楊婷婷

摘 要：隨著全世界宗教旅游的興起，我國(guó)的宗教旅游也得到了快速的發(fā)展，伴隨宗教旅游興建的酒店也逐漸引起了人們的關(guān)注，但高房?jī)r(jià)，低性價(jià)比的現(xiàn)象不利于宗教旅游以及酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為此本文選取我國(guó)著名佛教旅游圣地普陀山內(nèi)的息耒小莊作為案例，通過(guò)深度訪談和二手?jǐn)?shù)據(jù)的方法探索佛教旅游地的酒店在高房?jī)r(jià)的前提下如何提升顧客滿意度，并提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：佛教旅游；酒店；滿意度

一、引言

佛教自公元前2年傳入西漢，長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)我國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。由于寺廟大多建在風(fēng)景秀麗之地，香客們?cè)谇巴聫R禮佛的途中往往都會(huì)游覽周邊的名山大川，體驗(yàn)佛教圣地的文化，佛教旅游也隨之逐漸型成。

隨著1978年改革開(kāi)放政策的實(shí)施，中國(guó)的酒店業(yè)和旅游業(yè)一直經(jīng)歷著前所未有的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)（Kam，H.，Goh，C.，HanqinQiu，Z.，ChaoHua，T.，&ChiFung，L.2013），同時(shí)一大批宗教旅游景區(qū)（點(diǎn)）的不斷開(kāi)發(fā)，宗教旅游已成為旅游業(yè)發(fā)展新的熱點(diǎn)（席建超，葛全勝，成升魁，&徐增讓.2006）。酒店作為佛教旅游的伴生品在整個(gè)佛教旅游市場(chǎng)中占據(jù)極其重要的地位，但是隨著旅游人次的不斷增加，旅游消費(fèi)水平的不斷提高，很多佛教圣地的酒店幾乎不需要改善營(yíng)銷方式，往往以守株待兔的方式就能獲得高額的利潤(rùn)，并且在管理上產(chǎn)生了惰性，服務(wù)品質(zhì)也逐步下降，但由于資源的稀缺性，游客也只能以高額的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)不對(duì)稱的產(chǎn)品，久而久之將對(duì)整個(gè)佛教旅游市場(chǎng)產(chǎn)生不利的影響。

因此改善酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提高酒店服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)佛教旅游健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展是十分必要的。本文旨在根據(jù)佛教旅游圣地的現(xiàn)狀，挖掘酒店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，提出改善酒店管理、提升服務(wù)品質(zhì)、增加酒店收入的方法，希望能夠?qū)@類酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理起到參考作用。

二、文獻(xiàn)綜述

宗教旅游是依托宗教旅游資源開(kāi)展的旅游活動(dòng)，包括宗教信徒因宗教目的而從事的旅游活動(dòng)和非宗教信徒通過(guò)體驗(yàn)文化、景點(diǎn)觀光、游玩等的旅游活動(dòng)（顏亞玉.2000）。宗教旅游的核心是宗教文化，同時(shí)以其強(qiáng)大的人文資源和優(yōu)勢(shì)的自然資源吸引信徒及游客進(jìn)行朝拜、觀光、文化等特有的旅游活動(dòng)（鄭嬗婷，陸林，&楊釗.2004），能夠通過(guò)其宗教資源及周邊旅游資源的優(yōu)勢(shì)達(dá)到豐富旅游產(chǎn)品的目的，而且同時(shí)滿足了宗教信徒和一般游客的需求。

我國(guó)的宗教旅游起步較晚，宗教旅游的快速發(fā)展導(dǎo)致方向有所偏差，商業(yè)化程度過(guò)高，宗教旅游的開(kāi)發(fā)還停留在物質(zhì)層面，忽略了宗教本身所具備的精神提升，宗教旅游活動(dòng)內(nèi)容因而單調(diào)、浮淺，不能滿足游客較高層次的需求（孫天勝.2011）。社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步加快了宗教文化的傳播，非宗教信徒的涌入導(dǎo)致部分宗教圣地趨于商業(yè)化，宗教旅游活動(dòng)的內(nèi)容單一，旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)缺少設(shè)計(jì)，管理理念較為落后，無(wú)外乎拜佛、算命、開(kāi)光等，但宗教原本講究的靈魂的升華卻難以見(jiàn)到。

三、研究方法

1.研究對(duì)象的選取

本文選取了普陀山息耒小莊作為案例研究來(lái)探討這一問(wèn)題。普陀山位于浙江省舟山市東部，與五臺(tái)山、九華山、峨眉山并稱中國(guó)四大佛教名山，是我國(guó)最大的觀音菩薩供奉地，也是我國(guó)5A級(jí)景區(qū)。每年農(nóng)歷的2月19日（觀音菩薩誕辰）、6月19日（觀音菩薩出家）和9月19日（觀音菩薩得道）是三大香會(huì)期，每次均有十余萬(wàn)佛教信徒進(jìn)行朝拜，場(chǎng)面頗為壯觀。息耒小莊建于1984年，2007年擴(kuò)建，共有客房250間，是舟山首家四星級(jí)酒店，距離普陀山四大寺之一的普濟(jì)寺僅50米，是普陀山地理位置最好的高星級(jí)酒店。

2.調(diào)查形式

調(diào)查采取深度訪談和二手資料查閱二種形式進(jìn)行。

訪談的主要對(duì)象有舟山市旅委、普陀山管委會(huì)和息耒小莊高層管理人員。

四、討論和建議

通過(guò)深度訪談和二手資料收集，本研究發(fā)現(xiàn)2011年至2015年舟山市的人口增長(zhǎng)緩慢，但國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和人均生產(chǎn)總值均以每年超過(guò)9%的速度增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)游客年均增長(zhǎng)率達(dá)12.63%，旅游收入年均增長(zhǎng)率更是高達(dá)14.26%。普陀山的國(guó)內(nèi)游客年均增長(zhǎng)率不高，僅為6.36%，但旅游收入年均增長(zhǎng)率也達(dá)到了10.5%。

相較于舟山市及普陀山旅游收入的快速增長(zhǎng)，息耒小莊作為普陀山地理位置最好的酒店無(wú)論是營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)均非常緩慢。從2015年的客源比例上來(lái)看，51%的團(tuán)隊(duì)、14%的OTA、25%的協(xié)議單位和10%的上門(mén)散客尚不合理。2015年普陀山的游客總數(shù)達(dá)到了663.96萬(wàn)人次，旅游收入也突破50億大關(guān)，而息耒小莊的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)幅度僅為1.95%，過(guò)半的團(tuán)隊(duì)客源拉低了酒店?duì)I收，服務(wù)品質(zhì)的下滑、酒店設(shè)施設(shè)備的老化直接降低了顧客滿意度，導(dǎo)致OTA上的評(píng)價(jià)下降，很大程度的影響了游客的選擇。

因此建議酒店就以下幾點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行改變：

1.國(guó)有企業(yè)的惰性在息耒小莊身上得到了體現(xiàn)，由于工資及績(jī)效上限的限制，無(wú)法對(duì)酒店高層進(jìn)行過(guò)多的獎(jiǎng)勵(lì)，使得酒店高層在經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)了得過(guò)且過(guò)的現(xiàn)象，進(jìn)而影響到酒店日常的運(yùn)營(yíng)水平，雖然各項(xiàng)指標(biāo)任保持增長(zhǎng)，但幅度過(guò)低，跟不上整個(gè)佛教旅游的增長(zhǎng)速度。建議酒店高層從思想上、心態(tài)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從根本上改變整個(gè)酒店的工作氛圍，全身心的投入酒店的運(yùn)營(yíng)管理，促進(jìn)酒店健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.息耒小莊現(xiàn)有的客源比例不協(xié)調(diào)，不利于酒店?duì)I收的增長(zhǎng)，建議酒店高層帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及時(shí)根據(jù)佛教旅游發(fā)展?fàn)顩r認(rèn)真做好市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)，適當(dāng)減少團(tuán)隊(duì)客源的比例，增加OTA、協(xié)議單位和上門(mén)散客的比例。

3.服務(wù)是酒店的保障（沈峰.2005），基層服務(wù)員的大量流失增加了其他服務(wù)員的負(fù)擔(dān)，但這并不能作為服務(wù)品質(zhì)下降的借口。被廣為借鑒的“海底撈”，正是以其獨(dú)有的“肉麻式”贏得廣大消費(fèi)者的好評(píng)。建議酒店能夠在提升服務(wù)品質(zhì)方面下功夫，下面給出一些簡(jiǎn)單的方向希望能夠?qū)τ诰频暧兴鶐椭?

（1）從酒店總經(jīng)理到酒店基層員工樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，找出日常服務(wù)中的不足之處，以提高自身服務(wù)水平為目標(biāo)不斷前行；

（2）酒店設(shè)立服務(wù)類獎(jiǎng)金，對(duì)服務(wù)水平提升快的、服務(wù)到位的、獲得顧客表?yè)P(yáng)的加以獎(jiǎng)勵(lì)；

（3）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行隨時(shí)跟蹤檢查服務(wù)質(zhì)量，提高酒店服務(wù)質(zhì)量；

五、結(jié)論

目前來(lái)看，我國(guó)的宗教旅游發(fā)展勢(shì)頭迅猛，給酒店、餐飲行業(yè)帶來(lái)了大量的商機(jī)。通過(guò)本次案例，研究者發(fā)現(xiàn)普陀山酒店的高房?jī)r(jià)、高消費(fèi)一方面是因?yàn)橐劳蟹鸾搪糜螏Ыo普陀山六百余萬(wàn)的游客，另一方面還是因?yàn)楫?dāng)?shù)卣块T(mén)及國(guó)有企業(yè)搶占了大量的優(yōu)質(zhì)資源，并以高額的費(fèi)用出租，直接導(dǎo)致普陀山酒店房?jī)r(jià)的增長(zhǎng)，然而“羊毛出在羊身上”，最終受苦的還是游客，同時(shí)房?jī)r(jià)的增長(zhǎng)并沒(méi)有相應(yīng)的軟、硬件的提高，降低了顧客的滿意度，久而久之將不利于普陀山旅游的發(fā)展。

本研究的結(jié)果可用于普陀山息耒小莊改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提高顧客滿意度的借鑒。研究者認(rèn)為，酒店在實(shí)行上述各項(xiàng)建議后所做的改善可以支持本研究的觀點(diǎn)，研究者也將持續(xù)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行跟蹤。需要特別說(shuō)明的是，本研究選取的案例僅反映了普陀山這一佛教旅游圣地在酒店方面的現(xiàn)狀，希望能對(duì)普陀山的酒店起到借鑒的作用。

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