(北京信息科技大學(xué) 北京 100000)

基于質(zhì)量驅(qū)動(dòng)的醫(yī)療質(zhì)量成熟度水平建立

董裕瓊王亞濤

(北京信息科技大學(xué)北京100000)

醫(yī)院在反應(yīng)靈敏度、質(zhì)量及質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)用的成熟度等方面參次不齊。本文的目的在于為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供一個(gè)實(shí)用且量化的質(zhì)量成熟等級(jí)評(píng)估工具?；诹筚|(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素：高層管理、員工、業(yè)務(wù)流程、組織文化、質(zhì)量關(guān)注度和資格認(rèn)證，提出了五個(gè)質(zhì)量成熟度水平(混亂型、粗糙型、結(jié)構(gòu)化型、成熟型、精通型)。

質(zhì)量評(píng)估；醫(yī)療品質(zhì)動(dòng)因；成熟度水平

一、前言

在全球服務(wù)部門中，高質(zhì)量服務(wù)的需求已經(jīng)創(chuàng)造了一個(gè)有競爭力的環(huán)境來滿足客戶的質(zhì)量意識(shí)需求。對(duì)全球服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求為滿足注重質(zhì)量的消費(fèi)者創(chuàng)造了競爭環(huán)境。Lascelles and Dale(1991)將質(zhì)量定義為完整的客戶滿意度，需要通過動(dòng)態(tài)性活動(dòng)，即質(zhì)量管理活動(dòng)來獲取。全面質(zhì)量管理指的是使用三個(gè)主要參數(shù)來轉(zhuǎn)換企業(yè)戰(zhàn)略，即顧客感知、競爭和經(jīng)營效率，并將這三個(gè)參數(shù)融入整個(gè)組織的質(zhì)量文化中。質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段的演變，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是每一個(gè)發(fā)展階段的主要焦點(diǎn)(Prybutok and Ramasesh,2005)。持續(xù)性品質(zhì)提升的過程也是一個(gè)持續(xù)性戰(zhàn)略的質(zhì)量管理創(chuàng)新過程，旨在提供無缺陷、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，也使得監(jiān)管程序在確保效率運(yùn)作和糾正缺點(diǎn)上有的放矢。

作為一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域，醫(yī)療領(lǐng)域要求有持續(xù)的和嚴(yán)格的質(zhì)量戰(zhàn)略。盡管改變隨時(shí)發(fā)生，環(huán)境動(dòng)蕩，例如需求急劇的增長和新興技術(shù)的出現(xiàn)，醫(yī)療服務(wù)卻必須保證優(yōu)質(zhì)和安全。醫(yī)療領(lǐng)域傳統(tǒng)的質(zhì)量管理僅僅為外部的資格認(rèn)證所驅(qū)動(dòng)。

管理者意識(shí)到自己的責(zé)任，于是發(fā)展和部署了結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量保證體系。在美國最杰出的一批機(jī)構(gòu)分別有醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)、專業(yè)人員和醫(yī)院活動(dòng)委員會(huì)以及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)審查組織。發(fā)展醫(yī)療事業(yè)是世界范圍內(nèi)都具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，患者的健康、安全和滿意都與重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量息息相關(guān)。

醫(yī)療工作有很多方面需要改進(jìn)：效率、以病人為中心、時(shí)效性、效率與公平(Institute of Medicine,2001,p.63)，“一個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)可以定義為一套有聯(lián)系的、相互依賴的整體或代理，包括護(hù)理人員和患者，受共同目標(biāo)約束，按照他們的知識(shí)行事?！贬t(yī)療體系是一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境，同一組織下的不同成分因具有不同的目標(biāo)而涉及不同的操作。患者、醫(yī)師、護(hù)士、后勤人員、管理員、董事和其他相關(guān)人員都有不同的需求，每一個(gè)群體都可以被視為帶有各自質(zhì)量特征的群體。復(fù)雜而又多變的醫(yī)療體系特征使得其體系中的多數(shù)改進(jìn)效果都難以預(yù)計(jì)。它就是這么一個(gè)系統(tǒng)，包含了可能會(huì)削弱質(zhì)量改進(jìn)效果的各種影響因素。不像其他行業(yè)，臨床治療流程很難被模擬成一個(gè)對(duì)于患者的生理和心理狀態(tài)有確切效果的過程(Natarajan,2006)。雖然如此，顧客服務(wù)預(yù)期和認(rèn)知適用于但不僅限于五個(gè)質(zhì)量維度：有形化，可靠性，響應(yīng)性，保證和共感性(Parasuraman,2004;Nakhai and Neves,2009)。醫(yī)療保健制度需要從其他領(lǐng)域的最佳范例、工具和流程等久經(jīng)考驗(yàn)的優(yōu)點(diǎn)中吸取經(jīng)驗(yàn)以提升服務(wù)品質(zhì)。

然而，醫(yī)院在反應(yīng)靈敏度、服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)用的成熟度等方面參次不齊。因此，我們的主要目的在于提供一個(gè)框架，即利用存在于醫(yī)療體系中的品質(zhì)動(dòng)因，實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量成熟度的評(píng)估。

二、成熟度水平建立

通過文獻(xiàn)回顧和對(duì)醫(yī)療質(zhì)量專家訪談，我們首先確認(rèn)并選擇了不同的驅(qū)動(dòng)因素。我們選擇了六個(gè)質(zhì)量動(dòng)(高層管理、員工、業(yè)務(wù)流程、組織文化、質(zhì)量關(guān)注度和資格認(rèn)證)，企業(yè)用它們實(shí)現(xiàn)和保持質(zhì)量管理水平，它可以應(yīng)用到任何一個(gè)組織中。在確認(rèn)動(dòng)因之后，我們構(gòu)建自評(píng)表，設(shè)計(jì)并評(píng)估采取質(zhì)量領(lǐng)先策略組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，適合度及成熟度。調(diào)查包括兩部分：普通信息關(guān)于醫(yī)療組織，如類型、規(guī)模；以及問卷調(diào)查。為了確保問卷的有效性，與專家對(duì)質(zhì)量改善方面相關(guān)問題進(jìn)行溝通。通過訪談，提高問卷的完整性。然后，在兩所醫(yī)院中實(shí)施一個(gè)實(shí)驗(yàn)性的研究，向受訪者提問所有的問卷項(xiàng)目，對(duì)回答提供反饋。基于實(shí)驗(yàn)性測(cè)試基礎(chǔ)上，得到最終版本。對(duì)每一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素而言，列出了下一級(jí)的動(dòng)因：頂層管理者:頂層管理者的承諾、策略、資源、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可、交流、走動(dòng)式管理、跟進(jìn)管理；員工：、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量咨詢、工作保障、分權(quán)和授權(quán)、參與團(tuán)隊(duì)合作、解決問題、學(xué)習(xí)能力、自主；運(yùn)營：、標(biāo)準(zhǔn)操作流程、流程擁有者、前端識(shí)別過程、患者的安全和隱私、流程設(shè)計(jì)、測(cè)量和數(shù)據(jù)記錄表、醫(yī)療事故記錄、信息技術(shù)；質(zhì)量關(guān)注：質(zhì)量部門、合格的質(zhì)量員工、質(zhì)量工具、客戶滿意度；文化：變革管理、協(xié)作、道德規(guī)范、開放性；認(rèn)證和卓越框架：申請(qǐng)認(rèn)可或卓越獎(jiǎng)、認(rèn)可度、認(rèn)證與質(zhì)量計(jì)劃和/或優(yōu)秀獎(jiǎng)并排。

在確認(rèn)動(dòng)因之后，我們構(gòu)建自評(píng)表，設(shè)計(jì)并評(píng)估采取質(zhì)量領(lǐng)先策略組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，適合度及成熟度。調(diào)查包括兩部分：普通信息關(guān)于醫(yī)療組織，如類型、規(guī)模；以及問卷調(diào)查。為了確保問卷的有效性，與專家對(duì)質(zhì)量改善方面相關(guān)問題進(jìn)行溝通。通過訪談，提高問卷的完整性。然后，在兩所醫(yī)院中實(shí)施一個(gè)實(shí)驗(yàn)性的研究，向受訪者提問所有的問卷項(xiàng)目，對(duì)回答提供反饋。基于實(shí)驗(yàn)性測(cè)試基礎(chǔ)上，得到最終版本。如下：

混亂的組織：這個(gè)組織環(huán)境紊亂，幾乎沒有質(zhì)量知識(shí)實(shí)踐。缺乏質(zhì)量這一概念，沒有任何標(biāo)準(zhǔn)或衡量，甚至沒有質(zhì)量部門。這個(gè)組織沒有體現(xiàn)任何學(xué)習(xí)組織的成長階段，并被認(rèn)為毫無質(zhì)量實(shí)踐階段的意識(shí)。初級(jí)組織：這種組織比上一種能更好地了解質(zhì)量原則。然而，頂層管理者沒有將資源集中在質(zhì)量改善上，并且質(zhì)量改善實(shí)踐是初級(jí)的和膚淺的。結(jié)構(gòu)化組織：與初級(jí)組織相比，這種組織中的員工會(huì)更多地參與到質(zhì)量工具和實(shí)踐中，而且更多的資源會(huì)被用到質(zhì)量工程上。頂層管理者似乎有更好的質(zhì)量意識(shí)。然而，質(zhì)量成本沒有被計(jì)算到質(zhì)量預(yù)算中。這仍然是一個(gè)有問題的組織而且處在改善階段。成熟型組織：這種組織，無論是私營的或是公共的，都是基本符合質(zhì)量改善要求的。員工有充分的質(zhì)量知識(shí)，了解質(zhì)量工具和策略。然而，達(dá)到特別熟練的程度存在一些困難。根據(jù)學(xué)習(xí)和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)階段判斷，這些企業(yè)是有價(jià)值的組織，位于獲獎(jiǎng)?wù)哳悇e。精通型組織：通常認(rèn)為這一成熟度水平是達(dá)到卓越的先決條件，考慮一個(gè)良好的環(huán)境，這一環(huán)境可以接受任何改變，從而應(yīng)用新的質(zhì)量改善策略。頂層管理者是刺激因素，他們致力于質(zhì)量改善措施，對(duì)員工和文化有積極影響。

三、結(jié)論

我們的工作是利用自我評(píng)估調(diào)查創(chuàng)造一個(gè)基于六個(gè)品質(zhì)動(dòng)因的醫(yī)院質(zhì)量成熟等級(jí)評(píng)估工具。研究焦點(diǎn)在于判斷質(zhì)量管理現(xiàn)狀并突出品質(zhì)驅(qū)動(dòng)的不平衡，明確未來集中努力的方向。自我評(píng)估的結(jié)果會(huì)嵌入excel工作表中，根據(jù)一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)度量等級(jí)體系可以直觀地顯示醫(yī)院級(jí)別。擬建模型易于修改，可以容納更多的品質(zhì)動(dòng)因，也可以改變既定的權(quán)重。

[1]唐曉芬.顧客滿意度測(cè)評(píng)[M].上海：上海科學(xué)技術(shù)出版社，2001.

[2]康鍵.顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)性研究[D].天津：天津大學(xué),2007.

[3]Parasuraman,A,Zeithaml,V.A.and Malhotra,A.(2005).E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality,Journal of Service Research,7(3),213-233.

董裕瓊(1992-)，女，漢族，山西晉中市人，工程學(xué)碩士，北京信息科技大學(xué)，工業(yè)工程專業(yè)，研究方向質(zhì)量控制與管理；王亞濤(1990-)，男，漢族，河南濮陽市人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，北京信息科技大學(xué)，金融學(xué)專業(yè)，研究方向金融風(fēng)險(xiǎn)與投資分析。