趙雪鋼

（深圳市眾行網(wǎng)科技有限公司，深圳 518000）

1 背景與現(xiàn)狀

近年來，伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，各類網(wǎng)約交通服務(wù)快速涌現(xiàn)。2015年起，深圳出現(xiàn)多家由互聯(lián)網(wǎng)公司+客運(yùn)企業(yè)組合形成的“定制公交”服務(wù)，“網(wǎng)上預(yù)約、按需定制、一人一座、快速直達(dá)”的服務(wù)模式，迅速獲得社會認(rèn)可[1]。與此同時，由于客運(yùn)企業(yè)的運(yùn)力、人力波動性大（需要兼顧多種訂單），節(jié)假日服務(wù)難以為繼（黃金周運(yùn)輸），“定制公交”服務(wù)規(guī)范性、可靠性問題亟待解決[2]。

發(fā)展、規(guī)范“定制公交”服務(wù)，對于公交企業(yè)既是轉(zhuǎn)型契機(jī)又是責(zé)任所在。在此背景下，深圳市東部公共交通有限公司（以下簡稱東部公交），于2015年初開始著手準(zhǔn)備定制公交服務(wù)，立足企業(yè)自營，從組織架構(gòu)調(diào)整到業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計、從關(guān)鍵技術(shù)驗證到勞務(wù)制度創(chuàng)新，經(jīng)過近半年的精細(xì)籌備，于2016年1月發(fā)布“e巴士”品質(zhì)公交服務(wù)（以下簡稱“e巴士”）。

服務(wù)推出至今，“e巴士”品質(zhì)公交平臺注冊人數(shù)累計超過20萬人次（含App用戶和微信用戶），線路700條，現(xiàn)狀客運(yùn)量接近5萬人次/日，累計運(yùn)輸人次已超過750萬次。在緩解交通擁堵，降低小汽車使用方面，初步調(diào)查吸引轉(zhuǎn)移小汽車用戶約8600人次/日。

2 業(yè)務(wù)模式簡介

2.1 基于O2O架構(gòu)

“e巴士”服務(wù)的開展分為線上（移動互聯(lián)網(wǎng)）下線兩個部分。

線上部分，乘客通過“e巴士”App平臺查詢所需線路信息或者填報定制需求，在平臺上發(fā)起座位預(yù)定和交易支付，通過平臺獲得線路的具體班次、車輛信息和乘車憑據(jù)，在候車環(huán)節(jié)，通過平臺了解當(dāng)前車輛實時位置、到站信息等，線下乘車環(huán)節(jié)向司機(jī)出示乘車憑據(jù)（動態(tài)票），確認(rèn)乘車資格。

線下部分，企業(yè)通過“e巴士”管理后臺，發(fā)布線路服務(wù)、制定售票機(jī)制（價格、服務(wù)日期、預(yù)售期、優(yōu)惠等），進(jìn)行調(diào)度排班和工單下發(fā)；司機(jī)通過“e巴士司機(jī)端”App獲得工單任務(wù)，并通過司機(jī)端平臺上報任務(wù)完成情況以及發(fā)起勞務(wù)提現(xiàn)等。

2.2 B2C經(jīng)營模式

互聯(lián)網(wǎng)公司推出的“定制公交”平臺多采用C2C模式，撮合供需、整合交易渠道、輕量化運(yùn)營，該模式投入低成長快，但對服務(wù)約束能力相對較弱，同時由于平臺把住銷售、交易渠道，改變以往行業(yè)經(jīng)營模式，有損運(yùn)輸企業(yè)的品牌價值和議價權(quán)，存在顛覆行業(yè)秩序的威脅。

“e巴士”采用B2C模式，從平臺到服務(wù)進(jìn)行垂直整合，立足企業(yè)自營提供專業(yè)專注的服務(wù)保障。由于公交企業(yè)本身具有較龐大的資源體量，并且有相對規(guī)范和完備的組織體系，先天適應(yīng)B2C模式，更重要的是在企業(yè)品牌價值不受損、行業(yè)秩序不受損的前提下，有序?qū)崿F(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的拓展。

2.3 主動響應(yīng)型服務(wù)

傳統(tǒng)常規(guī)公交線路的規(guī)劃工作，考量因素多、審批環(huán)節(jié)長，線路投放帶有濃厚的計劃經(jīng)濟(jì)色彩，通常由乘客來適應(yīng)線路服務(wù)。

“e巴士”線路規(guī)劃以客流需求為唯一考量因素，只要場站和車輛條件允許、需求規(guī)模足夠，就能立即投放或修正服務(wù)。借助網(wǎng)上填報定制需求、線上發(fā)起加車申請、組團(tuán)發(fā)起線路需求，線下車長意見反饋以及訂單變動預(yù)警等信息渠道，“e巴士”實時、量化感知需求動向，隨需求變化同步迭代服務(wù)輸出，基本實現(xiàn)以需求為導(dǎo)向的主動響應(yīng)型服務(wù)。

2.4 基于訂單的運(yùn)營組織

區(qū)別于傳統(tǒng)常規(guī)公交服務(wù)模式，“e巴士”采取先預(yù)定（付費）后乘車的服務(wù)模式?；谟唵蔚姆?wù)，一方面有效篩選真實客流，克服運(yùn)力提供的盲目性，按需供應(yīng)、量入為出，最大限度地提高資源投放效率；另一方面，以服務(wù)要約為基礎(chǔ)，明確界定服務(wù)提供的范圍邊界和有效期，既保證乘客利益，又明確企業(yè)權(quán)利，相比于傳統(tǒng)常規(guī)公交調(diào)不動、減不得的問題，“e巴士”服務(wù)有效期結(jié)束后，該停就停、該變則變，在公平約定和事先告知的前提下，“e巴士”服務(wù)更少被輿論綁架，網(wǎng)絡(luò)具備更好的更新、代謝機(jī)制。

3 服務(wù)解決方案

如何改變常規(guī)公交計劃性、重型化的組織模式，實現(xiàn)輕量化、敏捷化的服務(wù)輸出，是常規(guī)公交企業(yè)從事定制化服務(wù)中面臨的主要挑戰(zhàn)[3]。 e巴士”服務(wù)的解決方案包括以下五個方面。

3.1 營運(yùn)組織輕量化

借鑒部分互聯(lián)網(wǎng)交通服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)驗做法，“e巴士”服務(wù)的司機(jī)配置與常規(guī)公交業(yè)務(wù)共享，不設(shè)專職司機(jī)和車輛，工單任務(wù)推送給現(xiàn)有司機(jī)在非工作時間自由選擇并按單結(jié)算，從而實現(xiàn)勞務(wù)車輛保障輕量化。組織機(jī)構(gòu)方面，依托后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持，除在公司層面設(shè)有少量專職人員外，其余崗位均由現(xiàn)有崗位人員兼職解決。

3.2 線路編組小型化

區(qū)別于常規(guī)公交多班次編組運(yùn)行模式，“e巴士”采取一線一班的排班模式，后期根據(jù)市場反饋逐步加班。將初始服務(wù)控制在最小單元，保證“e巴士”線路具備更高的客流適用性，而且運(yùn)營保障要求低，成本控制難度小，更適合從事離散分布、小眾化的客流運(yùn)輸服務(wù)。

3.3 需求收集精細(xì)化

為保障線路規(guī)劃的響應(yīng)效率和實際可經(jīng)營性，所有出行需求利用互聯(lián)網(wǎng)線上實時采集和動態(tài)更新，采集方式包括乘客填報與系統(tǒng)自動捕捉（查詢記錄）兩種方式。精細(xì)化的客流信息采集結(jié)合后臺規(guī)劃輔助系統(tǒng)支持，形成供應(yīng)端對需求端的直接響應(yīng)機(jī)制，確保了“e巴士”線路得以迅速普及，而且絕大多數(shù)線路能夠持續(xù)運(yùn)行至今。

3.4 運(yùn)維推廣社交化

“e巴士”服務(wù)設(shè)立車長制度，在熱心乘客中招募車長，承擔(dān)線路帶隊、咨詢答疑、秩序維護(hù)、線路優(yōu)化建議、乘客社群維護(hù)、新用戶開發(fā)與使用輔導(dǎo)等職責(zé)。車長制度的設(shè)立，一方面能與乘客面對面解決大部分咨詢輔導(dǎo)類問題，另一方面強(qiáng)化產(chǎn)品地推、拉新能力。初期開展的線路服務(wù)中，相當(dāng)部分是先有車長后有線路（由車長促成線路運(yùn)行），運(yùn)維推廣社交化，賦予乘客在產(chǎn)品規(guī)劃中更多話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，使得“e巴士”服務(wù)帶有鮮明的“乘客自組織”色彩，顯著降低企業(yè)的產(chǎn)品營銷運(yùn)維難度。

3.5 業(yè)務(wù)引領(lǐng)智能化

“e巴士”服務(wù)雖然帶有鮮明的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品特色，但區(qū)別于技術(shù)驅(qū)動型的互聯(lián)網(wǎng)交通產(chǎn)品，“e巴士”項目從始至終均由業(yè)務(wù)團(tuán)隊領(lǐng)銜主導(dǎo)。技術(shù)是工具、業(yè)務(wù)是靈魂，這一認(rèn)知貫穿“e巴士”項目建設(shè)的全過程。與著重于利用技術(shù)手段快速宣傳、推廣相比，“e巴士”在相關(guān)業(yè)務(wù)設(shè)計、技術(shù)工具開發(fā)方面，更著重于如何發(fā)揮現(xiàn)有生產(chǎn)資源的效能；要求新的技術(shù)工具必須契合于既有的業(yè)務(wù)流程、工作場景和傳統(tǒng)習(xí)慣，以降低內(nèi)部生產(chǎn)成本、提高運(yùn)營效率的方式增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。

4 結(jié)語

“定制公交”為公眾提供了一種高品質(zhì)高性價比的新型公交服務(wù)。在“e巴士”成功運(yùn)營經(jīng)驗上可以看到，由公交企業(yè)運(yùn)營的“定制公交”在城市中長距離的出行上展示出了很強(qiáng)的競爭力，正逐步被市場接納；同時為公交企業(yè)提供了新的營收渠道、注入了新活力。另一方面，我們也看到“定制公交”要求公交企業(yè)可以通過信息手段深入刻畫乘客個性需求，在幾天內(nèi)甚至幾小時內(nèi)構(gòu)建符合開行條件的線路，并在更短的時間內(nèi)安排場站、組織司乘、調(diào)度車輛完成生產(chǎn)任務(wù)[4]；對公交企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理、經(jīng)營組織模式提出了擁抱互聯(lián)網(wǎng)和智能化等變革需求[5]。快速的業(yè)務(wù)升級響應(yīng)、高效的信息收集與分析能力、即時決策能力、迅捷的運(yùn)營組織能力將是公交企業(yè)未來突破傳統(tǒng)定線經(jīng)營模式限制的核心競爭力。

公交優(yōu)先、發(fā)展公交都市主要解決公交行業(yè)發(fā)展的外因問題，行業(yè)轉(zhuǎn)型根本上需要激活內(nèi)在動力。公交行業(yè)發(fā)展政策、票務(wù)財務(wù)政策、監(jiān)督管理政策等，深度影響行業(yè)發(fā)展的內(nèi)因問題。好的嘗試要形成發(fā)展模式，好的產(chǎn)品要衍生出業(yè)態(tài)、生態(tài)，政策的跟進(jìn)和適應(yīng)性調(diào)整仍是關(guān)鍵所在。

[ 1 ] 周華慶. 移動互聯(lián)網(wǎng)背景下定制公交服務(wù)質(zhì)量提升策略[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué),2017,(02):103-105.

[ 2 ] 鄧濤濤,閆昱霖. 上海發(fā)展定制公交的思路與方向[J].科學(xué)發(fā)展,2016,(12):96-101.

[ 3 ] 盧小林,張嫻,俞潔,鄒難. 靈活型定制公交系統(tǒng)綜合評價方法研究[J]. 公路交通科技. 2015(05).

[ 4 ] 馬繼輝,余明捷,涂文苑. 定制公交線路開行方案研究[J]. 城市公共交通. 2016(03).

[ 5 ] 徐康明,李佳玲,馮浚,孟自云. 定制公交服務(wù)初探[J].城市交通,2013,11(05):24-27.