文/張福林

“衡山汽車”在創(chuàng)新中發(fā)展

文/張福林

上海衡山汽車服務(wù)有限公司前身是1984年10月成立的上海捷達(dá)汽車服務(wù)總公司，原屬市政府集體事業(yè)辦公室轄下的直屬企業(yè)。1991年10月劃歸上海衡山（集團(tuán)）公司，1992年更名為上海衡山汽車服務(wù)有限公司，2005年6月經(jīng)轉(zhuǎn)制，成為由衡山集團(tuán)、上海大廈、揚(yáng)子飯店出資的全國資控股的有限責(zé)任公司。

經(jīng)過30多年的發(fā)展，“衡山汽車”形成了出租汽車、市府接待用車、汽車租賃三大板塊，擁有各類車輛1300多輛，成為上海出租汽車中藍(lán)色聯(lián)盟秘書長單位，乘客滿意度指數(shù)一直位居行業(yè)前列。

進(jìn)入新世紀(jì)以來，出租汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，特別是勞動(dòng)力資源緊缺，出租汽車業(yè)效益整體下滑?！昂馍狡嚒碧岢鰣?jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞“做精接待、做實(shí)出租，做強(qiáng)租賃”的經(jīng)營理念，通過創(chuàng)新，2016年，企業(yè)累計(jì)完成營業(yè)收入17595.32萬元，實(shí)現(xiàn)利潤總額111.24萬元。政務(wù)接待平均每年參加接待任務(wù)470批次，接待VIP客人2300余車次。乘客滿意度指數(shù)長年位居行業(yè)前列，汽車租賃業(yè)務(wù)覆蓋全市40余家國內(nèi)、國際知名企業(yè)。1995年以來蟬聯(lián)上海市文明單位，2016年榮獲交通部全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明單位。

本文就“衡山汽車”在創(chuàng)新中的發(fā)展談一些看法。

一、創(chuàng)新接待工作，做精接待

公司接待分公司是市府接待用車的主要基地，承擔(dān)著中央各部委及各省、市部級(jí)干部來滬的接待任務(wù)?！昂馍狡嚒币院馍郊瘓F(tuán)“高標(biāo)準(zhǔn)接待基地和高星級(jí)酒店集團(tuán)”的“雙高”目標(biāo)為指導(dǎo)，積極貫徹集團(tuán)“精心接待”的經(jīng)營方針，始終堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，一切圍繞“讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓VIP客人滿意”的服務(wù)理念，精心搞好接待，確保接待工作無差錯(cuò)，規(guī)范有序，大型會(huì)務(wù)用車精確到分秒的用車調(diào)度。首創(chuàng)“五大員”特色服務(wù)法：使每一位接待車人員既是駕駛員，又是服務(wù)員、安全員（警衛(wèi)員）、導(dǎo)游員和導(dǎo)購員，并在每一車次服務(wù)中都體現(xiàn)“到位不越位”、“互相補(bǔ)位”的精細(xì)服務(wù)，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和VIP客人的肯定，更是得到市委市府領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

近幾年來，“衡山汽車”強(qiáng)調(diào)接待工作要樹立“政治意識(shí)、大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)”四種意識(shí)，設(shè)定“零事故、零投訴”的雙零目標(biāo)，做到“零事故，零投訴，不拋錨”；堅(jiān)持細(xì)節(jié)決定成敗的觀點(diǎn)，牢固樹立“接待無小事，細(xì)致就是水平，細(xì)節(jié)就是效果”的意識(shí)，從每一件小事著手，狠摳工作細(xì)節(jié)，突出精細(xì)服務(wù)，保證最佳接待效果。

二、創(chuàng)新穩(wěn)定出租，做實(shí)出租

“衡山汽車”出租汽車板塊是主營板塊，早就提出了“乘客的需求就是衡山的追求”服務(wù)方針，并實(shí)施“使顧客滿意”的經(jīng)營戰(zhàn)略。公司在做好規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，率先推出具有“衡山”特色的“四個(gè)一”服務(wù)要求，即：遇老弱病殘時(shí)，為您熱情扶一把；遇路人有難時(shí)，為您停車幫一把；遇行李繁多時(shí)，為您下車拎一把；遇下雨不便時(shí)，為您打傘撐一把。“四個(gè)一”特色服務(wù)得到廣大發(fā)揚(yáng)。

為提高經(jīng)濟(jì)效益，“衡山汽車”將原五個(gè)車隊(duì)合并入出租一分公司，形成以出租一分公司、二分公司為主的出租經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)了集約化經(jīng)營。

在當(dāng)前經(jīng)營成本上升較快，駕駛員勞動(dòng)資源缺乏的背景下，我們實(shí)施“一車一檔”管理，利用好資源千方百計(jì)提升經(jīng)濟(jì)效益，采取3項(xiàng)措施：

一是采取承包制、租賃制等經(jīng)營承包模式。如與出租分公司簽訂營業(yè)收入、主營業(yè)務(wù)利潤、營收油耗率、維修費(fèi)用率、勞動(dòng)力成本等考核責(zé)任書。

二是管理上，采取開源節(jié)流、增收節(jié)支、增產(chǎn)挖潛的辦法，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)各項(xiàng)成本費(fèi)用的控制。

三是著力提高頂班員的出勤率，保持運(yùn)能。同時(shí)，不斷調(diào)整“招、留”人政策措施，竭盡全力做好招聘、留人工作，確保出租車隊(duì)伍的穩(wěn)定。

三、創(chuàng)新租賃業(yè)務(wù)，做強(qiáng)租賃

租賃車業(yè)務(wù)是“衡山汽車”發(fā)展的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。從2005年初始的71輛校車，經(jīng)過10多年艱苦創(chuàng)業(yè)，發(fā)展迅猛，異軍突起，迅速發(fā)展成集校車、長包車、班車和零星用車為一體，擁有多種車型，具有“衡山”特色的商務(wù)租賃品牌，目前已有租賃車超594輛。

“衡山汽車”在發(fā)展租賃車上采取五項(xiàng)措施：

一是在挑選車型上，以賓客為中心，提供用車，引入國外安全行車?yán)砟?，每個(gè)座位都配有保險(xiǎn)帶。

二是在人員選擇上，公司從內(nèi)部挑選各方面素質(zhì)較好的駕駛員，實(shí)施內(nèi)部定向培訓(xùn)，即駕照B升A培訓(xùn)，培訓(xùn)后，與公司簽訂一定期限的服務(wù)協(xié)議，逐步完善汽車租賃業(yè)務(wù)人員配備體系，緩解A照駕駛員緊缺局面，滿足公司汽車租賃業(yè)務(wù)拓展需求，為公司長期穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展提供人力支撐。

三是在服務(wù)上體現(xiàn)“五幫”“五備”便民措施。五幫是：客人上車幫開門；老弱病障幫攙扶；遇上雨天幫撐傘；小孩子座幫扣保險(xiǎn)帶；客人困難幫解憂。五備是：備雨具、鞋套、藥品、紙巾、紙袋。

四是在管理上，首先抓好車隊(duì)、班組號(hào)職責(zé)、培訓(xùn)；第二抓好車隊(duì)劃小核算單位，實(shí)行車、人、維修費(fèi)、油捆包辦法提高運(yùn)營質(zhì)量；第三抓好安全行車教育；第四抓好服務(wù)質(zhì)量，第五抓好降低運(yùn)營成本工作；第六每年提高駕駛員待遇。

五是在開拓市場(chǎng)上，首先抓好通勤班車，先后與江南造船（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、上海電氣臨港入駐企業(yè)簽約；第二抓好專用校車，推出“上汽大通V80”和“廈門金旅”兩款40輛符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的專用校車，成為首家在上海地區(qū)投入使用新型校車的企業(yè)；第三落實(shí)改革舉措，與上海仲勇汽車租賃有限公司實(shí)現(xiàn)“國”“民”聯(lián)姻，通過股權(quán)收購，獲得經(jīng)營控制權(quán)，進(jìn)一步提升臨港地區(qū)汽車租賃業(yè)務(wù)規(guī)模，推進(jìn)汽車租賃業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展；第四嘗試新的租賃模式，抓住互聯(lián)網(wǎng)租車發(fā)展的契機(jī)，通過租車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展租車業(yè)務(wù)。

四、創(chuàng)新企業(yè)文化，凝聚員工

“衡山汽車”把職工作為企業(yè)寶貴的第一資源，依靠：尊重、關(guān)心、凝聚職工，讓職工心情舒暢快樂地工作，并且廠務(wù)公開，創(chuàng)新企業(yè)文化，構(gòu)建職工之家，切實(shí)為職工辦實(shí)事、好事，開展“五個(gè)工程”“三個(gè)協(xié)會(huì)”工作：

1.五個(gè)工程

一是洗衣房工程。公司在出租二分公司環(huán)境整治的同時(shí)新建了洗衣房，方便出租駕駛員服裝的清洗。

二是員工餐廳工程。為解決駕駛員的“吃飯難”問題，公司堅(jiān)持不以贏利為目的的原則，對(duì)分公司員工餐廳進(jìn)行了改造，調(diào)整了出租一分、二分公司餐廳經(jīng)營模式，駕駛員進(jìn)場(chǎng)吃飯只收食物采購的成本費(fèi)。

三是療休養(yǎng)工程。公司工會(huì)把員工療休養(yǎng)作為一項(xiàng)員工實(shí)事工程，選擇浙江莫干山療休養(yǎng)勝地，每年按照員工進(jìn)公司工齡分批組織員工療休養(yǎng)，員工稱這是一項(xiàng)“幸福工程”。

四是體檢工程。體檢工程也是公司工會(huì)組織關(guān)心員工健康的實(shí)事工程之一。每年組織員工擇日分批進(jìn)行內(nèi)科、外科、血壓、心肺檢查、CT透視等各項(xiàng)檢查，通過全面細(xì)致的檢查，達(dá)到“早診斷、早預(yù)防、早治療”的目的。

五是助學(xué)工程。公司對(duì)員工子女首次考入全日制本學(xué)本科的給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)600元；對(duì)困難員工在讀高中、大學(xué)階段的，每年都進(jìn)行助學(xué)幫困。

2.成立“三個(gè)協(xié)會(huì)”

一是成立“衡汽”足球隊(duì)協(xié)會(huì)。對(duì)男性好“動(dòng)”的員工組織足球隊(duì)，目前600多人參加該項(xiàng)活動(dòng)。

二是成立“衡汽”釣魚協(xié)會(huì)。對(duì)喜“靜”的員工組織釣魚協(xié)會(huì)，公司工會(huì)經(jīng)常組織釣魚活動(dòng)。

三是成立“衡汽”LADY協(xié)會(huì)。公司工會(huì)組織女性員工積極參加插花、瑜伽等活動(dòng)。

五、創(chuàng)新開源節(jié)流，控制成本

一是將貫徹落實(shí)發(fā)展新能源車國家戰(zhàn)略，在新能源車的應(yīng)用和推廣上積極跟進(jìn)，逐步提高新能源車的運(yùn)營比重。

二是在成本管控中，將科學(xué)編制“人、車”比例，優(yōu)化勞動(dòng)力配置，降低用工成本。

三是加強(qiáng)對(duì)車輛送修過程的管控，嚴(yán)格執(zhí)行車輛修理制度，規(guī)范審批流程，堵塞漏洞，同時(shí)加強(qiáng)與各修理廠的溝通，嚴(yán)把修理關(guān)，真正實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。

六、創(chuàng)新安全管控，確保安全

“衡山汽車”堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，牢固樹立安全生產(chǎn)“責(zé)任重于泰山”的思想觀念。

一是做好預(yù)防為主，強(qiáng)化事前預(yù)防，完善事故防范工作體制機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)隱患排查治理工作的制度化、經(jīng)?；?。

二是安全生產(chǎn)嚴(yán)格化。建立好安全生產(chǎn)制度、事故處理制度，并做好宣傳教育工作，

三是通過強(qiáng)化安全管理和安全目標(biāo)責(zé)任的落實(shí)加強(qiáng)各層各級(jí)崗位人員責(zé)任心，以“全覆蓋、無死角“的責(zé)任體系，為公司安全工作提供組織保證。

四是加強(qiáng)安全新車基礎(chǔ)管理工作，增強(qiáng)安全管理執(zhí)行力，切實(shí)提高安全管理水平。

五是進(jìn)一步構(gòu)建安全管理管控體系，規(guī)范安全工作各項(xiàng)規(guī)章制度，為公司安全管理提供強(qiáng)有力的制度保障。

（作者系上海衡山汽車服務(wù)有限公司副總經(jīng)理）