李月苓

【摘要】 目的：分析基層醫(yī)院門診患者的護(hù)理服務(wù)滿意度情況，同時(shí)針對(duì)門診護(hù)理中存在的問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決措施，從而提升門診患者的護(hù)理滿意度。方法：隨機(jī)選取2014年1-12月筆者所在醫(yī)院診治的500例門診患者，進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，并分析影響門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的相關(guān)因素，并于2015年1-12月開展優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，再選取500例門診患者進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，對(duì)比2014年與2015年門診患者的護(hù)理服務(wù)滿意度。結(jié)果：通過單因素分析法發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素。通過加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：通過分析影響基層醫(yī)院門診患者護(hù)理服務(wù)滿意度因素，并針對(duì)這些因素進(jìn)行優(yōu)化和完善，有助于提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而有效提升門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院； 門診護(hù)理； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.7.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）07-0078-03

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，門診的接診范圍不斷擴(kuò)大，門診醫(yī)療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進(jìn)行診療，導(dǎo)致門診接診數(shù)量逐年上升，門診也變?yōu)獒t(yī)院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫(yī)院門診患者的護(hù)理服務(wù)滿意度情況展開分析，同時(shí)針對(duì)門診護(hù)理中存在的問題進(jìn)行討論，并提出相應(yīng)的解決措施，從而提升門診患者的護(hù)理滿意度，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取2014年1-12月筆者所在醫(yī)院診治的500例門診患者，進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，并分析影響門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的相關(guān)因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個(gè)月。并于2015年1-12月開展優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，再選取500例門診患者進(jìn)行護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個(gè)月。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）優(yōu)化門診就診步驟。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的掛號(hào)就診服務(wù)，為了提高就診效率，醫(yī)院采取“一卡通”就診系統(tǒng)，若卡中有充足的資金，可直接進(jìn)行掛號(hào)、就診、檢查和取藥等，無需排隊(duì)[2]。這能夠有效解決掛號(hào)難的問題，門診部可在醫(yī)院各樓設(shè)立掛號(hào)窗口，患者可持卡在任何窗口進(jìn)行掛號(hào)操作。（2）合理安排醫(yī)師出診時(shí)間。合理配置專家出診時(shí)間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調(diào)整節(jié)假日專家坐診排班，增加?？漆t(yī)師出診次數(shù)，鼓勵(lì)專家坐診，能夠保障?？圃\療同時(shí)保障患者疾病診治的需求，同時(shí)也緩解了門診就診壓力，有助于推動(dòng)門診科室的發(fā)展。若門診部出現(xiàn)患者較多無法在正常工作日時(shí)間內(nèi)完成的現(xiàn)象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫(yī)師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學(xué)規(guī)劃門診環(huán)境，開展預(yù)約就診。開設(shè)檢查結(jié)果查詢窗口，直接為患者提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，能夠有效節(jié)省分發(fā)檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間和精力[5]。此外，專家號(hào)可以采用提前預(yù)約的方式，通過窗口預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式，能減少門診人數(shù)，可以通過發(fā)送短信或網(wǎng)絡(luò)通知等方式對(duì)專家是否出診以及專家號(hào)剩余信息進(jìn)行公示[6]。

（4）加強(qiáng)門診管理力度。門診護(hù)士的護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量決定了門診患者對(duì)其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護(hù)理規(guī)章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結(jié)合實(shí)際情況，一方面緊抓職業(yè)道德建設(shè)，另一方面緊抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據(jù)公共衛(wèi)生部門發(fā)布的《門診工作制度》、《門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度》、《門診處方制度》等規(guī)范，提高門診護(hù)理人員的行為規(guī)范[7]。（5）改善就診環(huán)境。在門診部配置輪椅、平車等設(shè)備，為行動(dòng)不便的門診患者提供服務(wù)，免費(fèi)發(fā)放健康知識(shí)小冊(cè)子，開展健康教育活動(dòng)等。在門診各處設(shè)置免費(fèi)設(shè)施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號(hào)系統(tǒng)，能夠提醒患者就診，同時(shí)在就診室放置LED屏幕，可以在候診時(shí)播放健康知識(shí)宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)[8]。（6）加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。醫(yī)院要注重門診護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技能。開展標(biāo)準(zhǔn)化就醫(yī)導(dǎo)語和分診導(dǎo)語培訓(xùn)，有助于提升護(hù)理人員的服務(wù)效率，在高峰時(shí)段開展分診服務(wù)，為患者講解就診流程和相關(guān)注意事項(xiàng)，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

采用醫(yī)院特制問卷調(diào)查表分析患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度，共計(jì)20個(gè)小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 16.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素

通過單因素分析法發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素，見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度比較

通過加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

目前，基層醫(yī)院的專家及醫(yī)療資源相對(duì)集中在獨(dú)立科室中，門診的專家和醫(yī)療資源相對(duì)較少，且由于門診接診人數(shù)多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質(zhì)量是現(xiàn)階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫(yī)院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環(huán)境，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化門診就診流程，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。本次研究中通過分析發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護(hù)理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應(yīng)的優(yōu)化措施，旨在提升醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

通過優(yōu)化門診就診流程，有助于減少時(shí)間的浪費(fèi)；并通過加強(qiáng)專家坐診時(shí)間，能夠保障門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也減少了患者對(duì)無專家坐診的不滿；同時(shí)護(hù)理人員通過提高自身的專業(yè)素質(zhì)，改善護(hù)理環(huán)境，能夠提高門診患者的護(hù)理滿意度。門診護(hù)士要不定時(shí)進(jìn)行巡回，做到盡早發(fā)現(xiàn)問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環(huán)境，從而提升患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。本次研究觀察中，通過加強(qiáng)對(duì)門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，開展門診健康教育活動(dòng)等措施，2015年門診患者的護(hù)理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），說明通過分析影響基層醫(yī)院門診患者護(hù)理服務(wù)滿意度因素，并針對(duì)這些因素進(jìn)行優(yōu)化和完善，有助于提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而有效提升門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

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（收稿日期：2016-11-01）