李曉勇

企業(yè)培訓(xùn)師的基本職能是開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)授課來(lái)傳授知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，落實(shí)企業(yè)關(guān)于員工培訓(xùn)的任務(wù)和目標(biāo)。在授課過(guò)程中，學(xué)員是學(xué)習(xí)的主體，培訓(xùn)師則是授課活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和表達(dá)者。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、授課技能高超的培訓(xùn)師，要扮演好“編”、“導(dǎo)”、“演”、“控”四種角色，全程掌控課堂進(jìn)程，調(diào)動(dòng)、調(diào)節(jié)課堂氣氛，使授課在和諧、愉悅的氣氛中進(jìn)行，從而展現(xiàn)培訓(xùn)的魅力，為企業(yè)培訓(xùn)加分。

“編”——專(zhuān)業(yè)課程的設(shè)計(jì)

若把授課比喻為演出，課程設(shè)計(jì)就是編寫(xiě)劇本。這一步所要做的工作主要有：

調(diào)查培訓(xùn)需求

向培訓(xùn)組織方了解培訓(xùn)的目的、目標(biāo)，向參訓(xùn)學(xué)員了解其培訓(xùn)期望和要求。調(diào)查方式可以是訪談、工作觀察、問(wèn)卷等，其中問(wèn)卷比較常用。收集學(xué)員的年齡、性別、職務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、態(tài)度等信息，了解學(xué)員參加培訓(xùn)是自愿還是指派，是期望、例行、支持還是反對(duì)，進(jìn)而采取相應(yīng)的講課策略，如：哪些技巧能吸引注意力，哪些技巧可能會(huì)適得其反。

編制教學(xué)計(jì)劃、教材課件

可以按時(shí)間、內(nèi)容、目的、資源、方法五條線索來(lái)設(shè)計(jì)，又稱(chēng)“五線譜”設(shè)計(jì)法。

時(shí)間線——確定授課總時(shí)間，再分解到每天、每節(jié)課，甚至精確到課程何時(shí)開(kāi)始、何時(shí)結(jié)束、課間休息多長(zhǎng)時(shí)間。

內(nèi)容線——將內(nèi)容概括成大綱，明確講課主題、各個(gè)子課題，準(zhǔn)備支持課題論點(diǎn)的案例。培訓(xùn)師平時(shí)要注意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、圖書(shū)雜志、新聞媒體、內(nèi)部規(guī)章、同事和人際交流等途徑收集素材，分類(lèi)建檔，形成教學(xué)資料庫(kù)，方便授課時(shí)取用。

目的線——把教學(xué)目標(biāo)分解成若干單元、階段，循序漸進(jìn)完成。

資源線——準(zhǔn)備授課中要用到的各種資源，如教材、PPT課件、投影儀、音響、話筒、白板、油筆、影片、掛圖、實(shí)物模型、相關(guān)問(wèn)卷表等，可以列一份物品清單。制作PPT演示文稿要注意內(nèi)容的邏輯性、層次性，圖文并茂，圖表文字大小適中，加入色彩變化突出重點(diǎn)。設(shè)計(jì)幻燈片時(shí)，不宜在一張幻燈片上一次呈現(xiàn)所有內(nèi)容，要根據(jù)演講進(jìn)度依次顯示，以免學(xué)員注意力分散。發(fā)給學(xué)員的教材資料應(yīng)留出適當(dāng)?shù)目瞻?，其?nèi)容在講課時(shí)涉及，由學(xué)員來(lái)填寫(xiě)，以免學(xué)員拿到教材后不參加培訓(xùn)，或上課不認(rèn)真聽(tīng)講。

方法線——設(shè)計(jì)好課程開(kāi)場(chǎng)、中間鋪排、授課結(jié)束各階段的授課技巧，講授、演示、訓(xùn)練、小組討論等多種方法交互使用。

“導(dǎo)”——教學(xué)要素的掌握

為了更好地發(fā)揮培訓(xùn)師在授課中的主導(dǎo)作用，要有效調(diào)用與課程有關(guān)的人、設(shè)備、教法、時(shí)間、環(huán)境等各項(xiàng)教學(xué)要素，實(shí)現(xiàn)授課按計(jì)劃、有步驟進(jìn)行。

設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)境

教室外部環(huán)境要安靜，不能有嘈雜聲音干擾。教室內(nèi)部，光線、氣溫要讓人感覺(jué)適宜，講臺(tái)、投影儀、白板、學(xué)生桌椅有序擺放，要保證每一個(gè)學(xué)員都能看到培訓(xùn)師、屏幕及各種視覺(jué)輔助設(shè)備。一般授課，學(xué)員桌椅擺放是劇院式，從前往后擺放，所有學(xué)員面朝前，以教師講授為主，學(xué)員參與度低；團(tuán)隊(duì)式授課，學(xué)員桌椅擺放分為若干小組，各小組成員對(duì)面而坐，便于討論、互動(dòng)。學(xué)員座位應(yīng)大一些，最好是軟座，使學(xué)員能夠久坐后也感覺(jué)舒適。

檢查課前準(zhǔn)備

每次課程開(kāi)始前，培訓(xùn)師要提前15分鐘左右到達(dá)課室，布置講臺(tái)、桌椅，調(diào)試投影儀、音箱和話筒，檢查白板、油筆等教學(xué)器材是否按要求配備，將講課資料按順序放置，把先用的放在最上面，理成整齊的一摞，提前“熱身”，便于做到心中有數(shù)。

分配授課時(shí)間

一般上課時(shí)間這樣安排比較妥當(dāng)：上班后半小時(shí)內(nèi)開(kāi)課，下班前半小時(shí)內(nèi)結(jié)束課程，便于讓學(xué)員騰出一定時(shí)間處理日常業(yè)務(wù)；課間休息下課正負(fù)誤差不超過(guò)5分鐘，上課正負(fù)誤差不超過(guò)5分鐘，這樣比較適合常人的心理預(yù)期。授課過(guò)程中一小時(shí)或一個(gè)半小時(shí)休息。上課一段較長(zhǎng)時(shí)間后，尤其是講述內(nèi)容比較枯燥時(shí)，易使人產(chǎn)生心理疲勞，午后人容易產(chǎn)生生理疲勞，在這些情況下，可通過(guò)一些游戲活動(dòng)讓身體適當(dāng)運(yùn)動(dòng)一下，以確保下午的聽(tīng)課質(zhì)量。

抓好訓(xùn)練環(huán)節(jié)

員工培訓(xùn)重點(diǎn)是學(xué)習(xí)、掌握工作技能，提升工作能力，能較快地產(chǎn)生效果。因此，培訓(xùn)師在授課中要重視訓(xùn)練環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)參與，親身體驗(yàn)，在訓(xùn)練中提高自己，掌握工作技能和技巧。如：可讓學(xué)員上臺(tái)表演、演講，培訓(xùn)師在一旁觀察，把學(xué)員的表現(xiàn)、長(zhǎng)處和不足簡(jiǎn)要記錄下來(lái)，然后進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)。

點(diǎn)評(píng)可以按照“五步法”進(jìn)行：（1）總體概括，“總的來(lái)說(shuō)……”；（2）價(jià)值點(diǎn)，“值得欣賞的是……”；（3）薄弱點(diǎn)，“遺憾的是……”；（4）示范，“這樣會(huì)好些……”；（5）小結(jié)，“希望如此……”。既贊揚(yáng)了學(xué)員值得肯定的地方，又對(duì)需要提升、完善的地方提出中肯建議，有利于學(xué)員進(jìn)步，也為其他學(xué)員提供借鑒。

為調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)的積極性，可把學(xué)員分為若干小組，展開(kāi)小組學(xué)習(xí)競(jìng)賽。各小組可以推舉小組長(zhǎng)，商定具有鼓舞性、個(gè)性鮮明的隊(duì)名。設(shè)競(jìng)賽專(zhuān)欄，各小組在學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)均量化成分?jǐn)?shù)在競(jìng)賽欄上展示。

“演”——培訓(xùn)技法的運(yùn)用

授課不只是“講”，而且還要“演”?！爸v”靠的是聲音，“演”則是聲音和儀容、表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)配合。授課要取得成功，不僅取決于表達(dá)的內(nèi)容，更取決于表達(dá)的方式。因此，授課技法運(yùn)用至關(guān)重要。

儀表形象的展現(xiàn)

儀表形象是指培訓(xùn)師的“外包裝”。培訓(xùn)師著裝打扮要合體、大方。要注重發(fā)型、著裝、首飾的協(xié)調(diào)搭配。整體衣著不宜超過(guò)三種色系。男士要留干練、精神的發(fā)型，頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳。女士最好是精神、干凈利落的發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起來(lái)；鞋跟不宜太高，可以適當(dāng)佩戴首飾。衣著整體、看上去讓人感覺(jué)良好，也會(huì)增強(qiáng)自己的信心。切忌衣著花哨、珠光寶氣，否則將起到分神的作用，學(xué)員只會(huì)注意你的穿戴，而不會(huì)聽(tīng)你講課。

肢體語(yǔ)言和聲音語(yǔ)言的運(yùn)用

肢體語(yǔ)言包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等方面。

眼睛是心靈的窗戶。培訓(xùn)師要注意與學(xué)員的眼神接觸，講課時(shí)80%-90%的時(shí)間要看著學(xué)員，善于運(yùn)用善意、鼓勵(lì)的眼神，不可“目中無(wú)人”，始終看著天花板、地板、投影儀、白板或教案。眼睛不僅可以傳遞感情，還可以有效地控制培訓(xùn)的節(jié)奏。講述時(shí)，每次和一個(gè)學(xué)員從容地進(jìn)行目光交流，目光在每個(gè)人身上應(yīng)持續(xù)5秒鐘或一個(gè)意圖表達(dá)完整之后。目光轉(zhuǎn)移時(shí)要跳著看學(xué)員，不能僅僅掃視一下全場(chǎng)；避免只對(duì)著幾個(gè)學(xué)員進(jìn)行目光交流；不宜眼神閃爍不定或有意回避學(xué)員的視線，以免造成信息情感交流障礙。

面部表情要自然。大部分時(shí)間愉悅、輕松、誠(chéng)懇，與講課內(nèi)容、手勢(shì)動(dòng)作相配合，偶爾夸張，表演時(shí)身臨其境，表現(xiàn)出喜、怒、哀、懼、驚訝、肯定、認(rèn)同等情況下的不同表情，用真情實(shí)感營(yíng)造氛圍，感染學(xué)員。

注意身體動(dòng)作的協(xié)調(diào)，要穩(wěn)重自信，昂首挺胸。站立時(shí)重心要穩(wěn)，坐下時(shí)頭正身直，移動(dòng)時(shí)動(dòng)作舒緩。避免彎腰駝背，坐立不安，手足無(wú)措，搖頭晃腦等動(dòng)作。

配合授課內(nèi)容適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言。如：交流——雙手前伸，掌心向上；拒絕——掌心向下，做橫掃狀；區(qū)分——兩手豎放，做切分狀；指明——用掌指人，成45度角；號(hào)召——手在額上，揮掌收拳……手勢(shì)要靈活適度，避免用單個(gè)指頭指學(xué)員，或重復(fù)做同一手勢(shì)或做一個(gè)手勢(shì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

肢體語(yǔ)言屬于無(wú)聲語(yǔ)言，聲音語(yǔ)言則是有聲語(yǔ)言，培訓(xùn)師發(fā)聲要以聲帶為聲源，以口腔、鼻腔、胸腔等為共鳴腔，吐字清晰，聲音洪亮，說(shuō)話鏗鏘有力。要以普通話為職業(yè)語(yǔ)言，重視音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)使用技巧，聲音抑揚(yáng)頓挫。做到聲音和感情的密切配合，氣隨情動(dòng)，聲情并茂。聲音語(yǔ)言表達(dá)不能過(guò)于戲劇化，要以自然、適度為原則。

還有兩點(diǎn)值得注意：一是話筒使用。握話筒的位置以距話筒網(wǎng)頭上部三分之一處為宜，不要握得太緊或太松，網(wǎng)頭與嘴的距離一般為10厘米左右。話筒頭置于嘴的下部，且與嘴形成45度角，這樣才能靈活運(yùn)用。測(cè)試話筒音量時(shí)，不可對(duì)著話筒吹氣，應(yīng)以手指輕輕叩擊網(wǎng)頭，或試講幾句話測(cè)試。二是板書(shū)技巧。白板要放在投影屏幕一側(cè)，不能與屏幕互相干擾。書(shū)寫(xiě)時(shí)要側(cè)著身子在左側(cè)寫(xiě)，不至于使身體擋住學(xué)員看板書(shū)內(nèi)容的視線；邊寫(xiě)邊說(shuō)，每寫(xiě)2-3秒，要回頭關(guān)注全場(chǎng)，引起學(xué)員注意。

課程結(jié)構(gòu)的把握

授課進(jìn)程一般分為開(kāi)場(chǎng)、主體、結(jié)尾三部分，各部分要做好銜接，有序推進(jìn)。

開(kāi)場(chǎng)是思想碰撞的引入與暖場(chǎng)，課程開(kāi)始有個(gè)“滿堂彩”，能快速吸引學(xué)員，引起學(xué)員的興趣。開(kāi)場(chǎng)可以提疑問(wèn)，設(shè)懸念，啟迪思考；可以講故事，作推測(cè)，激發(fā)興趣；可以釋題目，講背景，揭示主旨；可以展掛圖，放錄音，活躍氣氛……一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)場(chǎng)白可以作簡(jiǎn)要自我介紹、課程簡(jiǎn)介、紀(jì)律秩序說(shuō)明等。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，要盡快銜接授課主題，讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。

進(jìn)入講課主體內(nèi)容時(shí)要重點(diǎn)突出，靈活采用多種教學(xué)方法。每講完一個(gè)單元要進(jìn)行總結(jié)概括，幫助學(xué)員深化理解。

結(jié)尾時(shí)，可以重述主題，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，前呼后應(yīng)，使學(xué)員強(qiáng)化知識(shí)印象；組織活動(dòng)，寓教于樂(lè)，在愉快的氛圍中結(jié)束課程。

“控”——意外問(wèn)題的處理

在授課過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到一些意外的問(wèn)題，為此，培訓(xùn)師要掌握一些應(yīng)變技巧，從容應(yīng)對(duì)，化問(wèn)題于無(wú)形。如同放風(fēng)箏一樣，只有調(diào)控得當(dāng)，風(fēng)箏才能飛得更高更遠(yuǎn)。

意外問(wèn)題表現(xiàn)在兩方面：一是培訓(xùn)師方面的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：臨場(chǎng)恐慌、緊張；忘詞；講錯(cuò)、講漏內(nèi)容；被問(wèn)倒；心跳加速、出虛汗、手腳發(fā)軟等生理反應(yīng)。二是學(xué)員方面的問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：課堂氣氛沉悶；課堂秩序不佳，如學(xué)員私語(yǔ)，場(chǎng)面混亂，課堂睡覺(jué)等。這些問(wèn)題處理不當(dāng)，將影響授課活動(dòng)的開(kāi)展。

培訓(xùn)師表現(xiàn)“失控”，或許是缺乏自信，心理壓力過(guò)大；或許是準(zhǔn)備不充分。解決辦法要從以下幾個(gè)方面入手：（1）心理舒緩法。培訓(xùn)師要樹(shù)立成為一名優(yōu)秀培訓(xùn)師的信念和自信，經(jīng)常給自己積極的心理暗示。（2）生理舒緩法。充分休息、睡眠，保持精神飽滿；提前輕松地散散步，做做熱身，清清嗓子，放松神經(jīng)。（3）全身心投入。在無(wú)人處或?qū)χR子、親友試講，提前做足功課。（4）多手準(zhǔn)備，適應(yīng)變化。課外與學(xué)員交流，了解學(xué)員的想法。講課中發(fā)覺(jué)講錯(cuò)時(shí)立即改正，講漏時(shí)無(wú)痕補(bǔ)回。為預(yù)防忘詞忘稿，可以準(zhǔn)備講課提綱，確實(shí)一時(shí)記不起來(lái)的可直接跳到下一段。被問(wèn)到不會(huì)的問(wèn)題時(shí)，有幾種應(yīng)對(duì)方法：課后確認(rèn)后再解答；征求其他學(xué)員的答案；聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)者的看法；留作業(yè)讓學(xué)員自己回去尋找答案。

來(lái)自學(xué)員方面的問(wèn)題主要是由于課堂氣氛沉悶所致。成人一般不喜歡自我表現(xiàn)，課堂氣氛不易調(diào)節(jié)和調(diào)動(dòng)。為此，培訓(xùn)師要善于經(jīng)營(yíng)課堂，防止出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。授課時(shí)，善于運(yùn)用幽默語(yǔ)言制造一些輕松的話題，對(duì)學(xué)員多說(shuō)贊美和激勵(lì)的話，少說(shuō)批評(píng)和責(zé)備的話。授課時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可根據(jù)學(xué)員的情緒反應(yīng)引入提問(wèn)、研討或游戲環(huán)節(jié)。通過(guò)前期調(diào)查記住領(lǐng)導(dǎo)者、影響力較大的學(xué)員；善于觀察發(fā)現(xiàn)性格開(kāi)朗、愛(ài)發(fā)言的學(xué)員；通過(guò)尋找共同點(diǎn)，如姓氏、籍貫、年齡段等，拉近與學(xué)員的距離，以此帶動(dòng)整個(gè)課堂氣氛活潑、張弛有度。對(duì)于那些性格內(nèi)向、不愛(ài)發(fā)言的學(xué)員，要通過(guò)提問(wèn)、討論和游戲活動(dòng)讓他們參與進(jìn)來(lái)，為其提供表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓他們做學(xué)習(xí)的主人而不是旁觀者。

課堂秩序不佳時(shí)，不能被一些瑣事困擾。同時(shí)，當(dāng)學(xué)員中出現(xiàn)不好的苗頭時(shí)，也要充分重視，防止蔓延，導(dǎo)致講課無(wú)法進(jìn)行。應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于不注意聽(tīng)講、竊竊私語(yǔ)的學(xué)員，通過(guò)眼神的凝視以及表情的變化等方式加以提醒、制止；有時(shí)學(xué)員走神，或者做一些與課堂無(wú)關(guān)的事情，沒(méi)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)師的目光，這時(shí)就要通過(guò)語(yǔ)調(diào)、音量、節(jié)奏和速度變化，來(lái)引起學(xué)員的注意；對(duì)于個(gè)別在課堂上睡覺(jué)的學(xué)員，在提高講話音量的同時(shí)，可以適度拍一下鄰近的桌子，這種“聲東擊西”的方法，既能令其驚醒，又不至于使其受到驚嚇。如果上述方法都不能制止學(xué)員思想走神，培訓(xùn)師就要適當(dāng)改變授課方式，講課時(shí)有意走近學(xué)員，插入提問(wèn)，對(duì)學(xué)員群體或特定對(duì)象發(fā)問(wèn)，使學(xué)員集中注意力。也可以使用輔助教具，或者引入討論、演練、游戲活動(dòng)等教學(xué)法，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

一種更嚴(yán)重的情況就是課堂上遭遇挑釁行為。一些國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人在出國(guó)演講時(shí)遭遇被人扔鞋子的事件，危急時(shí)刻，這些領(lǐng)導(dǎo)人卻神態(tài)從容，鎮(zhèn)靜以對(duì)。培訓(xùn)師在授課時(shí)也可能遭遇一些挑釁行為。此時(shí)，培訓(xùn)師首先要保持冷靜，找到解決問(wèn)題的方法，不被挑釁者牽著鼻子走。至于抬杠的，對(duì)事不對(duì)人，培訓(xùn)師要表示尊重其意見(jiàn)，課后再論，避免陷入辯論的漩渦；有的是挑刺找茬兒的，對(duì)人不對(duì)事，培訓(xùn)師應(yīng)委婉拒絕，不糾纏，不戀戰(zhàn)，適時(shí)脫身。授課是為了影響和贏得學(xué)員，而不是為了征服學(xué)員。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題場(chǎng)面尷尬時(shí)，培訓(xùn)師要確保彼此尊重的底線，只要自己給予學(xué)員尊重，學(xué)員反過(guò)來(lái)就會(huì)尊重自己。

“企”字啟示我們，有“人”則“企”，無(wú)“人”則“止”。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工培訓(xùn)離不開(kāi)一支業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)優(yōu)秀的培訓(xùn)師隊(duì)伍；對(duì)企業(yè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，講好一堂課，使自己在課堂上如魚(yú)得水，這既是安身立命之本，也是關(guān)乎自身職業(yè)素養(yǎng)的原則問(wèn)題。 責(zé)編/張曉莉