)的長(zhǎng)期

合作。

2.4 需要設(shè)置專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén)對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題迅速做出響應(yīng)

為了提高客戶(hù)的體驗(yàn)感，高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題需要迅速做出響應(yīng)，這是對(duì)客戶(hù)最基本的尊重。要做到這點(diǎn)就需要設(shè)置一個(gè)長(zhǎng)期在線(xiàn)的客服部門(mén)，專(zhuān)門(mén)接受客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，然后將這些問(wèn)題匯總、歸類(lèi)，然后提交到問(wèn)題處理部門(mén)，在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的滿(mǎn)意程度以及忠誠(chéng)度。

2.5 提高CRM軟件應(yīng)用人員的綜合素質(zhì)

目前我國(guó)大部分電力企業(yè)的CRM軟件的投入都是比較大的，所以在軟件設(shè)施基礎(chǔ)方面已經(jīng)建設(shè)得比較齊全，但是在CRM軟件應(yīng)用人員的綜合素質(zhì)方面還有待提高，CRM軟件的應(yīng)用效果不好最大的原因就是CRM軟件應(yīng)用人員的綜合素質(zhì)跟不上，所以提高CRM軟件應(yīng)用人員的綜合素質(zhì)成為當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理所需要關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)此電力企業(yè)可以加大對(duì)CRM軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)力度，提高其軟件應(yīng)用水平。

2.6 客觀(guān)看待“零投訴”問(wèn)題

“零投訴”問(wèn)題主要包括兩個(gè)方面：一方面是電力企業(yè)通過(guò)客戶(hù)的投訴系統(tǒng)將問(wèn)題收集起來(lái)，并及時(shí)派遣專(zhuān)員前去跟蹤問(wèn)題，最后及時(shí)處理好問(wèn)題，這樣既為客戶(hù)解決了問(wèn)題，提高了電力企業(yè)處理問(wèn)題的能力和速度，又化解了客戶(hù)的投訴，為電力企業(yè)贏(yíng)得了口碑；另一方面，可能有許多問(wèn)題還未被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，所以沒(méi)有出現(xiàn)投訴現(xiàn)象，所以出現(xiàn)“零投訴”。電力企業(yè)應(yīng)該客觀(guān)看待“零投訴”問(wèn)題，將其當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量的參考，而不是絕對(duì)的硬性指標(biāo)。

3 結(jié)語(yǔ)

針對(duì)電力企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系所存在的管理問(wèn)題，有針對(duì)性地提出了一些完善電力企業(yè)客戶(hù)管理的對(duì)策。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制當(dāng)中，電力企業(yè)要想更好地發(fā)展就必須把握好與客戶(hù)之間的關(guān)系，這樣才能抓住在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)展的重心，把握主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介：黃治（1980-），男，廣東珠海人，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局抄核收技師，助理工程師，研究方向：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

（責(zé)任編輯：周 瓊）