續(xù)佩佩+陳耷超

消費者權益保護

力度不斷加大

隨著修訂后的《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的頒布和實施，消費者權益保護的力度不斷加大，國家工商總局面對侵害消費者權益的行為頻頻亮劍：以《消法》實施為主線，完善《消法》配套法規(guī)，強化流通領域商品監(jiān)管，加快推進12315體系建設，積極推進消費維權社會共治……種種舉措使侵害消費者權益的行為得到了極大地遏制，中國消費維權事業(yè)不斷邁上新臺階。

2016年消費者權益保護局按照工商總局黨組的要求，落實國務院決策部署，推進《消法》實施頂層設計和協(xié)調工作取得實效；完成了國務院交辦的各項工作，落實了全國人大常委會消保法執(zhí)法檢查報告提出的各項要求。同時，積極創(chuàng)新消費維權體制，推動建立了國務院層面的消費者權益保護工作部際聯(lián)席會議機制。完善消費維權法規(guī)規(guī)章體系，積極推動《消費者權益保護法實施條例》的出臺。加強理論研究，制定了“十三五”時期消費者權益保護工作規(guī)劃。

為加強對消費者權益保護工作的組織領導，強化部門間協(xié)作配合，2016年8月8日，國務院批復同意建立由工商總局牽頭的消費者權益保護工作部際聯(lián)席會議制度，明確聯(lián)席會議由工商總局牽頭，發(fā)展改革委、工信部、交通部、質檢總局、食藥總局、中國消費者協(xié)會等22個部門和單位為成員。

2016年10月13日，工商總局組織召開了消費者權益保護聯(lián)席會議第一次會議，研究擬定工作規(guī)則和所管單位職責等，就起草中的《消費者權益保護法實施條例》征求各方意見。根據(jù)各成員單位建議，聯(lián)席會議成員將增加5個單位擴展到27個部門和單位。消費者權益保護工作部際聯(lián)席會議機制的建立將進一步提升消費維權工作效能，更好保護消費者合法權益，對發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的引領作用起到促進作用。

國家工商總局消費者權益保護局認真貫徹落實國務院《質量發(fā)展綱要》和2016年行動計劃，以保障商品和服務質量為重點，集中開展重點商品抽查檢驗專項整治，強化流通領域商品質量監(jiān)管。同時加強對線上線下商品質量的一體化監(jiān)管，尤其是加大對網(wǎng)絡交易商品質量的抽檢力度，組織開展針對十大電商平臺的專項抽檢。指導各地開展紅盾質量維權行動，以家用電器、兒童用品等商品為重點，嚴厲查處違法行為。2016年前11個月，查處消費侵權案件4.6萬件，案值2.9億元。

在此基礎上，工商總局要求各地工商和市場監(jiān)管部門針對流通領域商品質量抽檢后處理情況，開展行政處罰信息公示，進一步強化事中事后監(jiān)管力度，發(fā)揮信用監(jiān)管和聯(lián)合懲戒的作用，提升消費者權益保護監(jiān)管執(zhí)法效能。

在2017年，各級工商行政管理部門將認真落實全國工商和市場監(jiān)管工作會議部署，以消費者為中心，以深入推進《消費者權益保護法》及即將出臺的《消費者權益保護法實施條例》的貫徹實施為主線，以新消費、日常消費、農(nóng)村消費為重點，進一步提升消費維權工作效能，將消費者權益保護工作融入事中、事后監(jiān)管，努力當好消費者權益的有力保護者。我們將在以下三個方面作出努力：

一是在進一步完善《消法》配套法規(guī)規(guī)章和工作機制上下功夫。首要任務是積極協(xié)調國務院法制辦等有關部門，推動《消費者權益保護法實施條例》出臺。積極履行消費者權益保護部際聯(lián)席會議辦公室職責，指導地方建立消費者權益保護部門協(xié)調機制，協(xié)調有關部門和各方力量，實現(xiàn)消費維權協(xié)同共治。推動區(qū)域消費維權協(xié)作機制和跨境消費維權協(xié)作機制建設。

二是在流通領域和服務領域消費維權監(jiān)管方面，將以日用消費品、兒童用品、婦女用品以及新興消費品等為重點，部署全國流通領域重點商品質量抽檢工作。按照“雙隨機一公開”的要求，研究出臺措施，指導各地開展抽檢工作，做好抽檢信息全發(fā)布，支持《中國消費者報》抽檢信息首發(fā)工作。

三是為進一步提升12315效能，加快推進全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，完善在線投訴和處置功能。同時，繼續(xù)深入開展放心消費創(chuàng)建活動，加強12315五進建設，督促企業(yè)落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，推動消費維權工作關口前移。支持電子商務12315投訴維權（杭州）中心發(fā)揮作用，協(xié)調處理相關跨境、跨區(qū)域電子商務消費投訴舉報。加強12315大數(shù)據(jù)的有效應用，服務領導決策和市場監(jiān)管。

過去一年打假工作重點

2016年，全國打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品工作要認真貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，落實國務院有關工作部署，結合推動供給側結構性改革，依法嚴厲懲處影響創(chuàng)新發(fā)展、妨礙公平競爭和侵害消費者合法權益的侵權假冒違法犯罪，為推動經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展提供有力保障。本文列舉了以下相關工作重點：

（一）加強互聯(lián)網(wǎng)領域侵權假冒治理。打擊網(wǎng)絡侵權盜版。開展2016紅盾網(wǎng)劍專項行動。針對網(wǎng)絡（手機）文學、音樂、影視、游戲、動漫、軟件等重點領域，開展第十二次打擊網(wǎng)絡侵權盜版“劍網(wǎng)行動”。

（二）強化農(nóng)村和城鄉(xiāng)結合部市場監(jiān)管執(zhí)法。加強全鏈條監(jiān)管，圍繞重要節(jié)慶時點和春耕、夏種等重要時段，針對農(nóng)村市場侵權假冒易發(fā)多發(fā)的商品，從生產(chǎn)源頭、流通渠道和消費終端三個方面大力整治，加強市場監(jiān)督檢查，嚴厲打擊違法犯罪，維護農(nóng)村市場秩序。

（三）持續(xù)開展中國制造海外形象維護“清風”行動。重點針對拉美國家和地區(qū)，突出進出口、重點專業(yè)市場、跨境電子商務等重點環(huán)節(jié)，以及出口規(guī)模大、涉及人身健康安全的電子電器產(chǎn)品、化妝品、紡織品、日用品、藥品等重點商品，加強部門執(zhí)法協(xié)作，嚴厲打擊跨境制售侵權假冒商品違法犯罪行為。

（四）深入推進軟件正版化工作。研究制定規(guī)范計算機軟硬件采購的具體措施，從源頭上防止盜版軟件流入政府機關。制定正版軟件使用管理指南，推進軟件使用管理標準化。鞏固政府機關軟件正版化成果，加快推進企業(yè)軟件正版化。推廣使用優(yōu)秀軟件產(chǎn)品。建立常態(tài)化隨機抽查制度，探索利用第三方專業(yè)機構資源和技術手段開展督查，加大督導檢查力度，嚴格責任追究。

（五）推進行政執(zhí)法與刑事司法銜接。運行維護全國打擊侵權假冒“兩法銜接”信息共享系統(tǒng)，加強數(shù)據(jù)管理和有效應用。加強線上線下跨地區(qū)、跨部門執(zhí)法司法協(xié)作與聯(lián)動。推動打擊侵權假冒涉案物品檢驗鑒定和保管處理體系建設。

（六）大力推進行政處罰案件信息公開。充分利用政府網(wǎng)站信息公開主渠道，公開案件信息。進一步完善和落實案件信息公開管理制度。加強監(jiān)督檢查、情況通報與考核，落實工作責任。

（七）推動跨區(qū)域跨部門合作。完善海關區(qū)域執(zhí)法合作機制，防范和打擊侵權假冒違法主體進行口岸“轉移”。加強海關、工商、專利、郵政部門在進出口環(huán)節(jié)打擊侵權假冒的執(zhí)法協(xié)作。

（八）健全預警防范機制。加強新信息技術在執(zhí)法監(jiān)管中的研發(fā)運用，提高預測預警和分析研判能力，做到事前防范、精準打擊。

（九）推進社會共治。完善舉報投訴制度，發(fā)揮媒體和社會公眾監(jiān)督作用。

（十）加強知識產(chǎn)權保護服務。加強境內展會知識產(chǎn)權執(zhí)法，督促落實展會主辦方責任，組織查處侵權行為，妥善處理知識產(chǎn)權糾紛。

（十一）加強集中宣傳教育。深入推進“法律六進”主題活動。開展“3 "15”國際消費者權益日、全國知識產(chǎn)權宣傳周、“5 "15”打擊和防范經(jīng)濟犯罪宣傳日、“8 "8”海關法制宣傳日、全國質量月、誠信興商宣傳月、全國網(wǎng)絡誠信宣傳日等活動。

（十二）開展多雙邊磋商與交流合作。統(tǒng)籌協(xié)調涉外知識產(chǎn)權事宜，深化與世界知識產(chǎn)權組織等的交流合作，發(fā)揮金磚國家知識產(chǎn)權局局長會議作用，開展相關領域合作。

（十三）完善海外維權援助機制。健全境外展會防侵權管理體系，完善知識產(chǎn)權綜合服務機制，幫助企業(yè)加快適應國際知識產(chǎn)權規(guī)則，做好政策指引、預警、咨詢、訴訟等服務，協(xié)調處理涉外知識產(chǎn)權糾紛。在重要展會上設立中國企業(yè)知識產(chǎn)權服務工作站。

（十四）查處侵犯知識產(chǎn)權行為。繼續(xù)開展知識產(chǎn)權執(zhí)法維權“護航”專項行動。

（十五）健全相關法律法規(guī)。按照立法計劃，推動制訂修訂反不正當競爭法、藥品管理法、著作權法、專利法、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例、專利代理條例等法律法規(guī)。積極推進電子商務法制訂工作。

網(wǎng)絡消費問題成焦點

1.網(wǎng)絡訂餐

近年來，越來越多的消費者通過外賣訂餐網(wǎng)站，可以足不出戶享受美食。伴隨著餐飲行業(yè)個性化服務延伸，很多商家紛紛開展訂餐業(yè)務，搶占餐飲外賣市場?？墒牵啿途W(wǎng)站上一張張絢麗多彩的美食照片，一張張明亮整潔的廚具照片，它們的真實性又有幾分呢？3·15記者通過調查發(fā)現(xiàn)，在一些外賣網(wǎng)站上，存在著商家虛構地址、上傳虛假實體照片等情況。另外，在其網(wǎng)站上注冊的一些商家，實體店面衛(wèi)生狀況令人堪憂，甚至是一些無照經(jīng)營的黑作坊。

2.網(wǎng)絡傳銷違法活動

在廣東地區(qū)，10多名消費者投訴通過微商渠道購買了廣東綠瘦健康信息咨詢有限公司產(chǎn)品后，消費體驗并不理想。

而銷售事先聲稱的“瘦身包”，也就是消費者“使用后一定會有效果”。這類案例中，消費者通過與綠瘦銷售人員的多次溝通，很多消費者在溝通后再次購買了綠瘦“療程”產(chǎn)品。事后，消費者要求退貨退款，因使用的是“微商”購買，沒有辦法作進一步維權。

據(jù)了解，針對當前網(wǎng)絡傳銷違法活動尤其是打著“微商”“電商”“多層分銷”等名義從事的傳銷活動不斷蔓延的趨勢，2016年以來，工商總局部署各地工商、市場監(jiān)管部門嚴厲查處網(wǎng)絡傳銷違法活動，遏制網(wǎng)絡傳銷發(fā)展蔓延勢頭，維護經(jīng)濟社會穩(wěn)定和消費者合法權益。各地工商、市場監(jiān)管部門積極摸排線索，深入調查取證，全力開展打擊，依法查處了一大批網(wǎng)絡傳銷違法案件，取得了顯著成果。

3.網(wǎng)絡二手車

二手車交易藏騙局：車易拍是一家二手車在線交易平臺，消費者可以將車賣給全國的二手車商。該平臺號稱 “透明”、“無差價”，但其實他們設計了兩套后臺，買家和賣家的入口根本不同，看到的競拍價格也相差數(shù)千元，兩個不同的價格是由車易拍人員后臺操作實施的，差價的大小則完全由4S店決定。這中間的差價，最高設置到2萬。只要用車易拍進行網(wǎng)上拍賣，就會有差價。車易拍就是利用賣家與買家相互之間無法看到對方信息的弊端，偷偷賺取差價。

4.網(wǎng)絡惡意扣費

近日，國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心發(fā)現(xiàn)了大量手機用戶被莫名扣費的現(xiàn)象。經(jīng)過分析，技術人員發(fā)現(xiàn)，這是因為手機上出現(xiàn)了包含了惡意扣費程序的廣告彈窗。而這些廣告的數(shù)據(jù)都來自于一個叫DDAPP.CN的域名，這個域名就是道有道科技公司注冊的。記者在該公司發(fā)現(xiàn)，這里的惡意程序竟然明碼標價出售，會讓你在不知不覺中跳進“付費廣告”的圈套。

國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，利用正規(guī)軟件中內置的插件進行推廣已經(jīng)成為惡意程序非法吸金的重要手段，據(jù)統(tǒng)計，安裝使用了火車票搶票刷票軟件的用戶超過了150萬，安裝使用愛愛視頻這款程序的用戶超過了120萬，安裝使用KMplayer的用戶超過了130萬。

5.網(wǎng)絡WIFI騙局

公共免費WIFI，可瞬間盜取你的一切隱私…

央視3·15晚會第三個消費預警?，F(xiàn)在大家的生活都離不開手機，理財炒股、逛網(wǎng)店、追電視劇，手機幾乎都能辦到。手機上面豐富多彩的應用軟件，能滿足你各種不同的需要。但卻留下了信息泄露的隱患。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會秘書長盧衛(wèi)來解釋稱，手機信息泄露有兩個方面原因，一個是因為無線網(wǎng)絡登錄加密的等級較低，或者路由器本身就存在安全漏洞，很容易被黑客入侵，截獲無線路由器所傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。另外一個，是因為手機上有些軟件沒有按工信部有關規(guī)定的要求，對信息數(shù)據(jù)采取必要的保護措施，使得黑客能從所截獲的數(shù)據(jù)中提取到用戶姓名、出生日期、身份證件號碼、住址等個人信息。

6.網(wǎng)絡刷單

江蘇省蘇州市浦女士通過agoda酒店預訂app預訂酒店，“第一次生成訂單成功，之后又發(fā)來一次取消預定郵件，我以為預定不成功。于是我只能另外預定了別的酒店。結果，被告知兩個均預定成功，原因是我沒有看預定編碼，是不一樣的預定編碼，我覺得這是誤導消費者。”潘女士給客服打電話，客服說會和酒店協(xié)商，但后來再打客服一直沒有下文。她覺得這件事讓她很不能接受，所以寫了評論希望讓更多的消費者引起重視，平臺卻一直沒有顯示評論。潘女士覺得“這個平臺上可能只放好的評論，就存在欺騙消費者的問題了”。

針對這類問題，11月10日，國家發(fā)展改革委、工商總局、中國消費者協(xié)會等八單位聯(lián)合簽署《關于對電子商務及分享經(jīng)濟領域炒信行為相關失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，開展反炒信聯(lián)合行動?！俺葱拧笔侵冈陔娮由虅占胺窒斫?jīng)濟領域以虛構交易、好評、刪除不利評價等形式為自己或他人提升信用水平，包括但不限于因惡意注冊、刷單炒信、虛假評價、刷單騙補以及泄露倒賣個人信息、合謀寄遞空包裹等違法違規(guī)行為。

7.網(wǎng)絡退款

2016年第3季度全國消協(xié)組織共受理網(wǎng)絡購物消費者投訴7，664件，占銷售服務類投訴的72.6%，其中，網(wǎng)絡購物質量問題投訴1739件，占比22.7%，問題較為突出。

數(shù)據(jù)顯示，消費者通過投訴時會提交自己的投訴訴求，在投訴訴求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，以下訴求是消費者急需維權的結果：退貨退款、賠償、換貨、提供服務，這四項在本月投訴量的統(tǒng)計中占比分別為31.69%、25.19%、15.58%、14.03%。

2017年打假六大重點

1月16日，汪洋副總理主持召開了全國打擊侵權假冒工作領導小組第十一次全體會議。為落實會議精神，全國打擊侵權假冒工作領導小組辦公室將會同有關部門，重點抓好以下六個方面工作：

一是深入推進互聯(lián)網(wǎng)領域專項治理，創(chuàng)新網(wǎng)絡監(jiān)管方式，加強大數(shù)據(jù)應用，提高對侵權假冒行為的追蹤溯源和精準打擊能力。二是持續(xù)開展農(nóng)村和城鄉(xiāng)結合部市場治理，下移監(jiān)管重心，加大巡查力度，凈化農(nóng)村市場環(huán)境。三是有序推進“清風”行動，對出口“一帶一路”沿線國家和地區(qū)的商品開展整治，嚴厲查處跨境制售假冒偽劣商品違法行為，維護中國制造的良好形象。四是加強法治和誠信建設，推動完善相關法律法規(guī)，加強行政執(zhí)法與刑事司法銜接，推進行政處罰案件信息公開，對侵權失信主體開展聯(lián)合懲戒。五是提升國際交流合作水平，廣泛開展知識產(chǎn)權雙邊對話、磋商與合作，健全知識產(chǎn)權海外維權援助機制，為企業(yè)“走出去”保駕護航。六是完善績效考核制度，更好地發(fā)揮考核“指揮棒”的作用，激勵先進，鞭策落后。

全國打擊侵權假冒工作領導小組辦公室會同有關部門制定《2017年全國打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品工作要點》，對2017年工作作出全面部署。