肖福英

（湖南財(cái)經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 會(huì)計(jì)系，湖南 衡陽 421002）

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的湖南城市商業(yè)銀行服務(wù)渠道優(yōu)化研究

肖福英

（湖南財(cái)經(jīng)工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 會(huì)計(jì)系，湖南 衡陽 421002）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，金融行業(yè)發(fā)生了很大的變化，尤其是金融產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)以及銀行服務(wù)渠道的拓展等。目前看來很多商業(yè)銀行為了在市場中具備足夠的競爭力，采取了一定的方式。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，湖南城市商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務(wù)渠道已經(jīng)無法滿足市場的需求，因此需要在這種激烈的競爭環(huán)境下努力挖掘客戶資源而且要不斷優(yōu)化服務(wù)渠道，開展多種服務(wù)渠道為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)渠道進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)是文章要探討的內(nèi)容。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；湖南城市商業(yè)銀行；服務(wù)渠道優(yōu)化

在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展過程中，中國金融市場上涌現(xiàn)了很多新興的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，在這種激烈競爭的環(huán)境下，必須對(duì)客戶資源進(jìn)行有效維護(hù)以及挖掘，才能具備足夠的競爭力。湖南城市商業(yè)銀行已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)，因此在金融行業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，致力于研究銀行服務(wù)渠道的優(yōu)化升級(jí)對(duì)策，這種服務(wù)渠道的優(yōu)化升級(jí)，主要是為了滿足客戶的需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)可以維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶。隨著社會(huì)的發(fā)展，湖南城市商業(yè)銀行在很多方面都發(fā)生了變化，同時(shí)也應(yīng)該注意順應(yīng)著世界銀行服務(wù)渠道發(fā)展的趨勢進(jìn)行不斷地優(yōu)化升級(jí)。

1 優(yōu)勢以及不足之處

（1）湖南傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)。雖然在社會(huì)發(fā)展過程中，銀行網(wǎng)點(diǎn)受到了一定沖擊，不過根據(jù)我國目前的情況來看，傳統(tǒng)銀行的作用還是非常重要的，目前還沒有能夠完全取代傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的模式。主要是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)非常成熟，無論是在業(yè)務(wù)辦理還是在金融產(chǎn)品方面，已經(jīng)在人們心中形成品牌效應(yīng)，有足夠的信任度。湖南傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)具有很大的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在2個(gè)方面。第一，傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)比較齊全，到銀行辦理業(yè)務(wù)基本是一站式解決，因此比較方便，同時(shí)在銀行開展的各類業(yè)務(wù)能夠滿足客戶的基本需求。第二，雖然出現(xiàn)了其他的服務(wù)形式，不過由于受到了很多因素的影響，特別是年齡結(jié)構(gòu)組成等，很多人并不會(huì)或者不習(xí)慣使用自動(dòng)取款機(jī)，這就造成了很多人還是選擇傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，而且客戶在咨詢問題的時(shí)候，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提供的服務(wù)更加全面。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)雖然有非常大的優(yōu)勢，不過在目前看來其發(fā)展過程中也存在很多弊端，比如開設(shè)銀行分行的時(shí)候需要較高的成本，包括建設(shè)費(fèi)用，人員費(fèi)用、材料費(fèi)用、管理費(fèi)用等各方面的費(fèi)用，相對(duì)于自動(dòng)取款機(jī)來說，銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置成本太高。此外在銀行的服務(wù)范圍上，由于設(shè)置銀行網(wǎng)點(diǎn)都是有一定的距離的，如果當(dāng)?shù)卦O(shè)置的銀行網(wǎng)點(diǎn)不合理或者是不能滿足周圍人群的需要，就會(huì)直接降低服務(wù)質(zhì)量。

（2）ATM自助網(wǎng)點(diǎn)。跟比較成熟的傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)作對(duì)比，ATM出現(xiàn)的時(shí)間比較晚，因此在其不斷發(fā)展過程中，需要注意雖然起步較晚，不過因?yàn)槠洳挥谜嫉靥啵虼嗽诤芏嗟貐^(qū)都能夠發(fā)現(xiàn)ATM。在最開始的時(shí)候，ATM并不是獨(dú)立的，而是依附于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的，隨著不斷地發(fā)展，ATM的便捷優(yōu)勢不斷地凸顯出來，這出現(xiàn)了ATM隨處可見的情況。因?yàn)槠洳僮骱唵?，并且不需要支付員工工資，同時(shí)因?yàn)椴扇〉氖侵悄芑僮鞣绞剑蜁?huì)比較準(zhǔn)確，因此相比較人工辦理業(yè)務(wù)來說，減少了失誤率。優(yōu)勢可見，ATM雖然便捷，但是也存在很多弊端，比如在ATM上進(jìn)行操作的時(shí)候，一般只能存取比較小的面額，轉(zhuǎn)賬額度也受到了一定的限制，因此在業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候就存在很多問題，包括對(duì)一些中間業(yè)務(wù)的辦理，ATM是無法及時(shí)完成的。同時(shí)也能夠發(fā)現(xiàn)，雖然ATM已經(jīng)在全國范圍內(nèi)普及，但是不是所有的客戶都會(huì)使用，這就造成了使用效率不高，很多中老年人不會(huì)操作，因此大部分人還是會(huì)選擇人工辦理業(yè)務(wù)。

（3）手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)銀行。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行服務(wù)渠道進(jìn)一步拓展，因此出現(xiàn)了手機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)銀行，近年來手機(jī)不斷普及，因此我國網(wǎng)民數(shù)量也大幅度增加，商業(yè)銀行也在不斷地向著網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展。目前很多年輕人更喜歡使用手機(jī)，借用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的優(yōu)勢，主要是通過網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)本身就是虛擬的，而且獲取信息的速度更快也更準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理不僅節(jié)約時(shí)間還省去了很多麻煩，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，湖南商業(yè)銀行現(xiàn)在也在不斷增強(qiáng)自己的競爭力，主要是采用網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)渠道的形式來推廣自身業(yè)務(wù)。不過雖然這種方式比較先進(jìn)和便捷，但是也容易存在安全問題，這就是互聯(lián)網(wǎng)本身存在的弊端，因?yàn)楹芏嗟目蛻粜畔⒑唾Y料都是保存在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中，一旦出現(xiàn)了損壞或者是盜竊的事件，就會(huì)導(dǎo)致這些信息丟失，造成經(jīng)濟(jì)損失，結(jié)合目前的年齡結(jié)構(gòu)來說，推廣網(wǎng)絡(luò)銀行也不是很容易。

2 對(duì)策

根據(jù)對(duì)目前湖南商業(yè)與銀行服務(wù)渠道的發(fā)展現(xiàn)狀分析，筆者其優(yōu)勢和劣勢都有了一定的了解，因此為了使服務(wù)渠道優(yōu)化升級(jí)就應(yīng)該采取相應(yīng)的策略。

2.1 全面認(rèn)識(shí)變革，推進(jìn)“銀行＋互聯(lián)網(wǎng)”

“銀行＋互聯(lián)網(wǎng)”的模式主要是將二者的優(yōu)勢結(jié)合起來，不斷地滿足客戶的需求。因此在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的同時(shí)，要注意在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善。尤其是市場競爭越來越激烈，很多銀行開展了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的服務(wù)，在加入了互聯(lián)網(wǎng)元素的同時(shí)，銀行服務(wù)渠道已經(jīng)成為了一種新型的服務(wù)平臺(tái)，這種平臺(tái)不再是一個(gè)簡單的途徑，而是可以全方面服務(wù)客戶的一個(gè)平臺(tái)。隨著科技不斷發(fā)展，很多客戶在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候會(huì)有更高的效率。同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下，客戶信息、產(chǎn)品信息以及商戶等都在這個(gè)平臺(tái)上匯集，這就是“銀行＋互聯(lián)網(wǎng)”的新面貌。

2.2 對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)渠道的優(yōu)化升級(jí)。

（1）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)，打造特色化智慧型網(wǎng)點(diǎn)。雖然互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)社會(huì)的發(fā)展有非常大的影響，不過對(duì)于銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)來說，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)受到大規(guī)模沖擊。銀行網(wǎng)點(diǎn)本身建設(shè)成本就比較高，因此在完善網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候必須注意要節(jié)約成本，避免浪費(fèi)。將一些具有優(yōu)勢的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新建設(shè)，然后注意提升用戶體驗(yàn)，要將用戶需求放在首位。然后可以開展各種網(wǎng)點(diǎn)和商業(yè)機(jī)構(gòu)之間的合作，最好能夠?yàn)榭蛻籼峁┮恍┏算y行業(yè)務(wù)之外的其他福利，比如建設(shè)超市網(wǎng)點(diǎn)、文化網(wǎng)點(diǎn)、咖啡廳網(wǎng)點(diǎn)等，這些能夠逐漸地形成品牌效應(yīng)，并且逐漸深入人心，使消費(fèi)者能夠?qū)W(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生依賴，這樣就能保證客戶資源不會(huì)輕易流失。對(duì)于智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，主要是根據(jù)獲取用戶的基本信息，然后結(jié)合數(shù)據(jù)分析進(jìn)行科學(xué)服務(wù)。

在銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，分為前中后臺(tái)，因此需要注意前臺(tái)收集信息，中后臺(tái)主要是根據(jù)用戶的需求來對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)處理，保證流程的完整性，不斷提高用戶體驗(yàn)。在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)的時(shí)候，智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要注意3個(gè)方面問題：第一，必須注意線上和線下數(shù)據(jù)的之間的整合，包括電子渠道以及社交渠道數(shù)據(jù)等。第二要注意在智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)過程中應(yīng)該適當(dāng)增添一些設(shè)備，這些設(shè)備主要是為了整合客戶信息，比如客戶的需求數(shù)據(jù)等，滿足客戶的真實(shí)需求，為客戶提供更好的體驗(yàn)，比如現(xiàn)在經(jīng)常使用的二維碼，客戶可以使用手機(jī)掃碼功能來了解相對(duì)應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品，然后可以通過咨詢的方式或者是輸入需求內(nèi)容，方便銀行為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。第三，是建立生態(tài)圈，商業(yè)銀行可通過一些社交化、技術(shù)化的手段使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶及周邊商戶形成一個(gè)生態(tài)圈，并且結(jié)合線下的銀行網(wǎng)點(diǎn)或者電子臺(tái)，幫助客戶更快獲取信息。不過在這個(gè)過程中一定要注意，生態(tài)圈的建立，不應(yīng)該只要數(shù)量不要質(zhì)量，因此在建設(shè)生態(tài)圈的同時(shí)必須注意本質(zhì)，以客戶體驗(yàn)為第一，將互聯(lián)網(wǎng)開放的思維付諸于實(shí)踐。

（2）加快自助渠道建設(shè)步伐。對(duì)于自助銀行的建設(shè)，主要有兩種，一種就是有人值班的一種是沒有人值班的，所以在建設(shè)自助銀行的時(shí)候必須要考慮多種因素。自助銀行由于具有天然的互聯(lián)網(wǎng)屬性，因此必須要保證其現(xiàn)金的功能性以及安全性。

在建設(shè)自助渠道的時(shí)候需要注意，第一，做好離行式自助銀行建設(shè)，主要是注意自助設(shè)備的規(guī)模，要結(jié)合自助銀行的使用情況來進(jìn)行分析，要在一些金融資源密集的地方布置一些自助銀行網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)要注意城市中還有一些新建的城區(qū)，就需要在這些新興的地區(qū)布置銀行網(wǎng)點(diǎn)，注意城郊之間的結(jié)合，能夠保障自助銀行設(shè)置比例合理?？梢赃m當(dāng)增加設(shè)備數(shù)量，并且在數(shù)量增加過程中注意增添自動(dòng)柜員機(jī)以及一些多媒體自助終端，既然是自助渠道，就需要全方位滿足客戶需求，不能因?yàn)闆]有人工服務(wù)就忽略客戶的需要，所以在設(shè)置自助設(shè)備的同時(shí)，必須注意在設(shè)備中存放各種面額的人民幣，這樣在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候就比較方便，尤其是一些比較偏的新城區(qū)，由于新開發(fā)的地區(qū)銀行比較少，這就需要在自助設(shè)備的設(shè)置過程中將這些設(shè)備的用途進(jìn)行完善，保證客戶使用不出現(xiàn)斷層的情況。

除了沒有人值守的自助銀行之外還要注意設(shè)置有人值守的自助銀行，這種銀行一般叫做社區(qū)銀行，但是在社區(qū)銀行的發(fā)展過程中存在很多的問題，比如盲目擴(kuò)張，然后沒有做到差異化的服務(wù)。在很多高校，會(huì)有這樣的銀行，因?yàn)楦咝５娜肆髁勘容^大，同時(shí)資源的潛力也比較大。高校對(duì)銀行的需求量比較大，因此可以開展很多種業(yè)務(wù)，這就需要社區(qū)銀行能夠及時(shí)進(jìn)行定位，搶占市場份額，并且注意客戶的個(gè)性化需求。在社區(qū)銀行的不斷發(fā)展中，需要注意吸引客戶眼球，尤其是利用差異化的特點(diǎn)，因?yàn)樯鐓^(qū)服務(wù)是有針對(duì)性的，比如可以代繳水電費(fèi)或者是電話費(fèi)，代取快遞或者是車票代購等，這些服務(wù)是直接面對(duì)學(xué)生的需求的，因此需要在社區(qū)銀行的建設(shè)過程中，進(jìn)行市場調(diào)研，確定客戶基本需求，然后可以為一些企業(yè)提供服務(wù)，主要還是為了滿足客戶的需求。

（3）創(chuàng)新優(yōu)化網(wǎng)上銀行發(fā)展策略。在目前的網(wǎng)上銀行發(fā)展過程中需要注意，網(wǎng)上銀行已經(jīng)不僅是線下銀行的網(wǎng)上表現(xiàn)，而是具有自身的特點(diǎn)，是結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并且不斷創(chuàng)新的銀行服務(wù)渠道。因此在建設(shè)網(wǎng)上銀行的時(shí)候就必須要注意從多種方面進(jìn)行考慮，比如從客戶的體驗(yàn)，開放的心態(tài)以及平等對(duì)待方面進(jìn)行建設(shè)，建設(shè)網(wǎng)上銀行的時(shí)候需要注意對(duì)客戶的需求進(jìn)行具體的分析，并且注意整合數(shù)據(jù)等資源，盡可能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銀行需要打破傳統(tǒng)的觀念，加強(qiáng)和互聯(lián)網(wǎng)的合作，并且在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，不斷的增強(qiáng)自身的核心競爭力。網(wǎng)上銀行的發(fā)展需要注意和第三方平臺(tái)的合作，因?yàn)楹芏嗟牡谌狡脚_(tái)都是有非常大的優(yōu)勢和資源的，這就直接導(dǎo)致在交易過程中，能夠資源共享，然后銀行也可以根據(jù)第三方支付平臺(tái)的客戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且不斷推出能夠滿足客戶需求的新產(chǎn)品。聯(lián)網(wǎng)金融具有成本低、高效便捷等明顯的特點(diǎn)，因此可以幫助銀行發(fā)展普惠金融，銀行也能夠利用自己的內(nèi)部數(shù)據(jù)，不斷的建立客戶的信用檔案，主要的特點(diǎn)是安全性較高，客戶通過網(wǎng)上銀行辦理小額貸款，不僅能簡化手續(xù)，還能更好滿足客戶需求。

（4）移動(dòng)終端作為建設(shè)主體。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中，手機(jī)等智能終端己經(jīng)超過了電腦端，因此逐漸成為了網(wǎng)絡(luò)接入的主流設(shè)備，所以在銀行發(fā)展過程中可以逐漸將移動(dòng)終端作為建設(shè)的主體，特別是現(xiàn)在比較常使用的二維碼支付和賬號(hào)支付等渠道，傳統(tǒng)的付款方式也在使用，不過為了滿足更多人的需求，就需要采取個(gè)性化的方式，比如年輕人更喜歡網(wǎng)絡(luò)支付的形式，但是老年人不會(huì)使用，所以對(duì)于年齡比較大的人還是建議使用現(xiàn)金支付。在未來的發(fā)展過程中，如果銀行卡消失成為了一款軟件或者是其他形式，就會(huì)發(fā)揮移動(dòng)終端的優(yōu)勢，快捷方便。所以在優(yōu)化湖南城市銀行服務(wù)渠道的時(shí)候，就需要注意不斷完善銀行移動(dòng)終端的建設(shè)，對(duì)于無卡取款的形式，已經(jīng)受到了很多年輕人的歡迎，無卡取款不僅可以為客戶提供便利的條件，同時(shí)也能幫助銀行節(jié)約成本，同時(shí)相對(duì)于一些經(jīng)常發(fā)生的自動(dòng)取款機(jī)盜竊問題，無卡取款也有很大的優(yōu)勢，銀行在發(fā)展移動(dòng)終端的時(shí)候最好可以與第三方平臺(tái)進(jìn)行合作，這樣才能不斷提高服務(wù)的水平。

2.3 渠道應(yīng)用的創(chuàng)新拓展

（1）加強(qiáng)直銷銀行的建設(shè)推廣。對(duì)于銀行服務(wù)渠道的拓展可以采取多種方式，尤其是可以將一些線下的銀行業(yè)務(wù)放在線上來進(jìn)行辦理，這樣客戶在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候就能夠更加方便，主要是成本較低，而且在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候客戶也可以享受一些優(yōu)惠。一般直銷銀行可綁定多張銀行卡，這種形式的特點(diǎn)主要是產(chǎn)品少而精，因此可以幫助客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。因此能夠不斷提升客戶的體驗(yàn)。直銷銀行應(yīng)該提供的是全天候24小時(shí)的服務(wù)，這樣就不會(huì)耽誤客戶的業(yè)務(wù)辦理。目前在我國也有很多地區(qū)開展了直銷銀行，比如徽商銀行的徽商有財(cái)?shù)?，這是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的一種創(chuàng)新。

（2）銀行電商本土化。目前有很多的商業(yè)銀行在發(fā)展的同時(shí)做了一些垂直型的電商以及自建型的電商平臺(tái)，這些平臺(tái)的發(fā)展主要是能夠培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，讓客戶對(duì)這一平臺(tái)產(chǎn)生一定依賴感，這就能夠提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)也能樹立自己的品牌。商業(yè)銀行在拓展服務(wù)渠道的時(shí)候需要進(jìn)行資源整合，尤其是要不斷提高銀行的可行度和可靠度，因此可以適當(dāng)?shù)呐c當(dāng)?shù)厣虡I(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，并且建立互惠互助平臺(tái)，銀行電商本土化依賴于當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)機(jī)構(gòu)，不過在選擇合作商家的時(shí)候必須注意質(zhì)量，因?yàn)楹芏嘈⌒蜕虡I(yè)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度并不高，這也是商業(yè)銀行本土化時(shí)最需要注意的。

（3）與社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)連通。在激烈的市場競爭中，要注意將銀行和一些社交網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)進(jìn)行銜接，主要是創(chuàng)新營銷模式，然后努力實(shí)現(xiàn)合作共贏，不斷加強(qiáng)企業(yè)和銀行之間的合作。盡可能提高業(yè)務(wù)辦理的效率。比如醫(yī)院和銀行之間的合作，客戶可以網(wǎng)上咨詢掛號(hào)，然后減少了排隊(duì)等候的時(shí)間。在校園中可以將一卡通的功能使用起來，主要是讓高校學(xué)生在話費(fèi)充值以及飯卡充值的時(shí)候更加方便。還有一些超市以及公共場所等消費(fèi)都可以采取網(wǎng)上支付的形式。在未來銀行服務(wù)渠道拓展的過程中，要努力挖掘客戶資源，實(shí)現(xiàn)各種渠道之間的開放和連接。由于互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)越來越龐大，這就要求銀行在升級(jí)服務(wù)渠道的時(shí)候注意不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)資金的有效流轉(zhuǎn)。隨著社交媒體不斷發(fā)展以及技術(shù)革新，銀行需要明確自身的發(fā)展目標(biāo)。

3 結(jié)語

在分析“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的湖南城市商業(yè)銀行服務(wù)渠道優(yōu)化的問題時(shí)，需要考慮到眾多的因素，尤其是為了滿足客戶的體驗(yàn)，不僅要樹立品牌意識(shí)，還要注意互聯(lián)網(wǎng)對(duì)銀行服務(wù)渠道發(fā)展的影響?，F(xiàn)在客戶更愿意采用網(wǎng)上銀行的方式辦理業(yè)務(wù)，主要是因?yàn)楸憬荩?jié)省了傳統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間。不過具體問題還是要具體分析，對(duì)于不同客戶的需要，應(yīng)該進(jìn)行差異化服務(wù)，這就要求在未來的銀行服務(wù)渠道拓展的同時(shí)，明確自己的發(fā)展方向和目標(biāo)，保持開放的心態(tài)，然后不斷提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，在技術(shù)支持下完成銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)換。

［2］劉海二，曾真.手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)金融普惠的著力點(diǎn)——基于互聯(lián)網(wǎng)金融的社會(huì)功能視角［J］.西南金融，2016，（1）.

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2017年湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的湖南城市商業(yè)銀行服務(wù)渠道優(yōu)化研究》成果之一（編號(hào)：17C0262）

肖福英（1978-），女，湖南衡陽人，碩士，講師，主要研究方向：財(cái)會(huì)研究與職業(yè)教育。