孫惠萍,潘渝棱,李 純

(成都工業(yè)學(xué)院 a.經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院；b.創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院，成都 611730)

開放式住宅小區(qū)物業(yè)管理的探討

孫惠萍a,潘渝棱a,李 純b

(成都工業(yè)學(xué)院 a.經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院；b.創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院，成都 611730)

為緩解城市交通狀況，開放式住宅小區(qū)已成為必然發(fā)展趨勢。從小區(qū)物業(yè)管理角度，分析了打開住宅小區(qū)給物業(yè)服務(wù)帶來的安全、成本及日常管理難題，提出通過智能化系統(tǒng)、管家式服務(wù)、多元化收入及劃分政企職責(zé)等策略設(shè)計(jì)，意在為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)的深度和廣度，尋求更好的發(fā)展之道提供一點(diǎn)思路。

物業(yè)管理；開放式；住宅小區(qū)；

2016年國務(wù)院提出了已建成的住宅小區(qū)要逐步打開，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部道路的公共化，從而解決交通路網(wǎng)布局問題。開放式住宅小區(qū)的管理給物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。目前，開放式住宅小區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)研究還沒有跟上其發(fā)展步伐，因此全面考慮開放式住宅小區(qū)物業(yè)管理的諸多問題并提出對(duì)應(yīng)機(jī)制，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展十分重要。

所謂開放式住宅小區(qū)，就是拆除原封閉式住宅小區(qū)的圍墻，開放住宅小區(qū)道路，實(shí)現(xiàn)住宅內(nèi)部資源的公共化，從而解決城市道路不暢通問題，使小區(qū)的公共服務(wù)設(shè)施實(shí)現(xiàn)內(nèi)外共享。當(dāng)然，不能簡單理解為“拆墻運(yùn)動(dòng)”，更不是當(dāng)下所有的住宅小區(qū)都需要拆圍墻，而是要開放那些較大的、造成城市道路堵塞的封閉式住宅小區(qū)。

1 建設(shè)開放式住宅小區(qū)的背景

1.1 緩解城市道路擁堵問題

建設(shè)部、公安部令第49號(hào)《城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定》第1條中提出了“加強(qiáng)城市居民住宅安全防范設(shè)施的建設(shè)和管理，提高居民住宅安全防范功能，保護(hù)居民人身財(cái)產(chǎn)安全”的要求。所以，長期以來新建樓盤多以封閉式住宅小區(qū)為主，這割裂了城市，使主干道路孤立無援，城市路網(wǎng)的主干道越來越寬大，而城市支路等“毛細(xì)血管”越來越不暢通，道路的微循環(huán)越弱，從而導(dǎo)致交通擁堵。

1.2 減少不必要的彎路

在城市的日常生活中，與目的地之間的直線距離可能很近，但是因?yàn)橹虚g有龐大的生活住宅小區(qū)或商住樓阻隔，封閉式的管理使行人和車輛不能進(jìn)入小區(qū)，只能繞行，造成了人力和物力的浪費(fèi)。

1.3 利于營造有活力的社區(qū)氛圍

城市居民大都有這樣的感受，小區(qū)內(nèi)環(huán)境相對(duì)冷清。住宅小區(qū)開放后，居民的活動(dòng)空間將會(huì)得到延伸，營造出良好且有活力的社區(qū)氛圍。

2 開放式住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的主要問題

2.1 住宅小區(qū)秩序維護(hù)和環(huán)境管理難度加大

2.1.1 秩序維護(hù)上的管理難度增加

大多數(shù)業(yè)主在買房時(shí)，將安全問題納入首要考慮因素之一，開放式住宅小區(qū)給人們的感覺就少了一層防衛(wèi)，沒有圍墻讓人覺得很沒有安全感。但與此同時(shí)，這無疑給小區(qū)的秩序維護(hù)帶來巨大的壓力。

如今我國大多數(shù)小區(qū)實(shí)行的是門禁制，進(jìn)出小區(qū)大門、單元門甚至是電梯都需要刷卡，有外來人員進(jìn)入小區(qū)，都需要在門崗處進(jìn)行身份登記和確認(rèn)。即便是封閉小區(qū)，一年也免不了會(huì)出現(xiàn)幾次盜竊事件，住宅小區(qū)開放后，閑雜人員可以隨意進(jìn)出小區(qū)，將不可避免出現(xiàn)更多的安全隱患。若業(yè)主出于安全考慮安防盜窗，既增加成本，又影響城市美觀。

其次，小區(qū)內(nèi)社會(huì)車輛隨意穿行，各種私家車、電瓶車、自行車等縱橫交錯(cuò)，搶占車位、隨意停放甚至占用消防通道的現(xiàn)象頻現(xiàn)。小區(qū)內(nèi)老人、小孩的生活品質(zhì)會(huì)受到嚴(yán)重影響，安全隱患有所增加。

此外，小攤販可能會(huì)聚集，加重道路擁堵，導(dǎo)致“毛細(xì)血管”依然堵塞，難以發(fā)揮交通微循環(huán)的功能。

2.1.2 環(huán)境管理上的難度加大

隨著小區(qū)內(nèi)人流車流量的加大，外來的人員、小攤小販等自由往來于小區(qū)中，噪音問題免不了會(huì)增加，自己生活的家園可能變成鬧市區(qū)；同時(shí)外來人員的隨意往來，路面環(huán)境可能變得臟亂差，綠化可能遭到破壞，導(dǎo)致業(yè)主的居住舒適度和生活品質(zhì)下降。

2.2 住宅小區(qū)日常管理壓力加大

住宅小區(qū)開放給物業(yè)客戶服務(wù)日常管理也增大了壓力。譬如，封閉式住宅小區(qū)，業(yè)主活動(dòng)范圍大部分在園區(qū)內(nèi)，客服人員對(duì)一些業(yè)主較為熟悉。住宅小區(qū)開放后，社會(huì)人員可以在小區(qū)隨意穿行，客服人員對(duì)業(yè)主的識(shí)別難度加大；其次，開放式住宅小區(qū)在單元樓下的車輛可能會(huì)頻繁出現(xiàn)亂停亂放、爭搶車位、車輛刮擦等現(xiàn)象，由此而帶來的鄰里糾紛和投訴事件也會(huì)增多；再次，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在客服方面本身存在著工作跟進(jìn)不及時(shí)的問題，若住宅小區(qū)開放，投訴、報(bào)修事件將進(jìn)一步增多，由此將加大住宅小區(qū)客服人員日常管理的難度。

2.3 物業(yè)管理服務(wù)的成本增加

住宅小區(qū)開放后，公共區(qū)域的秩序維護(hù)、保潔、環(huán)境管理壓力加大，同時(shí)物業(yè)管理成本也隨之增加。

首先，一線操作層人員如秩序員、保潔員等的增多，導(dǎo)致從業(yè)人員工資、培訓(xùn)等方面的人力成本加大；其次，開放式住宅小區(qū)對(duì)安全方面的需求提高，必然會(huì)加大對(duì)硬件如物業(yè)設(shè)施設(shè)備的投入，以及后期設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，必然也會(huì)增加成本；最后開放住宅小區(qū)還需要對(duì)小區(qū)某些現(xiàn)有的區(qū)域進(jìn)行改造，因此需要投入相應(yīng)的改造成本。

物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最重要的收入來源。然而，由于各種原因?qū)е挛飿I(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率不高，從而影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的正常運(yùn)行，甚至出現(xiàn)虧損現(xiàn)象。開放式住宅小區(qū)在人力、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面的加大，促使物業(yè)管理在成本上的投入相應(yīng)的增加。在雙重壓力下，對(duì)于原本就收入甚微的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，無疑是雪上加霜。

2.4 小區(qū)公共用地變?yōu)槌鞘泄部臻g，物業(yè)管理更加復(fù)雜化

《物權(quán)法》第七十三條明確規(guī)定：“建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。小區(qū)道路如果沒有明確規(guī)定屬于市政道路，產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主?！睒I(yè)主買房時(shí)，如小區(qū)的道路納入了公攤面積中，則屬于全體業(yè)主共有，業(yè)主擁有土地的使用權(quán)，沒有任何義務(wù)對(duì)外開放。因此，封閉式住宅小區(qū)是否要開放，應(yīng)該由業(yè)主共同決定。

而《中共中央國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城市規(guī)劃建設(shè)管理若干意見》目前還處于國家政策層面，凡涉及業(yè)主在內(nèi)的有關(guān)主體權(quán)益的保障問題，其具體如何實(shí)行還需要通過立法來落實(shí)。同時(shí)，住宅小區(qū)公共用地變?yōu)槌鞘泄部臻g，在管理上還是須由物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，社會(huì)車輛增多、清潔、維護(hù)等給物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理上增加了很大的復(fù)雜性。

3 物業(yè)管理如何應(yīng)對(duì)開放式住宅小區(qū)的管理

3.1 廣泛使用智能化安防系統(tǒng)

實(shí)行開放式住宅小區(qū)之后，可以更多地引進(jìn)智能化的安防系統(tǒng)。這不僅能給減少安全隱患提供保障，同時(shí)也對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)減少人力成本的投入有所緩解。例如，在單元門口安裝智能化的門禁系統(tǒng)，業(yè)主繼續(xù)采用刷卡的方式進(jìn)入單元門，電梯則是業(yè)主住幾樓，就將卡授權(quán)到相應(yīng)的樓層；同時(shí)也在每個(gè)單元的樓下設(shè)置區(qū)域刷碼，如業(yè)主有訪客進(jìn)入，可用手機(jī)APP發(fā)一個(gè)專用的二維碼，來賓可掃碼然后進(jìn)入電梯。同時(shí)，業(yè)主可以對(duì)二維碼進(jìn)行設(shè)置有效次數(shù)及時(shí)間的限制，這不僅保障了安全，而且還為業(yè)主和訪客提供了便捷；如果訪客是老年人，則可以通過單元門上的按鈕呼叫管理中心，待確認(rèn)信息后，由樓棟管家?guī)ьI(lǐng)進(jìn)入相應(yīng)的樓層。此外，還應(yīng)加大死角高清探頭及報(bào)警器、采用巡邏崗機(jī)械化來提升巡邏的效率和范圍，推廣使用智能車牌識(shí)別器等。

3.2 推廣管家式服務(wù)模式，使物業(yè)服務(wù)更加精細(xì)化

管家式服務(wù)模式是首先以客戶的需求作為物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，把客戶的滿意度作為物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，然后結(jié)合當(dāng)今我國物業(yè)管理的特點(diǎn)，將酒店服務(wù)管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入到物業(yè)服務(wù)中的一種新型、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理和服務(wù)形式。它是在一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)將物業(yè)劃分為若干具有一定范圍的管理服務(wù)單元，在這個(gè)劃分的區(qū)域內(nèi)，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并符合崗位要求的物業(yè)人員全面負(fù)責(zé)該區(qū)域內(nèi)的物業(yè)事務(wù)，為客戶提供全方位的物業(yè)服務(wù)。

管家是小區(qū)內(nèi)分管區(qū)域各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的全面負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)區(qū)域的各項(xiàng)日常公共事務(wù)，直接面對(duì)業(yè)主，第一時(shí)間對(duì)于業(yè)主的需求高效快捷地進(jìn)行受理、督辦、落實(shí)、跟進(jìn)和回訪。同時(shí)有權(quán)要求區(qū)域內(nèi)的工程、秩序、保潔等人員全面配合完成各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管家式服務(wù)模式對(duì)物業(yè)人員的專業(yè)化提出了更高的要求，集中化、精細(xì)化的服務(wù)會(huì)更加凸顯，業(yè)主會(huì)更加關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)。

3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟(jì)，多元化收入來源

住宅小區(qū)面臨的問題中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入的重要來源是物業(yè)服務(wù)費(fèi)，而開放式住宅小區(qū)給物業(yè)管理在人力、物力(設(shè)施設(shè)備)等成本的增加，給原本就收入甚微的物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。所以，為了促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要轉(zhuǎn)變單靠收取物業(yè)費(fèi)作為盈利的單一模式，而要努力尋找新的贏利點(diǎn)，創(chuàng)造出更多的收入增項(xiàng)和服務(wù)溢價(jià)。

管家與業(yè)主在日常接觸中，可以獲取業(yè)主家庭生活消費(fèi)需求的第一手信息，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以與社區(qū)O2O服務(wù)平臺(tái)合作，不斷開拓社區(qū)經(jīng)濟(jì)的商機(jī)，提供私人訂制全方位多元化的便民服務(wù)。比如物業(yè)自行對(duì)二手房租賃或租售、與周邊商場、便利店、家政等日常消費(fèi)服務(wù)合作。目前，生鮮配送、家政服務(wù)、商品送貨上門等都被認(rèn)為是極具市場潛力的社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，在為業(yè)主提供更加踏實(shí)、可靠服務(wù)的同時(shí)，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加盈利。

3.4 劃分物業(yè)與市政權(quán)責(zé)，協(xié)同管理

實(shí)行住宅小區(qū)開放后，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理的上的許多方面都帶來巨大的壓力。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以與市政協(xié)同管理。但就目前的社會(huì)環(huán)境下，還需要進(jìn)一步完善相應(yīng)的責(zé)任體系。

在清潔、工程、秩序維護(hù)等方面上，可以將園區(qū)內(nèi)變?yōu)槌鞘泄部臻g的區(qū)域?qū)儆谡芾碡?zé)任的辦理移交。這樣，一方面可以相應(yīng)減少一部分人工成本的支出；另一方面，也可以有效地強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)技能和工作效率。例如在清潔方面，可以申請(qǐng)將主干道列為市政道路，由政府維護(hù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的保潔人員就只負(fù)責(zé)單元內(nèi)的清潔衛(wèi)生的清理和維護(hù)；同時(shí)列為市政道路的清潔，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以向政府申請(qǐng)進(jìn)行承包，這樣可以有效地增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入來源。

4 結(jié)語

開放式住宅小區(qū)，將會(huì)給物業(yè)管理帶來不小的壓力和挑戰(zhàn)，但同時(shí)也有其自身的發(fā)展優(yōu)勢和提升空間。要實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)對(duì)外開放，離不開成熟的軟件和硬件條件。雖然目前面臨著諸多的質(zhì)疑和亟待解決的問題，但隨著在實(shí)踐中不斷摸索和經(jīng)驗(yàn)積累以及法律環(huán)境的不斷完善，相信它會(huì)變得越來越成熟，給我們的日常生活帶來便利。

開放式住宅小區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了更高的要求。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要突破原有的固有模式，與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)新形勢下社會(huì)及業(yè)主的需求，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)橹挥袑I(yè)化的、優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展并逐漸走向規(guī)?；?。

[1]楊紅旭.開放封閉小區(qū)是一個(gè)英明決策[EB/OL].(2016-02-23 )[2016-11-11].http://finance.sina.com.cn/zl/china/20160223/083024326284.shtml.

[2]中國物業(yè)管理協(xié)會(huì).物業(yè)管理借“互聯(lián)網(wǎng)+”謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)[N].經(jīng)濟(jì)參考報(bào),2016-04-28(A07).

[3]史志華.深化“管家式”服務(wù)模式改革及思考[J].現(xiàn)代物業(yè)·新建設(shè),2013(12):8-11.

[4]管家式物業(yè)服務(wù)模式理念[EB/OL].(2014-02-12) [2016-11-11].http://www.zgwygl.org/item/show.asp?m=1&d=11471.

Property Management Issues of Opening up Residential District

SUNHuipinga,PANYulenga,LIChunb

(a.College of Economic and Management;b.Institute of Innovation and Entrepreneurship，Chengdu Technological University,Chengdu 611730,China)

It is an inevitable trend that areas within residential communities would be opening up to ease the urban traffic congestion.This paper first analyzes potential problems of security,cost and day-to-day management issues involved in opening up residential areas.Then,the authors propose strategies to counter these problems,including intelligent automated control systems,house keeping services,income diversification,and clarification of rights and responsibilities between governmental agencies and commercial enterprises.Our goal is to provide some ideas for the property services business to improve continuously the depth and breadth of services and to promote the development on it own

property management;opening up;residential district

10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2017.02.018

2016-12-27

孫惠萍(1964—),女，副教授，學(xué)士，研究方向：物業(yè)管理，電子郵箱：郵箱851904838@qq.com。 潘渝棱(1969—),女，副教授，碩士，研究方向：企業(yè)管理。 李純(1965—),女，副教授，學(xué)士，研究方向：統(tǒng)計(jì)學(xué)。

F293

A

2095-5383(2017)02-0081-03