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摘 要 中介理論是馬克思在研究與敘述中經(jīng)常提到的方法。本文將對(duì)把這種理論應(yīng)用到商務(wù)溝通中的指導(dǎo)性作用進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 中介理論 商務(wù)溝通 方法 途徑

中介理論是馬克思經(jīng)常使用的一種工具，在馬克思的大部分作品中都有體現(xiàn)。但是在其他理論的光環(huán)下，該理論與觀點(diǎn)并沒(méi)有引起人們的注意。從馬克思的作品中可以總結(jié)得出，中介理論的本質(zhì)含義具體包括：事物之間能夠通過(guò)中介聯(lián)系到一起，因此中介是事物之間產(chǎn)生聯(lián)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；事物雙方互相影響發(fā)生變化，因此中介是實(shí)現(xiàn)變化的過(guò)渡性階段；中介能夠促進(jìn)質(zhì)變。將中介理論運(yùn)用到商務(wù)溝通中，能夠起到指導(dǎo)作用。

一、提高商務(wù)溝通信任度與有效性的基石是迎合人的需要

有關(guān)研究指出：雖然從事實(shí)不能直接推導(dǎo)出“應(yīng)該”，但是能夠利用某種中介進(jìn)行間接推導(dǎo)。這時(shí)的中介就是人或者其他主體的需要與目的。在具體的商務(wù)溝通中，可以更加感性地利用這個(gè)觀點(diǎn)。例如，“我”的商品雖然在事實(shí)上的質(zhì)量是好的，但是即便如此，也不能直接推導(dǎo)出溝通的對(duì)方“應(yīng)該”選擇“我”的這種好的商品。再如，早在20世紀(jì)80年代，在印度政治體制的限制與打擊下，可口可樂(lè)公司在印度市場(chǎng)的占有份額急劇下降，加上一些負(fù)面評(píng)價(jià)，最后無(wú)奈從消費(fèi)潛力強(qiáng)大的印度市場(chǎng)退出，極大地打擊了可口可樂(lè)公司走向國(guó)際市場(chǎng)的戰(zhàn)略措施。盡管如此，可口可樂(lè)仍然與印度官方進(jìn)行積極的商務(wù)溝通，盡最大努力去消除“殺蟲(chóng)劑”等負(fù)面影響，努力改善其在印度的品牌形象，緩解來(lái)自政治的對(duì)抗情緒。在這一系列的舉措與讓步中，最關(guān)鍵也是最有利于印度政府的就是可口可樂(lè)讓渡了一部分最核心的技術(shù)用以幫助印度發(fā)展其新農(nóng)村經(jīng)濟(jì)。為生產(chǎn)地提供大量就業(yè)崗位等積極舉措在一定程度上消除了來(lái)自印度政府的阻礙。另一方面，可口可樂(lè)根據(jù)印度實(shí)際情況及人民的口味對(duì)其飲料進(jìn)行了改造升級(jí)，加入一些印度元素，使之更加符合印度人民的需求。并且積極幫助印度官方實(shí)行出口導(dǎo)向策略，實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品的出口，減輕印度進(jìn)口與出口嚴(yán)重失衡的逆差壓力。這一系列溝通與舉措，幫助可口可樂(lè)重新占據(jù)了廣闊的印度市場(chǎng)，進(jìn)而獲得了巨大的利潤(rùn)。

這則案例充分印證了中介能夠間接推導(dǎo)出溝通的對(duì)方應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)“我”的商品的理論。在這則案例中，人的需要以及印度政府的需要就是這個(gè)中介。在商務(wù)溝通中，必須將人的需要作為戰(zhàn)略實(shí)施與溝通的依據(jù)。因此，若對(duì)方?jīng)]有需要或者尚未意識(shí)到需要，那么商務(wù)溝通幾乎是不可能成功的，實(shí)現(xiàn)商務(wù)溝通目的的最主要途徑就是認(rèn)清對(duì)方的現(xiàn)實(shí)需要甚至是潛在需要，然后將這個(gè)需要與我方從事的商務(wù)事物聯(lián)系起來(lái)。在溝通的過(guò)程中，讓對(duì)方相信并且愿意為“我”的商品支付金錢(qián)。利用人或者其他主體的需要，能夠間接推導(dǎo)出可以提高商務(wù)溝通信任度與有效性的具體措施：提高我方所推薦商品的事實(shí)質(zhì)量及客體信度；充分了解對(duì)方的實(shí)際需要與潛在需要，增加了解程度；將對(duì)方的實(shí)際需要或者潛在需要作為中介，運(yùn)用有效的技巧進(jìn)行商務(wù)溝通。商務(wù)溝通只有以客觀事實(shí)與人或主體的需要、有效的推導(dǎo)為基礎(chǔ)，才能達(dá)到其可信度與有效性。并且，直面人或主體的需要這一關(guān)鍵性因素，能夠抓住商務(wù)行為中的根本，加深溝通的程度，給商務(wù)溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提高商務(wù)溝通信任度與有效性的關(guān)鍵是理論背景

若把剛出生的人比喻成一張白紙，那么在人之后的成長(zhǎng)過(guò)程中，這張白紙會(huì)被各種各樣的理論知識(shí)與從生活經(jīng)歷中獲得的經(jīng)驗(yàn)染成彩色。在生活中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：年長(zhǎng)者與年少者共同閱讀同一首詩(shī)作，年少者通常只能從表面進(jìn)行理解，而年長(zhǎng)者通常會(huì)在閱讀中結(jié)合自己的親身經(jīng)歷與生活情感。因此，年少者不能從詩(shī)作中體會(huì)到其蘊(yùn)含的思想感情，而年長(zhǎng)者卻能讀得慷慨激昂、飽含深情。類(lèi)似的現(xiàn)象也體現(xiàn)在南宋詩(shī)人辛棄疾的《丑奴兒·書(shū)博山道中壁》中：“少年不識(shí)愁滋味，愛(ài)上層樓。愛(ài)上層樓，為賦新詞強(qiáng)說(shuō)愁。而今識(shí)盡愁滋味，欲說(shuō)還休。欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋?！睆膶?duì)這些現(xiàn)象的分析中可知：如果人缺乏相應(yīng)的概念，經(jīng)驗(yàn)的對(duì)象雖然存在，但是對(duì)于缺乏相應(yīng)概念的人而言就相當(dāng)于并不存在。將這些理論應(yīng)用到商務(wù)溝通中，能夠?qū)σ恍┈F(xiàn)象進(jìn)行解釋。例如，我們并不了解對(duì)方所具有的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，即使我們的語(yǔ)言再華麗、態(tài)度再誠(chéng)懇，也不可能會(huì)打動(dòng)對(duì)方，更勿論達(dá)到我們的目的，甚至有可能因?yàn)閷?duì)方與我方掌握的概念相悖，造成對(duì)方的誤解。舉個(gè)實(shí)際的案例：由于谷歌公司與我國(guó)政府的商務(wù)溝通不暢，最終導(dǎo)致谷歌關(guān)閉在我國(guó)內(nèi)地須經(jīng)審查的網(wǎng)絡(luò)搜索服務(wù)。谷歌是一家專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)搜索引擎的公司，該公司的核心業(yè)務(wù)就是網(wǎng)民能夠利用該公司的搜索引擎獲取自己想要的信息，但若是限制谷歌的經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)，理所當(dāng)然會(huì)受到這種理論背景下的人的反抗。但是，我國(guó)政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信息控制比較重視，尤其對(duì)有關(guān)政府形象的信息控制更為嚴(yán)格，這種理論背景的差異造成了谷歌與我國(guó)政府之間的矛盾。要想化解這種矛盾，谷歌與我國(guó)政府之間就必須有一方放棄自己的理論背景：谷歌迎合我國(guó)政府控制信息的理論背景或者我國(guó)政府尊重谷歌自由傳播信息的理論背景。提高商務(wù)溝通信任度與有效性的關(guān)鍵是將對(duì)方的理論經(jīng)驗(yàn)與生活經(jīng)歷，即“理論背景”作為溝通的中介，從而進(jìn)行具有實(shí)際效果的推導(dǎo)。需要遵循的原則包括：對(duì)進(jìn)行溝通的對(duì)方的理論背景進(jìn)行深入研究，從對(duì)方的受教育程度、生活經(jīng)歷等方面來(lái)推測(cè)，或者直接從對(duì)方的一言一行顯露出的人生觀或者價(jià)值觀來(lái)進(jìn)行推測(cè)；對(duì)我方商品的理論背景進(jìn)行分析，找出與對(duì)方理論背景的相似性與聯(lián)系，以便找出正確的推導(dǎo)途徑；采取有效的溝通方式，明顯或不明顯地與對(duì)方進(jìn)行溝通。例如，在雙方文化背景不同的商務(wù)溝通中，要尊重對(duì)方的理論背景，將文化進(jìn)行融合。

三、提高商務(wù)溝通信任度與有效性的有效辦法是把握好過(guò)渡環(huán)節(jié)

結(jié)果并不是一蹴而就的，而是由漫長(zhǎng)的過(guò)程決定的。中介理論中指出，中介實(shí)際上是一種過(guò)渡狀態(tài)或者發(fā)展階段。同樣的，商務(wù)溝通并不是一步到位的，是由多個(gè)階段以及眾多細(xì)節(jié)決定的。過(guò)渡環(huán)節(jié)包括接觸、沖突、選擇、認(rèn)同四個(gè)環(huán)節(jié)。只有把握好每個(gè)環(huán)節(jié)，才能獲得溝通的成功。具體包括：在與客戶溝通前，要對(duì)對(duì)方的公司資源進(jìn)行掌握，詳細(xì)了解近期商品的銷(xiāo)售情況，收集完善的市場(chǎng)信息，知己知彼，并且對(duì)具體的溝通對(duì)象進(jìn)行信息收集，分析其現(xiàn)實(shí)需要與潛在需要，并找到這種需要與我方經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的對(duì)接點(diǎn)；在溝通過(guò)程中，與溝通對(duì)象共同對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行分析，對(duì)溝通對(duì)象的銷(xiāo)售情況以及銷(xiāo)售政策進(jìn)行分析，這是為沖突與選擇所進(jìn)行的基礎(chǔ)工作。沖突就是我方的商品對(duì)其沒(méi)有用處，選擇就是我方提供的商品能夠帶來(lái)價(jià)值；在溝通完成后，進(jìn)行消息整合，總結(jié)、規(guī)整后發(fā)送給溝通方，提高他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，并提升溝通效果，增加他們對(duì)自己的信任度，為長(zhǎng)期合作打下感情基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

提高商務(wù)溝通信任度與有效性的最直接方式就是將商務(wù)溝通的溝通過(guò)程作為中介，對(duì)其中的影響因素進(jìn)行謀劃，謀定而后動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中要遵循的原則包括：收集相關(guān)資料、尋找對(duì)接點(diǎn)、做好沖突預(yù)案、互相選擇時(shí)積極促進(jìn)溝通的成功、得到對(duì)方認(rèn)同。如此一來(lái)，便能夠大大提高商務(wù)溝通信任度與有效性。

（作者單位為成都師范學(xué)院）

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