王燦

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行類移動(dòng)APP的出現(xiàn)不僅為旅游者帶來了極大的便利，成為旅游業(yè)服務(wù)商新興著力點(diǎn)。我國目前也有很多旅游類APP， 但是卻幾乎沒有一款A(yù)PP將環(huán)保和旅游結(jié)合到一起，為彌補(bǔ)這方面的空白，環(huán)保旅游類APP即環(huán)境友好智慧旅游APP的研發(fā)設(shè)計(jì)顯得尤為重要。結(jié)合目前智慧旅游APP的發(fā)展現(xiàn)狀，提出利用科學(xué)技術(shù)，強(qiáng)化使用功能；提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)；培育使用習(xí)慣，擴(kuò)大消費(fèi)群體三方面的發(fā)展策略，以期能夠優(yōu)化智慧旅游的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

隨著科技的不斷進(jìn)步，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中（CNNIC）2016年8月3日發(fā)布第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。該報(bào)告顯示，截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為51.7%，較2015年底提升1.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億人，較2015年底使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由90.1%提升至92.5%。以互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)為核心的信息技術(shù)為線上線下各種商業(yè)形態(tài)注入了新的活力，也引發(fā)了整個(gè)旅游業(yè)的革命。

近年來，隨著小康社會(huì)的深入建設(shè)，人們更加注重精神享受，旅游成為大家的熱門選擇之一，為了讓更好地滿足人們的旅游需要，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的和諧發(fā)展，政府明確提出將加大對(duì)景區(qū)環(huán)境保護(hù)的力度，對(duì)破壞景區(qū)環(huán)境行為“零容忍 ”。國家權(quán)力最高層對(duì)環(huán)保相關(guān)領(lǐng)域重視程度已經(jīng)由態(tài)度重視逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)重視，在國家強(qiáng)力推進(jìn)景區(qū)治理的大背景下，如何實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展與景區(qū)環(huán)境保護(hù)的雙贏已成為當(dāng)務(wù)之急。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）移動(dòng)旅游服務(wù)

Lee，Mills（2007）以ASCM模型為基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)感知價(jià)值是影響商務(wù)旅行者滿意度的主要因素，而滿意度則會(huì)進(jìn)一步地作用于商務(wù)旅行者使用移動(dòng)旅游服務(wù)的意愿。Dan Wang， Sangwon Park and Daniel R. Fesenmaier（2O11）對(duì)APP應(yīng)用功能進(jìn)行分類，得出七種效果并利用交叉表進(jìn)行檢驗(yàn)。接著，結(jié)合顧客體驗(yàn)后的描述闡明了旅游過程中智能手機(jī)APP會(huì)對(duì)旅游者的思維與行動(dòng)產(chǎn)生一定影響，其與旅游業(yè)的融合具有重大價(jià)值。Dan Wang， Sangwon Park and Daniel R. Fesenmaier（2O11）對(duì)APP應(yīng)用功能進(jìn)行分類，得出七種效果并利用交叉表進(jìn)行檢驗(yàn)。接著，結(jié)合顧客體驗(yàn)后的描述闡明了旅游過程中智能手機(jī)APP會(huì)對(duì)旅游者的思維與行動(dòng)產(chǎn)生一定影響，其與旅游業(yè)的融合具有重大價(jià)值。

武學(xué)斐（2008）基于UTAUT模型，并依據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特征融入消費(fèi)體驗(yàn)、路徑依賴、感知風(fēng)險(xiǎn)等消費(fèi)行為要素，建了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶接受行為研究模型。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，期望水平、消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)用戶接受行為存在顯著的積極影響，而感知成本則對(duì)接受行為有消級(jí)影響。徐弘（2011）基于TAM模型構(gòu)建游客購買意向模型，指出社交網(wǎng)絡(luò)、信任影響游客移動(dòng)旅游服務(wù)購買意愿。高云嬌，王晨（2014）在對(duì)旅游APP進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，指出APP應(yīng)用會(huì)推進(jìn)旅游智慧化，開發(fā)旅游APP需注重用戶體驗(yàn)和特色信息服務(wù)。

可以看出，國內(nèi)外學(xué)者都認(rèn)同移動(dòng)APP的使用對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有巨大的促進(jìn)作用。

（二）智慧旅游

我國很早之前有提出過“智慧旅游”，“智慧旅游”是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應(yīng)用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來的全新的旅游形態(tài)。江蘇省鎮(zhèn)江市于2010年在全國率先創(chuàng)造性提出“智慧旅游”概念，開展“智慧旅游”項(xiàng)目建設(shè)；2011年9月27日，蘇州市旅游局正式面向游客打造以智能導(dǎo)游為核心功能的“智慧旅游”服務(wù)。相較于我國智慧旅游的發(fā)展，國外對(duì)智慧旅游的研究開始的比較早，技術(shù)也比較成熟。美國是最早提出智慧旅游概念的國家之一，歐盟早在2001年就開始實(shí)施“創(chuàng)建用戶友好的個(gè)性化移動(dòng)旅游服務(wù)”項(xiàng)目。亞太地區(qū)以韓國、日本、澳大利亞為代表，亞太區(qū)智慧旅游凸顯。

二、智慧旅游APP的現(xiàn)狀研究

（一）智慧旅游APP市場(chǎng)狀況

移動(dòng)APP給旅游者帶來了極大的便利，提高了旅游質(zhì)量，也改變了傳統(tǒng)的旅游方式，受到了不少旅游者的追捧?；趧怕米稍兊谋O(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，截止到2016年10月，安卓系統(tǒng)下載量排在前十位的旅行類移動(dòng)APP依次為：去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、小桔科技有限公司（滴滴出行）、同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、深圳活力天匯科技有限公司（航班管家等）、杭州快智科技有限公司、驢媽媽旅游網(wǎng)以及中鐵程科技有限責(zé)任公司（鐵路12306）。另外，據(jù)勁旅智庫報(bào)道，2016年10月份攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)這兩家旅游公司APP的總下載量更是超過了280，000萬。

（二）智慧旅游APP發(fā)展特點(diǎn)

大多數(shù)旅行類移動(dòng)APP開發(fā)公司都是采取線下宣傳和線上推廣相結(jié)合的營銷策略。線下宣傳主要是在海報(bào)、宣傳冊(cè)等物料中印制APP二維碼，讓部分用戶主動(dòng)下載；線上推廣主要是在主流Store、問答網(wǎng)站及搜索引擎進(jìn)行推廣。為了能夠搶奪市場(chǎng)資源，旅游企業(yè)還通過一系列的優(yōu)惠活動(dòng)來吸引用戶，從而增加本公司旅行類移動(dòng)APP的下載量。例如同程2014年暑假期間在無線端推出“一元門票”活動(dòng)，移動(dòng)客戶端用戶只需花1元錢便能獲得景區(qū)門票；“雙11”期間同程又啟動(dòng)了“All in”無線促銷模式，用戶搶購門票、支付款項(xiàng)都是通過移動(dòng)APP在線實(shí)現(xiàn)。另外，攜程旅行網(wǎng)也在無線端針對(duì)景區(qū)門票、酒店、郵輪等推出多方面的促銷活動(dòng)，采取組合策略最大限度地增進(jìn)營業(yè)額。

三、環(huán)境友好型旅游APP發(fā)展的必要性

環(huán)境友好型旅游APP通過與第三方支付平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)景區(qū)門票的電子化支付，資金先暫時(shí)寄存于第三方中間賬戶，景區(qū)每天停止?fàn)I業(yè)后再運(yùn)用遙感技術(shù)監(jiān)測(cè)計(jì)算景區(qū)內(nèi)垃圾量，若垃圾量小于某個(gè)值則景區(qū)通知第三方支付平臺(tái)返還一定比例的門票錢。通過該功能，可以有效地降低景區(qū)清潔成本，改善景區(qū)環(huán)境，提高游客滿意度，吸引更多游客，增加景區(qū)收益。

（一）協(xié)調(diào)環(huán)境與旅游的發(fā)展步伐

發(fā)展環(huán)境友好型旅游APP有利于解決旅游業(yè)發(fā)展繁榮與景區(qū)環(huán)保滯后的現(xiàn)狀，形成更大的社會(huì)效益。該平臺(tái)將新技術(shù)應(yīng)用于環(huán)境保護(hù)、旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等諸多方面，使游客與自然、社會(huì)環(huán)境相感知，在感知中產(chǎn)生生態(tài)意識(shí)，提升游客在旅游活動(dòng)中的主動(dòng)性、自覺性、互動(dòng)性，為游客帶來超出預(yù)期的旅游體驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)全國的旅游業(yè)也具有指導(dǎo)作用，是要以“客戶為中心”，保護(hù)景點(diǎn)生態(tài)，促進(jìn)景點(diǎn)的人與環(huán)境和諧統(tǒng)一。對(duì)于旅游業(yè)的指導(dǎo)意義不僅在于此，還引導(dǎo)了服務(wù)市場(chǎng)的方向，與生態(tài)環(huán)境相適應(yīng)，依托信息化應(yīng)用和數(shù)字化手段，有利于引導(dǎo)消費(fèi)者旅游消費(fèi)行為趨向環(huán)境友好化。

（二）提高旅游者觀景滿意度

環(huán)境友好型APP不僅有利于景區(qū)的協(xié)調(diào)管理，同時(shí)也有利于提高游客滿意度。給游客提供一個(gè)最佳人口環(huán)境容量的優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境，滿足了游客日益增長的服務(wù)需求，提升游客的滿意度。同時(shí)，游客可以以更優(yōu)惠的價(jià)格體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的旅游資源，在減少經(jīng)濟(jì)成本和精神成本的前提下，滿足身心愉悅。其次，提高游客生態(tài)保護(hù)和環(huán)境友好的意識(shí)，使其成為素質(zhì)優(yōu)良的現(xiàn)代化游客。

（三）促進(jìn)旅游企業(yè)與環(huán)境的和諧發(fā)展

通過這樣的APP平臺(tái)，著眼于形成可持續(xù)發(fā)展和更加依賴旅游信息資源發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、內(nèi)生動(dòng)力、和新機(jī)制，給游客營造一個(gè)舒適的、人境和諧的景區(qū)環(huán)境，不僅可以充分展示景點(diǎn)形象和提供產(chǎn)品，為景點(diǎn)創(chuàng)造更大的價(jià)值。并且，當(dāng)退款優(yōu)惠使游客自覺保護(hù)景區(qū)環(huán)境時(shí)，可以節(jié)約大量的景區(qū)清理成本和運(yùn)營成本，可以提高該景點(diǎn)的盈利。同時(shí)促進(jìn)了景點(diǎn)的品牌建設(shè)，加強(qiáng)景點(diǎn)品牌效應(yīng)，吸引更多游客入園游玩。

四、環(huán)境友好型旅游APP發(fā)展策略

（一）利用科學(xué)技術(shù)，強(qiáng)化使用功能

環(huán)境友好型APP可利用遙感技術(shù)應(yīng)對(duì)景區(qū)垃圾定位，根據(jù)遙感成像上的顏色、大小、紋理，對(duì)垃圾進(jìn)行定位；利用出入系統(tǒng)二維碼識(shí)別監(jiān)測(cè)景區(qū)人流量，景區(qū)出入系統(tǒng)安裝二維碼識(shí)讀設(shè)備，通過掃描門票上的二維碼，翻譯為數(shù)據(jù)信息，從而統(tǒng)計(jì)景區(qū)人流量，將景區(qū)人流量控制在一定范圍內(nèi)；利用天氣預(yù)報(bào)科技，提供接下來的一天的天氣、太陽輻射度、空氣濕度、空氣污染度、霧霾程度等數(shù)據(jù)，以便游客帶好適合工具（如雨傘、陽傘、帽子等）。通過該功能，可以方便游客更好地指定旅游計(jì)劃。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

環(huán)境友好型智慧旅游APP開發(fā)商需加強(qiáng)對(duì)客服的專業(yè)培訓(xùn)。首先客服應(yīng)有良好的工作態(tài)度和較強(qiáng)的溝通能力，其次也應(yīng)熟識(shí)移動(dòng)旅行APP的各個(gè)模塊，如此才能提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。另外，旅行類移動(dòng)APP開發(fā)商需要鼓勵(lì)用戶進(jìn)行投訴，如對(duì)投訴顧客進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，并盡可能地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。同時(shí)要建立安全保障系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)手機(jī)病毒的防護(hù)、監(jiān)測(cè)及查殺，保障用戶個(gè)人隱私安全。

（三）培育使用習(xí)慣，擴(kuò)大消費(fèi)群體

旅游者更習(xí)慣于使用搜索引擎而不是旅游APP瀏覽旅游信息。因此，培育旅游者的對(duì)于智慧旅游APP使用習(xí)慣勢(shì)在必行。可以試行一種環(huán)境達(dá)標(biāo)自動(dòng)退款的策略，以智能旅游APP為核心，通過與第三方支付平臺(tái)合作， 實(shí)現(xiàn)景區(qū)門票的電子化支付，資金先暫時(shí)寄存于第三方中間賬戶，景區(qū)每天停止?fàn)I業(yè)后再運(yùn)用遙感技術(shù)監(jiān)測(cè)計(jì)算景區(qū)內(nèi)垃圾量，根據(jù)垃圾量的比例多少返還一定比例的門票錢，第三方支付平臺(tái)將款項(xiàng)退回游客個(gè)人賬戶。APP與第三方支付平臺(tái)合作的方式，降低了交易成本，且安全性、可操作性高，并有利于提高游客環(huán)保意識(shí)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的智能化、環(huán)?；ㄔO(shè)。

（作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院）