(中共四川省委黨校 四川 成都 610000)

中小旅行社人力資源管理現(xiàn)狀及改進(jìn)

張宏琳

(中共四川省委黨校四川成都610000)

旅行社是勞動(dòng)密集型行業(yè)，其產(chǎn)品主要是由勞動(dòng)者所提供的服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成。

旅行社服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低，不僅與旅行社的硬件設(shè)施的好壞優(yōu)劣有關(guān)，更直接地與員工工作的好壞密切相關(guān)。這不僅體現(xiàn)在旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平上，而更突出地反映在對(duì)人力資源的管理狀況方面。因而，中小旅行社的人力資源管理和開發(fā)就顯得尤為重要。本文著重對(duì)中中小旅行社人力資源管理現(xiàn)狀及其對(duì)策進(jìn)行初步探討。

中小旅行社；人力資源現(xiàn)狀；對(duì)策；探討

一、中小旅行社人力資源管理的特征

旅行社是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)環(huán)境的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)影響旅行社的運(yùn)行和發(fā)展。旅行社競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成和有效運(yùn)用，是保障旅行社獲得持續(xù)發(fā)展的基本條件，而這又有賴于對(duì)旅行社人力資源管理、開發(fā)的科學(xué)性和實(shí)效性。因此，解決好人力資源的有效管理，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、激發(fā)員工的創(chuàng)造性、增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神，既是中小旅行社發(fā)展的前提，也是影響旅行社整體資源的增值潛力及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮的關(guān)鍵。

二、中小旅行社人力資源管理現(xiàn)狀

(一)員工構(gòu)成的不合理性，高素質(zhì)管理人員缺乏

不少中小旅行社在發(fā)展過(guò)程中只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，忽視人力資源管理對(duì)員工隊(duì)伍的合理配置、優(yōu)化使用和培訓(xùn)提高等職能作用的發(fā)揮，制約了旅行社員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化，從而使得旅行社在市場(chǎng)影響力、品牌號(hào)召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映旅行社綜合競(jìng)爭(zhēng)力的諸多因素方面處于劣勢(shì)。中小旅行社不僅需要大量處于一線崗位的操作型服務(wù)員工，也需要一定數(shù)量的高素質(zhì)專業(yè)人才。目前，中小旅行社對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量檢督、大堂副理等高級(jí)管理人才相對(duì)缺乏，人力資源管理人才的缺口更為明顯。在總臺(tái)、客房服務(wù)，烹飪、餐廳服務(wù)等崗位上，具備相應(yīng)業(yè)務(wù)技能和一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工也存在著需求缺口。因此，旅行社人力資源的結(jié)構(gòu)性失衡是形成中小旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)的主要原因。

(二)員工整體素質(zhì)不高，熟練員工流失率居高不下

旅行社人力資源既是旅行社生存和發(fā)展的保證，也是旅行社競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素。旅行社服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作狀況相關(guān)聯(lián)，或者說(shuō)，員工的工作過(guò)程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程。部分中小旅行社還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性，對(duì)員工的招聘存在重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量的弊端；對(duì)員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，加之一般性員工的報(bào)酬偏低，社會(huì)層面的需求難以得到滿足，員工自身發(fā)展目標(biāo)與旅行社目標(biāo)存在差異，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱。有資料顯示，中小旅行社員工選擇流動(dòng)不僅是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境、工資待遇而離開旅行社的，工作繁重、收入不高只是其諸多“跳槽”原因之一，而求得個(gè)人的發(fā)展空間(職務(wù)、培訓(xùn)等)則是他們選擇離去的主要緣由。他們中大部分是對(duì)前途不滿意或得不到升遷機(jī)會(huì)而離開。旅行社員工正常的流動(dòng)是很普遍的現(xiàn)象，合理的流動(dòng)對(duì)旅行社行業(yè)的發(fā)展具有積極的作用。而一線服務(wù)的熟練員工流動(dòng)過(guò)于頻繁，中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)則會(huì)給旅行社帶來(lái)負(fù)面影響和消極的作用，在一定程度上影響到旅行社的服務(wù)質(zhì)量，增大成本開支，制約了中小旅行社的進(jìn)一步發(fā)展。

(三)機(jī)構(gòu)設(shè)置不健全，考核管理與提升機(jī)制不足

相當(dāng)一部分中小旅行社基本都沒設(shè)有人力資源部和培訓(xùn)部，人員招聘、培訓(xùn)管理一般都由旅行社總經(jīng)理辦公室和營(yíng)銷部負(fù)責(zé)。而在設(shè)置有人力資源管理部門的中小旅行社，其管理職能也大都不能到位，缺乏完備的人力資源管理體系和實(shí)施計(jì)劃，考核和提升機(jī)制的不完善，讓那些想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工失去了工作熱情，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有工作產(chǎn)生惰性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，影響到企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。因此，中小旅行社必須根據(jù)其季節(jié)性、脆弱性和綜合性等特點(diǎn)建立完善的考核和激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)職業(yè)技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，鼓勵(lì)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，給那些愛崗敬業(yè)、積極進(jìn)取、成效顯著的員工提高報(bào)酬，并提供晉升的機(jī)會(huì)，用真情暖化人心，用管理贏得人心，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。

(四)人力資源供給不足與旅行社的發(fā)展相矛盾

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，旅行社業(yè)處于高增長(zhǎng)、高變動(dòng)的上升階段，存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適應(yīng)的是人力資源供給嚴(yán)重不足。一方面由于相應(yīng)的職業(yè)技校和高等院校的數(shù)量及招生規(guī)模和旅行社的需求量不成比例，學(xué)校數(shù)量少，學(xué)生少，師資缺乏限制了人力資源的供給量。加之教學(xué)內(nèi)容偏重理論教育，忽視了旅行社管理專業(yè)的特點(diǎn)，不注重實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)生動(dòng)手能力差，教學(xué)質(zhì)量不盡如人意，很難適應(yīng)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀的需要。另一方面，很多人受傳統(tǒng)擇業(yè)心理的消極影響，把旅行社業(yè)看成是一種吃青春飯、伺候人的行業(yè)，從而造成一部分勞動(dòng)者選擇旅行社是一種不穩(wěn)定的心理，尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍，便把到中小旅行社工作當(dāng)成自己的臨時(shí)性或過(guò)渡性的就業(yè)選擇，造成中小旅行社穩(wěn)定性發(fā)展所需人力資源的來(lái)源危機(jī)。

三、中小旅行社人力資源管理改進(jìn)策略

在旅行社的各項(xiàng)管理工作中，對(duì)員工的管理是最根本的管理任務(wù)之一。培養(yǎng)和造就一批具有團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)愛崗、精通業(yè)務(wù)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，無(wú)疑將對(duì)中小旅行社的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高旅行社效益的根本所在。目前中小旅行社在發(fā)展中存在的問(wèn)題和在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所遭遇到的困境，從一個(gè)側(cè)面揭示人力資源開發(fā)和管理在中小旅行社新一輪發(fā)展中的作用越來(lái)越重要。

(一)確立先進(jìn)科學(xué)的人力資源管理模式，實(shí)施“人性化”管理

員工是旅行社向顧客提供服務(wù)的主要因素，過(guò)去員工僅僅被看成是創(chuàng)造價(jià)值的要素之一?！耙匀藶楸尽钡娜肆Y源管理理論則提出應(yīng)將過(guò)去把員工視為旅行社對(duì)外正常營(yíng)業(yè)的一種要素的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為員工是旅行社諸多資源中的一種不可或缺的資源來(lái)開發(fā)和利用。中小旅行社在人力資源管理中強(qiáng)化“以人為本”的理念，有助于創(chuàng)建中小旅行社自身的品牌，并使之不斷發(fā)展壯大。

(二)重視對(duì)員工的素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工的全面發(fā)展

越來(lái)越多的研究表明，對(duì)旅行社來(lái)講，起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本，而是人力資本。通過(guò)有針對(duì)教育、培訓(xùn)，不斷提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。在做好培訓(xùn)的需求分析的基礎(chǔ)上制定出切合實(shí)際的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃，按照員工的需求差異(優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)、劣勢(shì)等)擬定行之有效的、具有可操作性的培訓(xùn)方案，并且實(shí)施有效的評(píng)估。既要注重培訓(xùn)的內(nèi)容，又要注重培訓(xùn)的層次。同時(shí)企業(yè)也應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際需要，制定多渠道、多形式的業(yè)內(nèi)培訓(xùn)，以提高員工業(yè)務(wù)技能和敬業(yè)精神。培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)是處于一線崗位直接面對(duì)顧客的員工。面對(duì)來(lái)自四面八方的、性格各異的顧客，其要求千差萬(wàn)別，生搬硬套規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，很難使他們感到滿意，要盡可能讓顧客獲得良好的服務(wù)，旅行社可以制定原則性的意見，卻無(wú)法明確規(guī)定詳細(xì)的處置辦法，只能依靠一線員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，因地制宜地靈活處理，從而讓顧客滿意?？梢娛箚T工真正通過(guò)培訓(xùn)受益，真正達(dá)到培訓(xùn)目的和效果，既有利于旅行社創(chuàng)立品牌，又能促進(jìn)員工的全面發(fā)展。

(三)實(shí)施中小旅行社員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略

從旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長(zhǎng)期儲(chǔ)存的員工與臨時(shí)用工相結(jié)合。在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下，旅行社經(jīng)營(yíng)的具體目標(biāo)會(huì)隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化而不斷調(diào)整，旅行社產(chǎn)品的具體形態(tài)也會(huì)隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動(dòng)。這種波動(dòng)的背后，蘊(yùn)涵著旅行社人力資源需求的變化。因此，要想在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下維持中小旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，旅行社人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性。在中小旅行社中，人力資源的改變和流動(dòng)是旅行社資源變動(dòng)的主體，它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。中小旅行社可以通過(guò)改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來(lái)營(yíng)造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。此外，在保證骨干人員相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，通過(guò)管理人員的柔性流動(dòng)和流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸提升中小旅行社管理人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高旅行社管理運(yùn)作的整體績(jī)效，拓寬中高層管理人員柔性流動(dòng)的渠道。

(四)建立和完善中小旅行社職業(yè)經(jīng)理人制度

經(jīng)理人制度是國(guó)外普遍采用的一種用人機(jī)制，旨在通過(guò)嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高旅行社中高層管理人員素質(zhì)，促進(jìn)旅行社業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高并為行業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備相應(yīng)的高素質(zhì)人才。由于中小旅行社受規(guī)模的制約，要真正形成完善有效的職業(yè)經(jīng)理人制度尚需更大的努力。當(dāng)前，要加快旅行社職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的培養(yǎng)和職業(yè)經(jīng)理人制度建設(shè)步伐，同時(shí)進(jìn)一步完善職業(yè)經(jīng)理人的市場(chǎng)認(rèn)證機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，以便及早形成一支適應(yīng)旅行社特點(diǎn)的高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，為中小旅行社的崛起和騰飛提供品德兼優(yōu)的經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人才。

(五)強(qiáng)化人力資源管理職能，促進(jìn)中小旅行社的可持續(xù)發(fā)展

強(qiáng)化人力資源管理職能，就是要注重企業(yè)文化建設(shè)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的理想信念、人生觀、職業(yè)道德等方面的教育,開掘人的精神潛力,培養(yǎng)員工的群體意識(shí)，提高員工的互助合作精神，建立具有特色、且行之有效的激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)員工良好的自我激勵(lì)行為。要抓好現(xiàn)有人才的使用性開發(fā)，建立育人用人一體化的機(jī)制，加強(qiáng)員工與旅行社的溝通，提高員工對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度，使之產(chǎn)生極強(qiáng)責(zé)任心和巨大創(chuàng)造力,使遵章守紀(jì)和自我約束融合。要引入合理的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，推行競(jìng)爭(zhēng)上崗。并從實(shí)際情況出發(fā)，切實(shí)關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工可以看到自己未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與旅行社目標(biāo)相連，使之對(duì)旅行社前景充滿信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實(shí)現(xiàn)自我超越的實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略廣闊空間，在促進(jìn)員工得到全面自身發(fā)展的同時(shí)，保證中小旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

[1]魏衛(wèi),袁繼榮.旅游人力資源開發(fā)與管理.高等教育出版社，2004.8.

[2]郝樹人,朱艷.旅游企業(yè)人力資源管理.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004.7.

作者簡(jiǎn)介：張宏琳(1979-)，女，浙江海鹽人，中共四川省委黨校講師，碩士，研究方向?yàn)槁糜谓逃芯浚糜我?guī)劃研究。