張穎茵

摘 要：為了更好地滿足供電企業(yè)市場(chǎng)客戶的發(fā)展需要，應(yīng)根據(jù)大客戶的差異性進(jìn)行客服管理。針對(duì)F市的供電企業(yè)大客戶存在的差異問(wèn)題進(jìn)行了探索和思考，以期為相關(guān)從業(yè)人員提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客服管理；服務(wù)意識(shí)；客戶特征

中圖分類號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.24.079

隨著人們對(duì)電力供應(yīng)的需求不斷提高和城市規(guī)劃的不斷變化，我國(guó)的電力企業(yè)在不斷改革，供電企業(yè)的重要性逐漸突出，并逐漸被推向了市場(chǎng)。當(dāng)前，供電企業(yè)成為了市場(chǎng)電力供應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的主要參與者。從進(jìn)入2000年以來(lái)，我國(guó)的電力體制經(jīng)歷了一次又一次的改革，并逐漸向市場(chǎng)化推進(jìn)。為了提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和改變，使客戶群體逐漸被細(xì)化。因此，我們需要根據(jù)不同的供電大客戶的需要來(lái)為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，使供電大客戶可以更加認(rèn)可供電企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，最終保障供電企業(yè)客戶的長(zhǎng)久發(fā)展。供電企業(yè)在進(jìn)行供電服務(wù)的過(guò)程中，需要充分結(jié)合市場(chǎng)行業(yè)情形以及供電大客戶所需要服務(wù)的差異性，提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

1 實(shí)現(xiàn)大客戶差異化客服管理的必要性

供電企業(yè)大客戶的重要性在供電企業(yè)的未來(lái)發(fā)展中逐漸突出，成為了供電企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面，供電客戶的生產(chǎn)要求也發(fā)生了相應(yīng)的改變，因此，客戶對(duì)供電企業(yè)提出了更高的要求，這種差異化的管理服務(wù)是當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)之一。供電企業(yè)的差異性服務(wù)理念對(duì)提高自身的管理效益，豐富自身的管理理念，提升社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益有重大的意義。因此，供電企業(yè)需要在企業(yè)的客戶服務(wù)中心內(nèi)部加入差異服務(wù)的管理理念，并根據(jù)客戶的差異性情況為客戶提供有效的管理和服務(wù)。只有這樣，供電企業(yè)才能更好地融入到市場(chǎng)的大環(huán)境中，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 供電企業(yè)各類型大客戶的異同分析

筆者對(duì)F市20多家供電企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地考察和分析，以高耗能制造業(yè)型客戶、高耗能可靠型客戶、用電業(yè)務(wù)需求比較平衡型客戶等的特點(diǎn)入手，對(duì)其供電偏好和類型進(jìn)行了分析。具體如圖1所示。

其中，有高耗能需要的制造業(yè)生產(chǎn)中的用電量較大，且用電成本在生產(chǎn)中所占的比例也相對(duì)較大，需要較多的節(jié)電措施。比如，其生產(chǎn)中的用電設(shè)備數(shù)量大、種類多，企業(yè)中往往具有電力設(shè)備的管理團(tuán)隊(duì)。而高耗能的可靠型客戶的電力成本并不是生產(chǎn)的主要成本來(lái)源，但對(duì)供電的要求比較高。根據(jù)生產(chǎn)發(fā)展的需要，可能要求供電企業(yè)提供較多的電力。需要經(jīng)常辦理各種類型用電業(yè)務(wù)的客戶屬于業(yè)務(wù)聯(lián)系頻繁的客戶，需求比較平衡的客戶主要是以商業(yè)用電為主，而一旦出現(xiàn)停電事故，將給該企業(yè)的主要業(yè)務(wù)的開(kāi)展造成巨大的影響。集團(tuán)型用電大客戶在不同的區(qū)域會(huì)有自己的用電設(shè)立點(diǎn)，集團(tuán)的總部往往不是總公司。

3 各類型大客戶的客服需求

客戶的差異性是客戶個(gè)體性質(zhì)的主要因素，并根據(jù)不同類型的客戶描述而發(fā)生變化，具有比較鮮明的代表性。而客戶的差異性主要根據(jù)不同大客戶的行業(yè)類型、生產(chǎn)規(guī)模、管理模式和在生產(chǎn)中的電壓等級(jí)而發(fā)生變化。無(wú)論客戶的差異性如何，客戶都會(huì)關(guān)注其供電企業(yè)的可靠性和成本節(jié)約性，并需要對(duì)方在提供電力服務(wù)時(shí)有較明顯的個(gè)性需要。具體如圖2所示。

因此，面對(duì)客戶的需要，供電企業(yè)需要更加關(guān)注自身的供電運(yùn)行和發(fā)展，更加及時(shí)、有效地獲得準(zhǔn)確的收款信息，使各個(gè)大客戶與自身的聯(lián)系更加緊密。只有這樣，才能更好地滿足客戶對(duì)自身的職責(zé)需要。因此，大客戶需要供電企業(yè)更加主動(dòng)地去獲得自身的供電信息，各類型大客戶的客服對(duì)供電的可靠性有較高的要求。為了降低本企業(yè)的生產(chǎn)成本，企業(yè)的負(fù)責(zé)人十分關(guān)注供電的成本控制。而供電企業(yè)需要根據(jù)大客戶的需要來(lái)計(jì)劃好供電流程，提升供電的可靠性。大客戶需要保證自身企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備的全天候運(yùn)行，并對(duì)供電有較高的要求。供電企業(yè)需要根據(jù)客戶的生產(chǎn)情況來(lái)采取多種措施保障供電的持續(xù)進(jìn)行，并控制好供電成本。用電成本是企業(yè)生產(chǎn)中的一項(xiàng)主要內(nèi)容，因此，需要企業(yè)采取一定的手段來(lái)降低生產(chǎn)用電成本，提升節(jié)能收益。對(duì)于大客戶的業(yè)務(wù)，要及時(shí)審辦，在多流程的管理體制下要加快用電業(yè)務(wù)的辦理速度，簡(jiǎn)化用電業(yè)務(wù)的辦理流程。在管理過(guò)程中，大客戶的電力管理團(tuán)隊(duì)的管理能力較強(qiáng)，需要對(duì)設(shè)備的運(yùn)行和分析具有一定的經(jīng)驗(yàn)。在獲取用電信息上大客戶需要供電企業(yè)上門(mén)獲取用電信息，并主動(dòng)配合解決大客戶企業(yè)存在的用電問(wèn)題，使大客戶的生產(chǎn)用電更加便捷、可靠。

4 客服管理的改善建議

為了使供電企業(yè)的客戶管理更加科學(xué)、合理，滿足大客戶的發(fā)展需求，F(xiàn)市供電企業(yè)需要做好以下幾個(gè)方面的工作。

4.1 基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)

應(yīng)提高供電質(zhì)量，更加有效地為大客戶服務(wù)，因此，供電企業(yè)首先要做好供電的基礎(chǔ)性服務(wù)，保障供電的基本服務(wù)可以滿足客戶的基本需要。

4.2 提升型服務(wù)建設(shè)

在做好基礎(chǔ)性服務(wù)的同時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身的提升型服務(wù)建設(shè)。應(yīng)及時(shí)走訪大客戶，并設(shè)立一定的個(gè)性化賬單，使大客戶的投訴和建議得到快速落實(shí)。此外，供電企業(yè)需要為大客戶的用電業(yè)務(wù)設(shè)置綠色通道，并保障用電大客戶可以直接獲得會(huì)員級(jí)別的服務(wù)。為了提高服務(wù)水平，供電企業(yè)應(yīng)在大客戶的生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)部設(shè)立營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，并實(shí)現(xiàn)大客戶的一對(duì)一專門(mén)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.3 增值型服務(wù)建設(shè)

增值型服務(wù)是體現(xiàn)供電大客戶管理水平的主要方面。通過(guò)供電企業(yè)的增值型服務(wù)，可以對(duì)用電大客戶的用電量進(jìn)行全面分析，并對(duì)大客戶的停電信息進(jìn)行及時(shí)通報(bào)和處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)用電大客戶的用電全方位監(jiān)控。此外，供電企業(yè)在增值型服務(wù)中實(shí)現(xiàn)了電能計(jì)量裝置的準(zhǔn)確校驗(yàn)，使用電企業(yè)的用電設(shè)備安全檢查工作更加具體。為了更好地推廣增值型服務(wù)，供電企業(yè)需要對(duì)用電客戶的電力需求、生產(chǎn)管理技術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)。只有這樣，才能體現(xiàn)供電企業(yè)大客戶差異性管理服務(wù)理念的優(yōu)勢(shì)，滿足供電企業(yè)大客戶與用電相關(guān)的全方位需求。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，供電企業(yè)的大客戶差異性客服管理的服務(wù)菜單設(shè)計(jì)需要立足于用電大客戶群體的需求和行為特征，保證用電大客戶的個(gè)性需要是服務(wù)菜單設(shè)計(jì)的原則。而服務(wù)方案組需要依照企業(yè)的生產(chǎn)成本進(jìn)行核算。電力行業(yè)的大客戶逐漸成為了供電企業(yè)發(fā)展的基石，因此，大客戶的發(fā)展需要與供電企業(yè)的發(fā)展同等重要，因此，供電服務(wù)方式多樣化的意義越來(lái)越大。而大客戶的差異性客服管理是實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、管理收益、社會(huì)效益的關(guān)鍵。本文立足于F市供電企業(yè)大客戶，基于多家企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，探析了供電企業(yè)的大客戶差異性客服管理。從供電企業(yè)各類型大客戶的異同分析著手，充分滿足了各類型大客戶的客服需求，并根據(jù)當(dāng)前大客戶的需要對(duì)客服管理模式進(jìn)行了革新，提高了供電企業(yè)的主動(dòng)性。只有這樣，才能使供電企業(yè)大客戶的生產(chǎn)需要得到切實(shí)滿足，最終提升電力企業(yè)的社會(huì)服務(wù)效益，提高供電企業(yè)的客戶滿意程度，保障我國(guó)電力行業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]戚善春.供電企業(yè)客戶差異化服務(wù)管理系統(tǒng)研究[J].通訊世界，2016（14）.

[2]朱亮君.供電客戶差異化服務(wù)管理系統(tǒng)的研究與分析[D].昆明：云南大學(xué)，2015.

[3]林泉泉，向山.基于細(xì)分客戶群體的深化差異化供電服務(wù)研究[J].企業(yè)改革與管理，2015（18）.

[4]熊亞芬.江西省電力公司供電客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的研究與分析[D].昆明：云南大學(xué)，2015.

[5]聶巾幗.ZHT供電公司服務(wù)差異化戰(zhàn)略研究[J].淄博：山東理工大學(xué) 2014.

〔編輯：張思楠〕