周金艷，周 娟

（湖南省人民醫(yī)院暨湖南師范大學(xué)第一附屬醫(yī)院，湖南 長沙 410005）

?論 著?

精細化管理ORTCC模型在護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

周金艷，周 娟

（湖南省人民醫(yī)院暨湖南師范大學(xué)第一附屬醫(yī)院，湖南 長沙 410005）

目的探討精細化管理理論在醫(yī)院護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用及效果。方法運用精細化管理ORTCC模型構(gòu)建護理質(zhì)量管理體系，包含確定護理質(zhì)量管理目標(biāo)體系、完善護理質(zhì)量管理規(guī)則體系、搭建護理質(zhì)量管理培訓(xùn)體系、理順護理質(zhì)量管理檢查與考核體系、塑造護理質(zhì)量管理文化體系。結(jié)果實施精細化管理后，醫(yī)院各項護理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)呈現(xiàn)良性變化趨勢。結(jié)論運用精細化管理ORTCC模型構(gòu)建護理質(zhì)量管理體系，可以幫助理順護理質(zhì)量管理思路，易于發(fā)現(xiàn)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，實行有針對性的改進措施，實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

精細化管理；護理質(zhì)量；關(guān)鍵指標(biāo)

精細化管理是通過各種管理手段、方法將管理工作的每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)做到數(shù)據(jù)化、精確化，從而提高組織的執(zhí)行力和效率，從整體上提高組織效益的一種工作過程質(zhì)量控制和持續(xù)改善的技術(shù)，起源于泰勒的“科學(xué)管理”理論[1]。ORTCC模型包括5個要素，即：目標(biāo)（Objective）、規(guī)則（Rules）、訓(xùn)練（Training）、考核（Check）、文化（Culture），是精細化管理的理論基礎(chǔ)[2]。隨著醫(yī)院管理的轉(zhuǎn)型，精細化管理被不斷引用到醫(yī)院管理和護理管理中，并在提升管理效能、患者滿意度等方面起著重要作用。然而，目前系統(tǒng)化的精細化管理在護理質(zhì)量安全管理的應(yīng)用相對缺乏。因此，我院護理管理者運用精細化管理ORTCC模型構(gòu)建護理質(zhì)量管理體系，理清管理思路，針對護理質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)實施持續(xù)改善措施，取得了不錯的效果，現(xiàn)報導(dǎo)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所醫(yī)、教、研為一體的省級綜合性三級甲等醫(yī)院，2014年1月～2015年12月，開放床位數(shù)由2500張增加至2754張，護理單元從61個增加至65個，年門診增長率25%，住院增長率15%，其中危重病人數(shù)增長率18%，CD型病例增加率20%。

1.2 方法

在精細化管理理論指導(dǎo)下，構(gòu)建基于ORTCC模型的護理質(zhì)量管理體系，包括：確定目標(biāo)體系，完善規(guī)則體系，搭建培訓(xùn)體系，理順檢查與考核體系，塑造文化體系。

1.2.1 確定目標(biāo)體系：護理質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)來源于JCI患者六大安全目標(biāo)、CHA患者十大安全目標(biāo)、等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)制定以后可以通過質(zhì)量指標(biāo)來體現(xiàn)，一個質(zhì)量指標(biāo)對應(yīng)一個質(zhì)量目標(biāo)，包括結(jié)構(gòu)指標(biāo)、過程指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)。結(jié)構(gòu)指標(biāo)主要通過護理部進行宏觀調(diào)控；過程指標(biāo)主要通過定期和不定期的護理督查進行監(jiān)測；結(jié)果指標(biāo)主要通過信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行監(jiān)測。

1.2.2 完善規(guī)則體系①建立院-科兩級質(zhì)量管理組織：院級成立護理質(zhì)量安全管理委員會，科級成立科室護理質(zhì)量管理小組，明確各級崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)。院級質(zhì)量安全管理委員會由領(lǐng)導(dǎo)小組、督查小組和持續(xù)改進小組組成。領(lǐng)導(dǎo)小組對全院護理質(zhì)量管理行使領(lǐng)導(dǎo)與管理職能；督查小組負責(zé)對全院護理質(zhì)量進行督查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題；持續(xù)改進小組對日常存在的共性問題進行原因分析，制定持續(xù)改進方案?？剖屹|(zhì)量管理小組負責(zé)科室護理質(zhì)量的持續(xù)改進。②清理制度，梳理、設(shè)計流程與程序：對涉及護理質(zhì)量的各項關(guān)鍵制度、工作流程與程序進行全面的清理和修訂，將抽象的制度進行流程和程序化，促使制度能夠落地。運用失效模式（FMEA）和根因分析（RCA）及時發(fā)現(xiàn)和糾正系統(tǒng)風(fēng)險。建立護理風(fēng)險評估與上報管理模塊，簡化臨床和管理流程。

1.2.3 搭建培訓(xùn)體系：利用護理管理系統(tǒng)軟件，建立護理制度與規(guī)范模塊，將所有護理規(guī)則體系的內(nèi)容均通過模塊上傳，便于臨床護士隨時學(xué)習(xí)和需要時查閱，同時要求護士長對科室護士進行全員培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容緊密結(jié)合崗位。

1.2.4 理順檢查與考核體系①建立以指標(biāo)導(dǎo)向的護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。包括臨床護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)和各層級護理人員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。②實施質(zhì)量檢查與考核，對護理質(zhì)量進行監(jiān)控?？剖屹|(zhì)量控制包括護士長一日五查，科室質(zhì)控小組隨時查。大科質(zhì)量控制如科護士長一日一查（重點病人，重點環(huán)節(jié)，重點問題）。院級質(zhì)量控制包含各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的定期科室自查、重點時間段質(zhì)量督查（節(jié)假日及晚夜班）、護理部日常巡查、院級醫(yī)療行政業(yè)務(wù)查房。同時，建立質(zhì)量信息模塊，通過上報及從HIS系統(tǒng)與文書系統(tǒng)中自動獲取數(shù)據(jù)進行質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控、統(tǒng)計與分析。③落實分析改進、兌現(xiàn)獎懲。運用失效模式和根因分析等質(zhì)量管理工具，查找問題存在的原因，科學(xué)制定改進措施，注重發(fā)現(xiàn)和糾正系統(tǒng)風(fēng)險。根據(jù)指標(biāo)特性進行月、季度、半年、年度分析。質(zhì)量督查結(jié)果與醫(yī)院精細化管理考核、科室評先評優(yōu)掛鉤，并納入護士長、科護士長目標(biāo)管理考核。

1.2.5 塑造文化體系：包括樹立前瞻性的質(zhì)量管理理念，根據(jù)“質(zhì)控前移”的原則調(diào)整管理思路，明確層級管理職責(zé)，重視對員工的培訓(xùn)，創(chuàng)建安全的工作環(huán)境，營造正性激勵的氛圍，倡導(dǎo)非懲罰性的不良事件上報等。使員工內(nèi)心認同組織的目標(biāo)、規(guī)則、培訓(xùn)和考核，通過規(guī)則的反復(fù)執(zhí)行與強化使之變成員工的習(xí)慣。

2 結(jié) 果

我院自2014年1月開始運用精細化管理ORTCC模型全面構(gòu)建護理質(zhì)量管理體系以來，各項護理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)得到持續(xù)改善，其結(jié)果見表1。管理人員運用質(zhì)量管理工具進行科學(xué)管理的能力明顯增強，共完成護理工作流程與程序的修訂70余項，護理不良事件主動上報率增加120%。基層管理者開始重視對員工的質(zhì)量規(guī)則的培訓(xùn)，護理人員人人參與質(zhì)量管理的意識基本形成。2014年～2015年全院共完成高質(zhì)量的品管圈活動124項，獲得國家級與省級品管圈成果5項。

表1 2013年至2015年護理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)變化情況

3 討 論

3.1 運用精細化管理ortCC模型構(gòu)建護理質(zhì)量管理體系，有利于幫助管理者理清護理質(zhì)量管理思路

護理質(zhì)量管理是醫(yī)院護理管理的重要組成部分，精細化管理理論告訴我們：護理質(zhì)量的持續(xù)改善應(yīng)以建立工作程序為核心，以完善管理系統(tǒng)來支持，這個系統(tǒng)是由一系列管理要素有機組成的一套體系。在護理質(zhì)量管理體系中，目標(biāo)代表護理質(zhì)量持續(xù)改善的方向，是決定質(zhì)量能否穩(wěn)定和提升的第一個子系統(tǒng)。規(guī)則是決定做事的方法和原則，通常就是指護理的制度、流程與程序，是質(zhì)量能否穩(wěn)定和提升的第二個子系統(tǒng)，也常常是護理質(zhì)量管理中最薄弱的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)的核心功能是將組織的各類規(guī)則從文字轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的日常行為和工作技能，是消除執(zhí)行障礙的過程，最終使員工的態(tài)度與技能達到崗位的要求，實現(xiàn)同質(zhì)化的目標(biāo)，因此是從另一個角度保障工作質(zhì)量的穩(wěn)定與提高[2]。檢查是對工作過程進行控制，考核是對工作結(jié)果進行控制[2]，檢查和考核是保障員工會按照工作目標(biāo)、制度規(guī)定的工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)開展工作的組織約束。文化是管理的潛規(guī)則，隱藏在正式規(guī)則之下，卻實際支撐著組織運行的規(guī)矩[2]。護理質(zhì)量管理的終極目標(biāo)是希望通過優(yōu)秀質(zhì)量文化的潛移默化的作用，最終實現(xiàn)“無為而治”的理想狀態(tài)，由此可見護理質(zhì)量文化建設(shè)的重要作用[3]。

3.2 運用精細化管理ortCC模型構(gòu)建護理質(zhì)量管理體系，易于發(fā)現(xiàn)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，使改進措施更有針對性

管理學(xué)的系統(tǒng)理論告訴我們，根據(jù)精細化管理ORTCC模型，五個子系統(tǒng)中缺少任何一個或者說任何一個未得到重視都會造成整個系統(tǒng)的運行不暢[2]。同時管理學(xué)的短板理論也告訴我們，管理的質(zhì)量將由最差的一個子系統(tǒng)決定[4]。傳統(tǒng)經(jīng)驗式的護理質(zhì)量管理通常容易存在管理體系不健全的毛病，如（1）質(zhì)量管理的目標(biāo)不明確；目標(biāo)不切實際或沒有挑戰(zhàn)性；沒有時限性或不能量化，無法科學(xué)評價或評價的可操作性不強等。（2）規(guī)則不細化、不具體，看了不知道怎么做；規(guī)則更新不及時導(dǎo)致規(guī)則失效，產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險；或由于流程不優(yōu)化導(dǎo)致執(zhí)行力打折扣。（3）管理者重技術(shù)、輕規(guī)則培訓(xùn)；現(xiàn)有培訓(xùn)與崗位結(jié)合不緊密，缺少針對性。（4）檢查考核標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量目標(biāo)脫節(jié)；檢查流于形式，效果打折扣；沒有考核或者考核結(jié)果與績效不掛鉤。（5）不重視質(zhì)量文化的培育，缺少科學(xué)的質(zhì)量管理方法等。運用精細化管理ORTCC模型分析，我們很容易發(fā)現(xiàn)我們存在的質(zhì)量問題的原因是出在哪一個環(huán)節(jié)，從而制定有針對性的整改措施。

3.3 運用精細化管理ortCC模型構(gòu)建護理質(zhì)量管理體系，可以實現(xiàn)護理質(zhì)量持續(xù)改進

精細化管理ORTCC模型既是系統(tǒng)的管理理論，同時也是具體的質(zhì)量管理方法和工具，對護理質(zhì)量持續(xù)改進具有很實際的指導(dǎo)意義[4]。ORTCC模型與質(zhì)量持續(xù)改進工具PDCA既互相呼應(yīng)，又相互補充。隨著醫(yī)療服務(wù)市場競爭的日益激烈，護理管理由傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理向注重質(zhì)量效益的科學(xué)管理轉(zhuǎn)型迫在眉睫，我院自2014年開始構(gòu)建基于精細化管理ORTCC模型的護理質(zhì)量管理體系并全面實施，取得了明顯的成效，護理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)得到改善的同時，新的質(zhì)量文化意識逐步形成。各級管理者從關(guān)注局部向更多關(guān)注系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，在分析質(zhì)量問題的原因時，從原來的關(guān)注個人到更多關(guān)注流程與程序，關(guān)注系統(tǒng)風(fēng)險的預(yù)防。

[1] 王 麗,孫亞麗.護理精細化管理的實踐[J].護理研究,2010,24(5): 1196-1197.

[2] 吳宏彪,趙 輝.精細化管理持續(xù)改善[M].北京:北京理工大學(xué)出版社,2013:55-218.

[3] Coulon L,Mok M,Krause K L,et al.The pursuit of excellence in nursing care:what does it mean? [J].Journal Advance Nurse,2008,24(4):817-826.

[4] 秦月蘭,陶美伊,蔡益民,等.短板理論促進護理管理持續(xù)改善的實踐[J].護理學(xué)雜志,2014,29(21):69-71.

本文編輯：劉欣悅

Fine management ORTCC model application in nursing quality management

ZHou Jin-yan,ZHou Juan
(People's hospital of hunan province and the first affiliated hospital of hunan normal university, Hunan Changsha 410005,China)

ObjectiveTo explore the application and effect of fine management in nursing quality of hospital.MethodsApplication the ORTCC Model of fine management to build a nursing quality management system which including nursing quality management system of objective, nursing quality management system of rules, nursing quality management System of training，nursing quality management system of check and nursing quality management system of culture.ResultsThe key indicator of nursing quality of hospital showing a good trend after the implementation of fine management.ConclusionApplication ORTCC Model of fine management can rationalize the ideas of nursing quality management to find the weak links in management, while we can implement the targeted improvement measures and achieve continuous improvement of quality of nursing.

Fine management; Quality of nursing; Key indicator

R473.5

B

ISSN.2096-2479.2017.03.1.02