王華燕

（湖北省當陽市婦幼保健院，湖北 宜昌 444100）

“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問.訪查改”滿意度調(diào)查情況分析

王華燕

（湖北省當陽市婦幼保健院，湖北 宜昌 444100）

目的 以“三好一滿意”（服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意）為目標，以“訪、查、改”為手段，大力改善我院醫(yī)療服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，優(yōu)化服務環(huán)境，為服務群眾提供優(yōu)質(zhì)的婦幼健康服務。方法 健全“三訪”機制即第三方電話訪、隨機病房訪和醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風小組治療現(xiàn)場訪，對訪查結果進行分析、整改，并將調(diào)查結果納入全院績效管理考核目標。結果 2016年共查訪患者938余人次，滿意率平均達95.3%。結論 全方位、多層次、內(nèi)外結合的醫(yī)德醫(yī)風滿意度調(diào)查，為我院醫(yī)德醫(yī)風建設提供切實可行的依據(jù)，有力促進了整體服務質(zhì)量的提升。

醫(yī)德醫(yī)風；追蹤問；滿意度；調(diào)查分析

為將婦幼健康優(yōu)質(zhì)服務根植于醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)術建設，促進醫(yī)療服務水平的改進和提高，構建和諧醫(yī)患關系，我院開展“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問.訪查改”滿意度調(diào)查，通過中介機構電話訪、病房隨機訪和醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風管理小組隨機訪的“三訪”形式，調(diào)查對我院的滿意率，不斷規(guī)范醫(yī)療服務行為，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，優(yōu)化服務環(huán)境，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。

1 主要方法

建立健全醫(yī)德醫(yī)風調(diào)查“三訪”機制，形成全方位、多層次、內(nèi)外結合的醫(yī)德醫(yī)風滿意度調(diào)查體系

1.1 建立第三方訪查體系

和市統(tǒng)計信息咨詢服務中心聯(lián)合進行第三方滿意度調(diào)查，我院每月十日將住院患者電話發(fā)送到信息咨詢服務中心，該中心隨機抽取電話號碼，電話追蹤調(diào)查分析匯總形成調(diào)查報告；該中心深入到病房對正在住院的患者進行明察與暗訪。

1.2 建立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風三級管理組織

設立醫(yī)德醫(yī)風領導小組，院分管領導任組長，將醫(yī)德醫(yī)風教育納入醫(yī)院議事日程；設立醫(yī)德醫(yī)風辦公室，具體負責醫(yī)德醫(yī)風的管理、教育和考核，把醫(yī)德醫(yī)風列入醫(yī)院管理內(nèi)容之一；各科主任或護士長為本科室醫(yī)德醫(yī)風直接領導人，進行醫(yī)德醫(yī)風屬地管理。

醫(yī)德醫(yī)風辦公室收集整理醫(yī)德醫(yī)風滿意度追蹤問情況，將服務群眾反映的情況交由各分管領導、職能部門、責任科室進行問題原因查找與整改。

1.3 追蹤對象

隨機抽查2016年在我院住院接受治療的患者或家屬，以及在我站治療、分娩后出院的患者。抽查對象主要包含婦產(chǎn)科女性患者，年齡25～35歲，兒科調(diào)查對象為患兒家屬。合計訪查對象為938人次。

1.4 調(diào)查內(nèi)容

（1）對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境的滿意率；

（2）對醫(yī)生的滿意率；

（3）對護士的滿意率；

（4）對輔助科室的滿意率；

（5）對門診醫(yī)生的滿意率；

（6）有醫(yī)院工作的意見和建議；

2 調(diào)查結果

2.1 滿意率（%）

2.2 服務群眾反饋的意見或建議

對就醫(yī)環(huán)境的滿意率為86.4%。收集患者反映意見：

病房擁擠，嘈雜；病房不能滿足家屬放陪護床；病房之間無隔簾；病房有的門窗是壞的，設施陣舊；垃圾桶的垃圾處理不及時，夏天病房有蚊子。熱水不熱。被子薄。對門診醫(yī)生滿意率為94.9%，主要意見為：個別醫(yī)生態(tài)度差，收費室個別人員耐心差。

2.3 原因與整改

基礎設施不完善。2017年住院樓將交付使用，基礎設施不斷完善，住院環(huán)境將不斷改善。

環(huán)境細節(jié)管理忽略。加強細節(jié)管理，總務科定期檢查門窗等病房設施，保證病區(qū)公共設施的完好狀態(tài)。

醫(yī)技人力資源不足，影響服務品質(zhì)。加大人才儲備管理，管理從嚴，待遇從優(yōu)，靠文化、靠待遇吸引人才。

進一步強化醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督機制，形成一整套有效的監(jiān)督、控制、保障體系，進一步完善醫(yī)德醫(yī)風檢查考核制度，對醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考核進行量化評估，獎懲兌現(xiàn)。

3 討 論

醫(yī)院要發(fā)展，除了提高醫(yī)護人員自身的醫(yī)療技術外，還要讓患者在接受治療服務過程中得到滿意的服務?；颊邼M意度是患者在醫(yī)院就診過程中，對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風狀況客觀的總體評價。實行向“零缺陷”管理延伸，不滿足于滿意度的“虛高”，明察暗訪、社會監(jiān)督為主的形式。

對醫(yī)務人員進行醫(yī)德醫(yī)風素質(zhì)進行量化評估考核，是調(diào)動醫(yī)務人員全心全意為患者服務積極性的一條重要途徑。把反映醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風素質(zhì)的基本因素采取數(shù)量化的表達方式，并建立對應和比照關系，提出相對的衡量標準，進行量化測評。

以“載體教育”形式加強醫(yī)德醫(yī)風建設

近幾年來，我院十分注重醫(yī)德醫(yī)風建設，引導全院職工緊緊圍繞婦幼健康事業(yè)改革和發(fā)展的要求，深入扎實地開展“母嬰平安是天職”、“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”和“以患者為中心”的職業(yè)道德的教育活動。我們先后采取了多種形式的“載體教育”、“導向教育”、“典型教育”、“法規(guī)教育”等教育形式，深受醫(yī)務人員歡迎，群眾也潛移默化地受到了感染和啟迪，使我院的醫(yī)德醫(yī)風教育卓有成效。

[1] 徐小琳,王春音,陸琳琳,朱婉露.完善滿意度測評考核體系持續(xù)改善醫(yī)療服務品質(zhì)[J].管理觀察,2016,(27):92-94.

[2] 袁 博,王 菊.醫(yī)德醫(yī)風建設與醫(yī)患關系的相關性研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2014,(16):183-184.

[3] 尹愛明.醫(yī)院開展醫(yī)德醫(yī)風建設的做法和體會[J].當代護士(中旬刊),2013,(01):180-182.

本文編輯：吳宏艷

R1971.3

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ISSN.2096-2479.2017.22.187.02