慶格夫

中圖分類(lèi)號(hào)：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）02-000-01

摘 要 當(dāng)前，電力體制改革的廣度、深度、力度、速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超乎預(yù)期，而國(guó)資委也將電力企業(yè)定位為特定功能型企業(yè)。在此形勢(shì)下，無(wú)論是出于改革的需求，或是管理的需要，根本性調(diào)整企業(yè)運(yùn)行管理模式都是勢(shì)在必行?；诖?，公司提出了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的管理理念，并著力在此基礎(chǔ)上建設(shè)“大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)、大市場(chǎng)”的管理體系。而我所在的鄂爾多斯電業(yè)局也被列為建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系的試點(diǎn)單位。起初，我對(duì)于全方位服務(wù)體系認(rèn)識(shí)只是集中在體系本身的三項(xiàng)機(jī)制上，沒(méi)有和中央的政策、改革的形勢(shì)、公司的部署相結(jié)合，導(dǎo)致認(rèn)識(shí)層次相對(duì)膚淺。但通過(guò)學(xué)習(xí)十八屆三中全會(huì)的相關(guān)精神解讀，通過(guò)深入了解經(jīng)濟(jì)體制改革與電力體制改革的政策，我對(duì)于全方位服務(wù)體系產(chǎn)生了以下方面的新認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞 全方位服務(wù)體系 三項(xiàng)機(jī)制 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

一、建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系和三項(xiàng)機(jī)制意義

客戶全方位服務(wù)是由內(nèi)而外，面向企業(yè)內(nèi)部，站在客戶的角度，以客戶關(guān)系管理為起點(diǎn)，逐步建立“以客戶為中心”的客戶價(jià)值傳遞與責(zé)任分解機(jī)制，推進(jìn)全員服務(wù)水平的提升和各項(xiàng)管理的改善，提升客戶滿意度。三項(xiàng)機(jī)制是從解決客戶問(wèn)題入手，從導(dǎo)致客戶問(wèn)題的內(nèi)部原因出發(fā)，從制度層面明確各部門(mén)在解決客戶服務(wù)問(wèn)題中的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)同制度化。

二、客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)“一把手”工程

建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系的核心目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)“以設(shè)備為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，這是對(duì)于企業(yè)管理模式的根本性變革。只有“自上而下”的推行才能一貫到底。

建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系的重點(diǎn)是要做好“兩個(gè)一體化”。縱向一體化是要解決規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，橫向一體化是要解決跨專(zhuān)業(yè)橫向協(xié)同的問(wèn)題。兩個(gè)一體化幾乎涉及企業(yè)內(nèi)部所有部門(mén)，只有高層決策才能調(diào)動(dòng)全局。

三、電力營(yíng)銷(xiāo)歸根結(jié)底是要“供好電，服好務(wù)”

深圳供電局作為國(guó)內(nèi)第一家電力體制改革的試點(diǎn)單位，在應(yīng)對(duì)改革方面做出了很多嘗試?？蛻羧轿环?wù)體系建設(shè)就是其中頗具成效的一個(gè)。電力也是商品，客戶選擇商品的核心理由就是商品的質(zhì)量和服務(wù)，對(duì)于電力企業(yè)而言就是“供好電，服好務(wù)”。南方電網(wǎng)公司在建設(shè)客戶全方位服務(wù)體系的過(guò)程中，無(wú)論是在指標(biāo)體系的設(shè)置或是開(kāi)展具體工作時(shí)都緊密的圍繞提升供電能力、供電質(zhì)量和服務(wù)水平而展開(kāi)。這有效的提升了其產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，形成了對(duì)客戶的充分吸引，使其在下一步的增量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備了起步優(yōu)勢(shì)。

四、提升服務(wù)意識(shí)要從思想和行為兩個(gè)方面入手

思想方面，建設(shè)文化是基礎(chǔ)。我們要像建設(shè)安全生產(chǎn)管理體系那樣建設(shè)服務(wù)文化體系，要像重視安全生產(chǎn)那樣重視客戶服務(wù)。要將服務(wù)文化發(fā)展為蒙電文化的子文化，使之深入基層、深入人心，使全體員工根植服務(wù)理念，形成服務(wù)自覺(jué)。

行為方面，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)是根本。對(duì)于一些部門(mén)而言服務(wù)客戶還是新東西，一時(shí)難以適應(yīng)站在客戶的角度思考。所以我們要將服務(wù)的要求寫(xiě)入標(biāo)準(zhǔn)，使其固化于行，明確各部門(mén)在服務(wù)中的職責(zé)，以制度的力量規(guī)范服務(wù)行為，循序漸進(jìn)的養(yǎng)成全員服務(wù)習(xí)慣。

五、建立“動(dòng)態(tài)處理、重點(diǎn)處理和綜合處理”的客戶需求處理原則

動(dòng)態(tài)處理就是要組建專(zhuān)職機(jī)構(gòu)全程跟蹤客戶需求傳遞，對(duì)接責(zé)任部門(mén)跟進(jìn)需求處理，及時(shí)、準(zhǔn)確向內(nèi)部管理人員和客戶反饋處理進(jìn)度，防止因客戶需求處理不當(dāng)導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大化或客戶投訴。 重點(diǎn)處理就是要建立客戶需求提級(jí)機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)客戶需求及逾期未能解決或解決不利的需求實(shí)現(xiàn)提級(jí)管理。綜合處理就是要在解決客戶需求的同時(shí)，查找內(nèi)部存在的管理問(wèn)題，以制度形式優(yōu)化和固化管理模式，“舉一反三”消除服務(wù)隱患。

六、健全服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，做好市場(chǎng)細(xì)分，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

目前，我們尚未建立有效的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，導(dǎo)致我們對(duì)客戶服務(wù)滿意度及客戶服務(wù)需求的了解不夠全面和準(zhǔn)確，工作指向性不足。南方電網(wǎng)公司外聘第三方專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的方式就是一種很科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)方式。借助專(zhuān)業(yè)公司，我們可以更加科學(xué)、合理的設(shè)置評(píng)測(cè)指標(biāo)；可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，以此指導(dǎo)服務(wù)提升；可以準(zhǔn)確掌握客戶用電需求，根據(jù)客戶用電習(xí)慣、用電需求，形成市場(chǎng)細(xì)分，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和差異化服務(wù)。

面對(duì)電力體制改革、增量電力市場(chǎng)放開(kāi)帶來(lái)的壓力，我們最好的辦法就是通過(guò)不斷完善企業(yè)的服務(wù)渠道與服務(wù)措施，提升客戶的滿意度，以此增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。縱觀國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)公司經(jīng)驗(yàn)，全方位服務(wù)體系就是一套經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，提升電力企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的行之有效的措施。為此，今后的工作中我們要堅(jiān)定不移的建好客戶全方位服務(wù)體系，為公司構(gòu)建“大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)、大市場(chǎng)”格局開(kāi)好頭，鋪好路。